Анализ качества сервисного обслуживания в компании ООО «Леруа Мерлен Восток»

Сервисное обслуживание ООО «Леруа Мерлен Восток»- это процесс предоставление разного рода услуг, позволяющая клиентам рационально и полноценно эксплуатировать приобретенный товар. В настоящее время в компании оказывается множество различных услуг: установка дверей, установка сантехники и мебели для ванной, укладка плитки, сборка и установка систем хранения, сборка и установка мебели, сборка и установка модульных кухонь, укладка напольных покрытий установка сплит-систем и рекуператоров, установка радиаторов, установка и подключение бытовой техники, сборка и установка лестниц, монтаж декоративных панелей, лабораторный анализ воды, установка фильтров для воды под мойку, установка электротоваров, отделка деревом, поклейка обоев, покраска внутри помещения, сборка бассейнов, сборка садовой мебели, теплиц; установка заборов, карнизов и светозащиты, освещения внутри помещения и др.
Таким образом, компания Леруа Мерлен выполняет различные работы по проектированию, строительству и ремонту в квартирах и частных домах. Услуги доступны в Москве по выгодным ценам. Наиболее популярными услугами являются: бесплатный проект ванной комнаты, кухни под планировку, системы хранения под ключ, установка сплит-систем, установка дверей, укладка напольных покрытий и другое, рисунок 2(Приложение1).
Также предусмотрены услуги, которые оказываются в магазинах: обработка края ковров, распил и резка дерева, резка стекла, пошив штор, анализ воды, колеровка, рисунок 3(Приложение 1).
Компания ООО «Леруа Мерлен Восток» колерует краску для стен, потолков, обоев, дерева, металла и фасадов в любые оттенки из широкой палитры. Заколеровать также можно декоративную и фасадную штукатурку. Преимуществами колеровки в Леруа Мерлен являются следующие: любой оттенок за несколько минут; широкая палитра цветов; возможность точно повторить оттенок, если нужно докупить краску.
ООО «Леруа Мерлен Восток» осуществляет качественный распил стройматериалов, деревянных и пластиковых изделий, а также листового материала. Работает на современном оборудовании с высокой точностью. Преимуществами распила в Леруа Мерлен являются: точный распил по размерам заказчика, экономия времени, удобная транспортировка материалов после распила. На современном оборудовании с высокой точностью также осуществляется резка стекла или зеркала нестандартной формы или размера. Преимущества- ми резки стекла в Леруа Мерлен являются: точные отрезы по размерам; экономия времени; удобная транспортировка материалов после резки.
Анализ воды поможет быстро определить качество воды и найти все вредные примеси, чтобы выбрать нужную систему фильтрации. Для анализа воды можно принести следующие виды воды: водопроводную, чтобы подобрать фильтр для квартиры; после фильтра, чтобы убедиться в результатах работы системы очистки; из скважины или колодца, чтобы подобрать фильтр в загородном доме или на даче; бутилированную.
В оффлайн магазинах «Леруа Мерлен» продвижение сервисных услуг осуществляется с помощью продавцов-консультантов. При покупке того или иного товара, консультанты магазинов предлагают сопутствующие услуги, таблица 1.

Таблица 1- Способы заказа сервисных услуг, осуществляемые в магазинах «Леруа Мерлен»

Сервисные услуги компании ООО «Леруа Мерлен Восток»-это как дополнение к продажам основного ассортимента товаров. Для продвижения сервисных услуг в сети Интернет- на сайте компании, при покупке того или иного товара для стройки и ремонта, с правой стороны имеются предложения услуг. Например, при покупке обоев- высвечивается предложение услуг по наклейке обоев, при покупке сантехники- на сайте выдается информация об услугах по установке сантехники, рисунок 4.
Ассортимент товаров и услуг компании достаточно широкий, в настоящее время компания ООО «Леруа Мерлен Восток» предлагает сотрудничество компаниям, которые занимаются установкой товаров и ремонтными работами. Компаниям не придётся искать заказы, ООО «Леруа Мерлен Восток» сама оформит и передаст их, а после выполнения оплатит работы. Сотрудничество предлагается только юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям. Преимуществами сотрудничества с «Леруа Мерлен» являются: своевременная гарантированная оплата заказов, продвижение услуг в магазинах и на сайте Леруа Мерлен, удобная система получения и управления заказами, таблица 2. Для сотрудничества необходимо предоставить документы, в том числе и разрешительные документы на выполнение определённых работ (если требуются).

