ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ХАРАКТЕРИСТИКА ОБЪЕКТА ИССЛЕДОВАНИЯ И СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕМ С КЛИЕНТАМИ НА
ПРЕДПРИЯТИИ
1.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия ООО «Пироги домой»
1.2.Анализ системы управления взаимодействием с клиентами на предприятии ООО «Пироги домой»
1.3.Обоснование возможных путей решения проблем в системе управления
взаимодействием с клиентами на предприятии ООО «Пироги домой»
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ВОЗМОЖНЫХ ПУТЕЙ ПО ВНЕДРЕНИЮ CRM-СИСТЕМЫ
2.1. CRM-система- как один из факторов совершенствования системы управления взаимоотношений с клиентами
2.2. Классификация программных продуктов по внедрению CRM-систем на предприятии, их отличительные особенности
2.3. РосБизнесСофт CRM- как наиболее конкурентоспособный программный продукт
ГЛАВА 3. ВНЕДРЕНИЕ И ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ CRM СИСТЕМЫ НА ПРЕДПРИЯТИИ ООО «ПИРОГИ ДОМОЙ»
3.1. Внедрение CRM-системы на предприятии ООО «Пироги домой»
3.2. Эффективность внедрения CRM-системы на предприятии ООО «Пироги
домой»
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
ПРИЛОЖЕНИЯ
1. Конституция Российской Федерации. Принята Всенародным голосованием 12.12.93 г.(с изм. от 5февраля 2014 г.).
2. Федеральный закон от 8 февраля 1998 г. N 14-ФЗ Об обществах с ограниченной ответственностью (с изм. и доп. от 21 декабря 2013 г.);
3. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I «О защите прав потребителей» (с изм. и доп. 21 декабря 2013 г.); 
4. ФЗ от 19 апреля 1991 г. N 1032-1«О занятости населения в РФ» (с измен. 23 февраля 2013 г.);
5. Гражданский кодекс РФ ( с изм. и доп. от12 марта 2014 г.);
6. Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях от 30 декабря 2001 г. N 195-ФЗ (с изм. от 20 апреля 2014 г.)
7. Налоговый кодекс РФ(с измен. и доп. от 20 апреля 2014 г.);
8. Трудовой кодекс РФ (от 30 декабря 2001 г. N 197-ФЗ с изм. от 2 апреля 2014г.);
9. Артеменко В. Т., Белендир М. В. Финансовый анализ: [текст].Учеб. Пособие, 2-е издание. М.: Дело и сервис; 2010-190 с.
10. Абчук В.А. Самоучитель по бизнесу. Малое, но собственное дело[текст]. СПб.: Питер. – 2012. – 304 с.
11. Анализ бухгалтерской (финансовой) отчетности: учебно-методический комплекс/Под ред. Л.М. Полковского [текст]: М.: «Финансы и статистика», 2013.- 384с.
12. Абрютина М.С., Грачев, А.В. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия. [текст]: – М.: Дело и сервис, 2012 г.
13. Багиев Г.Л., В.М.Тарасевич, Х.Анн; Под ред. Г.Л. Багиева: Маркетинг: Учебник для Вузов. Рубрика: Маркетинг (планирование деятельности). Брендинг, 2012 г. – 733 с.
14. Баринов В. А. Стратегический менеджмент: [Учеб. пособие]/ В.А. Баринов, В.Л. Харченко; Целевое назначение: Учебники и учеб. пособ.д[текст]:/ высшей школы(ВУЗы) ИНФРА-М 2011 г. – 284 с.
15. Барлоу. Дж., Мёллер К. 8 шагов работы с клиентом – инструмент маркетинговой стратегии [текст]. 2009г.
16. Большаков, А. С., Михайлов В. М. Современный менеджмент: теория и практика [текст]. СПб.: Питер, 2011. – 416с.
17. Бочаров, В.В. Финансовый анализ: учебное пособие[текст]/ В.В. Бочаров.- 4-е изд., доп. и перераб.- СПб.: Питер, 2009.- 218с.
18. Васин, Ю.В., Лаврентьев Л.Г., Самсонов А.В. [текст]. М.: Альпина, 2009, 340с.
19. Всё о CRM: [Customer Relationship Management] [текст] //А. Албитов, Е. Соломатин. // Информация и бизнес. – 2007. № 2.
