Опыт написания студенческих работ 17 лет!





тел. Москва: 8(926)56-86-545
E-mail: moscowdiplom5@yandex.ru

тел. Санкт-Петербург: 8(967)347-89-65
E-mail: piterdiplom5@yandex.ru
E-mail: diplomstudent.net@yandex.ru
Все материалы сайта
Диплом на заказ - это просто о сложном!Финансовый, маркетинговый, управленческий анализ на заказ!Анализ рынков на заказ!Разработка бизнес-планов, проведение маркетинговых исследований на заказ!Дипломные, курсовые, отчеты по практике на заказ!Без посредников и безпредоплат!Качество, большой опыт!

Диплом: Оценка эффективности внедрения системы CRM на малом предприятии ООО «Пироги Домой», скачать бесплатно

Диплом: Оценка эффективности внедрения системы CRM на малом предприятии ООО «Пироги Домой», скачать бесплатноdiplom-pirogi-domoy-skachat.zip [1.71 Mb] (cкачиваний: 0)
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ХАРАКТЕРИСТИКА ОБЪЕКТА ИСССЛЕДОВАНИЯ И СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕМ С КЛИЕНТАМИ НА ПРЕДПРИЯТИИ 5
1.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия ООО «Пироги домой» 5
1.2.Анализ системы управления взаимодействием с клиентами на предприятии ООО «Пироги домой» 16
1.3.Обоснование возможных путей решения проблем в системе управления взаимодействием с клиентами на предприятии ООО «Пироги домой» 24
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ВОЗМОЖНЫХ ПУТЕЙ ПО ВНЕДРЕНИЮ CRM-СИСТЕМЫ 33
2.1. CRM-система- как один из факторов совершенствования системы управления взаимоотношений с клиентами 33
2.2. Классификация программных продуктов по внедрению CRM-систем на предприятии, их отличительные особенности 43
2.3. РосБизнесСофт CRM- как наиболее конкурентоспособный программный продукт 57
ГЛАВА 3. ВНЕДРЕНИЕ И ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ CRM СИСТЕМЫ НА ПРЕДПРИЯТИИ ООО «ПИРОГИ ДОМОЙ» 67
3.1. Внедрение CRM-системы на предприятии ООО «Пироги домой» 67
3.2. Эффективность внедрения CRM-системы на предприятии ООО «Пироги домой» 77
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 89
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 93
ПРИЛОЖЕНИЯ 98
ВВЕДЕНИЕ

Актуальность выбранной темы: «Оценка эффективности внедрения системы CRM на малом предприятии», является несомненной, так как в рыночных условиях хозяйствования, просто предлагать отличные продукты уже недостаточно. Сегодня необходима исключительность сервиса для потенциальных потребителей, а для этого необходима эффективная система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), которая объединяет новые технологии с новым рыночным мышлением, создавая, таким образом, выгодные долгосрочные отношения с клиентами.
Уровень обслуживания клиентов является результатом работы системы и определяет не только то, сохранят ли верность фирме имеющиеся заказчики, но также, сколько новых заказчиков будет привлечено. В связи с тем, что уровень обслуживания клиентов имеет прямое воздействие на долю, занимаемого предприятием на рынке, оказывает влияние на увеличение или снижение затрат на материально-техническое обеспечение, положительно или отрицательно влияет на показатели прибыльности, рентабельности и конкурентоспособности компании. По этой причине, обслуживание клиентов должно быть неотъемлемой частью проектирования и применения любой системы материально-технического обеспечения.
Целью дипломной работы является разработать предложения по внедрению системы CRM на малом предприятии и оценить эффективность программного продукта. Для достижения указанной цели, необходимо решить следующие задачи: рассмотреть организационно-экономическую характеристику объекта исследования; провести анализ системы управления взаимодействием с клиентами на анализируемом предприятии; исследовать возможные пути по внедрению CRM-системы; оценить эффективность внедрения CRM-системы на анализируемом предприятии.
