Диплом на заказ - это просто о сложном!Финансовый, маркетинговый, управленческий анализ на заказ!Анализ рынков на заказ!Разработка бизнес-планов, проведение маркетинговых исследований на заказ!Дипломные, курсовые, отчеты по практике на заказ!Без посредников и безпредоплат!Качество, большой опыт!

Общая экономическая характеристика гостиничного предприятия ООО «Вираж»


Курсовая работа на тему: «Анализ качества услуг и результатов работы организации (на примере гостиницы ООО "Вираж")

Гостиница «ВИРАЖ» – это идеальное место для работы и отдыха в городе Брянск, предоставляющее бизнесменам и туристам прекрасную возможность оказаться в центре событий одного из самых красивых и динамично развивающихся городов России. Гостиница «ВИРАЖ», имеет развитую инфраструктуру, создает все условия комфортного проживания, уюта и отдыха в Брянске. За услуги гостиницы возможна почасовая оплата.
Гостиница имеет организационно-правовую форму собственности- общество с ограниченной ответственностью – ООО «Вираж» и осуществляет свою деятельность на основании Устава и законов РФ. Гостиница расположена по адресу: г. Брянск, ул. Шоссейная, д.4.
Организационная структура гостиничного предприятия – это административно-иерархическая система. Организационная структура ООО «Вираж» выглядит следующим образом: владелец гостиницы, генеральный директор, заместитель генерального директора, директор номерного фонда, руководитель службы приема, руководитель службы горничных, директор прачечной, главный инженер, руководитель службы безопасности, директор по питанию, шеф-повар, директор ресторана, сменные повара, региональные коммерческие руководители, директор финансовой службы, главный бухгалтер, кассир, руководитель кадровой службы, руководитель хозяйственной службы, директор по обслуживанию.
Корректная разработка организационной структуры – это главный показатель эффективного организационного преобразования, схема организационной структуры представлена на рис.2.1. Организационная структура компании ООО «Вираж» определяет не только ее экономическую эффективность, но и моральную и трудовую удовлетворенность персонала. В зависимости от выполняемой работы, персонал гостиницы делится:
служба управления номерным фондом ( служба горничных, служба портье, инспектор по уборке номеров, служба безопасности и др.);
административная служба (секретариат, финансовая служба, кадровая служба, инспекторы по пожарной безопасности и технике безопасности, отдел маркетинга и др.);
служба общественного питания (кухня, ресторан, служба банкетинга, служба работников ресторана и др.);
инженерно-технические службы (главный инженер, служба текущего ремонта, служба связи, электрик, сантехник и др.);
вспомогательные службы (прачечная, бельевая, службы уборки помещений и др.);
дополнительные службы.
Рассмотрим более подробно функции каждой из служб. В функции службы приема и размещения входит бронирование, регистрация, распределение номеров, оказание гостям различных информационных услуг, взимание оплаты за проживание и ведение необходимой документации. В обязанности этой службы входит также введение и поддержание в рабочем состоянии базы данных, отражающих информацию о гостях и состоянии номерного фонда. Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента. Служба приема и размещения осуществляет также сбор заявок и бронирование мест в гостинице, то есть обслуживает потенциальных клиентов. Агент по приему и размещению гостей (дежурный администратор), оформляющий гостей на проживание, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту, ответственный за предоставление информации гостям и функциональным службам гостиницы, а также за сбор, подшивку и хранение документации, кроме того, ответственный за выдачу ключей; бронирование мест в гостинице с ведением соответствующей документации, а также телефонный оператор, поддерживающий связь с
междугородней и международной телефонными станциями, фиксирует наличие телефонных переговоров клиентов из номеров, контролирует их оплату, а также оказывает услуги по утренней побудке, по просьбе клиента.
Служба горничных – отдел гостиничного хозяйства, отвечающий за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется прием гостей. Повседневное поддержание в должном порядке огромного числа жилых комнат требует большой ответственности и пунктуальности. От руководителя этой службы требуется организаторская способность, требовательность, стремление соответствовать самым высоким стандартам.
Служба эксплуатации номеров и оказания услуг – обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, оказывает бытовые услуги туристам.
Рассмотрим особенности работы административной службы. Администратор отеля- осуществляет планирование, организацию и контроль выполнения функций сотрудниками и финансово-экономических показателей гостиницей; решение нестандартных (в т.ч. конфликтных) вопросов с Клиентами и Гостями, подрядчиками, руководителями отделов и т.д. Администратор компьютерной сети – занимается обеспечением сетевой безопасности, налаживание сетевого взаимодействие пользователей, выполнение системного программирования, настройка и поддержка локальной компьютерной сети, баз данных, серверов и т.д.
