Опыт написания студенческих работ 17 лет!





тел. Москва: 8(926)56-86-545
E-mail: moscowdiplom5@yandex.ru

тел. Санкт-Петербург: 8(967)347-89-65
E-mail: piterdiplom5@yandex.ru
E-mail: diplomstudent.net@yandex.ru
Все материалы сайта
Диплом на заказ - это просто о сложном!Финансовый, маркетинговый, управленческий анализ на заказ!Анализ рынков на заказ!Разработка бизнес-планов, проведение маркетинговых исследований на заказ!Дипломные, курсовые, отчеты по практике на заказ!Без посредников и безпредоплат!Качество, большой опыт!

Дипломная работа на тему: Оценка эффективности внедрения системы CRM на малом предприятии Санкт-Петербурга

Диплом по коммерческой деятельности на тему: Оценка эффективности внедрения системы CRM на малом предприятииdiplomnaya-rabota-na-temu-ocenka-effektivnosti-vnedreniya-crm-sistemy-na-malom-predpriyatii-ooo-pirogi-domoy.doc [4.6 Mb] (cкачиваний: 124)


ВВЕДЕНИЕ

…..Объектом исследования в дипломной работе является компания ООО «Пироги домой». Предмет исследования- система управления взаимодействием с клиентами в ООО «Пироги домой».

Дипломная работа имеет следующую структуру: введение, три главы, заключение, список использованных источников и приложения.

В первой главе дипломной работе рассмотрена организационно-экономическая характеристика ООО «Пироги домой», проведен анализ системы управления взаимодействием с клиентами на предприятии ООО «Пироги домой»; дано обоснование возможных путей решения проблем в системе управления взаимодействием с клиентами  на предприятии ООО «Пироги домой». Вторая глава дипломного проекта направлена на
исследование возможных путей по внедрению CRM-системы на предприятии, представлена классификация программных продуктов по внедрению CRM-систем на предприятии, их отличительные особенности; выбрана одна из наиболее конкурентоспособных программ по внедрению CRM-системы. В третьей главе дипломной работы описана сущность внедрения CRM-системы на предприятии ООО «Пироги домой» и оценена эффективность данного мероприятия.

Для написания дипломной работы были использованы литературные источники отечественных и зарубежных авторов по изучаемой проблеме, диссертационные исследования, нормативно-правовое регулирование, статистическая и иная информация. Изучением взаимодействия с клиентами посвящены работы следующих авторов: Р.Буайте, Д. Норт, В.Радаев, О.Фавро, Г. Саймон, Л.Тевено, Г. Клейнер, Е.Михайловой, Р.Ланча, Л. Мейсела  и других.

Практическая значимость исследования заключается в том, что предложенные рекомендации, направленные на внедрение системы CRM на малом предприятии могут быть применены на практике анализируемого предприятия.

ГЛАВА 1. ХАРАКТЕРИСТИКА ОБЪЕКТА ИСССЛЕДОВАНИЯ И СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕМ С КЛИЕНТАМИ НА ПРЕДПРИЯТИИ

1.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия ООО «Пироги домой»

Объектом исследования является компания ООО «Пироги домой», которая является обществом с ограниченной ответственностью  и осуществляет свою деятельность на  основании Устава, закона «Об обществах с ограниченной ответственностью», ГК РФ, НК РФ и других нормативно-правовых актов Российской Федерации. Основным видом деятельности ООО «Пироги домой»,  является: производство и доставка до потребителя -осетинских, русских пирогов, пиццы, пасты, салатов, соусов, десертов, напитков. Основной целью предприятия ООО «Пироги домой» является получение прибыли.

На сегодняшний день в компании насчитывается  82 сотрудника, рис.1.1…. Таким образом, проведенный выше анализ в организации ООО  «Пироги домой»,  показывает, что в целом на предприятии экономические показатели не высоки, в 2011-2012 г.г. наблюдается отрицательные показатели прибыли и рентабельности, однако к концу анализируемого периода ситуация улучшилась. Показатели финансовой устойчивости предприятия находятся в пределах нормативных значений, однако, как уже было описано выше, увеличение суммы дебиторской и кредиторской задолженности, замедление  оборачиваемости, отрицательно сказываются на финансовой устойчивости организации, в связи с этим, является необходимостью проводить более детальный анализ расчетов с заказчиками, покупателями и другими  дебиторами  и кредиторами на анализируемом предприятии; на основании этого выявлять недостатки в деятельности предприятия и разрабатывать мероприятия, по их устранению.

