Опыт написания студенческих работ 17 лет!





тел. Москва: 8(926)56-86-545
E-mail: moscowdiplom5@yandex.ru

тел. Санкт-Петербург: 8(967)347-89-65
E-mail: piterdiplom5@yandex.ru
E-mail: diplomstudent.net@yandex.ru
Все материалы сайта
Диплом на заказ - это просто о сложном!Финансовый, маркетинговый, управленческий анализ на заказ!Анализ рынков на заказ!Разработка бизнес-планов, проведение маркетинговых исследований на заказ!Дипломные, курсовые, отчеты по практике на заказ!Без посредников и безпредоплат!Качество, большой опыт!

Диплом: Конкурентные преимущества фирмы, скачать бесплатно

Диплом: Повышение конкурентных преимуществ туристической фирмы, скачать бесплатноdiplom-konkurentnye-preimuschestva.zip [1.5 Mb] (cкачиваний: 0)
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
1.ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 6
1.1. Понятие конкурентных преимуществ и конкурентоспособности предприятия 6
1.2. Основные методы оценки конкурентных преимуществ фирмы 12
1.3. Государственное регулирование туристического рынка на федеральном, региональном и муниципальном уровнях в РФ 18
Выводы 24
2. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 26
2.1. Общая характеристика туристической фирмы 26
2.2. Анализ регионального рынка туристических услуг 42
2.3. Анализ конкурентных преимуществ туристической фирмы 45
Выводы 54
3. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ 55
3.1.Дерево целей проекта по повышению конкурентных преимуществ фирмы 55
3.2. Разработка мероприятий по повышению конкурентных преимуществ фирмы 58
3.3. Оценка экономической эффективности мероприятий по повышению конкурентных преимуществ фирмы 68
Выводы 74
4. ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 76
Выводы 80
5. ОХРАНА ТРУДА И БЕЗОПАСНОСТЬ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ 82
Выводы 87
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 89
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 92
ПРИЛОЖЕНИЯ 100
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность исследования. Проблема номер один для любой организации, действующей в условиях рынка, – это проблема ее выживаемости, обеспеченности непрерывности развития. В зависимости от складывающихся условий и обстоятельств эта проблема решается различными фирмами по-разному, но в ее основе лежит кропотливая и трудоемкая работа по созданию и реализации конкурентных преимуществ. Согласно закону необходимого разнообразия для успешного функционирования системы управления фирма должна иметь в своем арсенале не меньшее разнообразие возможных реакций, чем количество и сложность ситуаций во внешней среде. Поскольку количество и сложность ситуаций во внешней среде постоянно растут, система управления организацией должна соответственно приобретать новые качества, увеличивая свои возможности по выработке и реализации адекватных ситуационных решений.
Сегодня стало достаточно сложно работать на рынке предоставления туристических услуг населению. Это объясняется тем, что наблюдается ежегодный рост количества туристических компаний, появляются новые виды туризма, эффективные методы стимулирования сбыта и удержания клиентов. Все это делает насущной проблему повышения конкурентоспособности туристической фирмы. Особенно сложно выжить малым туристическим компаниям, которые в силу своей финансовой несостоятельности, не могут захватить большую долю рынка, в связи, с чем не способны состязаться с лидерами туристической индустрии.
Сложность выживания в рыночных условиях хозяйствования объясняется и тем, что растут потребности населения к наиболее качественному сервису туристических компаний. Сегодня просто предлагать качественный туристический продукт по конкурентоспособным ценам, стало недостаточно. Необходимо завоевать большую часть рынка потенциальных потребителей, что возможно только за счет эффективных методов управления туристическим предприятием, разработки наиболее эффективных маркетинговых и управленческих решений, улучшения качества туристических услуг и др.
Происходящие в нашей стране рыночные изменения делают насущной необходимостью приобретать и эффективно применять опыт хозяйствования в новой обстановке. Условия и принципы функционирования предприятий, результаты деятельности теперь прямо зависят от конкурентоспособности их услуги на рынке. Актуальностью темы дипломной работы: «Проектирование мероприятий по формированию конкурентных преимуществ фирмы», является то, что только видение целей, разработка эффективных стратегий организации, эффективное управление всеми ресурсами предприятия, позволят руководству коллектива добиваться поставленных целей и повысить свою конкурентоспособность на занимаемой нише.
В связи с изложенной актуальностью работы, целью дипломного исследования является- разработка мероприятий по формированию конкурентных преимуществ фирмы. Для достижения указанной цели, задачами исследования являются: рассмотреть теоретические аспекты конкурентных преимуществ фирмы в рыночных условиях хозяйствования; описать организационно-экономическую характеристику туристической фирмы; провести анализ конкурентоспособности объекта исследования на занимаемой нише; разработать мероприятия, направленные на повышение конкурентных преимуществ компании; оценить эффективность предложенных рекомендаций.
Объектом исследования дипломной работы является туристическая фирма, организованная индивидуальным предпринимателем г. Санкт-Петербурга, работающая, на условиях франчайзинга под брендом «Горячие туры». Предмет исследования- конкурентные преимущества туристической компании (филиала «Горячие туры»).
Структура работы обусловлена целями и задачами, определенными для работы, а также логикой проведенного исследования и состоит из введения, пяти глав, заключения, списка использованных источников и приложений. Первая глава является теоретической и рассматривает основные проблемы конкурентоспособности предприятий сферы услуг. Вторая глава- является аналитической и направлена на изучение деятельности анализируемой туристической компании, анализа рынка туристических услуг, оценку конкурентных преимуществ объекта исследования. В третьей части исследования изложены основные мероприятия, направленные на повышение конкурентных преимуществ фирмы и дана оценка экономической эффективности. В технологической части исследования рассмотрена технология одного из организационно-экономических мероприятий, представленных в третьей части исследования. В пятой главе дипломного проектирования дана характеристика организации труда и ее охрана на анализируемом предприятии.
