Мероприятия по улучшению качества жилищно-коммунальных услуг

Под модернизацией оборудования понимается замена устаревшего и внедрение новейших видов оборудования. Проведенное выше исследование по предприятию ООО «ЖКС №1 Центрального района» г. Санкт-Петербурга показало, что основными недостатками несовершенства основных фондов являются:
1)Устаревшее инженерное оборудование, которое эксплуатируется больше установленного срока, предусмотренного технической документацией;
2)Недостаток снегоочистительной техники, которая в момент сильных обильных снегопадов не справляется с расчисткой снега;
3)Отсутствует собственный эвакуатор, который необходим для эвакуации машин припаркованных к территории, на которой осуществляется расчистка снега. В результате этого компания ООО «ЖКС №1 Центрального района» вынуждена прибегать к услугам сторонних организаций, арендуя эвакуатор (1час аренды эвакуатора стоит 1300 руб.);
4)Компания ООО «ЖКС №1 Центрального района» для выполнения больших объемов работ аварийного и планового порядка сформировала участок аварийно-восстановительных работ. Важно отметить, что с целью снижения потерь рабочего времени, для улучшения организации труда бригады рабочих текущего ремонта и аварийные бригады снабжены мобильной связью. В этой связи можно выделить недостаток- отсутствует специализированное транспортное оборудование необходимое для выезда аварийно спасательных бригад.
Таким образом, для модернизации оборудования предприятия ООО «ЖКС №1 Центрального района» целесообразно предложить следующие мероприятия:
1)Обновление инженерного оборудования;
2)Приобретение дополнительной снегоочистительной техники;
3)Приобретение эвакуатора, необходимого для эвакуации транспортных средств в период расчистки территорий;
4)Приобретение специализированного транспортного оборудования, необходимого для выезда аварийно- спасательных бригад.
Рассмотрим эти мероприятия подробнее.
Инженерное оборудование зданий и населённых мест- это комплекс технических устройств, обеспечивающих благоприятные (комфортные) условия быта и трудовой деятельности населения. Инженерное оборудование зданий включает: системы вентиляции, водоснабжения (холодного и горячего), канализации, отопления, кондиционирования воздуха, газоснабжения, искусственное освещение, электрооборудование, внутренний транспорт (пассажирские и грузовые лифты), средства мусороудаления, пылеуборки, пожаротушения, телефонизацию, радиофикацию и др. виды внутреннего благоустройства. В комплекс инженерного оборудования современного города входят: станции по обработке и подаче воды, очистные водопроводные и канализационные станции; электрические станции (в том числе ТЭЦ), электрические и трансформаторные подстанции, котельные для теплоснабжения, мусоросортировочные, перерабатывающие и сжигательные станции, газорегуляторные станции и газобаллонные установки; холодильные станции, обеспечивающие холодом установки кондиционирования воздуха в зданиях и др. нужды; радио- и телефонные станции, а также многочисленные коммуникации, проводящие тепло, газ, холодную и горячую воду, сточные воды, электроэнергию и т. п. Все эти коммуникации, как правило, прокладываются под землёй, причём применяются раздельная и совмещенная (коллекторная) прокладки. В последнем случае в одном подземном туннеле (коллекторе) устанавливаются, например, теплопроводы, водопроводные трубы, электрические силовые и слаботочные кабели. Коллекторы обычно делаются проходными для удобства осмотра и ремонта коммуникаций. Совмещенная прокладка инженерных коммуникаций создаёт особенно благоприятные условия для комплексной эксплуатации инженерного оборудования. Комплекс инженерного оборудования населённых мест (городов) нередко относят также инженерные сооружения различных видов транспорта (скоростные городские дороги, путепроводы, туннели, подземные переходы, транспортные пересечения в разных уровнях и т. п.). Инженерное оборудование – это важнейший фактор повышения уровня благоустройства населённых мест. Таким образом, инженерное оборудование охватывает множество видов технических средств. В рамках данной работы достаточно сложно рассмотреть подробно классификацию и необходимость обновления инженерного оборудования. Поэтому рассмотрим вкратце сущность и виды необходимо оборудования для предприятия ООО «ЖКС №1 Центрального района».
В настоящее время самым острым вопросом является экономия энерго-, тепло- и водных ресурсов. Реальность заставляет искать новые формы и методы организации ЖКХ. Одним из выходов в сложившейся ситуации является проведение мероприятий по сокращению потребления энергетических ресурсов и рациональному их использованию. Достичь этого возможно путем внедрения на объектах ЖКХ энергосберегающих технологий. Благодаря этому возможно решение следующих проблем: экономия энергоресурсов (электро-, теплоэнергии, воды), увеличение срока службы технологического оборудования, снижение затрат на планово-предупредительные и ремонтные работы, обеспечение оперативного управления и достоверного контроля за ходом технологических процессов.