1.2.Анализ системы управления взаимодействием с клиентами на предприятии ООО «Пироги домой»

Система управления взаимодействием с клиентами на предприятии ООО «Пироги домой»,  включает в себя: элементы до продажи, элементы продажи, элементы пост- продажи, рис.1.12. …

На сегодняшний день, компания ООО «Пироги домой», осуществляет стимулирование сбыта с помощью проведения акций:  при покупке  2-х пицц потребитель может получить 1 лит. колы, фанты или спрайта в подарок; При покупке любых 5 позиций (осетинские пироги весом 1кг., пицца, русские пироги, сладкие пироги) потребитель приобретает товар общей стоимостью за 2014 рублей(это значительно ниже, чем приобретать товары в отдельности);  при покупке 3  пирогов (осетинские пироги весом 800гр. и сладкие пироги) потребитель может затратить  999 рублей (это существенно ниже, чем при приобретении одного или двух пирогов; при заказе 3-х и более пирогов к каждому третьему, потребитель бесплатно может получить осетинский пирог весом 800гр. на капустной или картофельной основе; при заказе 3-х или более пирогов к каждому из них потребитель бесплатно может получить соус или морс 0,5л. на выбор, рис.1.13….

К элементам до продажи компании ООО «Пироги домой»  относятся формирование ассортиментной политики предприятия. На сегодняшний день компания  ООО «Пироги домой» предлагает широчайший ассортимент продукции: осетинские пироги, русские пироги, пицца, паста, салаты, сладкие пироги, соусы, десерты, напитки. Ассортимент осетинских пирогов насчитывает 29 наименований: Осетинский пирог с говядиной, пирог со свининой, пирог с говядиной и свининой, осетинский пирог с бараниной, пирог с сыром, пирог со свекольными листьями и сыром,  пирог с сыром и зеленым луком,  пирог со шпинатом и сыром,  пирог с рубленной говядиной и картофелем,  пирог с рубленным куриным бедром и картофелем,  пирог с  рубленной говяжьей печенью,  пирог с рубленной бараниной и картофелем,  пирог с курицей и сыром,  пирог с курицей и грибами, пирог с мясом и грибами,  пирог с грибами и сыром,  пирог с помидорами и сыром,  пирог с лососем, пирог с крабовым мясом и сыром,  пирог с капустой,  пирог с картофелем, пирог с капустой и грибами,  пирог с картофелем и грибами, пирог с капустой и яйцом,  пирог с творогом и картофелем,  пирог с картофелем и жареным луком,  пирог с капустой и грецким орехом, пирог с морковью, пирог с овощами,  пирог с тыквой, пирог с фасолью, рис.1.14.

Небольшой ассортимент насчитывается русских пирогов и включает всего 6 наименований: пирог с яйцом и зеленым луком, пирог с капустой и яйцом, пирог с рыбой, пирог с индейкой и грибами, пирог с грибами, пирог с мясом, рис.1.14. Ассортимент пиццы насчитывает 13 наименований: пицца Маргарита, Пепперони, Нью-Дели, Ватикан, 4 сыра, Амстердам, Рустика, Цезарь, Сан-Себастьян, Техас, Мюнхен, Сицилия, Сан-Ремо, рис.1.14. Ассортимент сладких пирогов включает в себя следующие наименования:

пирог Медовик, пирог с яблоками и корицей, пирог с творогом, пирог с вишней, пирог с маком, пирог с орехами, пирог с яблоком и вишней, пирог с яблоком и брусникой, пирог с клубникой, пирог с яблоком и лимоном, пирог с абрикосом и насчитывает всего 11 единиц наименований. Кроме пирогов и пиццы, компания ООО «Пироги домой» также занимается реализацией: салатов, соусов, десертов, напитков (чай, морс, газированная вода).Всего насчитывается 109 ед. наименований, рис.1.15.

Рассмотрим элементы продажи предприятия. Основными элементами продажи предприятия ООО «Пироги домой»,   являются: наличие товарных запасов на складах(напитки, газированная вода), продажи автоматизированы с помощью программы 1 С.торговля-склад, с помощью которой можно обеспечить заказчика быстрой и точной информацией о состоянии товарных запасов, заказов, ожидаемой отгрузки и доставки.

Одним из важных элементов продажи предприятия ООО «Пироги домой», является также  круглосуточное принятие заявок по телефону на доставку пирогов, заявки на доставку продукции можно осуществлять также через сайт компании …………….К элементам продажи компании ООО «Пироги домой» относиться также бесплатная доставка товаров до потребителя (по СПб и 15 км от КАД), рис.1.16.

