ОТЧЕТ ПО ПРАКТИКЕ МЕНЕДЖМЕНТ СПЕЙС-МОТОР
3.1. Основные факторы, формирующие уровень обслуживания клиентов в организации
Обслуживание клиентов – это процесс, имеющий место между покупателем, продавцом и третьей стороной, рис.3.1. Этот процесс приводит к добавлению стоимости к продукции или услуге. Эта добавленная стоимость может быть краткосрочной как при одной торговой операции, или более долгосрочной, как при заключении контракта. Добавленная стоимость также делится между каждой из сторон торговой операции или контракта, и после выполнения торговой операции они находятся в лучшей ситуации, чем до нее. Таким образом, обслуживание клиентов – это процесс со значительными выгодами от добавленной стоимости (дополнительных позитивных характеристик) в логистической цепочке экономически целесообразным способом.
Успешное применение концепции сбыта требует привлечения заказчиков, и сохранения их при достижении целей фирмы в долгосрочной прибыли и рентабельности инвестиций. Создание спроса и привлечение заказчиков часто воспринимается исключительно с
точки зрения продвижения товаров и услуг (продажи и рекламы), продукции и цены. Однако обслуживание клиентов может иметь значительное воздействие на спрос. Кроме того, обслуживание клиентов определяет, останутся ли они клиентами фирмы.Основные факторы, которые влияют на формирование эффективной системы обслуживания клиентов, можно подразделить на три группы: элементы допродажи, элементы продажи, элементы пост-продажи.
3.2. Анализ уровня обслуживания клиентов в организации ЗАО «Спейс Мотор»
Как уже было описано выше, основными направлениями деятельности компании ЗАО «Спейс Мотор». являются:
1) реализация комплексных решений газоочистки промышленных предприятий с выполнением всего цикла работ от обследования до сдачи объекта «под ключ».
2) проектирование газоочистного оборудования во всех разделах, включая утверждаемую часть для прохождения экспертизы;
3) изготовление газоочистного и аспирационного оборудования: рукавные фильтры моделей КФЕ, КЕ и др.; горизонтальные циклоны-искрогасители; газовоздушные охладители; реакторы очистки газов от SO2, NOx, CO, HF; системы беспылевой загрузки сыпучих материалов; отсечные клапана газоходов; шлюзовые питатели; пылевые задвижки; клапаны подсоса атмосферного воздуха; газоходы и дымовые трубы; осадительные камеры; бункеры пылесборники и системы пылевыгрузки; металлоконструкции; 
прочее оборудование.
4) поставка вспомогательного оборудования ведущих мировых производителей: вентиляторы и дымососы; компрессоры; АСУ.
ЗАО «СПЕЙС-МОТОР» проводит шефмонтаж и наладку по всем поставленным и изготовленным единицам, а также обеспечивает гарантийный ремонт и послегарантийную поставку запасных частей.
Высокое качество услуг ЗАО «Спейс Мотор». обеспечивается:
большим объемом научно-исследовательских и опытно-конструкторских разработок;
– оптимизацией проектных и производственных решений и анализом эффективности их применения в каждом конкретном случае в зависимости от условий Заказчика;
– использование собственного опыта строительства и проектирования газоочистных установок с применением качественных комплектующих мировых и отечественных производителей.
В процессе развития компании сформировались некоторые принципы выполнения работ, которые являются основой их успешной реализации:
1)Технический рационализм, опирающийся на современные условия – на современные возможности приобретения комплектующих и на новейшие технические 
решения и технологии.
2)Честность в отношении Заказчика. ЗАО «СПЕЙС-МОТОР» не ставит задачу получения прибыли любым путем. Желания заказчика должны быть честно и обоснованно выполнены. В то же время ЗАО «СПЕЙС-МОТОР» подсказывает заказчику апробированные решения не всегда известные Заказчику.