Проблема экономии энергоресурсов на предприятии ЖКХ сложна, многогранна и требует серьезной научной проработки. Ограничившись рамками данной работы, рассмотрим один из вариантов решения проблемы экономии электроэнергии за счет оснащения насосного оборудования частотно-регулируемым приводом (ЧРП). Значительная часть электроэнергии (свыше 20%), потребляемой предприятиями коммунального хозяйства, расходуется насосным оборудованием. Насосное оборудование широко используется в производственных и вспомогательных процессах, начиная от водоснабжения и заканчивая обработкой стоков. Их основу составляют асинхронные двигатели переменного тока, предназначенные для преобразования электрической энергии в механическую.В большинстве случаев насосы подбираются с возможностью удовлетворять максимальные требования систем, в которых они установлены. Но для большинства зданий характерны достаточно значительные циклические (суточные, недельные и т.д.) изменения объема потребления воды и стоков, обусловленные ритмом жизни их обитателей. Для «согласования» работы насосов с потребностями системы устанавливают дополнительные регулирующие устройства на насосах, но такие методы не дают экономии электроэнергии.
В настоящее время появились другие способы управления, которые адаптируют насосы к изменяющимся условиям, практически не снижающие их КПД. Новые методы предусматривают прямое изменение скорости вращения (а значит и производительности) насосов при помощи частотно-регулируемых приводов (ЧРП). Несмотря на значительные первоначальные вложения в современные устройства частотного регулирования, окупаемость вложенных средств за счет экономии энергоресурсов составляет в среднем около 1,5 лет. Это вполне реальные сроки, а учитывая многолетний ресурс подобной техники, можно подсчитать ожидаемую экономию на длительный период.
Многие ведущие компании-производители насосного оборудования проводят большую работу по совершенствованию своей продукции в интересах энергосбережения. Сегодня использование насосов со встроенной электронной регулировкой привода позволяет сократить расход электроэнергии на 50%. Благодаря этому первоначальные вложения в оборудование окупаются уже в первые два-три года. Одним из наиболее энергозатратных в жилищном комплексе было и остается водоснабжение. Особенно это актуально для высотных зданий и промышленных предприятий, где напор в системе должен быть постоянным. Проблема состоит в том, что обычные станции повышения давления также работают без учета суточных колебаний напора в сети, на максимальной мощности. Энергозатраты при этом очень велики. Снижение расходов может быть достигнуто использованием современных установок повышения давления. Например, реконструировать блок холодного водоснабжения, а именно: вместо четырех старых насосов по 18 кВт каждый, установить станцию повышения давления HYDRO 2000ME. Модуль состоит из четырех насосов, собранных на единой платформе и снабженных шкафом управления. Каждый агрегат рассчитан на 5,5 кВт. При этом благодаря частотному приводу и электронному управлению даже в час пик работает не более трех насосов (обычно два). Надо учесть, что максимальная нагрузка не превышает 5 часов в сутки. В остальное время может хватать и одного насоса, при этом важно отметить, что система может обеспечивать водой несколько домов.
Современные здания, каким бы целям они не служили, должны обеспечивать комфорт проживающим и работающим в них людям. В условиях нашего холодного климата это, прежде всего, тепло. Однако потребная тепловая мощность циклически меняется в зависимости от времени суток, сезона, погодных условий. Исходя из этого должна меняться температура теплоносителя в системе отопления. Наиболее эффективным способом ее изменения может стать применение насосной циркуляционной установки с несколькими параллельно подключенными регулируемыми насосами (например, частотно-регулируемые насосы GRUNDFOS типа ТРЕ, которые устанавливаются на циркуляции воды). Все насосы могут быть сведены в общий комплекс и контролироваться через шкафы управления с единого диспетчерского пункта. В общем и целом, экономическая эффективность применения насосов со встроенным преобразователем частоты и изменяемой скоростью вращения электродвигателя, по данным различных исследований, составляет 30-40% в общем случае, а для циркуляционных отопительных насосов – 50-60% (при регулировании температуры теплоносителя в подающем трубопроводе). Применение насосов с частотным регулированием, позволяющих обеспечить поддержание контролируемого параметра на заданном уровне, дает экономию электроэнергии от 10-30% до 50-60% и воды – 5-10%. Применение регулируемого привода позволяет также продлить и сроки службы основного оборудования, ведь из-за снижения нагрузки только в ночное время ресурс механизмов увеличивается в 1,5-2 раза. Насосы с электронной регулировкой привода обладают высоким КПД и делают возможным полную автоматизацию и диспетчеризацию процессов, в которых они используются. Это позволяет во многом упростить и оптимизировать работу ЖКХ и свести к минимуму проблему «человеческого фактора».
