Диплом на тему: «Оценка эффективности внедрения системы CRM на малом предприятии ООО «Пироги домой»
Система управления взаимодействием с
клиентами на предприятии ООО «Пироги домой», включает в себя: элементы до продажи, элементы продажи, элементы пост- продажи, рис.1.12. Основными элементами до продажи предприятия ОО «Пироги домой» являются: наличие четкой структуры управления и гибкость системы. На предприятии ООО «Пироги домой», гибкость системы подразумевает быстрое реагирование руководства предприятия на изменения внешней среды организации, а в частности: на изменение(падение) спроса потребителей, появления новых технологий производства у конкурентов.
На сегодняшний день, компания ООО «Пироги домой», осуществляет стимулирование сбыта с помощью проведения акций: при покупке 2-х пицц потребитель может получить 1 лит. колы, фанты или спрайта в подарок;
При покупке любых 5 позиций (осетинские пироги весом 1кг., пицца, русские пироги, сладкие пироги) потребитель приобретает товар общей стоимостью за 2014 рублей(это значительно ниже, чем приобретать товары в отдельности); при покупке 3 пирогов (осетинские пироги весом 800гр. и сладкие пироги) потребитель может затратить 999 рублей (это существенно ниже, чем при приобретении одного или двух пирогов; при заказе 3-х и более пирогов к каждому третьему, потребитель бесплатно может получить осетинский пирог весом 800гр. на 
капустной или картофельной основе; при заказе 3-х или более пирогов к каждому из них потребитель бесплатно может получить соус или морс 0,5л. на выбор, рис.1.13.К элементам до продажи компании ООО «Пироги домой» относятся формирование ассортиментной политики предприятия. На сегодняшний день компания ООО «Пироги домой» предлагает широчайший ассортимент продукции: осетинские пироги, русские пироги, пицца, паста, салаты, сладкие пироги, соусы, десерты, напитки. Ассортимент осетинских пирогов насчитывает 29
наименований: Осетинский пирог с говядиной, пирог со свининой, пирог с говядиной и свининой, осетинский пирог с бараниной, пирог с сыром, пирог со свекольными листьями и сыром, пирог с сыром и зеленым луком, пирог со шпинатом и сыром, пирог с рубленной говядиной и картофелем, пирог с рубленным куриным бедром и картофелем, пирог с рубленной говяжьей печенью, пирог с рубленной бараниной и
картофелем, пирог с курицей и сыром, пирог с курицей и грибами, пирог с мясом и грибами, пирог с грибами и сыром, пирог с помидорами и сыром, пирог с лососем, пирог с крабовым мясом и сыром, пирог с капустой, пирог с картофелем, пирог с капустой и грибами, пирог с картофелем и грибами, пирог с капустой и яйцом, пирог с творогом и картофелем, пирог с картофелем и жареным луком, пирог с капустой и грецким орехом, пирог с морковью, пирог с овощами, пирог с тыквой, пирог с фасолью, рис.1.14.
Небольшой ассортимент насчитывается русских пирогов и включает всего 6 наименований: пирог с яйцом и зеленым луком, пирог с капустой и яйцом, пирог с рыбой, пирог с индейкой и грибами, пирог с грибами, пирог с мясом, рис.1.14. Ассортимент пиццы насчитывает 13 наименований: пицца Маргарита, Пепперони, Нью-Дели, Ватикан, 4 сыра, Амстердам, Рустика, Цезарь, Сан-Себастьян, Техас, Мюнхен, Сицилия, Сан-Ремо, рис.1.14. Ассортимент сладких пирогов включает в себя следующие наименования:
пирог Медовик, пирог с яблоками и корицей, пирог с творогом, пирог с вишней, пирог с маком, пирог с орехами, пирог с яблоком и вишней, пирог с яблоком и брусникой, пирог с клубникой, пирог с яблоком и лимоном, пирог с абрикосом и насчитывает всего 11 единиц наименований. Кроме пирогов и пиццы, компания ООО «Пироги домой» также занимается реализацией: салатов, соусов, десертов, напитков
(чай, морс, газированная вода).Всего насчитывается 109 ед. наименований, рис.1.15.Рассмотрим элементы продажи предприятия. Основными элементами продажи предприятия ООО «Пироги домой», являются: наличие товарных запасов на складах(напитки, газированная вода), продажи автоматизированы с помощью программы 1 С.торговля-склад, с помощью которой можно обеспечить заказчика быстрой и точной информацией о состоянии товарных запасов, заказов, ожидаемой отгрузки и доставки.
Одним из важных элементов продажи предприятия ООО «Пироги домой», является также круглосуточное принятие заявок по телефону на доставку пирогов, заявки на доставку продукции можно осуществлять также через сайт компании www.пирогидомой.рф.
К элементам продажи компании ООО «Пироги домой» относиться также бесплатная доставка товаров до потребителя (по СПб и 15 км от КАД), рис.1.16.В течение часа (1,5 часов)прямо из печки в специальных термосумках компания осуществляет доставку горячих пирогов и пиццы. Пироги, которая выпекает компания ООО «Пироги домой» , пекутся непосредственно перед упаковкой и доставкой заказа потребителя, что гарантирует идеальную свежесть выпечки, а специальные термосы, в которых осуществляется доставка, служат залогом того, что пироги попадут к потребителю еще горячими.
К основным элементам после продажного обслуживания предприятия ООО «Пироги домой» относятся: принятие всех претензии от покупателей и
производит возврат продукции, в случае плохого качества. Отслеживание продукции – это еще один необходимый компонент в обслуживании клиентов ООО «Пироги домой». Чтобы избежать судебных процессов, изготовитель продукции ООО «Пироги домой» осуществляет производство продукции согласно существующим гигиеническим нормам и правилам. Таким образом, продукция компании является безопасной и годной для потребительского использования.Проведенное исследование позволяет сделать вывод, что в целом система управления обслуживания потребителей в компании ООО «Пироги домой» имеет как свои преимущества, так и недостатки. Преимуществами системы является- наличие четкой структуры управления, гибкость системы, система стимулирования продаж, доставка товаров до потребителей в течении часа, круглосуточный прием заказов на доставку товаров (как по телефону, так и через сайт компании), широкий ассортимент и качество товаров, пироги доставляются до потребителя горячими в специальных термосумках, процесс продаж автоматизирован программой «1С:Торговля-склад», которая позволяет быстро определить наличие товарных запасов той или иной группы товаров (напитки, соки), сформировать для потребителя цену и др.
Однако, несмотря на существующие преимущества системы обслуживания потребителей в ООО «Пироги домой» можно выделить и ряд недостатков, а именно: не изучается лояльность и удовлетворенность потребителей, применяется традиционный маркетинг, не ориентированный на удержание клиентов предприятия; не автоматизирована система управления клиентами на предприятии новейшими программными продуктами CRM – системами. Все это отрицательно сказывается на эффективности системы продаж. Для того, чтобы более детально разработать мероприятия, направленные на совершенствование существующей системы управления взаимодействием с клиентами на предприятии ООО «Пироги домой», необходимо рассмотреть основные возможные пути совершенствования технологий взаимодействия с клиентами в компании, которые будут рассмотрены в следующей части дипломного исследования. Перейдем к их рассмотрению.