Практическая значимость исследования заключается в том, что предложенные рекомендации, направленные на повышение конкурентных преимуществ фирмы, могут быть применены на практике анализируемого предприятия. Методологической базой исследования явились общенаучные методы познания, дедукции, индукции, системный анализ и синтез, аналогия, структурный, сравнительный, и другие методы анализа.
Для написания дипломной работы использовались учебные пособия, статьи, монографии, диссертационные исследования по изучаемой проблеме. Оценка конкурентоспособности предприятий услуг рассматривается в работах различных авторов, основными из них являются: Ансофф И., Багиев Л.А. Баринов В.А., Герчикова И.Н, Друкер П., Лафта Дж., Кабушкин Н.И., Мескон М.Х., Чернышев М.А., Фатхутдинов Р.А. и др. Информационной базой исследования также является статистическая отчетность анализируемого предприятия, опросы потребителей, статистические данные сайта федеральной статистики России и г. Санкт-Петербурга, нормативно-правовые акты и другое.
ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

В организационно-экономической части исследования были предложены мероприятия, направленные на повышение конкурентных преимуществ туристической фирмы «Горячие туры». Одним из важных мероприятий- является автоматизация системы управления с клиентами. Было предложено внедрение программы РосБизнесСофт CRM . В данной части исследования, рассмотрим подробнее возможности данной программы, ее преимущества в отличие от других программных продуктов и схему установки.
РосБизнесСофт CRM - программный продукт для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-система), комплексной автоматизации бизнеса, а также успешного развития корпоративной информационной системы. CRM изначально разрабатывалась для оптимизации бизнес задач в России, а не в других странах. Поэтому в ней была заложена глубокая национальная специфика ведения бизнеса в РФ. Удобный и понятный интерфейс позволяет эффективно работать c web-CRM системой из любой точки мира 24 часа в сутки по защищенному каналу связи. Внедрение РосБизнесСофт CRM позволяет значительно повысить производительность сотрудников, а также увеличит объем продаж за счет улучшения качества работы с клиентами.
Для определения характерных отличий РосБизнесСофт от других CRM систем рассмотрим некоторые основные критерии сравнения:
1)Отраслевые решения:
-С помощью продукта CRM разработано более 12 отраслевых решений за шестилетний период работы компании.
-Доступность методики управления CRM проверена даже на средних и крупных компаниях со штатом более 100 человек.
2)Web-интерфейс:
Возможности доступа к программе управления CRM:
-в любое время в любом месте при наличии Интернет-соединения (в том числе через сотовые сети стандарта GSM, 3G, 4G, Yota, CDMA);
-со всех мобильных устройств (смартфоны, планшеты);
-не нужна установка специального программного обеспечения (работает через любой стандартный браузер);
-единая база для филиалов в разных городах и странах;
-возможна организация работы удаленных сотрудников.
3)Мобильность:
-возможности доступа к CRM в любой момент;
-нет необходимости установки приложений;
-единый интерфейс мобильного и стандартного отображения;
-минимальные требования к трафику;
-высокая скорость работы по сравнению с конкурентами.
4)Интеграция с 1С:
-позволяет объединить данные в двух программах;
-нет необходимости дублирования ввода документов и можно использовать эти два мощных продукта (1C и CRM) совместно;
-доступ к любым данным из CRM и 1С с мобильных устройств.
5)Бессрочные лицензии:
Не требуются обязательные ежемесячные, ежегодные платежи.
6)Полноценный складской учет:
Управление CRM позволяет отдельно или совместно с 1С вести полноценное управление работой склада (оприходывание, списание, возврат поставщику, возврат покупателя, комплектация), включая возможность формирования и печати всех сопутствующих документов (ТОРГ-12, счета-фактуры, акты выполненных работ и т.д.).
7)Интеграция с телефонией, СКУД, ККМ и сканерами штрих-кодов, платежными системами и т.д.
Имеются большие возможности интеграции CRM с различными устройствами и системами, что позволяет полностью автоматизировать бизнес-процесс, сократив тем самым время обработки заказа, оптимизируя деятельность сотрудников. Программа CRM позволяет объединить оптовую и розничную торговлю в одно целое. Есть рабочие места кассира, оператора АТС и т.д.
8)Единство программного обеспечения для всей компании:
Управление CRM позволяет предлагать комплексное решение, направленное на создание единого информационного пространства в требуемой организации.
9)Мощный инструмент для планирования:
CRM система позволяет производить планирование деятельности как отдельных сотрудников, так и отделов в целом, формируя проектные планы занятости сотрудников, производства, доставки и т.д. С помощью управления CRM можно создавать план продаж, расширять клиентскую базу и многое другое.
10)Полный электронный документооборот:
В управлении CRM предусмотрена возможность формирования, печати и отправки по электронной почте всех видов документов (коммерческие предложения, счета, договора, платежные поручения, приходные накладные, перемещения товара, комплектация, оприходование, списание, возврат покупателя, возврат поставщику, реализация (ТОРГ-12), счет-фактура, акты выполненный работ, товарно-транспортная накладная (ТТН), invoice, packing list и т.д.)