Итак, в результате внедрения современных энергосберегающих технологий жилищно-коммунальное хозяйство получает не только оперативный и действенный контроль над работой сетей и устройств, но и возможность оптимизации всех процессов, существенного сокращения издержек. А это, в конечном итоге, напрямую ведет к уменьшению затрат потребителя и снижению социальной напряженности в этой сложной сфере.
2)Приобретение дополнительной снегоочистительной техники.
Одним из мероприятий, направленным на обновление оборудования предприятия ООО «ЖКС №1 Центрального района» было предложено приобретение снегоочистительной техники (в количестве дополнительных 2 ед.). Сегодня снегоуборочные машины становятся незаменимым инструментом в работе коммунальных служб. Организация мероприятий по уборке снега относится к сезонным видам работ, для которых требуется специальное оборудование. Так, снегоуборочная техника позволяет многократно повысить производительность и эффективность, по сравнению с традиционными способами организации подобного рода работ. В зависимости от особенностей местности и количества снега, масштабов работ, может использоваться различное оборудование. В последнее время для работы коммунальных служб всё чаще выбор делается в пользу техники, для которой можно использовать специальное навесное оборудование, эффективно работающее в связке с грузовиком либо трактором. Сегодня можно найти снегоуборщик на колёсном и гусеничном ходу. Преимуществом первого становится большая манёвренность, сильной стороной второго – высокая проходимость по глубокому снегу.
Как правило, для коммунальных служб, которые в большинстве случаев обеспечивают уборку дворов, тротуаров и дорог города от снега выбирают снегоуборочную технику на колёсном шасси, рис.5.1.1.
Снегоуборочная машина может оснащаться фрезерно-роторным и шнекороторным оборудованием. Коммунально-уборочные машины с фрезерно-роторным оборудованием применяется для уборки снежных валов и уплотнённого снега с последующим отбросом снега в сторону или погрузкой в грузовой автомобиль. Подобное оснащение устанавливается на шасси фронтального погрузчика, автомобильном, тракторном или специальном шасси. Шнекороторное оборудование, как и фрезерно-роторное используется для переброски снежных куч и валов, которые образуются в результате работы снегоуборочных машин. Также обеспечивается отброс снега в сторону либо погрузка в грузовые автомобили благодаря погрузочному желобу. Как правило, шнекороторное снегоочистительное оборудование монтируется на тракторы, автомобили и специальные шасси. Основное назначение заключается в очистке от снега автомобильных дорог при снежном покрове высотой до 1.3 метра.
Дополнительное приобретение снегоуборочной техники для предприятия ООО «ЖКС №1 Центрального района», позволит получить следующие преимущества: 1) проведение комплексных снегоуборочных работ. В данном случае обеспечивается не только очистка, но и погрузка снега в грузовой автомобиль; 2) Экономия средств, так как снегоуборщик объединяет возможности нескольких снегоуборочных механизмов и повышает эффективность работ; 3)Возможность круглогодичного использования шасси за счёт демонтажа навесного оборудования; 4)Эффективность работ вне зависимости от погодных условий.
3) Еще одним мероприятием направленным на модернизацию оборудования является- приобретение эвакуатора. В настоящий момент существует достаточно большое количество эвакуаторов, которые отличаются дизайном, техническими характеристиками и при этом имеют различную ценовую категорию, рис.5.1.2.
Средняя цена эвакуатора составляет от 1,5 млн. руб. до 2,5 млн. руб. Если компания ООО «ЖКС №1 Центрального района» приобретет хотя бы один эвакуатор, то сможет существенно снизить затраты на аренду эвакуатора у сторонних организаций.
4)Еще одним из мероприятий, направленным на модернизацию оборудования предприятия ООО «ЖКС №1 Центрального района» является- приобретение специализированного транспортного оборудования, необходимого для выезда аварийно- спасательных бригад. Коммунальные машины, используются для ликвидации аварийных ситуаций на объектах жилищно-коммунального хозяйства. Они оснащаются дизельными сварочными агрегатами, грузоподъемными механизмами, шкафами для хранения ручного и электрического инструмента, применяемого в процессе выполнения работ,
рабочей спецодежды, принадлежностей для газовой сварки. Фургоны коммунальных автомобилей также оборудуются для доставки на место аварии ремонтных бригад. Так, в частности для анализируемого предприятия будет целесообразным приобретение специализированного автомобиля АС-ЖКХ-3У на базе УАЗ-39099, рис.5.1.3.
