Проведенное выше исследование по оценке качества и по повышению качества сервисных услуг в компании ООО «Леруа Мерлен Восток» позволило выявить недостатки и наметить основные пути их решения, таблица 6.
Таблица 6 -Мероприятия, направленные на совершенствование качества сервисного обслуживания в компании ООО «Леруа Мерлен Восток»
| № п/п | Параметры | Мероприятия |
| 1 | Оценка качества сервисного обслуживания | Внедрение искусственного интеллекта(голосовой бот) для опроса потребителей сервисных услуг. |
| 2 | Развитие сервисного обслуживания в регионах |
Внедрение чат- бота для обзвона и поиска компаний для сотрудничества по оказанию услуг в регионах. Автоматизация подбора кадров, внедрение ИИ для отбора кадров, анализ резюме и т.д. |
| 3 | Продвижение сервисных услуг в оффлайн среде | Внедрение роботов- промоутеров в офлайн среде (в магазинах торговой сети «Леруа Мерлен»). |
Рассмотрим подробнее мероприятия, направленные на совершенствование качества сервисного обслуживания в компании ООО «Леруа Мерлен Восток».
1)Внедрение искусственного интеллекта для опроса потребителей сервисных услуг в ООО «Леруа Мерлен Восток». Для проведения опроса и оценки качества сервисных услуг в компании, предлагается внедрение голосового робота. В настоящее время существует множество голосовых помощников для бизнеса, наиболее популярными являются: Alto Ai, CRMCalls, Tomoru, Арина, LPTracker, Leadozvon, Sipuni, Телфин, Скорозвон, Woodle Search и другие (Приложение 3) Первую строчку рейтинга занимает голосой бот- Alto Ai, рисунок 9.
Голосовой робот-оператор для обзвона клиентов от компании Alto Ai, занимающейся разработкой ботов под ключ. Благодаря искусственному интеллекту робот ведет живой диалог, а 98,0% людей не догадываются, что разговаривают с ботом.
Alto Ai – разрабатываемый под ключ робот для автоматизации, как входящих, так и исходящих звонков, рисунок 10.
Основная особенность – бот неотличим от человека благодаря искусственному интеллекту и дикторской озвучке. Поэтому данное решение сокращает расходы на контакт-центр, повышает производительность, при этом, не снижая KPI в сравнении с человеком. Голосовой робот Alto Ai может решать следующие задачи: классификация входящих обращений, запись на прием, холодный B2B обзвон с коммерческим предложением, холодные продажи, обработка возражений, реактивация клиентской базы, NPS опрос, коллекторский звонок, верификация должника, выявление причин просроченной задолженности, побуждение к оплате; поиск кандидатов на собеседование и другие, таблица 7.
Таблица 7-Задачи, решаемые голосовым роботом Alto Ai[1]
| № п/п | Задачи | Описание |
| 1 | Классификация входящих обращений | Бот отнесет обращение клиента к определенной категории и переведет на соответствующего оператора, или попытается обработать обращение самостоятельно. |
| 2 | Запись на прием | Робот подключится к базе данных записей, найдет свободную дату и предложит клиенту. |
| 3 | Другие задачи | Прием показаний счетчиков; реактивация клиентской базы. |
| 4 | Холодный обзвон | Холодный B2B обзвон с коммерческим предложением, доход до ЛПР, запись контактов ЛПР. |
| 5 | Холодные продажи | Холодные продажи, обработка возражений. |
| 6 | HR робот | Поиск кандидатов на собеседование. |
| 7 | Подтверждение | Подтверждение доставки, записи на прием, перенос записи. |
| 8 | Проведение опросов |
NPS опрос. NPS, – индекс потребительской лояльности. Замеры построены на вопросе, рекомендует ли клиент компанию своим друзьям, с оценкой от 0 до 10 баллов. |
Особенностями и функциональными возможностями голосового робота Alto Ai являются следующие:
а)До 100 000 звонков в день;
б)До 500 одновременных звонков;
в)Распознавание речи;
г)Искусственный интеллект на основе глубоких нейронных сетей. Учитывает лингвистическую и семантическую информацию слов. Способен обучаться как на маленьких, так и на значительных объемах данных.
д)Озвучка робота опытными дикторами, понимающими специфику разговоров с ботами, добавляющими в речь для естественности слова паразиты, «э-э-э-э», «а-а-а» и т.д.
ж)Переключаемая функция перебивания бота.
и)Определение автоответчиков, голосовой почты.
к)Определение часового пояса. Робот не позвонит клиенту ночью во Владивосток.
л)Функция перевода на живого оператора, если робот не справляется или был рассекречен.
м)Выгрузка статистики звонков (результат, время диалога и т.д.) вместе с расшифровками диалога.
н)Открытое API.
