Оценка качества услуг предприятия ЖКХ на примере ООО «Жилкомсервис № 1»(пример)

Проведем оценку качества услуг ЖКХ предприятия ООО «Жилкомсервис № 1 Центрального района» по имеющимся данным.ocenka-kachestva-uslug-predpriyatiya-na-primere-organizacii-zhkh.doc
За 2012 год поступило 4 698 обращений и жалоб граждан, большинство из них поступило в адрес ЖКС 1 915 шт. (41% от общего количества), табл.2.4.1.
Таблица 2.4.1
Количество жалоб граждан и тематика обращений предприятия ООО «Жилкомсервис № 1» в 2012 г.

№	Тематика жалоб	2012г.
		Количество, (шт.)	Структура, (%)
1	Ремонт и замена сантехоборудования.	97	2,0
2	Теплоснабжение  и горячее водоснабжение	100	2,1
3	Холодное водоснабжение	127	2,7
4	Благоустройство	177	3,8
5	Санитарное содержание	37	0,8
6	Косметический ремонт после протечек	2671	56,9
7	Ремонт лестничных клеток	130	2,8
8	Ремонт полов, дверей, окон	82	1,7
9	Ремонт и замена кровли	1201	25,6
10	Электроснабжение и освещение	76	1,6
	итого	4698	100,0

Анализ тематики обращений граждан показывает, что большинство обращений поступило по вопросам косметического ремонта квартир после протечек кровель и ремонту кровель (82,4% от всех заявлений). Увеличение обращений и жалоб граждан произошло в связи обильными снегопадами в течение 1 и 4 кварталов отчетного года.
Следует отметить, что по сравнению с предыдущим годом сократилось количество обращений граждан, связанных с техническим состоянием зданий и коммуникаций, а именно: ремонт и замена сантехоборудования, труб – 22,4%
теплоснабжение и ГВС на 30%, холодное водоснабжение на 4%, санитарное содержание на 32%, ремонт лестничных клеток на 5%.
В целом количество жалоб за 2010 г. -2012 г. сократилось на 123 ед., рис.2.4.1.
Основными правонарушениями управляющей компании ООО « ЖКС № 1 Центрального района» являются:
1. Не соблюдение требований «Правил и норм технической эксплуатации жилищного фонда»;
2. Отслоение штукатурного слоя на фасаде, на лестничной клетке;
3. Нарушения Правил, повреждение окрасочного слоя, отопления верхнего розлива, протечки;
4. Нарушение Правил, подвальное помещение затоплено водой, нет освещения;
5. Нарушение Правил, отсутствует холодная вода;
6. Нарушение Правил, помещение водомерного узла не освещено;
7. Нарушение Правил уборки, обеспечения чистоты и порядка на территории СПб;
8. Не предоставлены сведения в сфере защиты прав потребителей;
9. Нарушение Правил, подготовки жилого фонда к эксплуатации в отопительном сезоне;
10. Нарушение Правила предоставления коммунальных услуг гражданам и др.
Сведения о привлечении управляющей организации ООО « ЖКС № 1 Центрального района» к административной ответственности за нарушение в сфере управления многоквартирными домами за 2012г. представлены в прил.4.
Проведем расчет качества предоставляемых услуг предприятием ООО «ЖКС № 1 Центрального района» за 2010-2012 гг. по формулам представленным выше (2.1-2.6). Данные оформим в виде табл.2.4.2.
Таблица 2.4.2
Показатели качества услуг ООО «ЖКС № 1 Центрального района» за 2010-2012 г.г.

№ п/п	показатели	2010год	2011год	2012год	Отклонение 2012 г. от 2010 г.
1	количество потребителей ЖКУ, чел.	42 246	42 246	42 246	–
2	количество «жалоб» за анализируемый период	4821	4780	4 698	-123
3	Жалобоотдача (стр.1/стр.2)	8,76	8,83	8,99	+0,23
4	Выравнивающий коэффициент (Кв)	1,5	1,5	1,5	–
5	Жалобоотдача выровненная по величине износа (стр.3?стр.4)	13,14	13,25	16,18	+3,04
6	Средняя цена услуг, руб.	2180	2300	2500	+320
	Отношение цены к жалобоотдаче (стр.6/стр.5)(коэффициент цена)	165,90	173,58	154,5	-11,4
7	Коэффициент цена-качество (формула 2.6)	165,90=165,85	173,58=174,49	154,5=185,34	–
8	вывод	Цена примерно равна качеству	Качество выше, чем цена	Качество выше, чем цена	–

