Рубрика: Сервисная деятельность в жилищно-коммунальном хозяйстве

Цель дисциплины «Сервисная деятельность в жилищно-коммунальном хозяйстве»: определить особенности сервисной
деятельности, дать понимание сущности сервисной деятельности, перспектив ее развития, изучить классификацию услуг и их характеристику, определить сферы сервисной деятельности и их составляющие, изучить традиции и перспективы сервисной
деятельности; проанализировать российский рынок сервисной деятельности гостиничных и ресторанных предприятий, изучить зарубежный опыт сервисной деятельности, изучить возможности развития сервисной деятельности в регионе.
Требования к уровню освоения дисциплины «Сервисная деятельность в жилищно-коммунальном хозяйстве»:
В результате освоения дисциплины студент должен:
Знать:
•основные понятия, сущность, природу и характер сервисной деятельности в жилищно-коммунальном хозяйстве;
•состав и структуру сервисной деятельности;
•специфику сервисной деятельности в жилищно-коммунальном хозяйстве;
•сущность и психологию процесса обслуживания, стандарты обслуживания и др.);
•основы формирования кадровой политики на предприятии жилищно-коммунального хозяйства;
•характеристику инноваций в сервисной деятельности,
Уметь:
•дифференцировать различные сервисные технологии и формы обслуживания клиентов;
•использовать разные приемы изучения потребительских запросов,
обращаться с клиентами в случае их неудовольствия и жалоб;
•грамотно судить о важнейших аспектах сервисного производства, а также качества, безопасности и культуры обслуживания;
Владеть;
•основами коммуникативной культуры;
•приемами делового этикета, культуры речи, служебных отношений в процессе взаимодействия с клиентами и сотрудниками предприятия
жилищно-коммунального хозяйства;
•оценивать разные стратегии (ресурсные, кадровые, технологические и др.) повышения эффективности работы предприятия жилищно-коммунального хозяйства.
Содержание дисциплины «Сервисная деятельность в жилищно-коммунальном хозяйстве»:

Контактная зона и ее особенности в жилищно-коммунальном хозяйстве. Психология процесса обслуживания. Жалобы и конфликты при обслуживании клиентов. Анализ сервисной деятельности в западной науке как элемента экономики “общества потребления”. Методы анализа социокультурного сервиса в рамках разных научных дисциплин и аналитических направлений. Соотношение понятий “услуга”, “обслуживание”, “сервисный продукт”. Процесс создания товаров и продуктов сервисного назначения. Особенность услуг по сравнению с вещными предметами, товарами. Услуги, ориентированные на индивидуальные, групповые, массовые потребности. Индустрия сервиса. Характеристика потребителей сферы услуг. Права потребителя. Потребительский спрос и его колебания (сезонные, кризисные и др.).
Два типа услуг, предоставляемых населению: социального и индивидуального характера. Первый тип: услуги жизнеобеспечения, удовлетворения материально-бытовых нужд людей: жилищно-коммунальное хозяйство. Второй тип услуг: услуги социокультурной сферы, т.е. в отраслях, деятельность которых нацелена на удовлетворение социально-культурных запросов людей, а также на поддержание их нормальной жизнедеятельности. Специфика обслуживания разных социальных групп (инвалидов, детей и многодетных семей, пожилых людей и др.). Креативно-гуманистический характер сервисных услуг в сфере образования, спорта, научного развития, эстетической
деятельности. Понятие сервисного продукта. Разновидности сервисного продукта в разных сферах сервисной деятельности и услуг. Производство услуг и сервисного продукта. Производственные аспекты процесса обслуживания. Стандарты качества, безопасности услуг разного типа (корпоративные, государственные и др.). Контроль за качеством и безопасностью услуг. Проблема нормирования, лицензирования и стандартизации услуг. Международные требования к качеству и безопасности услуг. Проблема качества и безопасности услуг в жилищно-коммунальном хозяйстве. Разработка системы показателей качества и безопасности в разных областях
сервиса. Проблема управление качеством услуг. Контроль стандартов и безопасности обслуживания. Понятие культуры сервиса. Соотношение «качества услуг» и «культуры сервиса». Различные параметры культуры сервиса в разных странах, в международной практике обмена услугами. Особенности организации бизнеса сферы услуг в современной России. Размещение предпринимательства сферы услуг в разных регионах страны. Формы организации крупного, среднего, малого бизнеса в российской экономике. Бизнес сферы услуг на уровне муниципального хозяйства. Индивидуально-личностные и социально- корпоративные предпосылки развития бизнеса сферы услуг. Линейный (производственный) менеджмент и его задачи. Взаимодействие с потребителем услуг как управленческая задача. Использование логистики в анализе товарных, финансовых, информационных и т.п. потоков в сфере услуг. «Логистика сервисного отклика». Инновационный менеджмент. Роль социокультурных инноваций в организации сервисной деятельности. Значение анализа, проектирования и внедрения инноваций в сфере услуг. Социальный менеджмент, особенности управления персоналом сервисного предприятия. Цели, задачи и общая специфика кадрового менеджмента на сервисном предприятии. Характеристика кадров сферы услуг в советский период и в нынешнее время. Зарубежный опыт работы с персоналом сервисного предприятия.
Расширенный подход к анализу имеющихся на предприятии ресурсов и нахождению способов минимизации затрат. Участие руководителей разных подразделений и специалистов в данном направлении повышения эффективности.






Диссертация на заказ без посредников