11)OLAP-отчеты:
Управление CRM включает встроенную систему отчетов для получения отчетов по необходимым параметрам. В базовой поставке включено более 40 готовых отчетов. При построении графиков и диаграмм, с иcпользованием продукта CRM, применяется графическая библиотека, которая находится в сервисе Яндекс.Метрика.
Основные возможности РосБизнесСофт CRM представлены в табл.4.1.1.
Базовыми модулями РосБизнесСофт CRM являются: контрагенты, контакты, задачи, коммерческие предложения, заявки, счета, договора, платежные поручения, долги, сервисный ремонт. Перечень и характеристика базовых модулей программы представлена в прил.3.
Архитектура РосБизнесСофт CRM полностью построена на web-интерфейсе, что позволяет пользователям работать с ней из любой точки мира 24 часа в сутки и с любого компьютера. Так называемая технология "тонкий-клиент" не требует установки дополнительного программного обеспечения на клиентские станции, что значительно снижает затраты на администрирование рабочих станций. Схема подключения программы представлена на рис.4.1.1.
В настоящее время существует три варианта подключения программы РосБизнесСофт CRM: облачный вариант, базовый (коробочный), расширенный (коробочный).
Облачный вариант- подходит для небольшого предприятия. Удобен для быстрого старта. Рассчитан не более, чем на 5 пользователей. Базовый (коробочный)- и расширенный (коробочный) варианты рассчитаны на различное количество пользователей (без ограничения по пользователям), без ограничения по времени и объему данных. Однако, расширенный вариант – дороже, чем базовый, это связано с тем, что компания- производитель программного обеспечения при расширенном варианте подключения предоставляет бесплатную поддержку в течении года. Для анализируемого предприятия ЗАО «Спейс-Мотор» целесообразно подключение расширенного (коробочного) варианта.

Выводы

Подведя итог вышеизложенному можно сделать вывод, что в туристической компании «Горячие туры» целесообразно автоматизировать систему обслуживания клиентов с помощью программы РосБизнесСофт CRM. Эта программа является наиболее популярной среди других программных продуктов. Она имеет множество отличительных особенностей: предусмотрена возможность формирования, печати и отправки по электронной почте всех видов документов, включает встроенную систему отчетов для получения отчетов по необходимым параметрам, CRM система позволяет производить планирование деятельности как отдельных сотрудников, так и отделов в целом, формируя проектные планы занятости сотрудников, доставки и т.д. С помощью управления CRM можно создавать план продаж, расширять клиентскую базу и многое другое.
При пользовании программой не требуются обязательные ежемесячные, ежегодные платежи. Установка данной программы позволит увеличить объемы продаж, в среднем рост этого показателя составляет 20-40%.В связи с этим установка данного программного обеспечения является целесообразной.

5. ОХРАНА ТРУДА И БЕЗОПАСНОСТЬ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Рассмотрим охрану труда в филиале туристической компании «Горячие туры». Работа сотрудников компании «Горячие туры» сопровождается наличием следующих опасных и вредных производственных факторов:
1) Работа на персональных компьютерах - ограниченной двигательной активностью, монотонностью и значительным зрительным напряжением;
2)Работа с электроприборами (приборы освещения, бытовая техника, принтер, сканер и прочие виды офисной техники) - повышенным значением напряжения электрической цепи;
3)Работа вне организации (по пути к месту командировки и обратно) - движущимися машинами (автомобили и прочие виды транспорта), неудовлетворительным состоянием дорожного покрытия (гололед, неровности дороги и пр.)
В связи с этим является необходимым соблюдение техники безопасности на предприятии. Так как компания небольшая, ответственным за охрану труда является директор предприятия. Так как в туристической компании «Горячие туры» основными работниками являются- офисные сотрудники, для них, директором компании предусмотрена инструкция по охране труда. В данной инструкции рассмотрены общие требования охраны труда, требования охраны труда перед началом работы, во время работы , по окончании работы, а также требования охраны труда во время аварийных ситуаций. Рассмотрим подробнее основные требования безопасности труда на анализируемом предприятии.
Работники, впервые и вновь поступающие на работу в компанию «Горячие туры» допускаются к самостоятельной работе только после прохождения вводного инструктажа по охране труда, инструктажа по охране труда на рабочем месте, а также обучения по оказанию первичной доврачебной помощи пострадавшим от несчастных случаев (получения травмы на производстве). Каждый инструктаж сотрудников Компании заканчивается обязательной проверкой его усвоения. Каждый сотрудник компании «Горячие туры» должен знать место хранения медицинской аптечки, уметь оказать первую помощь при производственных травмах, уметь правильно действовать при возникновении аварийной ситуации.
Рассмотрим требования охраны труда перед началом работы. До момента начала работы сотрудник компании «Горячие туры» обязан:
1)Прибыть на работу заблаговременно для исключения спешки и, как следствие, падения и случаев травматизма, при этом: не подниматься и не спускаться бегом по лестничным маршам; не садиться и не облокачиваться на ограждения и случайные предметы; обращать внимание на знаки безопасности, сигналы и выполнять их требования; не приступать к работе в состоянии алкогольного или наркотического опьянения.
2) Осмотреть рабочее место и оборудование. Убрать все лишние предметы.
3)Очистить экран дисплея персонального компьютера от пыли. Отрегулировать высоту и угол наклона экрана.
4)Отрегулировать уровень освещенности рабочего места. 5) Отрегулировать кресло по высоте. Проверить исправность оборудования.
6) О замеченных недостатках и неисправностях немедленно сообщить руководителю и до устранения неполадок и разрешения руководителя к работе не приступать.