Объектом исследования в дипломной работе является компания ООО «Пироги домой». Предмет исследования- система управления взаимодействием с клиентами в ООО «Пироги домой».
Дипломная работа имеет следующую структуру: введение, три главы, заключение, список использованных источников и приложения.
В первой главе дипломной работе рассмотрена организационно-экономическая характеристика ООО «Пироги домой», проведен анализ системы управления взаимодействием с клиентами на предприятии ООО «Пироги домой»; дано обоснование возможных путей решения проблем в системе управления взаимодействием с клиентами на предприятии ООО «Пироги домой». Вторая глава дипломного проекта направлена на исследование возможных путей по внедрению CRM-системы на предприятии, представлена классификация программных продуктов по внедрению CRM-систем на предприятии, их отличительные особенности; выбрана одна из наиболее конкурентоспособных программ по внедрению CRM-системы. В третьей главе дипломной работы описана сущность внедрения CRM-системы на предприятии ООО «Пироги домой» и оценена эффективность данного мероприятия.
Для написания дипломной работы были использованы литературные источники отечественных и зарубежных авторов по изучаемой проблеме, диссертационные исследования, нормативно-правовое регулирование, статистическая и иная информация. Изучением взаимодействия с клиентами посвящены работы следующих авторов: Р.Буайте, Д. Норт, В.Радаев, О.Фавро, Г. Саймон, Л.Тевено, Г. Клейнер, Е.Михайловой, Р.Ланча, Л. Мейсела и других.
Практическая значимость исследования заключается в том, что предложенные рекомендации, направленные на внедрение системы CRM на малом предприятии могут быть применены на практике анализируемого предприятия.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В дипломной работе была рассмотрена тема: «Оценка эффективности внедрения системы CRM на малом предприятии». Объектом исследования является компания ООО «Пироги домой», которая является обществом с ограниченной ответственностью и осуществляет свою деятельность на основании Устава, закона «Об обществах с ограниченной ответственностью», ГК РФ, НК РФ и других нормативно-правовых актов РФ. Основным видом деятельности ООО «Пироги домой», является: производство и доставка до потребителя -осетинских, русских пирогов, пиццы, пасты, салатов, соусов, десертов, напитков. Основной целью предприятия ООО «Пироги домой» является получение прибыли.
На сегодняшний день в компании насчитывается 82 сотрудника. Возглавляет компанию генеральный директор, ему подчиняются коммерческий директор, директор по производству, начальник отделов кадров, главный бухгалтер и др. Среднемесячная заработная плата работников предприятия составляет 33,9 тыс. руб. по состоянию на 2013 г.Трудовые отношения ООО «Пироги домой», регулируются федеральным и региональным законодательством. На предприятии также предусмотрены локальные нормативно-правовые акты регулирования взаимоотношений работников и работодателей. Основными нормативно-правовыми актами на федеральном уровне являются: Конституция РФ, ФЗ от 19 апреля 1991 г. N 1032-1«О занятости населения в РФ» (с измен. 23 февраля 2013 г.), ТК РФ от 30 декабря 2001 г. N 197-ФЗ(с изменениями от 2 апреля 2014 г.). В ООО «Пироги домой», применяются административные, экономические и социально-психологические методы управления персоналом. Административными методами являются: материальная ответственность, дисциплинарная и распорядительные меры воздействия. Экономические – это надбавки к заработной плате. К психологическим методам воздействия относятся- похвала, запрещение, просьба, убеждение.
Проведенный выше анализ экономических показателей в организации ООО «Пироги домой» с 2011-2013 г.г., показал, что в целом показатели не высоки, в 2011-2012 г.г. наблюдается и вовсе отрицательные показатели прибыли и рентабельности, однако к концу анализируемого периода ситуация улучшилась. Показатели финансовой устойчивости предприятия находятся в пределах нормативных значений. Для повышения эффективности финансовой устойчивости и платежеспособности необходима эффективная система взаимодействия с клиентами.
