Опыт написания студенческих работ 17 лет!





тел. Москва: 8(926)56-86-545
E-mail: moscowdiplom5@yandex.ru

тел. Санкт-Петербург: 8(967)347-89-65
E-mail: piterdiplom5@yandex.ru
E-mail: diplomstudent.net@yandex.ru
Все материалы сайта
Диплом на заказ - это просто о сложном!Финансовый, маркетинговый, управленческий анализ на заказ!Анализ рынков на заказ!Разработка бизнес-планов, проведение маркетинговых исследований на заказ!Дипломные, курсовые, отчеты по практике на заказ!Без посредников и безпредоплат!Качество, большой опыт!

Графический материал к дипломной работе на тему: Совершенствование культуры обслуживания в организации гостиничного хозяйства

План

ВВЕДЕНИЕ
1 ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1 Сущность культуры обслуживания клиентов гостиничного хозяйства
1.2 Характеристика современных методов изучения культуры обслуживания клиентов
1.3 Государственное регулирование ООО «МегаВатт» на федеральном, региональном и муниципальном уровне
Выводы
2 АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

2.1 Краткая характеристика предприятия ООО «МегаВатт»
2.2 Анализ регионального рынка услуг гостиничного хозяйства
2.3 Анализ культуры обслуживания клиентов ООО «МегаВатт»
Выводы
3 ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ
3.1 Дерево целей проекта по совершенствованию культуры обслуживания ООО «МегаВатт»
3.2 Характеристика мероприятий, направленных на совершенствование культуры обслуживания ООО «МегаВатт»
3.2.1 Характеристика мероприятия №1: совершенствование кадровой политики
3.2.2 Характеристика мероприятия №2: Совершенствование ассортиментной политики
3.2.3 Характеристика мероприятия №3: Совершенствование системы стимулирования сбыта и удержания клиентов
3.3 Расчёт экономической эффективности проекта мероприятий

3.3.1 Расчёт экономической эффективности мероприятия №1: Совершенствование кадровой политики
3.3.2 Расчёт экономической эффективности мероприятия №2: Совершенствование ассортиментной политики
3.3.3 Расчёт экономической эффективности мероприятия №3: Совершенствование стратегии стимулирования сбыта
Выводы
4 ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
Выводы
5 БЕЗОПАСНОСТЬ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Выводы
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЯ
Графический материал к дипломной работе на тему: Совершенствование культуры обслуживания в организации гостиничного хозяйства на примере ООО «Мегаватт», скачатьsovershenstvovanie-kultury-obsluzhivaniya-v-organizacii-gostinichnogo-hozyaystva.doc [2.43 Mb] (cкачиваний: 0)

Рисунок 1.1.1-Понятие культуры обслуживания и ее составляющие.
Культура облуживания клиентов- это качественный сервис, состоящий из определенных факторов, соблюдение которых и позволяет говорить об уровне культуры сервиса того или иного предприятия.


Составляющие культуры обслуживания:
Комфорт--это условия жизни, пребывания, обстановка, обеспечивающие удобство, спокойствие и уют.
Качество- это наиболее полное удовлетворение потребностей клиента с различными запросами и своим пониманием комфорта как такового.
Информационный комфорт- Создание информационной комфортности начинается с того, насколько полную информацию клиент может получить заранее. В понятие информационного комфорта входят также два других основных параметра – это информированность сотрудников предприятия, готовых ответить на любой вопрос клиента и система пиктограмм, призванная помочь клиенту ориентироваться.
Эстетический комфорт- Одной из причин, по которым клиент выбирает услуги того или иного предприятия, является эстетично оформленный интерьер, создающий атмосферу уюта и домашнего тепла, количество основных и дополнительных услуг.
Экономический комфорт- Под экономическим комфортом понимают удобство расчета для клиента, систему дисконтов, бонусов, клубных карт и другие меры, призванные мотивировать его в повторном выборе услуг предприятия питания, турагентства или экскурсионного бюро, что и является основной целью культуры сервиса.
Рисунок 1.1.2- Критерии качества гостиничных услуг:
Компетентность- выражается в том, что персонал отеля обладает необходимыми знаниями и навыками и достаточным уровнем профессионализма для оказания тех или иных услуг.
Надежность- определяется стабильностью работы отеля, а также длительностью его существования на рынке.
Отзывчивость- персонал отеля стремится по возможности удовлетворить все пожелания своих клиентов, предоставляя нетипичные для данного отеля услуги.
Доступность- персонал отеля должен быть контактным и доступным, клиент не должен искать работника соответствующей службы по всему отелю.
Понимание- один из главных элементов гостеприимства, который основан на понимании всех специфических потребностей клиентов и их последующем удовлетворении.