Таблица 2- Преимущества сотрудничества по оказанию услуг с ООО «Леруа Мерлен Восток»

Итак, выше были рассмотрены основные виды сервисного обслуживания в компании ООО «Леруа Мерлен Восток», которые включают в себя оказание различных видов услуг, как на дому у заказчика, так и в магазинах торговой сети «Леруа Мерлен». Однако, территориально в основном все услуги оказываются в городе Москве, несмотря на то, что компания открыто заявляет о сотрудничестве с организациями, специализирующимися на оказании различных видов услуг.
Таким образом, компания ООО «Леруа Мерлен Восток» оказывает большое количество услуг и предлагает широкий ассортимент товаров. Несмотря на то, что услуги оказываются в основном городе Москве, тем не менее, в целом торговая организация ООО «Леруа Мерлен Восток» является лидирующей на рынке реализации строительных материалов. По данным Forbes на 2022 год «Леруа Мерлен» возглавил рейтинг крупнейших иностранных компаний в РФ.
По данным Forbes, выручка «Леруа Мерлен» в 2022 году составила 529,7 миллиарда рублей -наивысший показатель среди 50 крупнейших зарубежных компаний на российской территории. Отмечается, что второе место заняла JT Group, основанная на базе японской Japan Tobacco (432,6 миллиарда рублей). На третьей строчке с выручкой в 399,9 миллиарда рублей оказался один из крупнейших мировых производителей табачных изделий Philip Morris International, рисунок 5.
В рейтинг также вошли: PepsiCo, Elo Group («Ашан», «Атак»), VEON («Вымпелком»), Metro AG, Nestle, Chery Automobile (Приложение 1).[8]
Компания «Леруа Мерлен» также вошла в рейтинг лучших интернет-магазинов товаров для стройки и ремонта в 2024 году и занимает первую строчку рейтинга, Приложение 2. В рейтинг также вошли: Все инструменты, Петрович, OBI, Добрострой, Стройландия, Мегастрой и Строительный мир.
Итак, анализируемая организация является конкурентоспособной и занимает лидирующие места на рынке реализации товаров для ремонта. Для повышения качества сервисного обслуживания в компанию ООО «Леруа Мерлен Восток» привлекаются специалисты высокого уровня подготовки и имеющие соответствующие документы и сертификаты. Компания работает только с юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями. Сервисные услуги оказываются как на дому у заказчика (установка бытовой техники, сантехники, ремонтные работы и другое), так и в магазинах торговой сети (анализ воды, пошив, резка дерева, стекла и т.д.). В настоящее время ООО «Леруа Мерлен Восток» осуществляет большое количество сервисных услуг по проектированию, строительству и ремонту в квартирах и частных домах. Услуги доступны в Москве по выгодным ценам. Продвижение сервисных услуг осуществляется через сайт компании при покупке того или иного товара, а также в магазинах торговой сети, с помощью продавцов-консультантов. Конкретного контроля качества за оказанием сервисных услуг в компании не предусмотрено, существует только общий контроль качества за реализацией товаров в торговой сети и работой контактного центра.
Для того, чтобы оценить качество оказания сервисных услуг в компании ООО «Леруа Мерлен Восток» было проведено анкетирование потребителей, которые пользовались сервисными услугами организации. В результате были получены значения по индексу удовлетворенности, индексу усилий, индексу лояльности. CSAT – Customer Satisfaction Score – индекс удовлетворённости- показывает, насколько клиент доволен своим опытом взаимодействия с компанией. CES – Customer Effort Score – индекс усилий, показывает, сколько усилий пришлось приложить клиенту, пока его проблему не решили в контакт-центре. NPS – Net Promoter Score – индекс лояльности- показывает, с какой вероятностью клиент порекомендует компанию или её продукт (услугу) своим знакомым. Эта метрика характеризует качество сервиса в целом, а не только старания конкретного специалиста. На неё влияет предыдущий как негативный, так и позитивный опыт взаимодействия клиента с компанией. Проведем исследование по выше перечисленным индексам.
1) Индекс удовлетворённости в ООО «Леруа Мерлен Восток». Для расчета индекса удовлетворенности, было опрошено 50 человек потенциальных потребителей, которые пользовались сервисными услугами компании. Исследовалось несколько параметров: качество услуги, компетентность персонала, удобство поиска услуги на сайте, информирование об услугах в магазинах сети, цена, рекламный ролик об услуге, общее впечатление об обслуживании. Клиентов просили ответить по 10-ти бальной шкале, где 1 – это очень плохо, а 10 – идеально. В другой части опроса просили указать, насколько эти параметры важны, где 1 – не важны, а 10 – максимально важны. Усредненные баллы «важности» и «оценки удовлетворённости» для каждого параметра, сводим в таблицу 3.

