Анализ системы управления взаимодействием с клиентами на предприятии ЗАО «Носимо»

Система управления взаимодействием с клиентами на предприятии ЗАО «Носимо» включает в себя: элементы до продажи, элементы продажи, элементы пост- продажи, рис.2.12.
Основными элементами до продажи предприятия ЗАО «Носимо» являются: наличие четкой структуры управления и гибкость системы.
Линейная организационная структура — это самая простая иерархическая структура управления, называемая также пирамидальной или бюрократической. Линейная структура состоит из руководителя (предприятия) и нескольких подчиненных работников, крупные же предприятия могут иметь до 3-4-х и более уровней иерархии. Основные преимущества линейных организационных структур: четкая система взаимных связей; быстрота реакции в ответ на прямые приказания; согласованность действий исполнителей; оперативность в принятии решений; ясно выраженная личная ответственность руководителя за принятые решения.
Таким образом, линейная организационная структура основана на единоличном управлении предприятием руководителем. Если нижние структурные подразделения видят необходимость проведения различных изменений в деятельности предприятия для повышения ее эффективности, то:
-они готовят проекты соответствующих решений и проводят их снизу вверх по всем уровням иерархии,
-руководитель принимает решение,
-принятое решение проходит сверху вниз по всем уровням иерархии в виде директив.
Немаловажным элементом до продажи ЗАО «Носимо» является -гибкость системы. На предприятии ЗАО «Носимо» гибкость системы подразумевает быстрое реагирование руководства предприятия на изменения внешней среды организации, а в частности: на изменение(падение) спроса потребителей, появления новых товаров у конкурентов.
Для повышения падающего спроса, компания ЗАО «Носимо» разрабатывает систему стимулирования продаж. Чаще всего система стимулирования продаж- это скидки в праздничные, предпраздничные дни, скидки в период падения спроса потребителей. Скидки могут колебаться в зависимости от ситуации на рынке, чаще всего они составляют от 10,0-30,0%.
Основными элементами продажи предприятия ЗАО «Носимо» являются: наличие товарных запасов на складах, продажи автоматизированы с помощью программы 1 С.торговля-склад, с помощью которой можно обеспечить заказчика быстрой и точной информацией о состоянии товарных запасов, заказов, ожидаемой отгрузки и датой доставки.
Программа 1С:Торговля и склад автоматизирует работу на всех этапах деятельности предприятия. Она позволяет: вести раздельный управленческий и финансовый учет; вести учет от имени нескольких юридических лиц; вести партионный учет товарного запаса с возможностью выбора метода списания себестоимости (FIFO, LIFO, по средней); вести раздельный учет собственных товаров и товаров, взятых на реализацию; оформлять закупку и продажу товаров; производить автоматическое начальное заполнение документов на основе ранее введенных данных; вести учет взаиморасчетов с покупателями и поставщиками, детализировать взаиморасчеты по отдельным договорам; формировать необходимые первичные документы; оформлять счета-фактуры, автоматически строить книгу продаж и книгу покупок, вести количественный учет в разрезе номеров ГТД; выполнять резервирование товаров и контроль оплаты; вести учет денежных средств на расчетных счетах и в кассе; вести учет товарных кредитов и контроль их погашения; вести учет переданных на реализацию товаров, их возврат и оплату. [37, с.234]
В Программе 1С:Торговля и склад предприятие может: задать для каждого товара необходимое количество цен разного типа, хранить цены поставщиков, автоматически контролировать и оперативно изменять уровень цен; работать со взаимосвязанными документами; выполнять автоматический расчет цен списания товаров; быстро вносить изменения с помощью групповых обработок справочников и документов; вести учет товаров в различных единицах измерения, а денежных средств — в различных валютах; получать самую разнообразную отчетную и аналитическую информацию о движении товаров и денег; автоматически формировать бухгалтерские проводки для 1С:Бухгалтерии. [37,с.236]
Одним из важных элементов продажи предприятия ЗАО «»Носимо» является- доставка товаров до потребителя, за отдельную стоимость.
К основным элементам после продажного обслуживания предприятия ЗАО «Носимо» относятся: установка оборудования (крупной бытовой техники) за отдельную плату; предоставление гарантии на всю продукцию компании сроком на 1 год (согласно технической документации изделия). Компания также предоставляет услуги по ремонту техники ,с истекшим сроком гарантии, за дополнительную плату. Согласно Закона РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I О защите прав потребителей (с изм. и доп. от 2 июля 2013 г.), ЗАО «Носимо» принимает все претензии от покупателей и производит возврат продукции.
Отслеживание продукции – это еще один необходимый компонент в обслуживании клиентов ЗАО «Носимо». Чтобы избежать судебных процессов, изготовитель продукции компания «Samsung» осуществляет производство продукции согласно существующим техническим нормам и правилам, имеет сертификаты качества продукции. Таким образом, продукция компании является безопасной и годной для потребительского использования.
Проведенное исследование позволяет сделать вывод, что в целом система управления обслуживания потребителей в компании ЗАО «Носимо» имеет как свои преимущества, так и недостатки. Преимуществами системы является- наличие четкой структуры управления, гибкость системы, система стимулирования продаж (скидки), гарантийное и послегарантийное обслуживание, доставка товаров до потребителей, широкий ассортимент и качество товаров, процесс продаж автоматизирован программой «1С:Торговля-склад», которая позволяет быстро определить наличие товарных запасов той или иной группы товаров, сформировать цену и скидки для потребителя и др.
Однако, несмотря на существующие преимущества системы обслуживания потребителей в ЗАО «Носимо» можно выделить и ряд недостатков, а именно: на предприятии не осуществляется дополнительная подготовка и переподготовка обслуживающего персонала, работающего в отделах продаж; не изучается лояльность и удовлетворенность потребителей, не существует системы сделать заказ товара через интернет, гарантии на продукцию предоставляются сроком только на 1 год (согласно технической документации, т.е. не предусмотрена система большего гарантийного срока ); не достаточная система стимулирования продаж, так как скидки осуществляются только в период падения спроса; применяется традиционный маркетинг, не ориентированный на удержание клиентов предприятия; не автоматизирована система управления клиентами на предприятии новейшими программными продуктами CRM – системами. Все это отрицательно сказывается на эффективности системы продаж.





Презентация на заказ без посредников, без предоплаты