Специалист продвижения услуг отеля(гостиницы) занимается: разработкой маркетинговой стратегии продвижения, системы ценообразования и спецпредложений для Клиентов; проектирование рекламных кампаний и акций PR; размещение заказов на изготовление рекламы; поиск систем онлайн-бронирования, тематических сайтов/ каталогов и заключение договоров на размещение информации отеля; сбор и обработка информации о конкурентах. Оператор размещения в системах бронирования осуществляет следующие функции: размещение информации об отеле в системах онлайн-бронирования, на тематических сайтах в Интернете, на собственном сайте отеля. Его работу контролирует непосредственно специалист продвижения услуг отеля.
Менеджер по обслуживанию мероприятий (семинаров, конференций, круглых столов, выставок и т.п.) -“техническая” организация мероприятия, проводимого в отеле: подготовка помещения и сопровождение, организация кофе-брейков и обедов, размещение гостей в конференц-зале и т.д.
Рассмотрим деятельность отдела по работе с персоналом:
Руководитель отдела по работе с персоналом осуществляет организацию и контроль выполнения сотрудниками отдела своих функций. Специалист по отбору персонала –занимается отбором персонала для работы в отеле (чтобы своевременно и наименее затратным способом закрывать вакансии). На специалиста по оценке и развитию персонала возложены функции- разработка и исполнение программы подготовки, обучения, развития, аттестации персонала компании. Инспектор кадрового учета -оформляет документы при приеме на работу, переводе, отпуске, увольнении, командировании, поощрении сотрудников.
Основное содержание работы кадровой службы составляет: формирование кадров организации (планирование, отбор и наем, высвобождение, анализ текучести и т.д.); обучение работников (переподготовка, аттестация и оценка персонала, организация продвижения по службе, проведение воспитательной работы); совершенствование организации труда, его стимулирование, создание безопасных условий труда.
Ежеквартально проводится аттестация персонала гостиницы. Существует две аттестационные системы: экспертная (когда группа экспертов дает оценку по системе критериев, что достаточно субъективно); система оценки технических и технологических параметров (например, сколько времени необходимо горничной для уборки номера, по какому алгоритму она работает, по какой систем убирает номера и т. д.).
Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе, барах, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.
Главные обязанности руководства гостиницы включают в себя планирование, организацию, координирование всей деятельностью, а также подбор и расстановку кадров, оценку выполнения поставленных целей. Эти обязанности требуют координирования работы различных служб и отделов.
На Генерального Директора гостиницы, который избирается общим собранием акционеров, возлагаются следующие обязанности и предоставляются права:
осуществлять руководство всей производственно-хозяйственной деятельностью, вытекающей из задач гостиницы;
пользоваться всеми видами банковских услуг, в том числе кредитами, открывать и закрывать расчетные, текущие и другие счета и распоряжаться ими, подписывать чеки на получение наличных денег, ценностей и т.д.;
имеет право иска и ответа на суде, в том числе и в арбитраже, а также представлять во всех административных учреждениях свое предприятие лично или через других лиц, уполномоченных на то специальными доверенностями;
как руководитель организации, он подписывает договора, обязательства и доверенности или поручает это лицам, уполномоченным по специальным доверенностям; подписывает отчеты и балансы, несет ответственность за выполнение основных планово-экономических показателей;
контролирует своевременность составления отчетов, балансов и счетов, прибылей и убытков, а также проектов покрытия убытков и распределения прибылей.
Основные цели и стратегии структурных подразделений гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы – это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы.
Рассмотрим основные экономические показатели предприятия ООО «Вираж» с 2009-2011 г.г. на основании данных бухгалтерского баланса и отчета о прибылях и убытках, прил. 2-3. Данные оформим в виде табл.2.1.
Так, данные табл.2.1. показывают, что предприятие имеет прибыли в размере 2687 тыс. руб. по состоянию на 2011 г., а это на 7,4% выше, чем в начале анализируемого периода. Сумма уставного капитала составляет 21469 тыс. руб. Общая сумма капитала в 2011 г. составила 198544 тыс. руб., а это на 16,95% выше, чем в 2009 г. В течении анализируемого периода наблюдается увеличение рентабельности использования основных средств на 92,85%, и в 2011 г. этот показатель составил 8,91%. Практически в два раза произошло увеличение прибыли от продаж и валовой выручки, так темпы роста составили 219,35% и 231,39% соответственно.
В целом деятельность организации можно назвать успешной, наблюдаются ежегодное увеличение выручки и прибыли, сумма капитала составляет 21469 тыс. руб., замечен рост рентабельности использования фондов, структура предприятия построена таким образом, чтобы позволить организации добиваться намеченных целей.







Диссертация на заказ без предоплаты, без посредников

Author: Admin