При работе за компьютером в компании «Горячие туры» предусмотрены следующие требования охраны труда: экран монитора должен находиться ниже уровня глаз на 5 град, и располагаться в прямой плоскости или с наклоном на оператора (15 град.); расстояние от глаз оператора до экрана должно быть в пределах 60 - 80 см.; для снижения зрительного и общего утомления после каждого часа работы за экраном следует использовать регламентированные перерывы продолжительностью 5 минут, во время которых осуществляется отдых; необходимо в течение всего рабочего дня содержать в порядке и чистоте рабочее место; в течение рабочей смены экран дисплея должен быть не менее одного раза очищен от пыли.
Во время работы запрещается: прикасаться к задней панели системного блока (процессора) при включенном питании; производить переключение разъемов интерфейсных кабелей периферийных устройств при включенном питании; загромождать верхние панели устройств бумагами и посторонними предметами; допускать захламленность рабочего места; производить отключение питания во время выполнения активной задачи; допускать попадание влаги на поверхность системного блока (процессора), монитора, рабочую поверхность клавиатуры, дисководов, принтеров и др. устройств; включать сильно охлажденное (принесенное с улицы в зимнее время) оборудование; производить самостоятельно вскрытие и ремонт оборудования пользоваться неисправными электроприборами и электропроводкой; очищать от загрязнения и пыли включенные осветительные аппараты и электрические лампы; ремонтировать электроприборы самостоятельно; подвешивать электропровода на гвоздях, металлических и деревянных предметах, перекручивать провод, закладывать провод и шнуры на водопроводные трубы и батареи отопления, вешать что-либо на провода, вытягивать за шнур вилку из розетки; прикасаться одновременно к персональному компьютеру и к устройствам, имеющим соединение с землей (радиаторы отопления, водопроводные краны, трубы и т.п.), а также прикасаться к электрическим проводам, не изолированным и не огражденным токоведущим частям электрических устройств, аппаратов и приборов (розеток, патронов, переключателей, предохранителей); применять на открытом воздухе бытовые электроприборы и переносные светильники, предназначенные для работы в помещениях; пользоваться самодельными электронагревательными приборами и электроприборами с открытой спиралью; наступать на переносимые электрические провода, лежащие на полу.
При работе с электроприборами и оргтехникой (персональные компьютеры, принтеры, сканеры, копировальные аппараты, факсы, бытовые электроприборы, приборы освещения) необходимо соблюдение следующих требований: автоматические выключатели и электрические предохранители должны быть всегда исправны; изоляция электропроводки, электроприборов, выключателей, штепсельных розеток, ламповых патронов и светильников, а также шнуров, с помощью которых включаются в электросеть электроприборы, должны быть в исправном состоянии; электроприборы необходимо хранить в сухом месте, избегать резких колебаний температуры, вибрации, сотрясений; для подогрева воды пользоваться сертифицированными электроприборами с закрытой спиралью и устройством автоматического отключения, с применением несгораемых подставок; при перерыве в подаче электроэнергии и уходе с рабочего места выключать оборудование.
По пути к месту командировки и обратно необходимо: избегать экстремальных условий на пути следования; соблюдать правила дорожного движения и правила поведения в транспортных средствах; соблюдать осторожность при обходе транспортных средств и других препятствий, ограничивающих видимость проезжей части; в период неблагоприятных погодных условий (гололед, снегопад, туман) соблюдать особую осторожность.
В компании «Горячие туры» предусмотрены также требования охраны труда в аварийных ситуациях. В частности, в аварийной ситуации необходимо: немедленно прекратить работу, отключить персональный компьютер, иное электрооборудование и доложить руководителю работ, если: обнаружены механические повреждения и иные дефекты электрооборудования и электропроводки; наблюдается повышенный уровень шума при работе оборудования; наблюдается повышенное тепловыделение от оборудования; мерцание экрана не прекращается; наблюдается прыганье текста на экране; чувствуется запах гари и дыма; прекращена подача электроэнергии.
Запрещено приступать к работе до полного устранения неисправностей.
В случае возгорания или пожара работники компании должны немедленно прекратить работу, отключить электроприборы, вызвать пожарную команду, сообщить руководителю работ и приступить к ликвидации очага пожара имеющимися средствами огнетушения.
При травме в первую очередь освободить пострадавшего от травмирующего фактора, поставить в известность руководителя работ, вызвать медицинскую помощь, оказать первую доврачебную помощь пострадавшему и по возможности сохранить неизменной ситуацию до начала расследования причин несчастного случая.
По окончании работы сотрудники туристической фирмы обязаны: привести в порядок рабочее место; отключить и обесточить оборудование; при выходе из здания сотрудник компании обязан: убедиться в отсутствии движущегося транспорта; ходить по тротуарам и пешеходным дорожкам.
Рассмотрим санитарные требования к предприятию. Водоснабжение осуществляется от сетей водопровода диаметром 100 мм. В здание ввод водопровода проложен трубой диаметром 50 мм. В здании имеются внутренние сети канализации. Наружные сети подключены к существующим сетям диаметром 150 мм, выполнены из чугунных напорных водопроводных труб. Загрязнённые хозяйственно –бытовые стоки самотечной сетью поступают в городской коллектор.
Немаловажная роль в охране труда на предприятии принадлежит организации освещения рабочих мест. Виды освещения в туристической компании «Горячие туры»:
- рабочее на напряжение 220 В;
-аварийное (эвакуационное).