Специализированный автомобиль предназначен для оснащения ремонтно-строительных бригад жилищно-коммунального хозяйства. Представляет собой доработанный автомобиль УАЗ 390994, позволяющий производить: оперативную доставку специалистов и необходимого оборудования к месту проведения работ; механизацию погрузо-разгрузочных работ; размещение в грузовом отсеке и надежное крепление перевозимого оборудования и материалов. В пассажирском отсеке автомобиля размещаются посадочные места для ремонтной бригады из 7 человек (в том числе водитель).
В грузовом отсеке автомобиля размещены ложементы для двух 50л баллонов, полки и ящики для оборудования и материалов и погрузо-разгрузочный механизм грузоподъемностью до 150кг. Пол грузового отсека имеет защитное покрытие с точками крепления перевозимого груза. Базовый автомобиль: грузопассажирский УАЗ-390994 повышенной проходимости, двухосный, с колесной формулой 4х4; масса груза, перевозимого в грузовом отсеке, не более – 475кг; допустимая полная масса – 2820 кг; двигатель – УМЗ-4213 2,89л, 99 л.с.;
топливо – АИ-92. Спецавтомобиль комплектуется: погрузо-разгрузочным механизмом грузоподъемностью до 150кг с электрической лебедкой; транспортными креплениями; ложементами для транспортировки двух баллонов 50 л; выдвижными ящиками для инструмента; боковыми полками для материалов и инструмента; грузовым автобагажником; сварочным агрегатом Telwin 164 (ток сварки 5-150А, электрод 4мм, мощность 1.7кВт); электрическим удлинителем 50 м; прожектором на треноге 500 Вт; насосом электрическим для грязных вод «Дренажник»; рукавом для грязной воды, 10 м;
автопринадлежностями. Компоновка автомобиля АС-ЖКХ-3У на базе УАЗ-39099 представлена на рис.5.1.4.
Приобретение данного автомобиля для предприятия ООО «ЖКС №1 Центрального района» позволит наиболее оперативно совершать аварийно –спасательные работы бригад.

5.2. Внедрение новых прикладных программ

Важнейшим фактором в повышении качества услуг предприятия жилищно-коммунального хозяйства, является автоматизация процессов и внедрение прикладных программ. В настоящее время существует множество компаний, занимающиеся разработкой программного обеспечения для предприятий жилищно-коммунального хозяйства. Основными из них являются:
ООО «Прогматик» (Новосибирск), ВДГБ Софт (Приволжский ФО), Инфин (Москва), ООО Квартплата 24 (Самара), Отраслевой центр ЖКХ Бизнес Логика (Санкт-Петербург), Айлант (Волгоград), РКЦ Софт, ООО (Центральный ФО), Компания Стек (Центральный ФО), 1С:ВДГБ (Москва), ЗАО МАЯК (Новосибирск), Формула: ТСЖ 7.7 (Санкт-Петербург), ПО для ТСЖ: ПЕТЕРБУРГСКОЕ ТСЖ (Санкт-Петербург), ООО «ЭЛЛИС»( Санкт-Петербург) и др. Основными функциями программных продуктов являются: автоматизация расчета квартплаты, коммунальных и прочих платежей, а также ведение единой базы данных, включающей, кроме сведений по начислениям и платежам, данные по паспортному учету населения, содержанию жилищного фонда, материалы юридической и аварийно-диспетчерской служб и т.д.; автоматизация учета выработки и потребления тепла, горячей воды и пара, а также взаиморасчетов с их поставщиками и потребителями; автоматизация расчета жилищных субсидий в масштабах службы социальной защиты населения города, района, муниципального образования; автоматизация паспортного учета населения в масштабах жилищно-эксплуатационной организации города, района, муниципального образования и др.
Наиболее известной компанией по разработке программных продуктов для предприятий ЖКХ является компания ООО «ЭЛЛИС» , данная компания присутствует на рынке с 1989 года. За годы работы накоплен значительный опыт сотрудничества с предприятиями и организациями, сложилось понимание специфики отрасли, ее проблем и потребностей.