Таблица 3-Расчет индекса удовлетворенности сервисными услугами в ООО «Леруа Мерлен Восток»

Рассчитаем индекс удовлетворённости клиентов для каждого параметра по формуле(1):
CSI = Важность * Оценка (1).
Чтобы получить итоговый индекс, необходимо усреднить все значения. В данном случае CSI =(100+90+90+90+80+14+64)/7=75,43.
Данный расчет показал, что в целом индекс удовлетворенности достаточно высокий и составляет 75,43. Однако, не все так идеально в оказании сервисных услуг. В частности, отсутствуют ролики об оказанных услугах компании, общая оценка по этому показателю составила 2 балла, по важности этот параметр оценивается в 7 баллов. Не на высоком уровне оценивается и цена услуги, по этому параметру оценка составила 8 баллов, хотя цена очень важна для потребителя. Поиск сервисных услуг на сайте компании очень удобен, однако, информирование потребителей в сети магазинов оценили в 9 баллов.
2) Индекс лояльности в ООО «Леруа Мерлен Восток».
Для оценки индекса лояльности было опрошено 58 потребителей сервисных услуг компании. Опрос проводился в магазинах торговой сети. Был задан вопрос: «Посоветуете ли Вы сервисные услуги нашей компании другим людям?» Ответ необходимо было дать в виде оценки от 0 до 10 баллов. Этот вопрос нужен, чтобы сегментировать аудиторию на следующие группы:
9-10 баллов – промоутеры или cторонники (promoters). Это лояльные клиенты, которые готовы вернуться и рекомендовать компанию без специальных стимулов.
7-8 баллов – пассивы или нейтралы (passively satisfied). Этот сегмент аудитории в целом удовлетворен бизнесом, но восторга не испытывает, он нуждается в дополнительной мотивации для возвращения.
0-6 баллов – критики (detractors). Это те пользователи, которые пишут недовольные отзывы, ставят низкие оценки в геосервисах и отзовиках, уходят к конкурентам после первого взаимодействия.
Опрос показал, что больше всего насчитывается сторонников, их было 27 человек (46,55%), пассивы занимают меньшую долю и составляют 37,93% и небольшой удельный вес приходится на критиков, их насчитывалось 9 человек, а это составляет 15,52% от общего числа опрошенных, рисунок 6.
Рассчитаем индекс лояльности по формуле (2):
NPS = % П – % К(2), где:
%П- процент промоутеров;
% К- процент критиков.
NPS =46,55-15,52=31,03%
При расчете индекс получился выше, чем 0, он считается положительным. Далее оценим его по следующей шкале, таблица 4.

