Опыт написания студенческих работ 17 лет!





тел. Москва: 8(926)56-86-545
E-mail: moscowdiplom5@yandex.ru

тел. Санкт-Петербург: 8(967)347-89-65
E-mail: piterdiplom5@yandex.ru
E-mail: diplomstudent.net@yandex.ru
Все материалы сайта
Диплом на заказ - это просто о сложном!Финансовый, маркетинговый, управленческий анализ на заказ!Анализ рынков на заказ!Разработка бизнес-планов, проведение маркетинговых исследований на заказ!Дипломные, курсовые, отчеты по практике на заказ!Без посредников и безпредоплат!Качество, большой опыт!

Диплом: Совершенствование культуры обслуживания гостиничного хозяйства, скачать бесплатно

Диплом: Совершенствование культуры обслуживания гостиничного хозяйства, скачать бесплатноdiplom-sovershenstvovanie-kultury-obsluzhivaniya.zip [1.86 Mb] (cкачиваний: 0)
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 4
1 ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 7
1.1 Сущность культуры обслуживания клиентов гостиничного хозяйства 7
1.2 Характеристика современных методов изучения культуры обслуживания клиентов 13
1.3 Государственное регулирование ООО «МегаВатт» на федеральном, региональном и муниципальном уровне 17
Выводы 24
2 АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 26
2.1 Краткая характеристика предприятия ООО «МегаВатт» 26
2.2 Анализ регионального рынка услуг гостиничного хозяйства 38
2.3 Анализ культуры обслуживания клиентов ООО «МегаВатт» 44
Выводы 58
3 ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ 60
3.1 Дерево целей проекта по совершенствованию культуры обслуживания ООО «МегаВатт» 60
3.2 Характеристика мероприятий, направленных на совершенствование культуры обслуживания ООО «МегаВатт» 62
3.2.1 Характеристика мероприятия №1: совершенствование кадровой политики 62
3.2.2 Характеристика мероприятия №2: Совершенствование ассортиментной политики 66
3.2.3 Характеристика мероприятия №3: Совершенствование системы стимулирования сбыта и удержания клиентов 68
3.3 Расчёт экономической эффективности проекта мероприятий 71
3.3.1 Расчёт экономической эффективности мероприятия №1: Совершенствование кадровой политики 71
3.3.2 Расчёт экономической эффективности мероприятия №2: Совершенствование ассортиментной политики 72
3.3.3 Расчёт экономической эффективности мероприятия №3: Совершенствование стратегии стимулирования сбыта 73
Выводы 75
4 ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 76
Выводы 82
5 БЕЗОПАСНОСТЬ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ 83
Выводы 90
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 92
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 95
ПРИЛОЖЕНИЯ 101

ВЫДЕРЖКИ ИЗ РАБОТЫ:
ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования. Культура обслуживания клиентов предприятий гостиничного хозяйства- является одним из важнейших факторов повышения конкурентоспособности и финансовой устойчивости организации сферы обслуживания. Среди комплекса услуг, предоставляемых туристу во время путешествия, гостиничное обслуживание занимает центральное место. Размещение, предоставление временного жилья с определенным набором других услуг входят как основная часть в любую туристскую программу, в каждый тур. Гостиничное хозяйство или гостиничная индустрия является важнейшей составной частью отрасли гостеприимства, она органически и естественно связывает рестораны, кафе, транспорт и экскурсии в единую цепь туристско-экскурсионного обслуживания.
Стремительный рост конкуренции на рынке предоставления гостиничных услуг, выдвигает новые требования к культуре обслуживания посетителей предприятий гостиничного комплекса. В связи с этим, одним из ключевых и актуальных вопросов развития российской гостиничной индустрии является постоянное повышение качества предлагаемых гостиничных услуг для достижения мировых стандартов. Повышению репутации российской гостиничной индустрии должна способствовать разработка единых стандартов и правил обслуживания, соответствующих современным ожиданиям и требованиям потребителя гостиничных услуг.
В условиях рыночных отношений, обусловливающих жесткую конкурентную борьбу, необходимо формирование культуры сервисной деятельности и постоянное совершенствование деятельности гостиничного предприятия в сфере услуг, которые должны формировать перечень услуг в соответствии с потребностями рынка и своими возможностями, имеющимися ресурсами и дополнительными издержками. Высокая культура сервисного обслуживания, предоставление широкого спектра услуг позволяет привлечь большее количество потребителей, увеличить объемы сбыта продукции, увеличить доход, а, следовательно, и конкурентоспособность предприятия.
Предприятие не сможет удержаться на рынке, если не будет уделять должное внимание культуре оказываемого им сервисного обслуживания, совершенствуя направления работы, по необходимости организационную структуру фирмы и добавляя перспективные формы обслуживания потребителей. Один из основных способов достижения конкурентного преимущества фирмы на потребительском рынке – является культура сервиса. Качественное обслуживание и высокая культура сервиса предприятия гостиничного хозяйства – это единственное стратегическое решение, позволяющее опередить конкурентов.
В связи с изложенной проблематикой, целью дипломного исследования является: разработать мероприятия, направленные на повышение культуры обслуживания и оценить экономическую эффективность. Для достижения указанной цели, необходимо решить следующие задачи: рассмотреть сущность культуры обслуживания клиентов гостиничного хозяйства; описать методы изучения уровня обслуживания; рассмотреть сущность государственного регулирование гостиничного хозяйства на федеральном, региональном и муниципальном уровне; дать краткую характеристику анализируемого предприятия; оценить существующую систему культуры обслуживания объекта исследования; разработать мероприятия, направленные на повышение культуры обслуживания и оценить экономическую эффективность.
Объектом исследования является гостиничный комплекс «MegaWatt», принадлежащий компании ООО «МегаВатт». Гостиница является структурным подразделением и предназначена для размещения потенциальных клиентов компании, а также для получения дополнительной прибыли от туристов и путешественников. Предмет исследования- культура обслуживания в гостиничном комплексе «MegaWatt».
Информационной базой исследования является: статистическая и бухгалтерская отчетность предприятия ООО «МегаВатт»; культура и качество обслуживания предприятия ООО «МегаВатт»; статистическая отчетность федеральной службы статистики по России и Санкт-Петербургу; нормативно-правовые акты и литературные источники по изучаемой проблеме. Дипломная работа базируется на научных трудах и публикациях ведущих отечественных и зарубежных ученых по проблеме культуры обслуживания в гостиничном хозяйстве, основными из них являются: Бондаренко Г.А. , Жукова М. А., Волков Ю. Ф., Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж., Зайцева Н.А., Чудновский, А. Д., Уокер, Дж., Труханович, Л. В., Сорокина, А. В., Саак А. Э., Новиков Д. Т., Нагимова З. А., Карнаухова В. К., Иванов В. В. и другие.
Практическая значимость исследования заключается в том, что предложенные рекомендации, направленные на совершенствование культуры обслуживания в организации ООО «МегаВатт», могут быть применены на практике анализируемого предприятия.
Методологической базой исследования явились общенаучные методы познания, системный анализ и синтез, аналогия, структурный, сравнительный, и другие методы анализа.
Структура работы обусловлена целями и задачами, определенными для работы, а также логикой проведенного исследования и состоит из введения, пяти глав, заключения, списка литературных источников и приложений.