Целесообразно для анализируемого предприятия предложить программные продукты именно этой компании. В настоящий момент ООО «Эллис» предлагает следующие программные продукты для предприятий ЖКХ: «ЭЛЛИС-ЖКХ», «ЭЛЛИС-Квартплата», «ЭЛЛИС-Субсидии», «ЭЛЛИС-Паспортная служба», «ЭЛЛИС-Квартплата для ЖСК/ТСЖ», «ЭЛЛИС-Теплосети», «ЭЛЛИС-Аренда», «ЭЛЛИС-Персонал»,табл.5.2.1.
Основные отличительные особенности «ЭЛЛИС – ЖКХ»: клиент-серверная архитектура информационной сети; доступ к базе данных в режиме реального времени неограниченного количества пользователей; возможность обслуживания неограниченного количества лицевых счетов с ведением по каждому из них развернутой истории начислений и платежей за весь период работы; электронный обмен информацией центрального сервера с управляющей компанией, паспортным столом, службой социальной защиты населения, банками, отделениями связи, поставщиками услуг и другими организациями и предприятиями; возможность удаленного администрирования работой программно-аппаратного комплекса; выполнение начислений по алгоритмам любой степени сложности благодаря гибкой настройке расчётной части программы (встроенный язык программирования);
программная защита базы данных, детальное разграничение прав доступа пользователей к компонентам программы и базе данных, сохранение сведений о пользователях и обо всех изменениях, совершенных ими; корректное сопровождение неограниченного количества общих, коллективных и индивидуальных приборов учета (счетчиков); использование технологии штрихового кодирования документов; возможность расширения системы за счет подключения к ней новых программных модулей. Программные модули программы представлены на рис.5.2.1.
Рассмотрим функциональные возможности программы «ЭЛЛИС – ТЕПЛОСЕТИ» . В режиме Договор осуществляются следующие функции:
ввод и хранение данных об абоненте: название, номер и дата договора, банковские реквизиты, наличие счётчиков, согласованные тарифы, бюджет, комментарии и пр.; ввод, хранение, применение, внесение изменений, поиск, удаление договора; детализация договора по субабонентам: название, номер котельной, данные по отоплению: нагрузка, объём здания, коэффициент просушки, время остановок, показания счётчиков; формирование и вывод на печать отчетов: План отпуска тепла, Акт сверки и других. В режиме Котельнаяосуществляются следующие функции: создание и редактирование полных данных по всем подведомственным котельным: номер и название, рабочие параметры, удельный расход топлива и т.д.; контроль и обсчет производства энергии: время работы по плану и фактически, температура теплоносителя по плану/фактически, вид и расход топлива по плану/фактически, потери (в т.ч. на собственные нужды); настройка стандартного справочника температур и времени работы и остановок; генерация и печать отчётов: Расход топлива, Потребности в топливе, Потребности тепла,Характеристики котельной и др.
Функциональные возможности программы: «ЭЛЛИС – КВАРТПЛАТА»:
ведение картотеки лицевых счетов квартиросъемщиков со всеми параметрами жилого помещения и сальдо по каждому лицевому счету. В картотеке реализованы функции быстрого поиска и оперативного внесения изменений в лицевой счет; начисление квартплаты и коммунальных платежей с учетом всех возможных льгот, компенсаций и субсидий выполняется для каждого лицевого счета отдельно, на основании его личных уникальных данных по алгоритмам, которые реализуются с помощью встроенного редактора формул специалистами заказчика самостоятельно, без привлечения сотрудников «ЭЛЛИС» (при этом полученные суммы начислений не хранятся, а вычисляются при необходимости заново, что экономит системные ресурсы и существенно ускоряет работу программы); расчет услуг как по нормативам потребления, так и по показаниям индивидуальных, коллективных и общих приборов учета, в том числе с учетом показаний общедомовых приборов согласно Постановления Правительства РФ №354 от 06.05.2011; генерация и вывод на печать личных адресных бланков счетов-извещений/счетов-квитанций на оплату жилья и коммунальных услуг, статистических и бухгалтерских справок и отчетов, других документов; ввод и обработка поступивших текущих платежей, распределение их по лицевым счетам; автоматический перерасчет начислений по любому лицевому счету за любой период; распределение (расщепление) поступивших в качестве оплаты сумм между поставщиками услуг: водо- и теплоснабжения, электрическими сетями и пр.