р)Подключение своего номера и телефонного канала.
Преимуществами использования голосового робота является: никогда не заболеет, высокая производительность по обзвонам, строго следует заложенному сценарию и т.д., рисунок 11. [1]
Важной функцией данного бота является проведение опросов, которые крайне необходимы для компании ООО «Леруа Мерлен Восток» по части изучения качества оказания сервисных услуг, рисунок 12. Выбор на этом голосовом помощнике можно объяснить также тем, что он способен осуществлять поиск новых клиентов, выполняет функции кадрового робота, осуществляет поиск кандидатов на собеседование. Данные функции являются важными для анализируемой компании.
2)Развитие сервисного обслуживания в других городах России в торговой сети ООО «Леруа Мерлен Восток»- внедрение чат- бота для обзвона и поиска компаний для сотрудничества по оказанию услуг в сети магазинов ООО «Леруа Мерлен Восток» в регионах.
В настоящее время в компании ООО «Леруа Мерлен Восток» существует необходимость привлечения специалистов по ремонту помещений, установке различных видов бытовой техники, сантехники и других сервисных услуг. Для поиска кандидатов выше был предложен голосовой бот «Alto Ai», который хорошо может выполнять функции кадрового робота, осуществлять поиск кандидатов на собеседование.
Рассмотрим подробнее особенности искусственного интеллекта и его применение в HR сфере. Рекрутинг – это процесс привлечения и отбора кандидатов на конкретную должность. Нейросеть позволяет автоматизировать процесс найма, что ускоряет работу, сокращает издержки.
Нейросети уже развиты настолько, что позволяют извлечь максимальную пользу от их привлечения при подборе персонала. Они задействуют многие инструменты, аналитические методы, которые помогают подобрать сотрудника, который лучше подойдет на должность. Многие компании уже активно применяют искусственный интеллект (ИИ) в HR сфере. Основные задачи, которые может взять на себя нейросеть в решении кадровых вопросов: массовый найм, анализ резюме, привлечение кандидатов, создание тестовых заданий в автоматическом режиме, таблица 8.
Таблица 8-Задачи, решаемые нейросетью в HR сфере[11]
| № п/п | Задачи | Описание задач |
| 1 | Массовый найм | Искусственный интеллект задействован в рекрутинге для анализа резюме кандидатов, идентификации соответствия требованиям компании и должности. Алгоритмы ИИ могут осуществлять автоматический отбор анкет, которые подходят для интервью, а также выделять наиболее значимые и важные для рекрутера сведения. AI напишет потенциальному кандидату о вакансии, отправит ее описание. Если соискатель проявит к ней интерес, попросит выслать резюме и пригласит на собеседование. Все зависит от настроенного сценария. Рекрутеру не всегда удается проверить каждое резюме кандидата. Алгоритмы ИИ, используемые в HR, могут анализировать анкеты соискателей 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Это позволяет уменьшить время, которое требуется на закрытие вакансии. |
| 2 | Анализ резюме | Искусственный интеллект способен производить более точный и объективный анализ кандидатов. На различном этапе рекрутинга можно использовать психометрические тесты для оценки кандидата. Они помогают определить технические знания, навыки и качества потенциальных сотрудников. |
| 3 | Привлечение кандидатов | Есть инструменты на основе ИИ в подборе персонала, способные анализировать социальные сети и другие источники информации. Это позволяет компаниям найти сотрудников, которых они не смогли бы подобрать с помощью традиционных методов рекрутинга. |
| 4 | Создание тестовых заданий в автоматическом режиме | Рекрутер – не робот, а обычный человек. Он не может составить множество тестов. У него есть список вопросов и заданий, но так как через него проходит много кандидатов, они могли попасть в сеть в свободном доступе. Соискателям остается найти ответы на них и успешно пройти тестирование. Нейронная сеть может генерировать в автоматическом режиме сотню вариантов. Поэтому обмануть систему уже не получится. |
Компания от использования ИИ получает множество преимуществ. ИИ в HR-направлении позволяет уменьшить затраты на поиск и подбор кандидатов, включая расходы на размещение вакансий, оплату услуг оценки соискателей и найма новых сотрудников. Технологии определяют, кто будет наиболее полезным компании на определенной позиции, используя большие объемы данных для прогнозирования потенциальных результатов.
Потенциал искусственного интеллекта в рекрутинге – высокий. Многие компании уже используют алгоритмы машинного обучения для нахождения и привлечения кандидатов. Рекрутеры занимаются его управлением – помогают настраивать и анализировать данные, становятся более эффективными в выполнении своих задач. Использование технологий искусственного интеллекта – это свежий взгляд на процесс подбора кандидатов.