4 ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

Выше были рассмотрены мероприятия, направленные на повышение культуры обслуживания гостиничного комплекса «Megawatt». Одним из мероприятий является- совершенствования ассортиментной политики предприятия за счет внедрения новой услуги-«Room Service»- это доставка еды и продуктов питания для гостей гостиницы. В данной части работы рассмотрим технологию оказания данной услуги. В частности, какие сопутствующие мероприятия необходимо провести для оказания данной услуги, ассортиментный перечень услуг, технологию ее оказания. Основными этапами данной услуги должно являться: 1) выбор компании, которая будет осуществлять услугу; 2) определение основного ассортимента; 3) изготовление рекламных буклетов по данной услуге, для гостей гостиничного комплекса; 4) правила предоставления услуги гостям гостиницы.
На сегодняшний день в Санкт-Петербурге не мало компаний, оказывающих услугу «Room Service». Одной из них является компания, которая так и называется -«Room Service». Компания имеет собственный сайт, на нем подробно размещена информации о данной услуге. На сегодняшний день «Room Service» – это компания, предоставляющая услуги по доставке еды более чем из 40 ресторанов Санкт-Петербурга, не имеющих собственных служб доставки. Это заведения с традиционными национальными блюдами Европы, Америки, Африки, Китая, Японии, Кавказа и Закавказья и, конечно, России. Эта компания осуществляет доставку блюд из известных ресторанов Санкт-Петербуруга: «Невский дворик», «48 стульев», «В камышах», «Байрон», «Русская Чарка», «Тбилисо» и др., табл.4.1.1.
При оформлении заявки важно красиво оформить заказ. Вся посуда и приборы должны быть такими же, как в ресторане. Эти правила просты, но действуют они безотказно.
Рассмотрим некоторые правила оказания услуги Room Service.
1)Когда клиент должен оплачивать заказ:
Обычно плата взимается при доставке заказа в номер, хотя постояльцем отеля это не всегда удобно. Ведь клиент может в это время разговаривать по мобильному или быть занятым другим делом. Кроме того, у клиента может не быть с собой нужных купюр, он расплатится крупными, а у официанта может не быть сдачи. У клиента вообще не может оказаться с собой наличных, и ему придется снимать деньги с карточки. Гораздо удобнее, когда постояльцы рассчитываться за заказ не в номере, а утром или вечером, когда им удобно.
2)Когда лучше выносить посуду из номера:
В большинстве случаев посуду забирают во время уборки номера по графику. Хотя лучше выносить посуду тогда, когда удобно клиенту. Есть еще вариант, когда гость выставляет поднос с грязной посудой в коридор. Тогда нужно отслеживать, чтобы подносы немедленно убирались персоналом. Потому что они оказывают отталкивающее действие на постояльцев.
3)Какой должен быть ассортимент блюд:
Важно, чтобы ассортимент блюд был достаточно разнообразный, калорийный, рассчитанный как на российских, так и на зарубежных потребителей (национальная кухня). В Европе все больше клиентов интересуется здоровым образом жизни, здоровой пищей, калориями. Они часто интересуются, откуда поставляются продукты. Некоторые отели западных стран организовали поставки экологически чистых продуктов. И стараются включать в меню блюда, которые соответствуют программе здорового питания.
Итак, своевременная доставка еды в номер позволит постояльцам отелей почувствовать себя важными персонами. Услуга «Room Service», как и все, что происходит в отеле, требует постоянного контроля.
Таким образом, ассортимент блюд должен включать в себя следующее: горячие и холодные закуски, гарниры, десерты, шашлыки, блюда-гриль, блюда национальной кухни, горячие роллы, морепродукты, суши ассорти, блюда на углях (люля-кебаб, шашлык), вина, пиво, соки в ассортименте, мясные, рыбные блюда и др., рис. 4.1.1.