Функциональные возможности программы: «ЭЛЛИС – СУБСИДИИ»: автоматический расчет жилищных субсидий на основе сумм платы за жилье и коммунальные услуги с учетом требований региональных стандартов, размеров прожиточного минимума и подтвержденных доходов семьи; автоматический расчет среднего дохода на члена семьи на основании представленных документов; информационный обмен со сторонними организациями — импорт данных о начислениях по квартплате и коммунальным услугам и экспорт сумм жилищных субсидий; возможность перенастройки алгоритмов расчета субсидий и местных субсидий; автоматический перерасчет субсидий при изменении начислений квартплаты и коммунальных платежей за прошедший период; генерация и вывод на печать решений и уведомлений, расчетных листов, необходимых форм бухгалтерской и статистической отчетности; объединение однородных баз данных территориальных образований в единую базу для более полного анализа и контроля начисленных субсидий.
Функциональные возможности программы: «ЭЛЛИС – ПАСПОРТНАЯ СЛУЖБА»: параллельное ведение личных карточек на каждого жителя и поквартирных — на каждый лицевой счет; гибкая система поиска жителей по фамилии, адресу и другим параметрам; учет убытия и прибытия граждан, изменения их личных данных, добавление, удаление и редактирование личных карточек, в том числе учет детей до 14 лет, зарегистрированных вместе с родителями; возможность централизованной групповой обработки карточек, например, относящихся к одной квартире, дому, улице, участку и т.д.; автоматический перевод ордера на другого члена семьи при изменении ответственного квартиросъемщика; ведение истории изменения документов граждан и архива выбывших; генерация, вывод на экран и печать типовых форм справок, списков, статистических отчетов и других документов; возможность работы в локальном и сетевом режимах.
Функциональные возможности программы «ЭЛЛИС – АРЕНДА»: расчет арендной платы и коммунальных платежей(суммы начисляются, исходя из фиксированных нормативов, а по электроэнергии — и на основании показаний счетчиков; ведение статистики по арендаторам любых форм собственности; учет свойств и характеристик арендуемых помещений: площадь общая, торговая, уборочная и др.; вывод на печать оборотных ведомостей, ведомостей начислений, счетов на оплату, счетов-фактур, платежных требований и других документов; контроль работы с должниками; ведение взаиморасчетов с ремонтно-эксплуатационными организациями, поставщиками различных видов услуг (водо-, электро- и теплоснабжение, вывоз мусора и т.д.) и другими предприятиями.
Кроме того, программа «ЭЛЛИС – Аренда» обладает рядом полезных функций, позволяющих облегчить работу с ней и существенно ускорить ввод и обработку информации, а именно: упрощен перерасчет эксплуатационных сборов и коммунальных платежей при изменении тарифов и нормативно-правовой базы; предусмотрена возможность вести отдельные расчеты с торговыми точками, арендующими помещения или часть помещений;
оптимизирован процесс вывода документов на печать из среды MS DOS, обычно вызывающий затруднения; развита система вызова функций при помощи горячих клавиш.
Средняя цена одной из выше представленных программ составляет от 10,8 тыс. руб. до 35,0 тыс. руб.

5.3. Создание нового отдела по работе с населением

Создание нового отдела по работе с населением на предприятии ООО «ЖКС №1 Центрального района» Санкт-Петербурга, позволит улучшить качество обслуживания потребителей. Основными критериями и параметрами взаимодействия с клиентами являются: единообразие требований к качеству предоставления услуг, соблюдение установленных сроков по всем процедурам взаимодействия; индивидуальный подход к клиентам, в том числе к инвалидам, ветеранам и социально уязвимым категориям населения; минимизация времени клиента, затраченного на получение услуги, в том числе посредством минимизации очных контактов клиентов и компании; оперативность реагирования на жалобы и устранения выявленных недостатков в работе с клиентами; полнота, актуальность и достоверность информации; мультиканальность предоставления информации. Ключевым критериями оценки качества при оказании услуг являются: обеспечение качества клиентского обслуживания и обеспечения качества предоставляемых услуг ЖКХ. Отдел по работе с клиентами может быть организован в небольшой офисном помещении предприятия ООО «ЖКС №1 Центрального района». Для работы в данном отделе целесообразно принять на работу одного сотрудника- менеджера по работе с клиентами. Назначить ему заработную плату в пределах 20,0 тыс. руб.
Основными функциями менеджера по работе с клиентами должны являться: обслуживание клиентов, работа с претензиями и жалобами, прием входящих звонков, документооборот и выставление счетов.
Работу данного отдела необходимо организовать следующими способами: очно, заочно, через –интернет. Очно- это очный прием клиентов по всем возникающим вопросам и жалобам в офисе компании. Заочно- это прием заявок и жалоб по телефону; через-интернет-, т.е. необходимо на сайте компании ООО «ЖКС №1 Центрального района» организовать прием различных предложений, жалоб, вопросов от граждан.