3)Компактность конструкций. Мировой опыт и работы, выполненные в последнее время говорят, о том, что у Заказчика не всегда имеется место для газоочистки, поэтому мы постоянно совершенствуем свое оборудование, стремясь сократить занимаемые оборудованием площади. К тому же громоздкое оборудование требует более мощных опор, стоимость которых негативно влияет на возможность выполнения поставленной задачи. Применение плоских фильтрорукавов – один из существенных факторов снижающих габариты рукавного фильтра.
4)Возможность необслуживаемой эксплуатации. Требования по сокращению обслуживающего персонала одно из важных общемировых направлений. ЗАО «СПЕЙС-МОТОР» эту задачу решает следующими методами:
-установка комплектующих высокого качества от проверенных поставщиков;
-повышением общего уровня качества выпускаемой продукции;
-насыщенностью проекта современными технологическими методами.
5)Трансформация конструкций под условия Заказчика.
Располагая собственным проектно-конструкторским отделом и производственными мощностями ЗАО «СПЕЙС-МОТОР» способно подстраивать конструкции газоочистки под
конкретные требования и обстановку заказчика.
Изготовленное компанией газоочистное оборудование находит широкое применение практически во всех отраслях нашей промышленности:
1) Черная и цветная металлургия:
-Электросталеплавильное производство
-Конвертерное производство
-Доменное производство
-Литейное производство
-Ферросплавное производство
-Прокатное производство
-Коксохимическое производство
-Агломерационное производство
-производство меди, цинка, свинца, алюминия и др.
-производство драгоценных и редкоземельных металлов
2) Тепловая электроэнергетика
-тепловые электростанции
-котельные
3) Химическая и Нефтехимическая промышленность
-нефтеперерабатывающие заводы
-производство солей и минеральных удобрений
-производство соды и моющих средств
-производство серы
4) Горно-обогатительные комбинаты, ЦОФ
5) Цементное производство и производство строительных материалов:
-газоочистка вращающихся печей
-системы обеспыливания цементных мельниц, сушильных барабанов и колосниковых холодильников
-аспирация упаковочных машин, конвейеров, силосов, мест загрузки цемента в ж/д или автотранспорт
6) Производство строительных материалов, асфальтобетонные заводы;
7) Производство огнеупоров;
8) Стекольная промышленность;
9) Производство минеральных удобрений;
10) Деревообрабатывающая промышленность;
11) Пищевая и табачная промышленность.
Постоянными заказчиками компании ЗАО «Спейс Мотор», являются:…
В целом система управления взаимодействием с клиентами на предприятии ЗАО «Спейс Мотор» включает в себя: элементы до продажи, элементы продажи, элементы пост- продажи, рис .3.2.
Основными элементами до продажи предприятия ЗАО «Спейс Мотор» являются: наличие четкой структуры управления и гибкость системы.
Немаловажным элементом до продажи ЗАО «Спейс Мотор» является -гибкость системы.
На предприятии ЗАО «Спейс Мотор» гибкость системы подразумевает быстрое реагирование руководства предприятия на изменения внешней среды организации, а в частности: на изменение(падение) спроса потребителей, появления новых товаров у конкурентов. 
Для повышения падающего спроса, компания ЗАО «Спейс Мотор» разрабатывает систему стимулирования продаж. Чаще всего система стимулирования продаж- это скидки при больших объемах заказах и для постоянных потребителей. Скидки могут колебаться в зависимости от ситуации на рынке, чаще всего они составляют от 10,0-30,0%.
Основными элементами продажи предприятия ЗАО «Спейс Мотор» являются: наличие товарных запасов на складах, продажи автоматизированы с помощью программы 1 С.торговля-склад, с помощью которой можно обеспечить заказчика быстрой и точной информацией о состоянии товарных запасов, заказов, ожидаемой отгрузки и датой доставки.