В течение часа  (1,5 часов)прямо из печки в специальных термосумках компания осуществляет доставку горячих пирогов и пиццы. Пироги, которая выпекает компания ООО «Пироги домой» , пекутся непосредственно перед упаковкой и доставкой  заказа потребителя, что гарантирует идеальную свежесть выпечки, а специальные термосы, в которых осуществляется доставка, служат залогом того, что пироги попадут к потребителю еще горячими.

К основным элементам после продажного обслуживания предприятия ООО «Пироги домой» относятся: принятие всех претензии от покупателей и производит возврат продукции, в случае плохого качества….

Проведенное исследование позволяет сделать вывод, что в целом система управления обслуживания потребителей в компании ООО «Пироги домой» имеет как свои преимущества, так и недостатки. Преимуществами системы является- наличие четкой структуры управления, гибкость системы, система стимулирования продаж, доставка товаров до потребителей в течении часа, круглосуточный прием заказов на доставку товаров (как по телефону, так и через сайт компании), широкий ассортимент и качество товаров, пироги доставляются до потребителя горячими в специальных термосумках, процесс продаж автоматизирован программой  «1С:Торговля-склад», которая позволяет быстро определить наличие товарных запасов той или иной группы товаров (напитки, соки), сформировать для потребителя цену и др.

Однако, несмотря  на существующие преимущества системы  обслуживания потребителей в ООО «Пироги домой» можно выделить и ряд недостатков, а именно: не изучается лояльность и удовлетворенность потребителей, применяется традиционный маркетинг, не ориентированный на удержание клиентов предприятия; не автоматизирована система управления клиентами на предприятии новейшими
программными продуктами CRM – системами. Все это отрицательно сказывается на эффективности системы продаж. Для того, чтобы более детально разработать мероприятия,  направленные  на совершенствование существующей системы управления взаимодействием с клиентами на предприятии ООО «Пироги домой», необходимо рассмотреть основные возможные пути совершенствования технологий взаимодействия с клиентами в компании, которые будут рассмотрены…

1.3.Обоснование возможных путей решения проблем в системе управления взаимодействием с клиентами  на предприятии ООО «Пироги домой»

………. Таким образом, совершенствуя систему приема претензий, проводя опросы потребителей и работников предприятия ООО «Пироги домой», осуществляя внутренние проверки персонала, внедрив программу  по работе с клиентами –CRM- все это позволит повысить качество обслуживания клиентов, увеличив объемы продаж, тем самым вызовет рост  показателей прибыльности и доходности компании. А это положительно повлияет на повышение конкурентоспособности предприятия ООО «Пироги домой» на занимаемой нише. Однако, для того, чтобы внедрить CRM систему на предприятии ООО «Пироги домой» необходимо рассмотреть сущность и классификацию программных продуктов, выявить наиболее конкурентоспособный программный продукт и оценить эффективность внедрения. В связи с этим целесообразно перейти к следующей части исследования.

ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ВОЗМОЖНЫХ ПУТЕЙ ПО ВНЕДРЕНИЮ CRM-СИСТЕМЫ

2.1. CRM-система- как один из факторов совершенствования системы управления взаимоотношений с клиентами

2.2. Классификация программных продуктов по внедрению CRM-систем на предприятии, их отличительные особенности

 

 

2.3. РосБизнесСофт CRM- как наиболее конкурентоспособный программный продукт

ГЛАВА  3. ВНЕДРЕНИЕ И ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ CRM СИСТЕМЫ НА ПРЕДПРИЯТИИ ООО «ПИРОГИ ДОМОЙ»

3.1. Внедрение CRM-системы на предприятии ООО «Пироги домой»

Основными этапами внедрения CRM-системы на предприятии ООО «Пироги домой» являются: обеспечение необходимым оборудованием предприятия  (компьютеры, телефоны, сеть интернет , касса, сканер штрих-кодов и др.), установка программного продукта..... и интеграция (процесс объединения частей в целое). В настоящий момент на предприятии ООО «Пироги домой» имеются в наличии все необходимые виды оборудования для установки CRM-системы, установка программного обеспечения может  устанавливаться как специалистом компании РосБизнесСофт, так и системным администратором предприятия ОО «Пироги Домой». Рассмотрим подробнее  процесс интеграции ....... а именно интеграция: CRM с 1С: Предприятие, CRM с АТС Asterisk, с сайтом Интернет-магазина, CRM с Банк-клиентом, CRM и SMS-сервиса, CRM со СКУД, CRM с кассой, CRM со Cканером штрих-кодов, CRM с iPhone и iPod, CRM с Google Maps, CRM с Платежными системами, с корпоративным порталом.  Рассмотрим подробнее интеграцию программного продукта РосБизнесСофт CRM ….