20. Графов А.А. Факторы, влияющие на эффективность внедрения инновационных технологий на предприятии. / Университетский комплекс – форма инновационного развития образовательных учреждений: Сб. науч. статей. Том III – СПб.: СПбГУСЭ, 2009. – С. 93-96- 0,25 п.л.
21. Даулинг Г.Р. [текст]. М.: Вектор, 2010г.
22. Дебелак, Д. [текст]. М.: Вектор, 2009г.
23. Крюкова А.А. Алгоритм управления взаимоотношениями с клиентами [текст] // Российское предпринимательство. — 2011. — № 2 Вып. 2 (178). — c. 92-98.
24. Ковалев А.П. Как оценить имущество предприятия[текст].М.: Финстатинформ, 2012 г.
25. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс 2-е издание [текст]. СПб.: Питер, 2011г. – 464 с.
26. Кудинов А. CRM. Российская практика эффективного бизнеса[текст]. М.: 1С-паблишинг, 2009. – 374 с.
27. Ковальков, В. П. Эффективные технологии в маркетинге [текст]. Спб.: Экономическое образование, 2011г.
28. Ковалев А.И., Привалов В.П. Анализ финансового состояния предприятия [текст]. – М: Центр экономики и маркетинга, 2012г.
29. Ковалев, В.В. Финансовый анализ: Управление капиталом. Выбор инвестиций. Анализ отчетности [текст].- 4-е изд., перераб. и доп. — М: Финансы и статистика, 2012 г.
30. Как оценить эффективность внедрения CRM-систем[текст]// Журнал Коммерческий директор – N2 (февраль 2006)
31. Молино П. Технологии CRM: экспресс-курс [текст]. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2011г.
32. Никофоров, А.Д. Управление качеством: учебное пособие для вузов[текст].М.: Дрофа, 2011 г.
33. О программных продуктах CRM-систем [текст]
34. Организация и методы оценки предприятия (бизнеса): Учебник/под ред. В.И. Кошкина.- М., 2008 г.
35. Оценка предприятия: теория и практика: учебное пособие/под ред. В.В. Григорьева, М.А. Федотовой.- М.: Инфра- М, 2009 г.
36. Официальный сайт компании ООО «Пироги домой»[]
37. Пейн Э. Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов[текст]. Минск: Гревцов Паблишер, 2012. – 384 с.
38.Пепперс, Д., Роджерс М.Управление отношениями с клиентами [текст] ? М. 2012. – 336 с.
39. Программный продукт РосБизнесСофт CRM [Электронная версия] [ ].
40. Розова Н.К. Управление качеством[текст]- СПб.: Питер, 2012 г.
41. Рысев Н.Ю. [текст]- М.: Альпина, 2006, 242с.
42. Титоренко, Г. А. Автоматизированные информационные технологии в экономике [текст]- М.: ЮНИТИ, 2011г.
43. Фатхутдинов Р.А. «Стратегический менеджмент» :учебник для вузов.-3-е изд. ,-М.: ЗАО «Бизнес-школа» «Интел-Синтез», 2011 г.416 с.
44. Фокс Джеффри Дж. Как стать волшебником продаж. Правила привлечения и удержания клиентов.[текст]. – М.: Издательство: Альпина Бизнес Букс, 2010г. 170с.
45. Фатхутдинов Р.А. Финансовый менеджмент: Учебник. 9-е издание, исправленное и дополненное. Издательство: Дело, 2011 г. – 448 с.
46. Финансы предприятия: Учеб. / Под ред. М.В.Романовского. – СПБ.: «Бизнес – пресса»,2013. – 180с.
47. Финансовый менеджмент: Учебник/ Под ред. д.э.н. проф. А.М. Ковалевой. – М.: ИНФРА – М,2010г.
48. Функциональные возможности CRM-систем[Электронная версия]. [Источник:] .
49. Черкашин, П.А. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)[текст]- М. 2011г.
50. Шеремет А.Д., Сайфулин Р. С., Негашев. Методика финансового анализа[текст] / А.Д. Шеремет – М.: ИНФРА – М, 2011. – 208 с.
51. Щиборщ К.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятий России [текст] / К.В. Щиборщ – М.: Дело и Сервис, 2013. – 320 с.
52. Эдриан Пейн. Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов [текст]. Издательство: Гревцов Паблишер, 2011 г.