Система общего освещения осуществляется светильниками с люминесцентными лампами и лампами накаливания. Величина освещённости принята в соответствии со СНиП 23.05- 95 «Естественное и искусственное освещение». Типы светильников, способы их установки приняты с учётом характеристики помещений. Групповая сеть освещения выполняется кабелем ВВГнг.
Отопление и вентиляция на предприятии выполнено в соответствии со СНиП 2.04.05- 91 «Отопление, вентиляция и кондиционирование». В компании предусмотрены приточно-вытяжные системы вентиляции принудительного типа. Приточная система предусмотрена от подвесной приточной установки принудительного типа. Наружный воздух подаётся централизовано приточными установками канального типа в комплекте. Вытяжные системы запроектированы с механическим побуждением от вентиляторов. Теплоноситель системы отопления горячая вода.
Особое место в организации трудовой деятельности принадлежит микроклимату помещения. Так, в частности в компании «Горячие туры» для комфортного самочувствия работников в зимнее время в помещении поддерживается температура плюс 22 -24 градуса, а летом плюс 23-25 градусов. Специальный персонал ежедневно проводит уборку помещений.
Сотрудники Компании «Горячие туры» несут ответственность в соответствии с действующим законодательством за соблюдение требований Инструкции по охране труда, производственный травматизм и аварий, которые произошли по их вине.

Выводы

Проведенное исследование позволяет сделать выводы. Компания «Горячие туры» - являются туристической фирмой, наибольший удельный вес численности в которой приходится на офисных работников. Основными вредными факторами офисных работников являются: работа на персональных компьютерах - ограниченной двигательной активностью, монотонностью и значительным зрительным напряжением; работа с электроприборами (приборы освещения, бытовая техника, принтер, сканер и прочие виды офисной техники) - повышенным значением напряжения электрической цепи; работа вне организации (по пути к месту командировки и обратно) - движущимися машинами (автомобили и прочие виды транспорта), неудовлетворительным состоянием дорожного покрытия (гололед, неровности дороги и пр.). В связи с этим, на предприятии была разработана инструкция по охране труда офисных работников компании «Горячие туры». Данной инструкцией предусмотрены требования техники безопасности до начала работы, во время работы, после работы, а также охрана труда во время аварийных ситуаций. Все работники компании «Горячие туры» проходят первичный инструктаж по охране труда. Так как филиал компании небольшой, в нем нет специального отдела по охране труда, в связи с этим ответственным за безопасность труда на предприятии является директор компании. В компании соблюдаются производственные и санитарно-гигиенические требования, освещение, водоотведение, вентиляция соответствуют существующим нормам и правилам. Все работники компании несут личную ответственность за соблюдение техники безопасности на предприятии.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В дипломной работе была рассмотрена тема: «Проектирование мероприятий по формированию конкурентных преимуществ фирмы». В результате исследования была достигнута цель и решены поставленные задачи. Объектом исследования является туристическая фирма, организованная индивидуальным предпринимателем г. Санкт-Петербурга, работающая, на условиях франчайзинга под брендом «Горячие туры». Компания осуществляет свою деятельность на основании: ФЗ от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (с изм. и доп. от 3 мая 2012 г.); Закона РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I "О защите прав потребителей" (с изм. от 2 июля 2013 г.); Закона РФ от 23 сентября 1992 г. № 3520-I «О товарных знаках, знаках обслуживания и наименованиях мест происхождения товаров» (с изменениями и дополнениями от 11 декабря 2002 г. № 166-ФЗ); НК РФ, ГК РФ, ТК РФ, административного кодекса и иных нормативно-правовых актов РФ.
Туристическая фирма, работающая под брендом «Горячие туры» является малым предприятием, численность работников которой составляет 13 человек по состоянию на 2012 г. Наибольший удельный вес в структуре численности приходится на женщин, так, их доля по состоянию на 2012 г. составляет более 85%. Качественная характеристика кадров филиала «Горячие туры» –является не высокой, в связи с тем, что большинство работников не имеют высшего образования, имеют небольшой опыт работы, наблюдается текучка кадров в организации. Несмотря на то, что в течении анализируемого периода в компании произошло увеличение выручки и прибыли, однако показатели рентабельности и производительности труда показывают снижение.
В компании «Горячие туры» особое внимание уделяется охране труда. Наибольший удельный вес численности компании приходится на офисных работников. Основными вредными факторами офисных работников являются: работа на персональных компьютерах - ограниченной двигательной активностью, монотонностью и значительным зрительным напряжением; работа с электроприборами (приборы освещения, бытовая техника, принтер, сканер и прочие виды офисной техники) - повышенным значением напряжения электрической цепи; работа вне организации (по пути к месту командировки и обратно) - движущимися машинами (автомобили и прочие виды транспорта), неудовлетворительным состоянием дорожного покрытия (гололед, неровности дороги и пр.). В связи с этим, на предприятии была разработана инструкция по охране труда офисных работников компании «Горячие туры». Данной инструкцией предусмотрены требования техники безопасности до начала работы, во время работы, после работы, а также охрана труда во время аварийных ситуаций. Все работники компании «Горячие туры» проходят первичный инструктаж по охране труда. Так как филиал компании небольшой, в нем нет специального отдела по охране труда, в связи с этим ответственным за безопасность труда на предприятии является директор компании. В филиале компании «Горячие туры» соблюдаются производственные и санитарно-гигиенические требования, освещение, водоотведение, вентиляция соответствуют существующим нормам и правилам. Все работники компании «Горячие туры» несут личную ответственность за соблюдение техники безопасности на предприятии.