Сотрудник, подавая заказанную еду в номер, должен рассказать клиенту о новых блюдах и услугах, которые, скорее всего, вызовут интерес у постояльца. Любой PR-менеджер или отельер со стажем подтвердит, что приучить клиента листать броское, регулярно пополняющееся новинками и анонсами промо- акций меню в номере – уже большая победа.
Кроме того, отель может предложить приятный бонус – бесплатный стакан сока, или пару свежих круасанов, когда клиент заказал просто чай. Это всегда безотказно действует на клиентов, и почти не накладно для отелей.
Рассмотрим рекламные мероприятия данной услуги, так как мало услугу ввести, нужно её красиво гостю преподнести. Для этого можно, например, выпустить яркий буклет, в котором будет содержаться меню ресторана. В буклете должно быть прописано, что доставка осуществляется точно в указанное время плюс-минус пять минут и точно соблюдать это правило. Также в буклете можно ярко описать коронные блюда ресторана, поместить фотографии блюд и указать их стоимость, написать предложения о скидках и бонусах, буклет должен быть ярким.
Выше было описано, что для гостиничного комплекса предлагается изготовить буклет формата А4, евробуклет. Фото евробуклета представлено на рис.4.1.2.
Рассмотрим подробнее особенности евробуклета.
Евробуклет – это обычный буклет формата А4, имеющий 1, 2 или 3 фальца (перегиба). Печатается полноцветной цифровой или офсетной печатью в зависимости от тиража. Буклет совмещает в себе текстовую информацию, таблицы и фотографии. Несмотря на компактность, евробуклет очень содержит много рекламной информации в очень доступном и понятном виде. Поэтому его очень любят использовать во время рекламных презентаций, акций, выставок. В сложенном евробуклет повторяет формат евроконверта, поэтому он удобен для рекламных рассылок по почте. Часто буклеты лежат на рецепшене у секретарей и вручаются клиентам фирмы. Евробуклет – это важный элемент рекламной компании. Он мал, но способен донести информацию до широкого круга потенциальных клиентов. Он нагляден, его можно долго хранить, он содержит контактную информацию – адреса, телефоны, электронные адреса и адреса веб-сайта. Евробуклет особенно эффективен в сочетании с другими рекламоносителями.
Размеры евробуклетов определяются количеством перегибов – фальцев. Стандартный лист формата А4 имеет размеры 210×297 мм. Один перегиб позволяет сложить евробуклет вдвое, как книгу из двух листов. Размеры его при этом соответствуют формату А5–148×210 мм. Два перегиба придают евробуклету размер 99×210 мм. При этом возможно уже два варианта перегиба – фальцы перегибаются в одну или в противоположные стороны. Три перегиба делают буклет узким 75×210 мм. Перегиб вчетверо не применяется. Также используется формат 198 х 210 мм. Два и три фальца позволяют по-разному складывать буклет. При дизайне нужно учитывать не только количество, но и направление сгибов – от этого зависит, как к читателю будет повернуто изображение на готовом изделии.
Таким образом, мы рассмотрели особенности предоставления новой услуги room service, примерный ассортиментный перечень блюд, и рекламные сопутствующие мероприятия, необходимые для продвижения данной услуги.

Выводы

Итак, гостиничные комплексы и иные средства размещения, уделяющие должное внимание работе служб room service, очень быстро приходят к выводу, что услуга эта не только оправдана, но и может оказаться весьма прибыльной, положительно влияя как на имидж гостиницы вообще, так и на число клиентов в частности.
От персонала требуется только некоторое количество времени и сил, а также четкая организация действий практически без каких бы то ни было финансовых затрат руководства отеля, а это еще раз подтверждает выгодность внедрения данной услуги.