Для взаимодействия с клиентами целесообразно установить следующие типовые параметры средней и предельной продолжительности взаимодействия, табл.5.3.1.
Рассмотрим подробнее, как должна осуществляться работа с жалобами и обращениями граждан в отделе по работе с населением на предприятии ООО «ЖКС №1 Центрального района».В рамках услуги по приему и обработке жалоб клиентов стоит задача изменения отношения к жалобе как к положительному факту участия потребителя в улучшении качества обслуживания клиентов в компании и как следствие свести количество поданных жалоб до минимума. Устанавливается ограничение на время рассмотрения жалобы и осуществляется контроль по обработке каждого обращения.
1) Прием и первичная обработка жалобы после получения.
Лицо, ответственное за прием обращений (жалоб), осуществляет:
– проверку комплектности обращения, при необходимости связывается с потребителем для уточнения и проверки информации по жалобе.
– классификацию, сортировку, регистрацию поступивших жалоб.
– регистрацию жалобы в журнале в соответствии с формой, табл.5.3.2.
2) Анализ и разрешение конфликта:
– назначение ответственного за рассмотрение жалобы.
– определение категории жалобы:
А) типовые решения, ответ может быть подготовлен в краткий срок;
Б) решения, требующие анализа состояния дел. Срок может быть продлен;
В) сложные решения, требующие решения вышестоящей организации или Регионального штаба по работе с потребителями.
– ответственным лицом в течение 10 рабочих дней после получения обращения (жалобы) готовится проект ответа. В случае необходимости в получении дополнительной информации готовятся срочные запросы в энергетические компании, которые необходимо привлечь для рассмотрения жалобы.
– вынесение решения по жалобе, направление ответа потребителю. При невозможности решения вопроса в пользу потребителя, последнему направляется обоснованный отказ от удовлетворения жалобы.
3) С целью исключения конфликтных ситуаций, которые могли бы иметь негативные последствия, а также по всем спорным вопросам, которые не удается решить на месте, потребитель должен быть проинформирован о его праве обратиться в вышестоящую организацию по работе с потребителями.
Для приема жалоб от граждан целесообразно установить следующие сроки рассмотрения, табл.5.3.3.
Рассмотрим организацию инфраструктуры интерактивного обслуживания клиентов (на сайте компании ООО «ЖКС №1 Центрального района»). Интерактивное обслуживание организуется на базе раздела «Клиентам» веб-сайта компании. Раздел должен включать следующие рубрики: нормативная база (постановления органов тарифного регулирования и др.); структура потребителей; интернет-приемная; полезная информация: энергосбережение, безопасность (угроза жизни и здоровью при хищениях электроэнергии и энергооборудования) и т.п. Типовая структура Интернет-приемной представлена в табл.5.3.4.
Таким образом, новый отдел по работе с потребителями позволит принимать все заявки и жалобы как в режиме онлайн, так и лично в офисе компании и своевременно принимать по ним решения. Это в целом повысит качество обслуживания потребителей компании ООО «ЖКС №1 Центрального района».

5.4. Экономическое обоснование предполагаемых мероприятий

Рассмотрим насколько целесообразно применение данных мероприятий. Под экономической эффективностью мероприятий понимается – получение
какого либо результата. В частности- это может быть: снижение себестоимости, увеличение прибыли и рентабельности, снижение количества брака, экономия ресурсов и др.
Для того, чтобы увеличить показатели прибыльности, доходности, рентабельности, снизить затраты на энерго и тепловые ресурсы, повысить в целом качество обслуживания на предприятии ООО «ЖКС №1 Центрального района» необходимо вложение финансовых средств: в обновление оборудования, программного обеспечения.
В частности выше были предложены мероприятия: приобретение снегоуборочной техники- 2 ед., приобретение эвакуатора- 1ед., приобретение специализированного автомобиля АС-ЖКХ-3У на базе УАЗ-39099, приобретение насосов с частотным регулированием, приобретение и установка программного обеспечения. В целом затраты на эти мероприятия составят 6630,0 тыс. руб., табл.5.4.1.
Таким образом, планируется потратить 6630,0 тыс. руб. Для предприятия эта сумма не является значительной, так как компания имеет чистую прибыль ежегодно в сумме около 10000,0 тыс. руб. Следовательно, компании не следует использовать заемные источники финансирования, а воспользоваться собственными средствами. В последующем компания ежегодно может докупать необходимое инженерное оборудование. В данном случае, предлагается обновление инженерного оборудования за счет внедрения насосов с частотным регулированием в количестве 10 шт.