Коммуникация- персонал отеля должен быть максимально открытым для клиента и предоставлять доступ к необходимой ему информации.
Доверие- показатель качества, выражающийся в том, что удовлетворенный обслуживанием клиент предпочтет этот отель в будущем, предлагая его услуги своим близким, друзьям, знакомым и повышая тем самым репутацию отеля.
Безопасность- основное свойство гостиничной услуги, отражающее главную потребность любого клиента – потребность в моральной и физической безопасности
Обходительность- персонал отеля должен быть вежливым, доброжелательным, дружелюбным, внимательным.
Осязаемость- клиент должен не только потреблять, но и осязать предоставляемые услуги, что достигается за счет оформления помещений и здания отеля, а также униформы персонала.
Рисунок 2.1.1- Миссия и философия компании «Megawatt»:
Миссия компании Megawatt»-
Сделать все возможное для того, чтобы каждый гость захотел к нам вернуться!
Обеспечить своим Гостям лучшее индивидуальное обслуживание, комфорт, спокойную и изысканную обстановку, создавая атмосферу уюта и благополучия!!!
Философия компании- это Забота о наших Гостях, так как они наша Самая Большая Ценность!
Цели компании- Занять лидирующие позиции по показателям качества первоклассного сервиса в индустрии гостеприимства.
Гости компании- это взрослые и дети, деловые люди и туристы, семейные пары, это каждый житель нашей страны и мира!
Рисунок 2.1.3-Структура работников предприятия ООО «МегаВатт» в 2012 г.


Рисунок 2.1.4- Динамика среднемесячной заработной платы работников ООО «МегаВатт».
Рисунок 2.2.1-Доля гостиничных услуг в общей структуре услуг, оказанных населению России в 2012 г.
Рисунок 2.2.2-Динамика количества гостиниц и аналогичных средств размещения в России
Рисунок 2.2.3- Динамика объема гостиничных услуг на душу населения в России
Рисунок 2.2.4- Динамика темпов роста объема гостиничных услуг в России
Рисунок 2.2.5- Динамика количества гостиниц и ресторанов в Санкт-Петербурге с 2011-2012 г.г.
Рисунок 2.2.6- Рейтинговые гостиницы Северной столицы
Рисунок 2.3.1- Оценка уровня облуживания клиентов гостиничного комплекса «Megawatt»:
Информационный комфорт- клиенты компании могут получить полную информацию об услугах гостиницы как по телефону, так и в самом гостиничном комплексе; внутри гостиницы на первом этаже возле стойки администратора, имеется доска объявлений и информации, по которой клиенты могут ориентироваться о предоставлении дополнительных платных и бесплатных услуг; наличие сети Интернет и предоставление бесплатного Wi-Fi.


Эстетический комфорт- комфортабельные номера различных категорий, дизайн которых отвечает международным стандартам: люкс, полу-люкс, бизнес-класс, стандартный одноместный, стандартный двухместный, стандартный трехместный (семейный); в номерах все необходимое: душевая кабина, мебель, холодильник, телевизор, кондиционер и др. Предоставляются основные и дополнительные услуги, платные и бесплатные: бесплатная услуга по побудке гостей к определенному времени; информационная служба, которая поможет клиенту ориентироваться в незнакомом городе; вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции при её получении; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов, предоставление фена и утюга, бесплатный Wi-Fi., организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты; транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси); покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции.
Экономический комфорт- Компания предлагает услуги по среднеотраслевым ценам, в период падения спроса предоставляет скидки, оплата осуществляется как по безналичному, так и по наличному расчету.
Критерии качества- Персонал гостиничного комплекса «Megawatt» имеет соответствующую квалификацию, коммуникабелен, обходителен, отзывчив, компетентен, опрятен, все работники одеты в униформу, здание гостиничного комплекса соответствует стандартам, безопасно, имеется служба охраны.
Рисунок 2.3.2- Дизайн гостиничных номеров компании «Megawatt».
Рисунок 2.3.3 -Образовательный уровень персонала гостиничного комплекса в 2012 г.


Рисунок 2.3.4 -Распределение персонала гостиничного комплекса по опыту работы на занимаемой должности в 2012 г.
Рисунок 2.3.5-Униформа персонала гостиничного комплекса «Megawatt».
Рисунок 2.3.6- Основные достоинства и недостатки культуры обслуживания в гостиничном комплексе «Megawatt»:
Достоинства в культуре обслуживания:
наличие комфортных номеров;
невысокие цены;
предоставляются основные и дополнительные услуги;

применяется система скидок в период падения спроса на гостиничные услуги (зимой);
квалифицированный персонал;
персонал соответствует стандартам (опрятный вид, униформа);


расчеты с потребителями осуществляются как по безналичному, так и по наличному расчету;
имеется возможность заранее забронировать место в гостинице;
бесплатный Wi-Fi,
имеются информационные стенды о дополнительных услугах компании;
здание гостиничного комплекса соответствует всем санитарным нормам и правилам;
работает служба охраны.
Недостатки в культуре обслуживания:
-не высокое качество облуживания персоналом гостиницы;
-недостаточность дополнительных услуг (отсутствует камера хранения; не предоставляются бытовые услуги, а именно: услуги парикмахера, нет массажного кабинета, солярия;
отсутствует услуга -“room service”);
-не производятся никаких мероприятий, направленных на удержание клиентов (отсутствует система скидок для постоянных клиентов).
Рисунок 3.1.1-Дерево целей проекта гостиничного комплекса «Megawatt».
Рисунок 4.1.1- Основной ассортимент блюд услуги «Room Service».
Рисунок 4.1.2- Образцы Евробуклета.
Заказать курсовую работу без посредников и без предоплаты





Заказать отчет по практике без посредников и без предоплаты

© 2012 - 2017 ДипломСтудент.NET. Все права защишены законами об авторских и смежных правах. Яндекс.Метрика