Система управления взаимодействием с клиентами на предприятии ООО «Пироги домой», включает в себя: элементы до продажи, элементы продажи, элементы пост- продажи. Проведенное исследование позволяет сделать вывод, что в целом система управления обслуживания потребителей в компании ООО «Пироги домой» имеет как свои преимущества, так и недостатки. Преимуществами системы является- наличие четкой структуры управления, гибкость системы, система стимулирования продаж, доставка товаров до потребителей в течении часа, круглосуточный прием заказов на доставку товаров (как по телефону, так и через сайт компании), широкий ассортимент и качество товаров, пироги доставляются до потребителя горячими в специальных термосумках, процесс продаж автоматизирован программой «1С:Торговля-склад», которая позволяет быстро определить наличие товарных запасов той или иной группы товаров (напитки, соки), сформировать для потребителя цену и др.
Однако, несмотря на существующие преимущества системы обслуживания потребителей в ООО «Пироги домой» можно выделить и ряд недостатков, а именно: не изучается лояльность и удовлетворенность потребителей, применяется традиционный маркетинг, не ориентированный на удержание клиентов предприятия; не автоматизирована система управления клиентами на предприятии новейшими программными продуктами CRM – системами. Все это отрицательно сказывается на эффективности системы продаж.
Для совершенствования системы взаимодействия с клиентами на предприятии ООО «пироги домой» было предложено: совершенствовать систему приема претензий, проводя опросы потребителей и работников предприятия ООО «Пироги домой», осуществлять внутренние проверки персонала, внедрить программу по работе с клиентами –CRM.
Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-система) –это …Целью CRM - систем является привлечение и удержание выгодных клиентов посредством установления и улучшения отношений с ними. Задача CRM – систем- повышение эффективности проектов и услуг, сосредоточенных во «фронт - офисе» и направленных на привлечение и удержание клиентов - в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом.
В дипломной работе были рассмотрены множество программных продуктов CRM- систем, наиболее известными зарубежными CRM системами являются: Oracle Siebel CRM, Microsoft Dynamics CRM, Sage SalesLogix, mySAP CRM, GoldMine, Relavis eBusinessStreams, Frontstep CRM, Business Contact Manager, Siebel eBusiness Industry Applications, NetSuite CRM, HansaWorld Enterprise, Amdocs CRM. Наиболее известными российскими CRM системами являются: РосБизнесСофт CRM, «1С:Предприятие 8. Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)», CRM-система ASoft CRM Lite, BLUEJET web CRM, СlientoBox, CRM-система "jПарус - Менеджмент и Маркетинг", АПЕК CRM Lite и др.
Для внедрения CRM-системы на предприятии ООО «Пироги Домой» была выбрана программа РосБизнесСофт CRM, это самая популярная российская web-CRM система для малого и среднего бизнеса. Это универсальный программный продукт для управления взаимоотношениями с клиентами, комплексной автоматизации бизнеса, а также успешного развития корпоративной информационной системы (КИС). Удобный и понятный интерфейс позволяет эффективно работать c web-CRM программой из любой точки мира. Главное преимущество РосБизнесСофт CRM - это функциональность, позволяющая решить широкий спектр задач связанных с управлением взаимоотношениями с клиентами. Основными возможностями программы являются: автоматизация бизнес-процессов, полноценный складской учет, управление продажами, управление логистикой, сервисом, маркетингом, закупками и др.
Рассмотренная экономическая эффективность по внедрению программного продукта на предприятии ООО «Пироги домой» показала, что в результате внедрения программного продукта РосБизнесСофт CRM произойдет увеличение показателей выручки, прибыли и рентабельности. Однако, рассмотренные показатели экономической эффективности основаны на предполагаемых объемах продаж, в действительности же показатели роста могут быть в разы больше. Таким образом, какая точно будет достигнута эффективность покажет время, но несмотря на это, проведение данных мероприятий целесообразно и требует незамедлительной реализации.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Конституция Российской Федерации. Принята Всенародным голосованием 12.12.93 г.(с изм. от 5февраля 2014 г.).