На сегодняшний день- туристический рынок- это динамично развивающаяся отрасль. Каждый день появляются все новые и новые туристические фирмы с более лучшими предложениями и ценовой политикой. Проведенный анализ туристического рынка показал, что наблюдается рост количества туристических компаний как по России в целом, так и по Санкт-Петербургу в частности , а также растет объем оказанных туристических услуг . На сегодняшний день, какое точное количество туристических предприятий в Санкт-Петербурге, не может сказать никто, однако их не мало. Наиболее известными рейтинговыми туристическими компаниями являются: Натали Турс, Coral Travel, Турсфера, Иволга, Пегас Туристик, Велл, Южный крест, Анекс Тур, Глобус Турне, Мандарин, «Библио Глобус», Бюро отпусков, 1001 Тур, Атлас Тур, Альтернатива Тур, Алма Тур, Трансаэро Тур, Солвекс, Горячие туры, Горящие путевки и др.
В связи с ростом конкуренции на рынке предоставления туристических услуг, является необходимым повышение конкурентных преимуществ компании филиала «Горячие туры». Важным показателем конкурентоспособности туристической компании – является рост продаж и увеличение его доли на рынке. Рост продаж туристических продуктов, может быть достигнут за счет повышения качества работы с потенциальными потребителями. В связи с этим для филиала предприятия «Горячие туры» является необходимым: совершенствование кадровой политики, улучшение претензионной работы с потребителями, проведение опроса потенциальных потребителей на исследование уровня удовлетворенности, совершенствовать внутренние и внешние проверки работы менеджеров по продажам, разработать стандарт по обслуживанию клиентов организации. Кроме выше перечисленного необходимо автоматизировать процесс системы обслуживания клиентов в организации с помощью программного продукта РосБизнесСофт CRM. Проведенный расчет экономических показал, что в результате проведения мероприятий произойдет рост показателя выручки, прибыли от продаж, производительности и рентабельности. В связи с этим проведение данных мероприятий целесообразно и требует незамедлительного решения.
Важно отметить, что проведенный расчет экономических показателей, является прогнозируемым, какой именно будет обеспечен рост данных показателей, будет зависеть от множества факторов, от эффективности работы персонала, от внедрения предлагаемого программного обеспечения, от качества работы с претензиями потребителей и др. В любом случае, те или иные маркетинговые мероприятия, дадут положительный эффект; и если рост показателей товарооборота составит в среднем 3-5%, можно считать, что рассмотренные мероприятия являются эффективными.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Федеральный закон от 26 июля 2006 г. N 135-ФЗ"О защите конкуренции" (с изменениями и дополнениями от 30 декабря 2012 г.)
2. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I "О защите прав потребителей" (с изм. от 2 июля 2013 г.);
3. ФЗ от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (с изм. и доп. от 3 мая 2012 г.).
4. Федеральный закон РФ от 17 июля 1999 г. № 181-ФЗ. «Об основах охраны труда в Российской Федерации»(с изм. и доп.).
5. Федеральный закон «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» № 52-ФЗ от 30 марта 1999 г. (в ред. от 25 ноября 2013 г.).
6. Закон РФ от 23 сентября 1992 г. № 3520-I «О товарных знаках, знаках обслуживания и наименованиях мест происхождения товаров» (с изменениями и дополнениями от 11 декабря 2002 г. № 166-ФЗ).
7. Антикризисное управление/под ред. Г.К. Таля, М.А. Федотовой.-М.: Инфра-М, 2009 г.
8. «Анализ хозяйственной деятельности предприятий» Савицкая Г.В: Учебник- 2 –е изд., испр.-Мн.:ИП «Экоперспектива», 2012 г.-494 с.
9. Баканов М.И., А.Д. Шеремет «Теория экономического анализа». Москва, 2012 г.
10. Багиев Г.Л., В.М.Тарасевич, Х.Анн; Под ред. Г.Л.Багиева: Маркетинг: Учебник для Вузов. Рубрика: Маркетинг (планирование деятельности). Брендинг, 2012 г. – 733 с.
11. Баринов В. А. Стратегический менеджмент: [Учеб. пособие]/ В.А. Баринов, В.Л. Харченко; Целевое назначение: Учебники и учеб. пособ.д/ высшей школы(ВУЗы) ИНФРА-М 2011 г. – 284 с.
12. Бланк И.А. Антикризисное финансовое управление предприятием: учебное пособие / И.А. Бланк.- Киев: Эльга, Ника-Центр, 2010. - 672с.
13. Бланк И.А. Финансовый менеджмент: учебный курс / И.А. Бланк.- Киев: Эльга, Ника-Центр, 2009.- 656с.
14. Басовский А.Е. Маркетинг: курс лекций [Текст] / А.Е. Басовский. - М.: ИНФРА, 2009г. - 218 с.
15. Борисов Д.А. Универсальный шаблон для прогнозирования товарооборота основанный на 4-х моделях прогнозирования//
16. Барлоу. Дж., Мёллер К. 8 шагов работы с клиентом - инструмент маркетинговой стратегии [текст]. 2009г.
17. Большаков А. С., Михайлов В. М. Современный менеджмент: теория и практика [текст]. СПб.: Питер, 2011. – 416с.
18. Бочаров В.В. Финансовый анализ: учебное пособие[текст]/ В.В. Бочаров.- 4-е изд., доп. и перераб.- СПб.: Питер, 2009.- 218с.
19. Васин Ю.В., Лаврентьев Л.Г., Самсонов А.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов [текст]. М.: Альпина, 2009, 340с.
