ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ХАРАКТЕРИСТИКА ОБЪЕКТА ИССЛЕДОВАНИЯ И СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕМ С КЛИЕНТАМИ НА
ПРЕДПРИЯТИИ
1.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия ООО «Пироги домой»
1.2.Анализ системы управления взаимодействием с клиентами на предприятии ООО «Пироги домой»
1.3.Обоснование возможных путей решения проблем в системе управления
взаимодействием с клиентами на предприятии ООО «Пироги домой»
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ВОЗМОЖНЫХ ПУТЕЙ ПО ВНЕДРЕНИЮ CRM-СИСТЕМЫ
2.1. CRM-система- как один из факторов совершенствования системы управления взаимоотношений с клиентами
2.2. Классификация программных продуктов по внедрению CRM-систем на предприятии, их отличительные особенности
2.3. РосБизнесСофт CRM- как наиболее конкурентоспособный программный продукт
ГЛАВА 3. ВНЕДРЕНИЕ И ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ CRM СИСТЕМЫ НА ПРЕДПРИЯТИИ ООО «ПИРОГИ ДОМОЙ»
3.1. Внедрение CRM-системы на предприятии ООО «Пироги домой»
3.2. Эффективность внедрения CRM-системы на предприятии ООО «Пироги
домой»
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
ПРИЛОЖЕНИЯ
Выдержки из работы:
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность выбранной темы: «Оценка эффективности внедрения системы CRM на малом предприятии», является несомненной, так как в рыночных условиях хозяйствования, просто предлагать отличные продукты уже недостаточно. Сегодня необходима исключительность сервиса для потенциальных потребителей, а для этого необходима эффективная система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), которая объединяет новые технологии с новым рыночным мышлением, создавая, таким образом, выгодные долгосрочные отношения с клиентами.
Уровень обслуживания клиентов является результатом работы системы и определяет не только то, сохранят ли верность фирме имеющиеся заказчики, но также, сколько новых заказчиков будет привлечено. В связи с тем, что уровень обслуживания клиентов имеет прямое воздействие на долю, занимаемого предприятием на рынке, оказывает влияние на увеличение или снижение затрат на материально-техническое обеспечение, положительно или отрицательно влияет на показатели прибыльности, рентабельности и конкурентоспособности компании. По этой причине, обслуживание клиентов должно быть неотъемлемой частью проектирования и применения любой системы материально-технического обеспечения.
Целью дипломной работы является разработать предложения по внедрению системы CRM на малом предприятии и оценить эффективность программного продукта. Для достижения указанной цели, необходимо решить следующие задачи: рассмотреть организационно-экономическую характеристику объекта исследования; провести анализ системы управления взаимодействием с клиентами на анализируемом предприятии; исследовать возможные пути по внедрению CRM-системы; оценить эффективность внедрения CRM-системы на анализируемом предприятии.
Объектом исследования в дипломной работе является компания ООО «Пироги домой». Предмет исследования- система управления взаимодействием с клиентами в ООО «Пироги домой».
Дипломная работа имеет следующую структуру: введение, три главы, заключение, список использованных источников и приложения.
В первой главе дипломной работе рассмотрена организационно-экономическая характеристика ООО «Пироги домой», проведен анализ системы управления взаимодействием с клиентами на предприятии ООО «Пироги домой»; дано обоснование возможных путей решения проблем в системе управления взаимодействием с клиентами на предприятии ООО «Пироги домой». Вторая глава дипломного проекта направлена на исследование возможных путей по внедрению CRM-системы на предприятии, представлена классификация программных продуктов по внедрению CRM-систем на предприятии, их отличительные особенности; выбрана одна из наиболее конкурентоспособных программ по внедрению CRM-системы. В третьей главе дипломной работы описана сущность внедрения CRM-системы на предприятии ООО «Пироги домой» и оценена эффективность данного мероприятия.
Для написания дипломной работы были использованы литературные источники отечественных и зарубежных авторов по изучаемой проблеме, диссертационные исследования, нормативно-правовое регулирование, статистическая и иная информация. Изучением взаимодействия с клиентами посвящены работы следующих авторов: Р.Буайте, Д. Норт, В.Радаев, О.Фавро, Г. Саймон, Л.Тевено, Г. Клейнер, Е.Михайловой, Р.Ланча, Л. Мейсела и других.
Практическая значимость исследования заключается в том, что предложенные рекомендации, направленные на внедрение системы CRM на малом предприятии могут быть применены на практике анализируемого предприятия.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В дипломной работе была рассмотрена тема: «Оценка эффективности внедрения системы CRM на малом предприятии». Объектом исследования является компания ООО «Пироги домой», которая является обществом с ограниченной ответственностью и осуществляет свою деятельность на основании Устава, закона «Об обществах с ограниченной ответственностью», ГК РФ, НК РФ и других нормативно-правовых актов РФ. Основным видом деятельности ООО «Пироги домой», является: производство и доставка до потребителя -осетинских, русских пирогов, пиццы, пасты, салатов, соусов, десертов, напитков. Основной целью предприятия ООО «Пироги домой» является получение прибыли.