5 БЕЗОПАСНОСТЬ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Основными задачами службы охраны труда на предприятии ООО «МегаВатт» являются: организация работы по охране труда на предприятии; контроль за соблюдением работниками предприятия законодательных и иных нормативных правовых актов по охране труда, применяемых в данной сфере; совершенствование работы по предупреждению производственного травматизма, профессиональных и производственно-обусловленных заболеваний и улучшению условий труда; консультирование работников предприятия по вопросам охраны труда. Таким образом, главная задача охраны труда в ООО «МегаВатт» является создание безопасных и здоровых условий высокопроизводительного труда. Охрана труда обеспечивается проведением технических (техника безопасности), санитарно-гигиенических (гигиена труда и производственная санитария) и правовых (трудовое законодательство) мероприятий, рис.5.1.1.
Основными нормативно-правовыми актами, регулирующими охрану труда на анализируемом предприятии являются: Конституция РФ, Федеральные законы России, Законы Санкт-Петербурга, Постановления Правительства РФ, Трудовой кодекс РФ, ГОСТы, СанПиНы и т.д. Все работники ООО «МегаВатт» осуществляют деятельность на основании типовых инструкций по охране труда. Администрация предприятия разрабатывает инструкции по технике безопасности для отдельных профессий и работ применительно к местным условиям. В инструкциях указывают мероприятия, предупреждающие производственный травматизм и профессиональные заболевания. Ответственным за охрану труда на предприятии ООО «МегаВатт» является директор предприятия.
Для соблюдения охраны труда, ответственным за охрану труда предусматривается проведение следующих мероприятий: а) систематическое наблюдение за выполнением правил по технике безопасности и производственной санитарии; б) участие в разработке мероприятий по оздоровлению условий труда
и обеспечению безопасности, в решении вопросов по финансированию этих мероприятий; в) консультирование по вопросам охраны труда; г) организация и проведение инструктажа вновь поступающих рабочих по технике безопасности и производственной санитарии; д) расследование и изучение причин несчастных случаев на предприятии, организация учета и регистрации производственного травматизма.
В обязанности работников предприятия входит: а)проходить обучение безопасным методам и приёмам выполнения работ, инструктаж по охране труда, стажировку на рабочем месте и проверку знаний требований охраны труда; б)немедленно извещать своего непосредственного или вышестоящего руководителя о любой ситуации, угрожающей жизни и здоровью людей, о каждом несчастном случае, происшедшем на предприятии, или об ухудшении состояния своего здоровья, в том числе о проявлении признаков острого профессионального заболевания (отравления); в)проходить обязательные предварительные (при поступлении на работу) и периодические (в течение трудовой деятельности) медицинские осмотры (обследования); г)выполнять только ту работу, которая поручена руководителем работ, д)заметив нарушение требований охраны труда или пожарной безопасности другим работником или опасность окружающим, предупредить работника о необходимости соблюдения требований, гарантирующих безопасное выполнение работ; е)соблюдать трудовую дисциплину и правила внутреннего трудового распорядка.
При уклонении работника от прохождения медицинских осмотров или невыполнении им рекомендаций по результатам проведённых обследований администрация не допускает его к выполнению трудовых обязанностей. Работнику предприятия также запрещается: выполнять распоряжения, противоречащие правилам охраны труда и пожарной безопасности; приносить на территорию предприятия оружие, спиртные напитки и наркотические вещества, перечни которых предусмотрены специальными списками; продавать, распивать спиртные напитки и появляться на предприятии в состоянии алкогольного опьянения; приступать к работе в нездоровом (физически или психологически) состоянии, а также в состоянии алкогольного или наркотического опьянения (отравления).
В ООО «МегаВатт» проводят инструктаж по технике безопасности. Вводный инструктаж проводят в целях ознакомления поступающих на работу с общей производственной обстановкой и особенностями работы предприятия, общим законоположением об охране труда и технике безопасности, ознакомления с опасностями, встречающимися при работе на предприятии, и противопожарными правилами. Инструктаж на рабочем месте сопровождается показом безопасных приемов работы и операций. Повторный инструктаж по технике безопасности проводят не реже 1 раза в 6 мес. В ООО «МегаВатт» в случае несчастного случая, составляется акт о несчастном случае, ведется журнал несчастных случаев на производстве. За последний 2013 г. несчастных случае не происходило.
На создание безопасных и здоровых условий труда, производственный травматизм и профессиональные заболевания оказывают влияние культуры предприятия и условия труда (эстетика), т. е. состояние производственных помещений, чистота, освещение, отопление, вентиляция, режим работы, контроль за соблюдением правил техники безопасности. К различным заболеваниям приводят работы при пониженных или повышенных температурах, сырость, сквозняки, наличие в производственных помещениях грязи, пыли, отсутствие приточно-вытяжной вентиляции и др.
Рассмотрим общую характеристику и анализ условий труда на предприятии ООО «МегаВатт», а именно: пожарная безопасность, освещенность, вентиляция и водоснабжение, санитарно-бытовые условия.
1)Пожарная безопасность. Пожарная безопасность на предприятии осуществляется на основании СНиП 21-01-97.Пожарная безопасность зданий и сооружений, ГОСТ 12.1.004-91. Пожарная безопасность. Общие требования; и предусматривает проведение следующих противопожарных мероприятий: внутри здания созданы посты, оборудованные противопожарным инвентарем (ящики с песком, лопаты, ведра, огнетушители ОП-5), предусмотрен внутренний противопожарный водопровод, рассчитанный на высокое давление. С рабочим персоналом предприятия проводится противопожарный инструктаж.