Данные табл.2.4.2.показывают,что количество потребителей на протяжении анализируемого периода неизменно и составляет 42 246 человек. Цена средняя на услуги ЖКХ на протяжении 2010-2012 г.г. увеличилась на 320 руб. и на конец анализируемого периода составила 2500,0 руб. Для расчета показателей цены и качества услуг предприятия необходим выравнивающий коэффициент (Кв), который составляет на протяжении 2010-2012 г.г. 1,5. Это связано с тем, что среднее количество лет жилищного фонда предприятия составляет от 20-40 лет, а согласно приведенной выше таблице (2.3.1), коэффициент выравнивающий составляет 1,5.
Проведенный анализ в табл.2.4.2. показывает, что за 2010-2012 г.г. произошло увеличение коэффициента жалобоотдачи на 0,23 по сравнению с показателем 2010 г., а коэффициент жалобоотдачи выровненный по величине износа увеличился на 3,04 и составил 16,18, рис. 2.4.2. Это свидетельствует о том, что количество жалоб за анализируемый период снизилось.
Важно отметить, что в связи с ростом цены и снижением жалоб потребителей, к 2012 г.наблюдается увеличение качества по сравнению с ценой, т.е. предприятие стало предоставлять услуги на более высоком уровне. В начале анализируемого периода наблюдается другая ситуация, так в частности в 2010 г. цена услуг примерно равна качеству услуг, что в целом тоже можно оценить положительно, рис.2.4.3.
Таким образом, в целом деятельность предприятия можно назвать успешной, однако имеется и ряд недостатков, которые необходимо устранить, так как это в целом повлияет на улучшение показателей качества услуг предприятия жилищно-коммунального хозяйства.

Если Вам необходима помощь в написании диплома, на сайте также представлена вся необходимая информация для дипломных проектов: примеры докладов, слайды, примеры рецензий к дипломам, примеры введений и заключений, примеры анализа рынка и других видов анализа, примеры целей,  задач, объекта и предмета исследования, актуальность и актуальные темы дипломных работ, темы дипломов и план к дипломным работам, готовые бизнес-планы, примеры графического материала, примеры дипломных работ, все это представлено в разделах Мои работы, Статьи. Если Вы являетесь студентом вуза и не можете самостоятельно написать дипломную работу по каким –либо причинам, а также еще не определились где заказать дипломную работу срочно без предоплаты, то можете это сделать здесь и сейчас. Заказать
дипломный проект (дипломную работу) Вы можете по любой экономической и гуманитарной специальности, в частности по следующим предметам: анализ финансово-хозяйственной деятельности,  маркетинг и маркетинговые исследования, антикризисное управление,управление персоналом, управление рисками, планирование и прогнозирование, экономика предприятия, мировая экономика и внешнеэкономические отношения, инвестиции и инвестиционное проектирование, стратегический менеджмент, финансовый менеджмент, инновационный менеджмент, налоги и налогообложение, государственное и муниципальное управление, туризм и туристическая деятельность, реклама и рекламная деятельность, товароведение и экспертиза качества продовольственных товаров, товароведение и экспертиза качества непродовольственных товаров, бизнес-планы, социальная работа, коммерческая деятельность, теория организации, экономическая теория, управление качеством, менеджмент, банки и банковская деятельность и другие.Для заказа диплома, необходимо выслать тему и план к дипломному проекту на электронную почту  или позвонить по номерам телефонов, указанных на главной странице сайта. Я работаю без посредников и без  предоплаты, с заказчиками со всех городов России, в частности, моими потенциальными
потребителями чаще всего являются клиенты из следующих городов: Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Новосибирск, Тула, Казань, Омск, Томск, Самара, Волгоград, Хабаровск, Краснодар, Владимир, Мурманск, Челябинск, Воронеж, Пермь, Белгород, Калининград, Уфа, Ростов-на-Дону, Владивосток и другие.  Кроме дипломной работы Вы также можете заказать финансовый анализ, анализ рынков, заказать разработку бизнес плана и проведение маркетинговых исследований, курсовую работу и отчет по преддипломной практике. Буду рада оказать помощь в написании диплома и других видов студенческих работ!