На сегодняшний день в компании насчитывается 82 сотрудника. Возглавляет компанию генеральный директор, ему подчиняются коммерческий директор, директор по производству, начальник отделов кадров, главный бухгалтер и др. Среднемесячная заработная плата работников предприятия составляет 33,9 тыс. руб. по состоянию на 2013 г.Трудовые отношения ООО «Пироги домой», регулируются федеральным и региональным законодательством. На предприятии также предусмотрены локальные нормативно-правовые акты регулирования взаимоотношений работников и работодателей. Основными нормативно-правовыми актами на федеральном уровне являются: Конституция РФ, ФЗ от 19 апреля 1991 г. N 1032-1«О занятости населения в РФ» (с измен. 23 февраля 2013 г.), ТК РФ от 30 декабря 2001 г. N 197-ФЗ(с изменениями от 2 апреля 2014 г.). В ООО «Пироги домой», применяются административные, экономические и социально-психологические методы управления персоналом. Административными методами являются: материальная ответственность, дисциплинарная и распорядительные меры воздействия. Экономические – это надбавки к заработной плате. К психологическим методам воздействия относятся- похвала, запрещение, просьба, убеждение.
Проведенный выше анализ экономических показателей в организации ООО «Пироги домой» с 2011-2013 г.г., показал, что в целом показатели не высоки, в 2011-2012 г.г. наблюдается и вовсе отрицательные показатели прибыли и рентабельности, однако к концу анализируемого периода ситуация улучшилась. Показатели финансовой устойчивости предприятия находятся в пределах нормативных значений. Для повышения эффективности финансовой устойчивости и платежеспособности необходима эффективная система взаимодействия с клиентами.
Система управления взаимодействием с клиентами на предприятии ООО «Пироги домой», включает в себя: элементы до продажи, элементы продажи, элементы пост- продажи. Проведенное исследование позволяет сделать вывод, что в целом система управления обслуживания потребителей в компании ООО «Пироги домой» имеет как свои преимущества, так и недостатки. Преимуществами системы является- наличие четкой структуры управления, гибкость системы, система стимулирования продаж, доставка товаров до потребителей в течении часа, круглосуточный прием заказов на доставку товаров (как по телефону, так и через сайт компании), широкий ассортимент и качество товаров, пироги доставляются до потребителя горячими в специальных термосумках, процесс продаж автоматизирован программой «1С:Торговля-склад», которая позволяет быстро определить наличие товарных запасов той или иной группы товаров (напитки, соки), сформировать для потребителя цену и др.
Однако, несмотря на существующие преимущества системы обслуживания потребителей в ООО «Пироги домой» можно выделить и ряд недостатков, а именно: не изучается лояльность и удовлетворенность потребителей, применяется традиционный маркетинг, не ориентированный на удержание клиентов предприятия; не автоматизирована система управления клиентами на предприятии новейшими программными продуктами CRM – системами. Все это отрицательно сказывается на эффективности системы продаж.
Для совершенствования системы взаимодействия с клиентами на предприятии ООО «пироги домой» было предложено: совершенствовать систему приема претензий, проводя опросы потребителей и работников предприятия ООО «Пироги домой», осуществлять внутренние проверки персонала, внедрить программу по работе с клиентами –CRM.
Целью CRM – систем является привлечение и удержание выгодных клиентов посредством установления и улучшения отношений с ними. Задача CRM – систем- повышение эффективности проектов и услуг, сосредоточенных во «фронт – офисе» и направленных на привлечение и удержание клиентов – в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом.
В дипломной работе были рассмотрены множество программных продуктов CRM- систем, наиболее известными зарубежными CRM системами являются: Oracle Siebel CRM, Microsoft Dynamics CRM, Sage SalesLogix, mySAP CRM, GoldMine, Relavis eBusinessStreams, Frontstep CRM, Business Contact Manager, Siebel eBusiness Industry Applications, NetSuite CRM, HansaWorld Enterprise, Amdocs CRM. Наиболее известными российскими CRM системами являются: РосБизнесСофт CRM, «1С:Предприятие 8. Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)», CRM-система ASoft CRM Lite, BLUEJET web CRM, СlientoBox, CRM-система jПарус – Менеджмент и Маркетинг, АПЕК CRM Lite и др.
Для внедрения CRM-системы на предприятии ООО «Пироги Домой» была выбрана программа РосБизнесСофт CRM, это самая популярная российская web-CRM система для малого и среднего бизнеса. Это универсальный программный продукт для управления взаимоотношениями с клиентами, комплексной автоматизации бизнеса, а также успешного развития корпоративной информационной системы (КИС). Удобный и понятный интерфейс позволяет эффективно работать c web-CRM программой из любой точки мира. Главное преимущество РосБизнесСофт CRM – это функциональность, позволяющая решить широкий спектр задач связанных с управлением взаимоотношениями с клиентами. Основными возможностями программы являются: автоматизация бизнес-процессов, полноценный складской учет, управление продажами, управление логистикой, сервисом, маркетингом, закупками и др.
Рассмотренная экономическая эффективность по внедрению программного продукта на предприятии ООО «Пироги домой» показала, что в результате внедрения программного продукта РосБизнесСофт CRM произойдет увеличение показателей выручки, прибыли и рентабельности. Однако, рассмотренные показатели экономической эффективности основаны на предполагаемых объемах продаж, в действительности же показатели роста могут быть в разы больше. Таким образом, какая точно будет достигнута эффективность покажет время, но несмотря на это, проведение данных мероприятий целесообразно и требует незамедлительной реализации.
Заказать дипломный проект по главам (по частям) диплома без посредников