2)Микроклимат, вентиляция и водоснабжение. Обеспечение на предприятии ООО «МегаВатт» нормированных параметров микроклимата и нормированных концентраций вредных веществ, осуществляется в соответствии с ГОСТ 12.1.005-88 Общие санитарно-гигиенические требования к воздуху рабочей зоны. Стандарт содержит общие требования к методам измерения и контроля показателей микроклимата и концентраций вредных веществ. Согласно данного стандарта на предприятии установлены оптимальные и допустимые нормы температуры, относительной влажности и скорости движения воздуха в рабочей зоне производственных помещений.
Для обеспечения оптимальных параметров микроклимата в ООО «МегаВатт» осуществляется следующая система мероприятий: в холодное время подогрев воздуха осуществляется при помощи отопления и калориферов; для обеспечения нормальных концентраций вредных веществ и чистоты воздушной среды загрязненный воздух отсасывается при помощи механической местной вытяжной вентиляции; для нормализации микроклимата, кроме перечисленных методов, способствует организованный воздухообмен помещения с окружающей средой, он осуществляется при помощи проветривания через окна, двери. Отопление, вентиляция и кондиционирование на предприятии осуществляется на основании СНиП 41-01-2003. "Отопление, вентиляция и кондиционирование". (приняты постановлением Госстроя РФ от 26 июня 2003 г. N 115).Водоснабжение питьевой и технической водой осуществляется по отдельным трубопроводам, предприятие оборудовано питьевыми установками (расстояние от них до рабочего места не превышает 70 метров.)
3) Производственное освещение. На предприятии ООО «МегаВатт» предусмотрено совмещенное освещение, то есть освещение при котором недостаточное естественное освещение дополняется искусственным. Естественное освещение осуществляется через оконные проемы и аэрационные фонари. Искусственное освещение осуществляется светильниками типа ГсР-250, ГсР-400, ГсР-700, ГсР-1000 и лампами ДРЛ. Большинство помещений на предприятии являются офисными. Выполним расчет искусственного освещения для офисного помещения. Характеристика помещения: высота помещения - Н= 3 м; длина – а = 6 м; ширина – b = 5 м. Размещение светильников определяется следующими размерами: Н= 3 м – высота помещения; Hс = 0,25 м – расстояние светильников от потолка; hп = H – hc = 3 – 0,25 = 2,75 м – высота светильников над полом; hрм = 0,7 м – высота расчетной поверхности (для помещений, связанных с работой ПЭВМ); hр = hп – hрм = 2,75 – 0,7 = 2,05 м – расчетная высота. Выбираем светильники типа ЛДР (2х80 Вт). Длина 1,24 м; ширина 0,27. L-расстояние между соседними светильниками (рядами люминесцентных светильников); La = 1,76 м ( по длине помещения); Lb = 3 м (по ширине помещения). l – оптимальное расстояние от крайнего ряда светильников до стены:
l = (0,24 – 0,3)L; При отсутствии рабочих поверхностей у стены l = ( 0,4 – 0,5)L; la = 0,5La = 0,5 х 1,76 = 0,88 м; lb = 0,24Lb = 0,24 х 3 = 0,73 м. Для исключения слепящего действия светильников общего освещения должно быть Н – hc ≥ (2,5 – 4) м при мощности ламп Рл ≤ 200 Вт.
Светильники с люминесцентными лампами в помещении для работы устанавливают рядами. Метод коэффициента использования светового потока предназначен для расчета общего равномерного освещения горизонтальных поверхностей при отсутствии крупных затемняющих предметов. Потребный поток ламп в каждом светильнике (5.1.):
Ф = Ен* К * S * Z / N * η (5.1.) [59]
где Ен – минимальная нормируемая освещенность, Лк; К - коэффициент запаса (для люминесцентных ламп офисного помещения К = 1.5); S - площадь освещаемого помещения, м2; Z - коэффициент минимальной освещенности, равный отношению средней освещенности к минимальной ( Z = 1,1 для люминесцентных ламп); N – число светильников, намечаемое до расчета. Первоначально намечаем число рядов n, которое подставляется вместо N. Тогда Ф – поток ламп одного ряда светильников(5.2).
N = Ф/ Ф1(5.2), [59]
где Ф1 – поток ламп в каждом светильнике;
η – коэффициент использования светового потока, равный отношению потока, падающего на рабочую поверхность, к общему потоку ламп.
Коэффициент использования светового потока зависит от КПД светильника, коэффициента отражения потолка (ρпот.), стен (ρст.), величины показателя помещения i, учитывающего геометрические параметры помещения, высоту подвеса светильника (hp ).
Согласно СНиП офисные работы относятся к 3 разряду зрительных работ с освещенностью Ен = 300 Лк. Выбираем в качестве источника света люминесцентные лампы ЛХБ 80 со световым потоком лампы Фл = 4440 Лм. В качестве светильника выбираем тип ЛДР с двумя лампами.
Выполняя требования СНиП 181 – 70 по цветовому оформлению помещения, стены и потолок офиса окрашивают в светлые тона с коэффициентом отражения соответственно ρст. = 50 % и ρпот.= 70 %. Определим величину показателя помещения(5.3):
i = ab/ hp ( a + b ) = 6*5/2,05 * (6+5) = 1,33 (5.3) [59]
где hp – высота подвеса светильника; a,b – длина и ширина помещения.
Отсюда по таблицам СНиП 23-05-95 «Естественное и искусственное освещение», η = 0,44.
Таким образом, световой поток одного ряда светильников составит:
Ф = 300 * 1,5 * 30 *1,1 / 2 * 0,44 = 16875 Лм.
Поскольку в нас в ряду два светильника с двумя лампами каждый и световой поток каждой лампа составляет 4440 Лм, то общий световой поток одного ряда светильников составит 4440 * 4 = 17760 Лм.
Таким образом, реальный световой поток превышает расчетный на 5%, что является допустимым (допускается отклонение Фл от табличного значения
- 10, +20% ). Схема расположения светильников представлена на рис. 5.1.2.
4)Санитарно-бытовые условия. В бытовых помещениях ООО «МегаВатт» предусмотрены: гардероб, душевые, санузел, административно-хозяйственные помещения. Площадь гардероба определяется из условия - один двойной шкаф площадью 0,9 м2 на человека. Площадь туалетных комнат с табуретом на один унитаз принимается 3 м2, но не менее 8 м2 на всю туалетную комнату. Расчет административно-конторских помещений осуществляется по нормам 4 м2 на одного работника.