2. Федеральный закон от 8 февраля 1998 г. N 14-ФЗ "Об обществах с ограниченной ответственностью" (с изм. и доп. от 21 декабря 2013 г.);
3. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I «О защите прав потребителей» (с изм. и доп. 21 декабря 2013 г.);
4. ФЗ от 19 апреля 1991 г. N 1032-1«О занятости населения в РФ» (с измен. 23 февраля 2013 г.);
5. Гражданский кодекс РФ ( с изм. и доп. от12 марта 2014 г.);
6. Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях от 30 декабря 2001 г. N 195-ФЗ (с изм. от 20 апреля 2014 г.)
7. Налоговый кодекс РФ(с измен. и доп. от 20 апреля 2014 г.);
8. Трудовой кодекс РФ (от 30 декабря 2001 г. N 197-ФЗ с изм. от 2 апреля 2014г.);
9. Артеменко В. Т., Белендир М. В. Финансовый анализ: [текст].Учеб. Пособие, 2-е издание. М.: Дело и сервис; 2010-190 с.
10. Абчук В.А. Самоучитель по бизнесу. Малое, но собственное дело[текст]. СПб.: Питер. – 2012. – 304 с.
11. Анализ бухгалтерской (финансовой) отчетности: учебно-методический комплекс/Под ред. Л.М. Полковского [текст]: М.: «Финансы и статистика», 2013.- 384с.
12. Абрютина М.С., Грачев, А.В. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия. [текст]: - М.: Дело и сервис, 2012 г.
13. Багиев Г.Л., В.М.Тарасевич, Х.Анн; Под ред. Г.Л. Багиева: Маркетинг: Учебник для Вузов. Рубрика: Маркетинг (планирование деятельности). Брендинг, 2012 г. – 733 с.
14. Баринов В. А. Стратегический менеджмент: [Учеб. пособие]/ В.А. Баринов, В.Л. Харченко; Целевое назначение: Учебники и учеб. пособ.д[текст]:/ высшей школы(ВУЗы) ИНФРА-М 2011 г. – 284 с.
15. Барлоу. Дж., Мёллер К. 8 шагов работы с клиентом - инструмент маркетинговой стратегии [текст]. 2009г.
16. Большаков, А. С., Михайлов В. М. Современный менеджмент: теория и практика [текст]. СПб.: Питер, 2011. – 416с.
17. Бочаров, В.В. Финансовый анализ: учебное пособие[текст]/ В.В. Бочаров.- 4-е изд., доп. и перераб.- СПб.: Питер, 2009.- 218с.
18. Васин, Ю.В., Лаврентьев Л.Г., Самсонов А.В. [текст]. М.: Альпина, 2009, 340с.
19. Всё о CRM: [Customer Relationship Management] [текст] //А. Албитов, Е. Соломатин. // Информация и бизнес. – 2007. № 2.
20. Графов А.А. Факторы, влияющие на эффективность внедрения инновационных технологий на предприятии. / Университетский комплекс – форма инновационного развития образовательных учреждений: Сб. науч. статей. Том III – СПб.: СПбГУСЭ, 2009. – С. 93-96- 0,25 п.л.
21. Даулинг Г.Р. [текст]. М.: Вектор, 2010г.
22. Дебелак, Д. [текст]. М.: Вектор, 2009г.
23. Крюкова А.А. Алгоритм управления взаимоотношениями с клиентами [текст] // Российское предпринимательство. — 2011. — № 2 Вып. 2 (178). — c. 92-98.
