ВВЕДЕНИЕ
1 ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1 Сущность культуры обслуживания клиентов гостиничного хозяйства
1.2 Характеристика современных методов изучения культуры обслуживания клиентов
1.3 Государственное регулирование ООО «МегаВатт» на федеральном, региональном и муниципальном уровне
Выводы
2 АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
2.1 Краткая характеристика предприятия ООО «МегаВатт»
2.2 Анализ регионального рынка услуг гостиничного хозяйства
2.3 Анализ культуры обслуживания клиентов ООО «МегаВатт»
Выводы
3 ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ
3.1 Дерево целей проекта по совершенствованию культуры обслуживания ООО «МегаВатт»
3.2 Характеристика мероприятий, направленных на совершенствование культуры обслуживания ООО «МегаВатт»
3.2.1 Характеристика мероприятия №1: совершенствование кадровой политики
3.2.2 Характеристика мероприятия №2: Совершенствование ассортиментной политики
3.2.3 Характеристика мероприятия №3: Совершенствование системы стимулирования сбыта и удержания клиентов
3.3 Расчёт экономической эффективности проекта мероприятий
3.3.1 Расчёт экономической эффективности мероприятия №1: Совершенствование кадровой политики
3.3.2 Расчёт экономической эффективности мероприятия №2: Совершенствование ассортиментной политики
3.3.3 Расчёт экономической эффективности мероприятия №3: Совершенствование стратегии стимулирования сбыта
Выводы
4 ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
Выводы
5 БЕЗОПАСНОСТЬ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Выводы
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЯ
ВЫДЕРЖКИ ИЗ РАБОТЫ:
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность исследования. Культура обслуживания клиентов предприятий гостиничного хозяйства- является одним из важнейших факторов повышения конкурентоспособности и финансовой устойчивости организации сферы обслуживания. Среди комплекса услуг, предоставляемых туристу во время путешествия, гостиничное обслуживание занимает центральное место. Размещение, предоставление временного жилья с определенным набором других услуг входят как основная часть в любую туристскую программу, в каждый тур. Гостиничное хозяйство или гостиничная индустрия является важнейшей составной частью отрасли гостеприимства, она органически и естественно связывает рестораны, кафе, транспорт и экскурсии в единую цепь туристско-экскурсионного обслуживания.
Стремительный рост конкуренции на рынке предоставления гостиничных услуг, выдвигает новые требования к культуре обслуживания посетителей предприятий гостиничного комплекса.
В связи с этим, одним из ключевых и актуальных вопросов развития российской гостиничной индустрии является постоянное повышение качества предлагаемых гостиничных услуг для достижения мировых стандартов. Повышению репутации российской гостиничной индустрии должна способствовать разработка единых стандартов и правил обслуживания, соответствующих современным ожиданиям и требованиям потребителя гостиничных услуг.
В условиях рыночных отношений, обусловливающих жесткую конкурентную борьбу, необходимо формирование культуры сервисной деятельности и постоянное совершенствование деятельности гостиничного предприятия в сфере услуг, которые должны формировать перечень услуг в соответствии с потребностями рынка и своими возможностями, имеющимися ресурсами и дополнительными издержками. Высокая культура сервисного обслуживания, предоставление широкого спектра услуг позволяет привлечь большее количество потребителей, увеличить объемы сбыта продукции, увеличить доход, а, следовательно, и конкурентоспособность предприятия.
Предприятие не сможет удержаться на рынке, если не будет уделять должное внимание культуре оказываемого им сервисного обслуживания, совершенствуя направления работы, по необходимости организационную структуру фирмы и добавляя перспективные формы обслуживания потребителей. Один из основных способов достижения конкурентного преимущества фирмы на потребительском рынке – является культура сервиса. Качественное обслуживание и высокая культура сервиса предприятия гостиничного хозяйства – это единственное стратегическое решение, позволяющее опередить конкурентов.
В связи с изложенной проблематикой, целью дипломного исследования является: разработать мероприятия, направленные на повышение культуры обслуживания и оценить экономическую эффективность. Для достижения указанной цели, необходимо решить следующие задачи: рассмотреть сущность культуры обслуживания клиентов гостиничного хозяйства; описать методы изучения уровня обслуживания; рассмотреть сущность государственного регулирование гостиничного хозяйства на федеральном, региональном и муниципальном уровне; дать краткую характеристику анализируемого предприятия; оценить существующую систему культуры обслуживания объекта исследования; разработать мероприятия, направленные на повышение культуры обслуживания и оценить экономическую эффективность.
Объектом исследования является гостиничный комплекс «MegaWatt», принадлежащий компании ООО «МегаВатт». Гостиница является структурным подразделением и предназначена для размещения потенциальных клиентов компании, а также для получения дополнительной прибыли от туристов и путешественников. Предмет исследования- культура обслуживания в гостиничном комплексе «MegaWatt».
Информационной базой исследования является: статистическая и бухгалтерская отчетность предприятия ООО «МегаВатт»; культура и качество обслуживания предприятия ООО «МегаВатт»; статистическая отчетность федеральной службы статистики по России и Санкт-Петербургу; нормативно-правовые акты и литературные источники по изучаемой проблеме. Дипломная работа базируется на научных трудах и публикациях ведущих отечественных и зарубежных ученых по проблеме культуры обслуживания в гостиничном хозяйстве, основными из них являются: Бондаренко Г.А. , Жукова М. А., Волков Ю. Ф., Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж., Зайцева Н.А., Чудновский, А. Д., Уокер, Дж., Труханович, Л. В., Сорокина, А. В., Саак А. Э., Новиков Д. Т., Нагимова З. А., Карнаухова В. К., Иванов В. В. и другие.