Выводы

Резюмируя вышеизложенное можно сделать вывод, что на предприятии ООО «МегаВатт» имеются ответственные за охрану труда. Основными задачами службы охраны труда являются: организация работы по охране труда на предприятии; контроль за соблюдением работниками предприятия законодательных и иных нормативных правовых актов по охране труда; совершенствование работы по предупреждению производственного травматизма, профессиональных и производственно-обусловленных заболеваний и улучшению условий труда; консультирование работников предприятия по вопросам охраны труда. Проведенное исследование показало, что работники предприятия осуществляют свою деятельность на основании разработанных инструкций по охране труда. Вновь принятые работники проходят вводный инструктаж по технике безопасности. Повторный инструктаж по технике безопасности проводят не реже 1 раза в 6 мес. Работники работают в безопасных условиях. В ООО «МегаВатт» в случае несчастного случая, составляется акт о несчастном случае, ведется журнал несчастных случаев на производстве. За последний 2013 г. несчастных случаев не происходило. Общая характеристика и анализ условий труда на анализируемом предприятии, а именно: пожарная безопасность, освещенность, вентиляция и водоснабжение, санитарно-бытовые условия соблюдаются согласно ГОСТам, СНиПам, федерального, регионального и иного законодательства.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Культура облуживания клиентов гостиничного хозяйства - это качественный сервис, состоящий из определенных факторов, соблюдение которых и позволяет говорить об уровне культуры сервиса того или иного предприятия. Культура облуживания включает в себя два основных элемента: качество услуг и комфорт. Соответствие услуг гостиницы существующим стандартам, определяет ее принадлежность к той или иной «звездной» категории. Основными методами изучения культуры обслуживания являются: метод наблюдения, дедукции, индукции, синтеза, анализа, формализации и др., которые позволяют изучить проблему, выявить недостатки и разработать мероприятия по совершенствованию. Регулирование гостиничного бизнеса осуществляется законодательной, исполнительной и судебной властью; на федеральном, региональном и муниципальном уровнях. Основными нормативно-правовыми актами, регулирующие деятельность гостиниц являются: федеральные законы, кодексы, правила, постановления, стандарты, нормативы и др.
Объектом исследования в дипломной работе является гостиничный комплекс «Megawatt», организованный компанией ООО «МегаВатт». Эта компания была основана в 2010 г. Юридический адрес общества: 196191, Санкт-Петербург, Бассейная д.21, Лит. А. Предприятие организовано в форме общества с ограниченной ответственностью –ООО «МегаВатт» и осуществляет свою деятельность на основании ФЗ«Об обществах с ограниченной ответственностью», Устава предприятия, НК РФ, ГК РФ, ТК РФ, административного законодательства России, а также других нормативно-правовых актов.
Компания ООО «МегаВатт» является достаточно успешной, предоставляет комфортные номера посетителям, по среднеотраслевым ценам, персонал гостиницы имеет соответствующую квалификацию. Экономические показатели предприятия ежегодно увеличиваются, растет прибыль, производительность труда, рентабельность. Среднесписочная численность компании составляет 21 человек.
Общая характеристика и анализ условий труда на анализируемом предприятии, а именно: пожарная безопасность, освещенность, вентиляция и водоснабжение, санитарно-бытовые условия соблюдаются согласно ГОСТам, СНиПам, федерального, регионального и иного законодательства. Основными задачами службы охраны труда являются: организация работы по охране труда на предприятии; контроль за соблюдением работниками предприятия законодательных и иных нормативных правовых актов по охране труда; совершенствование работы по предупреждению производственного травматизма, профессиональных и производственно-обусловленных заболеваний и улучшению условий труда; консультирование работников предприятия по вопросам охраны труда. Проведенное исследование показало, что работники предприятия осуществляют свою деятельность на основании разработанных инструкций по охране труда. Вновь принятые работники проходят вводный инструктаж по технике безопасности. Повторный инструктаж по технике безопасности проводят не реже 1 раза в 6 мес. Работники работают в безопасных условиях. В ООО «МегаВатт» в случае несчастного случая, составляется акт о несчастном случае, ведется журнал несчастных случаев на производстве. За последний 2013 г. несчастных случаев не происходило.