20. Всё о CRM: [Customer Relationship Management] [текст] //А. Албитов, Е. Соломатин. // Информация и бизнес. – 2007. № 2.
21. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес: Учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по экон. специальностям / Ю.Ф. Волков. - 2-е изд. - Ростов н/Д: Феникс, 2012. - 348 с.
22. Воронин А. Г. Муниципальное хозяйствование и управление: проблемы теории и практики. - М.: Финансы и статистика, 2012. - 176 с.
23. Виссема Х. Стратегический менеджмент и предпринимательство: возможности для будущего процветания [Текст] / Х. Виссема. - М.: ФИНПРЕСС, 2008г. - 415 с.
24. Виханский О.С. Стратегическое управление: [Текст] учеб. пособие / О.С. Виханский. - М.: Гардарика, 2009г. - 296 с.
25. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая от 30 ноября 1994 г. N 51-ФЗ, часть вторая от 26 января 1996 г. N 14-ФЗ, часть третья от 26 ноября 2001 г. N 146-ФЗ и часть четвертая от 18 декабря 2006 г. N 230-ФЗ),.с изменениями и дополнениями от 11 февраля 2013 г.
26. Гольдштейн Г.Я. Маркетинг [Текст] / Г.Я. Гольдштейн, А.В. Катаев - Таганрог: Издательство ТРТУ, 2009г. - 107 с.
27. Голубков Е.П. Основы маркетинга [Текст] / Е.П. Голубков - М.: Издательство "Финпресс", 2010г. - 495 с.
28. Графов А.А. Факторы, влияющие на эффективность внедрения инновационных технологий на предприятии.[текст]: Сб. науч. статей. Том III – СПб.: СПбГУСЭ, 2009г. – С. 93-96- 0,25 п.л.
29. Дмитриев М.Н., Забаева М.Н. Экономика и предпринимательство в социально культурном сервисе и туризме. Учебник - Москва: ЮНИТИ-ДАНА, 2011.- 399 с.
30. Дурович А.П. Реклама в туризме: Учебное пособие, 4-е издание, стереотипное, Минск «Новое знание», 2010г. 254 с.
31. Донцова Л.В. Анализ финансовой отчетности : учебное пособие / Л.В. Донцова, Н.А. Никифорова. – М. : Издательство «Дело и Сервис», 2010. - 336 с.
32. Даулинг Г.Р. Наука и искусство маркетинга: профессиональный взгляд на маркетинг[текст]. М.: Вектор, 2010г.
33. Дебелак Д. Планирование в маркетинге: выигрышные стратегии для любого малого бизнеса [текст]. М.: Вектор, 2009г.
34. Елисеева И.И., Юзбашев М.М. Общая теория статистики: Учебник. – М.: Финансы и статисткиа, 2005г. – 368 с.
35. Ефимова О.В. Финансовый анализ : учебное пособие / О.В. Ефимова. - М. : Бухгалтерский учет, 2009. - 354с.
36. Ефремов В.С. Стратегия бизнеса. Концепции и методы планирования: [Текст] учеб. пособие / В.С. Ефремов - М.: Издательство "Финпресс", 2008г. - 192 с.
37. Журавлев В.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. Конспект лекций: учебное пособие / В.В. Журавлев, Н.Т. Савруков. – СПб.: «Политехника», 2009.- 427с.
38. Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации / М.А. Жукова. - М.: Финансы и статистика, 2011. - 199 с
39. Зуб А.Т. Стратегический менеджмент: теория и практика [Текст] / А.Т. Зуб. - М.: Аспект ПРЕСС, 2008г. - 415.
40. Ионова А.Ф. Финансовый анализ: учебник / А.Ф. Ионова, Н.Н. Селезнева.- М. : ТК Велби, Изд-во «Проспект», 2010.- 624с.
41. Ильина Е.Н. «Основы туристской деятельности» - М:2009г.
42. Квартальнов В.А. «Иностранный туризм.- М.: Финансы и статистика, 2011 г.-232 с.
43. Квартальнов В.А. Туризм: учебник.-М.: Финансы и статистика, 2009, 320с.
44. Казакова Н.А. Управленческий анализ и диагностика предпринимательской деятельности: учебное пособие / Н.А. Казакова.- М.: Финансы и статистика; ИНФРА-М, 2009.- 496с.
45. Кусков А.С. Основы туризма. Учебник / А. С. Кусков, Ю. А. Джаладян. - М.: КНОРУС, 2012 - 400с.
46. Ковалев В.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия : учебное пособие / В.В. Ковалев, О.Н. Волкова. – М. : ПБОЮЛ Е.М. Гриженко, 2009. – 420с.
47. Кравченко Л.И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле. Мн.: Новое знание, 2007г. 526 с.
48. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности : учебное пособие / Под ред. А.И. Алексеевой.- М. : КНОРУС, 2010. - 671с.
49. Круглова Н.Ю. Антикризисное управление: учебное пособие/ Н.Ю. Круглова.- М. : КНОРУС, 2009.- 511с.
50. Коренченко Р.А. Общая теория организации: Учебник для вузов – М.: ЮНИТИ ДАНА, 2003. – с. 286.
51. Ковалев А.П. Как оценить имущество предприятия[текст].М.: Финстатинформ, 2012 г.
52. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс 2-е издание [текст]. СПб.: Питер, 2011г. - 464 с.
53. Кудинов А. CRM. Российская практика эффективного бизнеса[текст]. М.: 1С-паблишинг, 2009. – 374 с.
54. Ковальков В. П. Эффективные технологии в маркетинге [текст]. Спб.: Экономическое образование, 2011г.