Достаточно сложно оценить экономическую эффективность от всех перечисленных мероприятий, так как это будет зависеть от множества факторов. И следует заметить, что показатель экономической эффективности- это прогнозируемое значение, какая именно будет достигнута экономическая эффективность, покажет время. Но исходя из имеющейся информации и предложенных мероприятий, можно предположить следующую эффективность, табл.5.4.2.
Таким образом, от внедрения тех или иных мероприятий будет достигнута определенная экономическая эффективность. Достаточно сложно рассчитать экономическую эффективность от совершенствования инженерного оборудования. Однако, рассмотрим на примерах, экономический эффект от применения преобразователя частоты КЕВ 24.F4.COU-3420(немецкого производства, стоимость изделия со всеми налогами – 286 656 руб.), установленного на насосном агрегате мощностью 90 кВт. Величина экономии электроэнергии при внедрении преобразователей частоты может составлять от 15 до 85 % (по опыту установки более 180 преобразователей эта величина колеблется в районе 40%). Таким образом, для насосного агрегата мощностью 90 кВт, работающего, к примеру, 9 месяцев в год, величина экономии электроэнергии за 1 год составит:
Е(1 год, кВт/ч) = 90 кВт 40% : 100 24 часа 30 дней 9 месяцев = 233 280 кВт•ч.
В денежном выражении при стоимости 1 кВт•ч = 1 руб.70 коп. величина экономии составит:
Е(1год, руб.) = 233 280 кВт•ч 1 руб. 70 коп. = 396 576 руб.
Таким образом, срок окупаемости в этом случае будет 286 656 : 396 576 ? 0,7 года. В дальнейшем экономия достигнет 30 000 руб. ежемесячно. И это только на одном насосе.
При расчете срока окупаемости необходимо учитывать две составляющие годовой прибыли: экономию электроэнергии (за счет снижения количества оборотов электродвигателя) и экономию воды (из-за отсутствия избытков напора), причем доля годовой прибыли от экономии воды превышает долю экономии электроэнергии, как правило, в 3 – 5 раз. Дополнительным эффектом от установки ЧРП является продление ресурса насосных агрегатов (ориентировочно на 10-20 % при снижении частоты вращения на каждые 500 об/мин. от максимальной).
Например, для жилого дома с максимальным потребным расходом 15 м?/час и напором 60 м современная станция повышения давления с ЧРП дает экономию электроэнергии (по сравнению с обычными отечественными установками) около 1-2 кВт на каждый час работы. За год разница достигает 8000-16000 кВт/ч. Это позволяет быстро окупить первоначальные вложения и снизить общие затраты.
В общем и целом, экономическая эффективность применения насосов со встроенным преобразователем частоты и изменяемой скоростью вращения электродвигателя, по данным исследований, составляет 30-40% в общем случае, а для циркуляционных отопительных насосов – 50-60% (при регулировании температуры теплоносителя в подающем трубопроводе).
Применение насосов с частотным регулированием, позволяющих обеспечить поддержание контролируемого параметра на заданном уровне, дает экономию электроэнергии от 10-30% до 50-60% и воды – 5-10%. Применение регулируемого привода позволяет также продлить и сроки службы основного.
В целом предложенные мероприятия на предприятии ООО «ЖКС №1 Центрального района» согласно методики определения эффективности качества услуг, предложенная Графовым А.А., позволят улучшить 1)организационно-экономические показатели (повысится уровень удовлетворённости жильцов качеством и эффективностью предоставления ЖКУ, изменится уровень платежеспособности потребителей жилищных и коммунальных услуг, характеризующегося отсутствием задолженности по оплате получаемых услуг, изменится уровень доверия граждан к управляющей компании, снизится уровень аварийности); 2)технико-экономические показатели повышения качества услуг (изменится техническое состояние оборудования, инженерных сетей и производственных мощностей, повысится уровень бесперебойности, изменится скорость (времени) и качества выполнения заявки).
Если предположить, что все перечисленные мероприятия позволят ежегодно снижать количество жалоб в среднем на 20%, то в перспективе на будущий год, по сравнению с показателем 2012г. количество жалоб снизится до
3758 (4698-20%). В связи с тем, что проведение данных мероприятий позволит снизить затраты на аренду снегоуборочной техники и Эвакуатора, снизятся затраты на электроэнергию и потребление воды, произойдет ускорение обработки документов и облуживания потребителей, снизится количество жалоб; проведение данных мероприятий на предприятии ООО «ЖКС №1 Центрального района» является целесообразным и требует незамедлительного решения.

Заказать дипломный проект по главам (по частям) диплома без посредников