3.2. Эффективность внедрения CRM-системы на предприятии ООО «Пироги домой»

Для оценки  эффективности внедрения CRM-системы существует целая система показателей, которые можно разделить на три основные группы: показатели экономической эффективности, показатели продуктивности, показатели уровня качества, рис.3.9.[30]…

РосБизнесСофт CRM, а именно на сумму 430,0 тыс. руб., то в целом сумма коммерческих расходов составит 1959 тыс. руб.Таким образом, прогнозируемая прибыль от продаж составит  1474тыс. руб., а это на 362,0 тыс. руб. больше по сравнению с показателем 2013 г. В результате проведения мероприятий, произойдет и увеличение показателя  рентабельности продаж на 0,05%. Такой рост показателя рентабельности можно
назвать незначительным, однако этому есть объяснения, при  расчете показателя прибыли от продаж были учтены расходы, связанные с  внедрением программного  обеспечения. То есть расходы в сумме 430 тыс. руб. на внедрение программного обеспечения окупятся в первый год реализации данного мероприятия, далее компания ООО «Пироги домой» сможет получать больше прибыли от продаж и соответственно возрастет и показатель рентабельности продаж, а пока по прогнозируемым расчетам этот показатель составит 2,72%.

Рассмотренные показатели экономической эффективности от внедрения программного обеспечения РосБизнесСофт CRM на предприятии ООО «Пироги домой» основаны на прогнозировании, то есть на предположении роста товарооборота и прибыли компании. Однако, какая на самом деле будет получена эффективность, покажет время, тем не менее внедрение CRM-системы в компании ООО «Пироги домой» ….

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В дипломной работе была рассмотрена тема: «Оценка эффективности внедрения системы CRM на малом предприятии». Объектом исследования является компания ООО «Пироги домой», которая является обществом с ограниченной ответственностью  и осуществляет свою деятельность на  основании Устава, закона «Об обществах с ограниченной ответственностью», ГК РФ, НК РФ и других нормативно-правовых актов РФ. Основным видом деятельности ООО «Пироги домой»,  является: производство и доставка до потребителя -осетинских, русских пирогов, пиццы, пасты, салатов, соусов, десертов, напитков. Основной целью предприятия ООО «Пироги домой» является получение прибыли.

На сегодняшний день в компании насчитывается  82 сотрудника. Возглавляет компанию генеральный директор, ему подчиняются коммерческий директор, директор по производству, начальник отделов кадров, главный бухгалтер и др. Среднемесячная заработная плата работников предприятия составляет 33,9 тыс. руб. по состоянию на 2013 г.Трудовые отношения ООО «Пироги домой», регулируются федеральным и региональным законодательством. На предприятии также предусмотрены локальные нормативно-правовые акты  регулирования взаимоотношений работников и работодателей. Основными нормативно-правовыми актами на федеральном уровне являются:  … Система управления взаимодействием с клиентами на предприятии ООО «Пироги домой»,  включает в себя: элементы до продажи, элементы продажи, элементы пост- продажи. Проведенное исследование позволяет сделать вывод, что в целом система управления обслуживания потребителей в компании ООО «Пироги домой» имеет как свои преимущества, так и недостатки. Преимуществами системы является- наличие четкой структуры управления, гибкость системы, система стимулирования продаж, доставка товаров до потребителей в течении часа, круглосуточный прием заказов на доставку товаров (как по телефону, так и через сайт компании), широкий ассортимент и качество товаров, пироги доставляются до потребителя горячими в специальных термосумках, процесс продаж автоматизирован программой  «1С:Торговля-склад», которая позволяет быстро определить наличие товарных запасов той или иной группы товаров (напитки, соки), сформировать для потребителя цену и др.

Однако, несмотря  на существующие преимущества системы  обслуживания потребителей в ООО «Пироги домой» можно выделить и ряд недостатков, а именно: не изучается лояльность и удовлетворенность потребителей, применяется традиционный маркетинг, не ориентированный на удержание клиентов предприятия; не автоматизирована система управления клиентами на предприятии новейшими программными продуктами CRM – системами. Все это отрицательно сказывается на эффективности системы продаж……..

 Заказать диплом срочно без предоплаты=>





© 2012 - 2015 ДипломСтудент.NET. Все права защишены законами об авторских и смежных правах. Яндекс.Метрика