3) Продвижение сервисных услуг в оффлайн среде в торговой сети ООО «Леруа Мерлен Восток». Для продвижения сервисных услуг компании предлагается внедрение роботов промоутеров в офлайн среде (в магазинах торговой сети «Леруа Мерлен»). Целью робота промоутера является –информирование потенциальных потребителей об услугах компании. На экране робота выводится рекламное сообщение, которые позволяет клиентам узнать о сервисном обслуживании. Данный робот может перемещаться внутри торгового зала или иного помещения.
Сегодня на рынке представлено большое количество роботов промоутеров, цена на них составляет от 500 тыс. рублей до 3000 тыс. руб. Для анализируемой компании можно рассмотреть двух роботов: робот-Кики и робот- AR-D, рисунок 13.
3.1) Особенности робота Кики-информатора.
-Обновленная модель робота, выпущенная в 2018 году – основной особенностью по сравнению с предыдущей версией является большой экран;
-Робот оперативно работает на основании встроенной памяти, управляется посредством оператора, в случае, если возникают вопросы, на которые у модели нет заготовленных ответов;
-Для управления и контроля функционирования киборга потребуется 4G интернет или наличие скоростного Wi-Fi соединения;
-Электронная девушка-информатор свободно работает и передвигается в течение 8 часов без необходимости подзарядки.
Рассмотрим функциональные возможности Кики-информатора. Модель достаточно востребована, поскольку располагает широким спектром функций. Робот оборудован анимированными глазами, которые всегда выдают эмоциональное настроение киборга и меняют угол наклона в случае обращения к электронной девушке. Кики имеет человеческий облик, а каркас изделия изготовлен из прочного и износостойкого метала. Робот полностью подвижный и обладает 17 степенями свободы, что дает возможность модели с легкостью перемещаться, поворачиваться, двигать руками, головой и общаться с людьми. Опираясь на отзывы пользователей, можно отметить, что Кики впечатляет своими характеристиками и опционалом.
Кики – информатор укомплектован акустической системой, модулем дистанционного управления и нагрудным монитором. Робот оборудован передвижной платформой и вмонтированной в голову камерой, что позволяет при работе киборга оператору наблюдать за происходящим и записывать видео, чтобы впоследствии вносить корректировки в работу Кики. Модель эффектно смотрится и может дополнить собой мероприятие любого формата.
Кики информатор проведет экскурсию, ознакомит с новинками продукции или эффектно и запоминающе презентует новый товар. Модель вступит в качестве рекламного носителя, что в дальнейшем позволит поднять уровень продаж и узнаваемость бренда.
3.2) Робот- AR-D. AR-D – это автономный сервисный робот. Робот оснащен 32″” вертикально ориентированным монитором, что смотрится необычно и прекрасно выполняет функцию привлечения внимания. Монитор можно разделить на 2 зоны: рекламную – нижняя и информационную – верхняя.
В отличии от обычных информационных роботов AR-D обладает искусственным интеллектом. Он способен автономно перемещаться и самостоятельно поддерживать диалог с людьми. Робот обладает своей системой распознавания человеческого голоса, благодаря которой он способен понимать речь окружающих и приятным голосом отвечать на их вопросы. При разговоре с человеком робот обращается к своей лингвистической базе знаний, из которой и черпает всю необходимую информацию. Кроме того, AR-D способен выделять лица людей из толпы, распознавать их и запоминать их имена в своей базе знаний. В дальнейшем робот с легкостью узнает человека, с которым он общался ранее.
Благодаря специальному облачному сервису, к которому подключается робот, он может самообучаться. AR-D может полноценно выполнять функции робота-консультанта, робота-администратора, так как является полностью независимым от человека. Также всегда есть возможность подключить удаленного оператора к роботу и на расстоянии вступить в диалог с окружающими робота людьми. Робот AR-D обладает впечатляющими возможностями. На его экране можно разместить любые сервисы и приложения для взаимодействия с окружающими. [15]
Итак, выше были рассмотрены мероприятия, направленные на повышение качества сервисного обслуживания в торговой сети ООО «Леруа Мерлен Восток». В частности, предлагается: 1) совершенствовать оценку качества сервисных услуг- путем внедрения искусственного интеллекта (голосовой бот) для опроса потребителей сервисных услуг; 2) развитие сервисного обслуживания в регионах- путем внедрения чат- бота для обзвона и поиска компаний для сотрудничества по оказанию услуг в регионах; внедрение ИИ для отбора кадров, анализ резюме и т.д.; 3) Продвижение сервисных услуг в оффлайн среде- путем внедрения роботов- промоутеров в офлайн среде (в магазинах торговой сети «Леруа Мерлен»). Для того, чтобы оценить экономическую эффективность предложенных мероприятий, перейдем к следующему параграфу исследования.
Помощь студентам и школьникам, без посредников