Проведенное исследование показало, что сфера гостиничного хозяйства развивается достаточно быстрыми темпами, наблюдается ежегодный рост количества предприятий гостиничной индустрии, растет объем услуг. Какое количество гостиниц в Санкт-Петербурге на сегодняшний день, не может сказать никто. Однако проведенное исследование показало, что их не мало. Все они отличаются качеством услуг, «звездностью», ценовой категорией. В связи с тем, что компания ООО «МегаВатт» работает на рынке чистой конкуренции, необходима ежегодная разработка сильных управленческих решений, направленных на совершенствование деятельности предприятия в целом и повышение культуры обслуживания в частности.
Проведенное исследование позволило выделить основные недостатки в культуре облуживания гостиничным комплексом, а именно: низкие качественные характеристики кадрового потенциала предприятия, недостаточный ассортимент дополнительных услуг, отсутствует система стимулирования сбыта для постоянных клиентов компании. В связи с этим были предложены рекомендации: 1) совершенствование кадровой политики(проводить анкетирование работников по специальным методикам на определение порядочности, коммуникабельности и др. личностных характеристик); 2) совершенствование ассортиментной политики (внедрение услуги «room service»); 3) совершенствование системы стимулирования сбыта (внедрение нового программного продукта "1С: Предприятие 8. Отель", которая позволит вести учет постоянных клиентов, предоставлять им накопительную систему скидок).
В результате проведения данных мероприятий произойдет рост показателя выручки от реализации, прибыли от реализации, возрастут показатели рентабельности и производительности. Однако, данный расчет экономической эффективности является прогнозируемым, какая именно будет достигнута эффективность покажет время. Несмотря на это, проведение любых мероприятий, так или иначе, повлияет на повышение культуры обслуживания гостиничного комплекса и тем самым увеличит экономические показатели и конкурентоспособность анализируемой компании на занимаемой нише.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Конституция Российской Федерации. Принята Всенародным голосованием 12.12.93 г.(с изм. от 30 декабря 2008 г.)
2. Закон РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07 февраля 1992 г. (в ред. от 2 июля 2013.)
3. Федеральный закон «Об обществах с ограниченной ответственностью» от 8 февраля 1998 г. N 14-ФЗ (принят ГД ФС РФ 14.01.1998)//с изменениями от 28 декабря 2010 г. N 409-ФЗ.
4. Федеральный закон РФ от 17 июля 1999 г. № 181-ФЗ. «Об основах охраны труда в Российской Федерации»(с изм. и доп.)
5. Федеральный закон «О техническом регулировании» № 184-ФЗ от 27 декабря 2002 г. (в ред. от 23 июля 2013 г.)
6. Федеральный закон «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» № 52-ФЗ от 30 марта 1999 г. (в ред. от 25 ноября 2013 г.)
7. Федеральный закон от 4 мая 2011 г. № 99-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности»;
8. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ( с изм. от 3 мая 2012 г.)
9. Федеральный закон от 13 марта 2006 г. N 38-ФЗ «О рекламе» (с изм. от 25 ноября 2013 г.)
10. Федеральный закон от 24 июля 2009 г. N 212-ФЗ"О страховых взносах в Пенсионный фонд Российской Федерации, Фонд социального страхования Российской Федерации, Федеральный фонд обязательного медицинского страхования"(с изм. и доп. от 21 декабря 2013 г.)
11. Постановление Правительства РФ от 17 июня 2004 года N 294 «О Федеральном агентстве по техническому регулированию и метрологии» (с изм. на 2 ноября 2013 года).
12. Постановление Правительства СПб от 27 сентября 2012 года N 1040 «О Комитете по развитию предпринимательства и потребительского рынка Санкт-Петербурга».
13. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490
"Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" (с изм. и доп.13 марта 2013 г.);
14. Артеменко В.Т., Белендир М. В. Финансовый анализ: [текст].Учеб. Пособие, 2-е издание. М.: Дело и сервис; 2010-190 с.
15. Анализ бухгалтерской (финансовой) отчетности: учебно-методический комплекс/Под ред. Л.М. Полковского [текст]: М.: «Финансы и статистика», 2013.- 384с.
16. Абрютина М.С., Грачев, А.В. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия. [текст]: - М.: Дело и сервис, 2012 г.
17. Багиев Г.Л., В.М.Тарасевич Х.Анн; Под ред. Г.Л.Багиева: Маркетинг: Учебник для Вузов. Рубрика: Маркетинг (планирование деятельности). Брендинг, 2012 г. – 733 с.
18. Баринов В. А. Стратегический менеджмент: [Учеб. пособие]/ В.А. Баринов, В.Л. Харченко; Целевое назначение: Учебники и учеб. пособ.д[текст]:/ высшей школы(ВУЗы) ИНФРА-М 2011 г. – 284 с.
19. Барлоу. Дж., Мёллер К. 8 шагов работы с клиентом - инструмент маркетинговой стратегии [текст]. 2009г.
20. Большаков А. С., Михайлов В. М. Современный менеджмент: теория и практика [текст]. СПб.: Питер, 2011. – 416с.
21. Бочаров В.В. Финансовый анализ: учебное пособие[текст]/ В.В. Бочаров.- 4-е изд., доп. и перераб.- СПб.: Питер, 2009.- 218с.
22. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов[текст]: учеб. пособие / Г.А. Бондаренко. - М.: Новое знание, 2011. - 365 с.- (Экономическое образование).