Практическая значимость исследования заключается в том, что предложенные рекомендации, направленные на совершенствование культуры обслуживания в организации ООО «МегаВатт», могут быть применены на практике анализируемого предприятия.
Методологической базой исследования явились общенаучные методы познания, системный анализ и синтез, аналогия, структурный, сравнительный, и другие методы анализа.
Структура работы обусловлена целями и задачами, определенными для работы, а также логикой проведенного исследования и состоит из введения, пяти глав, заключения, списка литературных источников и приложений.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Культура облуживания
клиентов гостиничного хозяйства – это качественный сервис, состоящий из определенных факторов, соблюдение которых и позволяет говорить об уровне культуры сервиса того или иного предприятия. Культура облуживания включает в себя два основных элемента: качество услуг и комфорт. Соответствие услуг гостиницы существующим стандартам, определяет ее принадлежность к той или иной «звездной» категории. Основными методами изучения культуры обслуживания являются: метод наблюдения, дедукции, индукции, синтеза, анализа, формализации и др., которые позволяют изучить проблему, выявить недостатки и разработать мероприятия по совершенствованию. 
Регулирование гостиничного бизнеса осуществляется законодательной, исполнительной и судебной властью; на федеральном, региональном и муниципальном уровнях. Основными нормативно-правовыми актами, регулирующие деятельность гостиниц являются: федеральные законы, кодексы, правила, постановления, стандарты, нормативы и др.
Объектом исследования в дипломной работе является гостиничный комплекс «Megawatt», организованный компанией ООО «МегаВатт». Эта компания была основана в 2010 г. Юридический адрес общества: 196191, Санкт-Петербург, Бассейная д.21, Лит. А. Предприятие организовано в форме общества с ограниченной ответственностью –ООО «МегаВатт» и осуществляет свою деятельность на основании ФЗ«Об обществах с ограниченной ответственностью», Устава предприятия, НК РФ, ГК РФ, ТК РФ, административного законодательства России, а также других нормативно-правовых актов.
Компания ООО «МегаВатт» является достаточно успешной, предоставляет комфортные номера посетителям, по среднеотраслевым ценам, персонал гостиницы имеет соответствующую квалификацию. Экономические показатели предприятия ежегодно увеличиваются, растет прибыль, производительность труда, рентабельность. Среднесписочная численность компании составляет 21 человек.
Общая характеристика и анализ условий труда на анализируемом предприятии, а именно: пожарная безопасность, освещенность, вентиляция и водоснабжение, санитарно-бытовые условия соблюдаются согласно ГОСТам, СНиПам, федерального, регионального и иного законодательства. Основными задачами службы охраны труда являются: организация работы по охране труда на предприятии; контроль за соблюдением работниками предприятия законодательных и иных нормативных правовых актов по охране труда; совершенствование работы по предупреждению производственного травматизма, профессиональных и производственно-обусловленных заболеваний и улучшению условий труда; консультирование работников предприятия по вопросам охраны труда. Проведенное исследование показало, что работники предприятия осуществляют свою деятельность на основании разработанных инструкций по охране труда. Вновь принятые работники проходят вводный инструктаж по технике безопасности. Повторный инструктаж по технике безопасности проводят не реже 1 раза в 6 мес. Работники работают в безопасных условиях. В ООО «МегаВатт» в случае несчастного случая, составляется акт о несчастном случае, ведется журнал несчастных случаев на производстве. За последний 2013 г. несчастных случаев не происходило.
Проведенное исследование показало, что сфера гостиничного хозяйства развивается достаточно быстрыми темпами, наблюдается ежегодный рост количества предприятий гостиничной индустрии, растет объем услуг.
Какое количество гостиниц в Санкт-Петербурге на сегодняшний день, не может сказать никто. Однако проведенное исследование показало, что их не мало. Все они отличаются качеством услуг, «звездностью», ценовой категорией. В связи с тем, что компания ООО «МегаВатт» работает на рынке чистой конкуренции, необходима ежегодная разработка сильных управленческих решений, направленных на совершенствование деятельности предприятия в целом и повышение культуры обслуживания в частности.
Проведенное исследование позволило выделить основные недостатки в культуре облуживания гостиничным комплексом, а именно: низкие качественные характеристики кадрового потенциала предприятия, недостаточный ассортимент дополнительных услуг, отсутствует система стимулирования сбыта для постоянных клиентов компании. В связи с этим были предложены рекомендации: 1) совершенствование кадровой 
политики(проводить анкетирование работников по специальным методикам на определение порядочности, коммуникабельности и др. личностных характеристик); 2) совершенствование ассортиментной политики (внедрение услуги «room service»); 3) совершенствование системы стимулирования сбыта (внедрение нового программного продукта 1С: Предприятие 8. Отель, которая позволит вести учет постоянных клиентов, предоставлять им накопительную систему скидок).
В результате проведения данных мероприятий произойдет рост показателя выручки от реализации, прибыли от реализации, возрастут показатели рентабельности и производительности. Однако, данный расчет экономической эффективности является прогнозируемым, какая именно будет достигнута эффективность покажет время. Несмотря на это, проведение любых мероприятий, так или иначе, повлияет на повышение культуры обслуживания гостиничного комплекса и тем самым увеличит экономические показатели и конкурентоспособность анализируемой компании на занимаемой нише.
Заказать магистерскую диссертацию без посредников и без предоплаты
