Мероприятия, направленные на повышение культуры обслуживания гостиничного комплекса «Megawatt»

Рассмотрены мероприятия, направленные на повышение культуры обслуживания гостиничного комплекса «Megawatt». Одним из мероприятий является- совершенствования ассортиментной политики предприятия за счет внедрения новой услуги-«Room Service»- это доставка еды и продуктов питания для гостей гостиницы. В данной части работы рассмотрим технологию оказания данной услуги. В частности, какие сопутствующие мероприятия необходимо провести для оказания данной услуги, ассортиментный перечень услуг, технологию ее оказания. Основными этапами данной услуги должно являться: 1) выбор компании, которая будет осуществлять услугу; 2) определение основного ассортимента; 3) изготовление рекламных буклетов по данной услуге, для гостей гостиничного комплекса; 4) правила предоставления услуги гостям гостиницы.
На сегодняшний день в Санкт-Петербурге не мало компаний, оказывающих услугу «Room Service». Одной из них является компания, которая так и называется -«Room Service». Компания имеет собственный сайт, на нем подробно размещена информации о данной услуге. На сегодняшний день «Room Service» – это компания, предоставляющая услуги по доставке еды более чем из 40 ресторанов Санкт-Петербурга, не имеющих собственных служб доставки. Это заведения с традиционными национальными блюдами Европы, Америки, Африки, Китая, Японии, Кавказа и Закавказья и, конечно, России. Эта компания осуществляет доставку блюд из известных ресторанов Санкт-Петербурга: «Невский дворик», «48 стульев», «В камышах», «Байрон», «Русская Чарка», «Тбилисо» и др., табл.4.1.1.
При оформлении заявки важно красиво оформить заказ. Вся посуда и приборы должны быть такими же, как в ресторане. Эти правила просты, но действуют они безотказно.
Рассмотрим некоторые правила оказания услуги Room Service.
1)Когда клиент должен оплачивать заказ:
Обычно плата взимается при доставке заказа в номер, хотя постояльцем отеля это не всегда удобно. Ведь клиент может в это время разговаривать по мобильному или быть занятым другим делом. Кроме того, у клиента может не быть с собой нужных купюр, он расплатится крупными, а у официанта может не быть сдачи. У клиента вообще не может оказаться с собой наличных, и ему придется снимать деньги с карточки. Гораздо удобнее, когда постояльцы рассчитываться за заказ не в номере, а утром или вечером, когда им удобно.
2)Когда лучше выносить посуду из номера:
В большинстве случаев посуду забирают во время уборки номера по графику. Хотя лучше выносить посуду тогда, когда удобно клиенту. Есть еще вариант, когда гость выставляет поднос с грязной посудой в коридор. Тогда нужно отслеживать, чтобы подносы немедленно убирались персоналом. Потому что они оказывают отталкивающее действие на постояльцев.
3)Какой должен быть ассортимент блюд:
Важно, чтобы ассортимент блюд был достаточно разнообразный, калорийный, рассчитанный как на российских, так и на зарубежных потребителей (национальная кухня). В Европе все больше клиентов интересуется здоровым образом жизни, здоровой пищей, калориями. Они часто интересуются, откуда поставляются продукты. Некоторые отели западных стран организовали поставки экологически чистых продуктов. И стараются включать в меню блюда, которые соответствуют программе здорового питания.
Итак, своевременная доставка еды в номер позволит постояльцам отелей почувствовать себя важными персонами. Услуга «Room Service», как и все, что происходит в отеле, требует постоянного контроля.
Таким образом, ассортимент блюд должен включать в себя следующее: горячие и холодные закуски, гарниры, десерты, шашлыки, блюда-гриль, блюда национальной кухни, горячие роллы, морепродукты, суши ассорти, блюда на углях (люля-кебаб, шашлык), вина, пиво, соки в ассортименте, мясные, рыбные блюда и др., рис. 4.1.1.
Сотрудник, подавая заказанную еду в номер, должен рассказать клиенту о новых блюдах и услугах, которые, скорее всего, вызовут интерес у постояльца. Любой PR-менеджер или отельер со стажем подтвердит, что приучить клиента
листать броское, регулярно пополняющееся новинками и анонсами промо- акций меню в номере – уже большая победа.
Кроме того, отель может предложить приятный бонус – бесплатный стакан сока, или пару свежих круасанов, когда клиент заказал просто чай. Это всегда безотказно действует на клиентов, и почти не накладно для отелей.
Рассмотрим рекламные мероприятия данной услуги, так как мало услугу ввести, нужно её красиво гостю преподнести. Для этого можно, например, выпустить яркий буклет, в котором будет содержаться меню ресторана. В буклете должно быть прописано, что доставка осуществляется точно в указанное время плюс-минус пять минут и точно соблюдать это правило. Также в буклете можно ярко описать коронные блюда ресторана, поместить фотографии блюд и указать их стоимость, написать предложения о скидках и бонусах, буклет должен быть ярким.
Выше было описано, что для гостиничного комплекса предлагается изготовить буклет формата А4, евробуклет. Фото евробуклета представлено на рис.4.1.2.
Рассмотрим подробнее особенности евробуклета.
Евробуклет – это обычный буклет формата А4, имеющий 1, 2 или 3 фальца (перегиба). Печатается полноцветной цифровой или офсетной печатью в зависимости от тиража. Буклет совмещает в себе текстовую информацию, таблицы и фотографии. Несмотря на компактность, евробуклет очень содержит много рекламной информации в очень доступном и понятном виде. Поэтому его очень любят использовать во время рекламных презентаций, акций, выставок. В сложенном евробуклет повторяет формат евроконверта, поэтому он удобен для рекламных рассылок по почте. Часто буклеты лежат на рецепшене у секретарей и вручаются клиентам фирмы. Евробуклет – это важный элемент рекламной компании. Он мал, но способен донести информацию до широкого круга потенциальных клиентов. Он нагляден, его можно долго хранить, он содержит контактную информацию – адреса, телефоны, электронные адреса и адреса веб-сайта. Евробуклет особенно эффективен в сочетании с другими рекламоносителями.
Размеры евробуклетов определяются количеством перегибов – фальцев. Стандартный лист формата А4 имеет размеры 210?297 мм. Один перегиб позволяет сложить евробуклет вдвое, как книгу из двух листов. Размеры его при этом соответствуют формату А5–148?210 мм. Два перегиба придают евробуклету размер 99?210 мм. При этом возможно уже два варианта перегиба – фальцы перегибаются в одну или в противоположные стороны. Три перегиба делают буклет узким 75*210 мм. Перегиб вчетверо не применяется. Также используется формат 198 х 210 мм. Два и три фальца позволяют по-разному складывать буклет. При дизайне нужно учитывать не только количество, но и направление сгибов – от этого зависит, как к читателю будет повернуто изображение на готовом изделии.

Таким образом, мы рассмотрели особенности предоставления новой услуги room service, примерный ассортиментный перечень блюд, и рекламные сопутствующие мероприятия, необходимые для продвижения данной услуги.

Выводы

Итак, гостиничные комплексы и иные средства размещения, уделяющие должное внимание работе служб room service, очень быстро приходят к выводу, что услуга эта не только оправдана, но и может оказаться весьма прибыльной, положительно влияя как на имидж гостиницы вообще, так и на число клиентов в частности.
От персонала требуется только некоторое количество времени и сил, а также четкая организация действий практически без каких бы то ни было финансовых затрат руководства отеля, а это еще раз подтверждает выгодность внедрения данной услуги.