23. Васин Ю.В., Лаврентьев Л.Г., Самсонов А.В.

24. Всё о CRM: [Customer Relationship Management] [текст] //А. Албитов, Е. Соломатин. // Информация и бизнес. – 2007. № 2.
25. Васильев А.А. Муниципальное управление: Курс лекций. 5-е изд., перераб. и доп.- Н.Н.; Изд. Гладкова О.В., 2012.-558с.
26. Воронин А. Г. Муниципальное хозяйствование и управление: проблемы теории и практики. - М.: Финансы и статистика, 2012. - 176 с.
27. Гражданский кодекс Российской Федерации (части первая, вторая и третья) [текст] М., 2013. - 448с. ( с изм. от 2 декабря 2013 г.);
28. Графов А.А. Факторы, влияющие на эффективность внедрения инновационных технологий на предприятии.[текст]: Сб. науч. статей. Том III – СПб.: СПбГУСЭ, 2009г. – С. 93-96- 0,25 п.л.
29. ГОСТ Р 51303-99"Торговля. Термины и определения" (Принят и введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 11 августа 1999 г. N 242-ст)
30. ГОСТ Р 50691-94. Модель обеспечения качества услуг. Утвержден Постановлением Госстандарта РФ от 29 июня 1994 г. N 181 .Дата введения 01.01.95 (с изм. от июля 2011г.)
31. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: учебное пособие.- М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2012г. - 368 с. – (Профессиональное образование).
32. Ильенкова С.Д. Управление качеством. Учебник. Юнити. М. 2011г.
33. Индекс удовлетворенности клиентов. [Электронная версия]. ()
34. Коренченко Р.А. Общая теория организации: Учебник для вузов – М.: ЮНИТИ ДАНА, 2008. – с. 286
35. Крюкова А.А. Алгоритм управления взаимоотношениями с клиентами[текст] // Российское предпринимательство. — 2011. — № 2 Вып. 2 (178). — c. 92-98.
36. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс 2-е издание [текст]. СПб.: Питер, 2011г. - 464 с.
37. Кудинов А. CRM. Российская практика эффективного бизнеса[текст]. М.: 1С-паблишинг, 2009. – 374 с.
38. Ковальков В. П. Эффективные технологии в маркетинге [текст]. Спб.: Экономическое образование, 2011г.
39. Ковалев А.И., Привалов В.П. Анализ финансового состояния предприятия [текст]. - М: Центр экономики и маркетинга, 2012г.
40. Ковалев В.В. Финансовый анализ: Управление капиталом. Выбор инвестиций. Анализ отчетности [текст].- 4-е изд., перераб. и доп. — М: Финансы и статистика, 2012 г.
41. Как оценить эффективность внедрения CRM-систем[текст]// Журнал "Коммерческий директор" - N2 (февраль 2006)
42. Лукичева Л.И. Управление организацией: Учебное пособие. – М.: Отела – Л, 2004 – 360 с.
43. Молино П. Технологии CRM: экспресс-курс [текст]. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2011г.
44. Никофоров А.Д. Управление качеством: учебное пособие для вузов[текст].М.: Дрофа, 2011 г.
45. О программных продуктах CRM-систем [текст] //()
46. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации
(утв. постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490) (с изм. и доп.13 марта 2013 г.)
47. Программный продукт «1С:Предприятие 8. Отель»[Электронная версия]()
48. Пейн Э. Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов[текст]. Минск: Гревцов Паблишер, 2012. – 384 с.
49. Пепперс Д., Роджерс М.Управление отношениями с клиентами [текст] − М. 2012. – 336 с.
50. Пригожин А.И. Методы развития организаций. – М.: МЦФЭР, 2003, 864 с.
51. Рейтинг гостиниц Санкт-Петербурга [Электронная версия]()
52. Радченко А.И. Основы государственного и муниципального управления. РнД.: 2011.-448с.
53. Россия в цифрах. Статистический сборник.2013 г. [электронная версия]// ()
54. Розова Н.К. Управление качеством[текст]- СПб.: Питер, 2012 г.
55. Рысев Н.Ю.
56. Санкт –Петербург в цифрах. Статистический сборник. 2013 г.[Электронная версия]//()
57. Сакулин В.П., Эмиров И.Х. Безопасность жизнедеятельности. Учебн. пособ.- СПб: Изд-во СПБГАСЭ, 2009г.
58. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30 декабря 2001 г. N 197-ФЗ (ТК РФ). (с изм. от 5 апреля 2013 г.)
59. Теория организации: Учебник для вузов – М.: изд-во «Экономика», 2012. – с. 431
60. Теория управления. Учебник/под общ. ред. А.Л. Гапоненко – М.: Изд-во РАГС, 2010. – с. 558.
61. Титоренко Г.А. Автоматизированные информационные технологии в экономике [текст]- М.: ЮНИТИ, 2011г.
62. Фатхутдинов Р.А. «Стратегический менеджмент» :учебник для вузов.-3-е изд. ,-М.: ЗАО «Бизнес-школа» «Интел-Синтез», 2011 г.416 с.
63. Фокс Джеффри Дж. Как стать волшебником продаж. Правила привлечения и удержания клиентов.[текст]. – М.: Издательство: Альпина Бизнес Букс, 2010г. 170с.
64. Черкашин П.А. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)[текст]- М. 2011г.
65. Шеремет А. Д., Сайфулин Р. С., Негашев. Методика финансового анализа[текст] / А.Д. Шеремет - М.: ИНФРА - М, 2011. - 208 с.
66. Щиборщ К.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятий России [текст] / К.В. Щиборщ - М.: Дело и Сервис, 2013. - 320 с.
67. Эдриан Пейн. Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов [текст]. Издательство: Гревцов Паблишер, 2011 г.
68. Экономика предприятия: Учеб./ Под. ред. И.Э. Берзинь – М.: Дрофа, 2012г. – 368 с.
Заказать магистерскую диссертацию без посредников и без предоплаты


© 2012 - 2018 ДипломСтудент.NET. Все права защишены законами об авторских и смежных правах. Яндекс.Метрика