Программа 1С:Торговля и склад автоматизирует работу на всех этапах деятельности предприятия. Она позволяет: вести раздельный управленческий и финансовый учет; вести учет от имени нескольких юридических лиц; вести партионный учет товарного запаса с возможностью выбора метода списания себестоимости (FIFO, LIFO, по средней); вести раздельный учет собственных товаров и товаров, взятых на реализацию; оформлять закупку и продажу товаров; производить автоматическое начальное заполнение документов на основе ранее введенных данных; вести учет взаиморасчетов с покупателями и поставщиками, детализировать взаиморасчеты по отдельным договорам; формировать необходимые первичные документы; оформлять счета-фактуры, автоматически строить книгу продаж и книгу покупок, вести количественный учет в разрезе номеров ГТД; выполнять резервирование товаров и контроль оплаты; вести учет денежных средств на расчетных счетах и в кассе; вести учет товарных кредитов и контроль их погашения; вести учет переданных на реализацию товаров, их возврат и оплату.
В Программе 1С:Торговля и склад предприятие может: задать для каждого товара необходимое количество цен разного типа, хранить цены поставщиков, автоматически контролировать и оперативно изменять уровень цен; работать со взаимосвязанными документами; выполнять автоматический расчет цен списания товаров; быстро вносить изменения с помощью групповых обработок справочников и документов; вести учет товаров в различных единицах измерения, а денежных средств – в различных валютах; получать самую разнообразную отчетную и аналитическую информацию о движении товаров и денег; автоматически формировать бухгалтерские проводки для 1С:Бухгалтерии.
Одним из важных элементов продажи предприятия ЗАО «Спейс Мотор» является- доставка товаров до потребителя, за отдельную стоимость.
К основным элементам после продажного обслуживания предприятия ЗАО «Спейс Мотор» относятся: установка оборудования за отдельную плату; предоставление гарантии на всю продукцию компании сроком на 1 год (согласно технической документации изделия). Компания также предоставляет услуги по ремонту техники ,с истекшим сроком гарантии, за дополнительную плату. Согласно Закона РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I О защите прав потребителей (с изм. и доп. от 2 июля 2013 г.), ЗАО «Спейс Мотор» принимает все претензии от покупателей и производит возврат продукции.
Отслеживание продукции – это еще один необходимый компонент в обслуживании клиентов ЗАО «Спейс Мотор». Чтобы избежать судебных процессов, изготовитель продукции осуществляет производство продукции согласно существующим техническим нормам и правилам, имеет сертификаты качества продукции.
Основной разрешительной документацией предприятия ЗАО «Спейс Мотор» являются:…
Таким образом, продукция компании ЗАО «Спейс Мотор» является безопасной и годной для потребительского использования.
Проведенное исследование позволяет сделать вывод, что в целом система управления обслуживания потребителей в компании ЗАО «Спейс Мотор» имеет как свои преимущества, так и недостатки. Преимуществами системы является- наличие четкой структуры управления, гибкость системы, система стимулирования продаж (скидки), гарантийное и послегарантийное обслуживание, доставка товаров до потребителей, широкий ассортимент и качество товаров, процесс продаж автоматизирован программой «1С:Торговля-склад», которая позволяет быстро определить наличие товарных запасов той или иной группы товаров, сформировать цену и скидки для потребителя и др.
Однако, несмотря на существующие преимущества системы обслуживания потребителей в ЗАО «Спейс Мотор» можно выделить и ряд недостатков, а именно: на предприятии не осуществляется дополнительная подготовка и переподготовка обслуживающего персонала, работающего в отделах продаж; не изучается лояльность и удовлетворенность потребителей, гарантии на продукцию предоставляются сроком только на 1 год (согласно технической документации, т.е. не предусмотрена система большего гарантийного срока ); не достаточная система стимулирования продаж; применяется традиционный маркетинг, не ориентированный на удержание клиентов предприятия; не автоматизирована система управления клиентами на предприятии новейшими программными продуктами CRM – системами. Все это отрицательно сказывается на эффективности системы продаж и системы обслуживания клиентов в организации ЗАО «Спейс Мотор».
Поэтому для совершенствования системы уровня обслуживания клиентов в организации ЗАО «Спейс Мотор», необходимо внедрение наиболее эффективных технологий.
Заказать отчет по практике срочно без предоплаты