55. Ковалев А.И., Привалов В.П. Анализ финансового состояния предприятия [текст]. - М: Центр экономики и маркетинга, 2012г.
56. Ковалев В.В. Финансовый анализ: Управление капиталом. Выбор инвестиций. Анализ отчетности [текст].- 4-е изд., перераб. и доп. — М: Финансы и статистика, 2012 г.
57. Лукичева Л.И. Управление организацией: Учебное пособие. – М.: Отела – Л, 2004 – 360 с.
58. Ламбен Ж-Ж. Cтратегический маркетинг [Текст] / Ж-Ж. Ламбен - СПб.: Наука, 2009г. - 462 с.
59. Любушин Н.П. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия: учебное пособие для вузов / Под ред. проф. Н.П. Любушина.- М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2009.- 471с.
60. Мескон М.Х. Основы менеджмента [Текст] / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури - М.: "Дело", 2007г. - 700 с.
61. Молино П. Технологии CRM: экспресс-курс [текст]. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2011г.
62. Маркова В.Д. Стратегический менеджмент. Курс лекций / В.Д. Маркова, С.А. Кузнецова. - Новосибирск, 2008г. - 312 с.
63. Ноздрева Р.Б. Маркетинг [Текст] / Р.Б. Ноздрева, М.Д. Крылова, М.И. Соколова - М.: "Проспект", 2011г. - 232 с.
64. Никофоров А.Д. Управление качеством: учебное пособие для вузов[текст].М.: Дрофа, 2011 г.
65. Налоговый кодекс Российской Федерации (с измен. и доп. от 7 мая 2013 г.)
66. Новицкий А.Г. Экономика и организация предпринимательской деятельности в сфере сервиса//учебное пособие. М. 2012г.
67. Официальный сайт компании «Горячие туры»[Электронная версия][Ресурс:
68. О программных продуктах CRM-систем [текст] []
69. Пейн Э. Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов[текст]. Минск: Гревцов Паблишер, 2012. – 384 с.
70. Пепперс Д., Роджерс М.Управление отношениями с клиентами [текст] − М. 2012. – 336 с.
71. Пригожин А.И. Методы развития организаций. – М.: МЦФЭР, 2009, 864 с.
72. Пшеничных Ю. А., Саак А. Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие 2010 г. – 512 с.
73. Папирян Г.А. Маркетинг в туризме //учебное пособие - М.: «Финансы и статистика», 2010г.
74. Поршнева А.Г. Управление организацией: [Текст] учебник / А.Г. Поршнева, З.П. Румянцева, Н.А. Саломатина - М.: ИНФРА, 2009 - 669 с.
75. Радченко А.И. Основы государственного и муниципального управления. РнД.: 2011.-448с.
76. Россия в цифрах. Статистический сборник.2013 г. [электронная версия]//
77. Рейтинг туристических компаний Санкт-Петербурга [электронная версия]
78. Рубин Ю.Б. Теория и практика предпринимательской конкуренции: Учебник для вузов Изд. 7-e, перераб., доп. Серия: Университетская серия Издательство: Маркет ДС (2011 г.) Мягкая обложка, 608 стр.
79. Романов А. Н. - Маркетинг: учебник. - М.: «Банки и биржи», Издательское объединение «ЮНИТИ», 2012. - 97 с
80. Розова Н.К. Управление качеством[текст]- СПб.: Питер, 2012 г.
81. Рысев Н.Ю. Как завоевать клиента[текст]- М.: Альпина, 2009г., 242с.
82. Санкт –Петербург в цифрах. Статистический сборник. 2013 г.[Электронная версия]//
83. Савруков А.Н. Финансовый анализ: учебное пособие/ А.Н. Савруков.- Чебоксары : Элита, 2009.- 246с.
84. Скамай Л.Г. Экономический анализ деятельности предприятия : учебник / Л.Г. Скамай, М.И. Трубочкина.- М. : ИНФРА-М, 2012.- 296с.
85. Томпсон А.А. Стратегический менеджмент концепции и ситуации [Текст]: учеб. пособие для вузов/ А.А. Томпсон, А. Дж. Стрикленд. - М.: ИНФРА, 2012. - 412 с.
86. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30 декабря 2001 г. N 197-ФЗ (ТК РФ). (с изм. от 5 апреля 2013 г.)
87. Теория организации: Учебник для вузов – М.: изд-во «Экономика», 2012. – с. 431
88. Теория управления. Учебник/под общ. ред. А.Л. Гапоненко – М.: Изд-во РАГС, 2010. – с. 558.
89. Титоренко Г.А. Автоматизированные информационные технологии в экономике [текст]- М.: ЮНИТИ, 2011г.
90. Фатхутдинов Р.А. «Стратегический менеджмент» :учебник для вузов.-3-е изд. ,-М.: ЗАО «Бизнес-школа» «Интел-Синтез», 2011 г.416 с.
91. Фокс Джеффри Дж. Как стать волшебником продаж. Правила привлечения и удержания клиентов.[текст]. – М.: Издательство: Альпина Бизнес Букс, 2010г. 170с.
92. Черныш Е.А. Прогнозирование и планирование в условиях рынка: Учебное пособие. –М.: ПРИОР, 2010г.
93. Эдриан Пейн. Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов [текст]. Издательство: Гревцов Паблишер, 2011 г.
Заказать отчет по практике срочно без предоплаты


© 2012 - 2018 ДипломСтудент.NET. Все права защишены законами об авторских и смежных правах. Яндекс.Метрика