Таблица 4-Шкала для оценки индекса лояльности

По данным таблицы видно, что индекс NPS =31,03 попадает в диапазон от 31 до 50, это хороший результат, который свидетельствует, что сторонники и критики распределены примерно поровну. Поэтому анализируемой компании необходимо продолжать работу по удержанию лояльных потребителей, улучшать бизнес, чтобы уменьшить количество критически настроенных посетителей.
3) Индекс усилий клиента в ООО «Леруа Мерлен Восток».
Customer Effort Score, или CES, – это индекс усилий клиента. Он показывает, насколько удобно клиенту взаимодействовать с компанией: пользоваться сайтом, оформлять заказ, общаться со службой поддержки. Другими словами, метрика помогает выяснить, как сильно клиенту нужно постараться, чтобы решить свою задачу. Результаты метрики помогают определить, на каких этапах пользователи испытывают трудности, и как эти трудности предотвратить, чтобы клиенты не ушли к конкурентам.[10]
Для расчета индекса усилий (CES), был проведен опрос клиентов компании ООО «Леруа Мерлен Восток». Для этого был задан вопрос: «Насколько легко было вам найти услугу на сайте, оформить заказ, получить консультацию?». Ответ предлагалось дать по шкале от 1 до 5. Довольными считают клиентов, которые дали оценку выше нейтральной, то есть при использовании пятибалльной шкалы это будут клиенты с оценками 4 и 5.
В результате было опрошено 58 человек, из них 54 человека было довольных клиентов, рисунок 7.
Проведем расчет индекса усилий по формуле (3):
CES=(КДК/ОКО)*100%, где (3)
КДК- количество довольных клиентов;
ОКО-общее количество опрошенных клиентов;
CES-индекс усилий.
CES=(54/58)*100=93,10%
Хорошими показателями CES считаются значения выше 70,0%, в анализируемой компании данное значение составило 93,10%. Это отличный показатель индекса усилий.
Таким образом, анализ качества сервисных услуг в ООО «Леруа Мерлен Восток» показал неплохие результаты, однако есть над, чем работать и совершенствоваться, рисунок 8.
Следует отметить, что оценка качества сервисных услуг происходила в сети магазинов города Москвы, то есть там, где данные услуги оказываются. Однако, существенным недостатком следует выделить, что сервисные услуги не осуществляются в других городах, где находятся магазины торговой сети «Леруа Мерлен», таблица 5.
Также было замечено, что в компании никак не осуществляется оценка качества именно сервисных услуг. Существует только общая оценка качества работы компании по направлениям: автоматизация контроля качества работы персонала в магазинах сети «Леруа Мерлен»; работа с отзывами потребителей «Леруа Мерлен» в сети Интернет; контроль качества обслуживания в контактном центре компании «Леруа Мерлен». Информирование потребителей в магазинах торговой сети «Леруа Мерлен» о сервисных услугах осуществляется с помощью продавцов-консультантов. Однако, продавцы консультируют потребителя о сервисных услугах в случае покупки того или иного товара. В частности, при приобретении сантехники предлагают услуги сантехника, при покупке обоев- услуги по ремонту и наклейке обоев и т.д. Целесообразно было бы рассмотреть возможность продвижения и усиления информирования о сервисных услугах компании другими способами.

Таблица 5-Основные недостатки в повышении качества и оценке
качества сервисных услуг компании ООО «Леруа Мерлен Восток»

В целом, оценка качества сервисных услуг достаточно высокая, однако, она касается оказания сервисных услуг в городе Москве. Так как в других регионах сервисные услуги не оказываются, а также не осуществляется оценка качества оказания сервисных услуг, необходимо разработать проект мероприятий, который будет способствовать улучшению работы компании ООО «Леруа Мерлен Восток» по этому направлению. Перейдем к третьей главе исследования, для решения данных проблем и оценки эффективности предложенного проекта мероприятий.