24. Ковалев А.П. Как оценить имущество предприятия[текст].М.: Финстатинформ, 2012 г.
25. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс 2-е издание [текст]. СПб.: Питер, 2011г. - 464 с.
26. Кудинов А. CRM. Российская практика эффективного бизнеса[текст]. М.: 1С-паблишинг, 2009. – 374 с.
27. Ковальков, В. П. Эффективные технологии в маркетинге [текст]. Спб.: Экономическое образование, 2011г.
28. Ковалев А.И., Привалов В.П. Анализ финансового состояния предприятия [текст]. - М: Центр экономики и маркетинга, 2012г.
29. Ковалев, В.В. Финансовый анализ: Управление капиталом. Выбор инвестиций. Анализ отчетности [текст].- 4-е изд., перераб. и доп. — М: Финансы и статистика, 2012 г.
30. Как оценить эффективность внедрения CRM-систем[текст]// Журнал "Коммерческий директор" - N2 (февраль 2006)
31. Молино П. Технологии CRM: экспресс-курс [текст]. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2011г.
32. Никофоров, А.Д. Управление качеством: учебное пособие для вузов[текст].М.: Дрофа, 2011 г.
33. О программных продуктах CRM-систем [текст]
34. Организация и методы оценки предприятия (бизнеса): Учебник/под ред. В.И. Кошкина.- М., 2008 г.
35. Оценка предприятия: теория и практика: учебное пособие/под ред. В.В. Григорьева, М.А. Федотовой.- М.: Инфра- М, 2009 г.
36. Официальный сайт компании ООО «Пироги домой»[]
37. Пейн Э. Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов[текст]. Минск: Гревцов Паблишер, 2012. – 384 с.
38. Пепперс, Д., Роджерс М.Управление отношениями с клиентами [текст] − М. 2012. – 336 с.
39. Программный продукт РосБизнесСофт CRM [Электронная версия] [ www.rbs-crm.ru].
40. Розова Н.К. Управление качеством[текст]- СПб.: Питер, 2012 г.
41. Рысев Н.Ю. [текст]- М.: Альпина, 2006, 242с.
42. Титоренко, Г. А. Автоматизированные информационные технологии в экономике [текст]- М.: ЮНИТИ, 2011г.
43. Фатхутдинов Р.А. «Стратегический менеджмент» :учебник для вузов.-3-е изд. ,-М.: ЗАО «Бизнес-школа» «Интел-Синтез», 2011 г.416 с.
44. Фокс Джеффри Дж. Как стать волшебником продаж. Правила привлечения и удержания клиентов.[текст]. – М.: Издательство: Альпина Бизнес Букс, 2010г. 170с.
45. Фатхутдинов Р.А. Финансовый менеджмент: Учебник. 9-е издание, исправленное и дополненное. Издательство: Дело, 2011 г. – 448 с.
46. Финансы предприятия: Учеб. / Под ред. М.В.Романовского. – СПБ.: «Бизнес – пресса»,2013. – 180с.
47. Финансовый менеджмент: Учебник/ Под ред. д.э.н. проф. А.М. Ковалевой. – М.: ИНФРА – М,2010г.
48. Функциональные возможности CRM-систем[Электронная версия]. [Источник:] .
49. Черкашин, П.А. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)[текст]- М. 2011г.
50. Шеремет А.Д., Сайфулин Р. С., Негашев. Методика финансового анализа[текст] / А.Д. Шеремет - М.: ИНФРА - М, 2011. - 208 с.
51. Щиборщ К.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятий России [текст] / К.В. Щиборщ - М.: Дело и Сервис, 2013. - 320 с.
52. Эдриан Пейн. Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов [текст]. Издательство: Гревцов Паблишер, 2011 г.
Заказать дипломный проект по главам (по частям) диплома без посредников






© 2012 - 2018 ДипломСтудент.NET. Все права защишены законами об авторских и смежных правах. Яндекс.Метрика