Общая характеристика ООО «СЗЭМО «Электродвигатель»

Объектом исследования является предприятие ООО «СЗЭМО «Электродвигатель»- Данное предприятие является обществом с ограниченной ответственностью и осуществляет свою деятельность на основании закона «Об обществах с ограниченной ответственностью» [1], устава предприятия, гражданского, налогового и другого законодательства РФ.
История СЗЭМО берет свое начало в 90-е годы. Несколько выпускников-единомышленников из технических ВУЗов Санкт-Петербурга объединяют свои способности, талант и волю, чтобы создать собственную компанию. Так, в 1994 г. образуется Северо-Западное Электромеханическое Объединение (СЗЭМО), основная специализация которого – поставка электродвигателей. В то время снабжение предприятий промышленным оборудованием являлось достаточно сложной задачей, которую СЗЭМО смогло решить благодаря установлению надежных партнерских отношений с крупнейшими российскими изготовителями электрических машин: ОАО «ELDIN», ОАО «Сибэлектромотор», РУП «Могилевский завод «Электродвигатель» и ОАО «Сафоновский электромашиностроительный завод». В жестких условиях перехода страны от плановой экономики к рыночной наша компания начинает поставки электродвигателей по всему Северо-Западному региону России. Для развития стратегического взаимодействия с крупными предприятиями Вологодской области, в том числе с ОАО «Северсталь», открывается филиал СЗЭМО в Череповце.
В 2000 году получает развитие новое направление в Объединении – ремонт электрических машин. Связано это было, в первую очередь, с потребностями промышленных предприятий Северо-Запада продлить срок службы работающего оборудования. Созданная в СЗЭМО, компания «Электромашина» предложила своим клиентам качественное обслуживание электродвигателей при невысокой стоимости своих услуг. Одновременно с этим, в рамках Объединения создается новое предприятие – Завод Вентилятор, основным направлением деятельности которого является производство промышленных вентиляторов. Выход российских предприятий из длительного кризиса повлек за собой рост спроса на оборудование, выпускаемое отечественными изготовителями. Именно Завод Вентилятор смог предложить своим потребителям продукцию, отличающуюся высокой надежностью и одновременно доступной ценой. Квалифицированные специалисты, современное оснащение цехов, собственные технические решения, постоянное наличие электродвигателей на складе Объединения – все это обеспечило производство промышленных вентиляторов с высокими аэродинамическими показателями и современной конструкцией в короткие сроки.
В начале 2002 г. СЗЭМО значительно расширяет перечень поставляемого оборудования, так как промышленные предприятия стали заинтересованы в поставщиках, предлагающих комплексное снабжение. В состав Объединения входит компания Гидромонтажкомплект, специализацией которой является поставка насосов и запорной арматуры. Для удовлетворения нужд предприятий ЖКХ, ТЭК и Водоканалов Северо-Западного региона России Гидромонтажкомплект развивает сервисные направления по монтажу, обслуживанию, ремонту насосного оборудования и трубопроводов; изготовлению и монтажу металлоконструкций.
Вскоре в СЗЭМО создается отдел комплектного электропривода и средств автоматизации, а затем, на его основе – производство двигателей для частотного регулирования и для эксплуатации в экстремальных условиях работы. Аналогичная продукция изготавливается всего лишь на нескольких предприятиях в России и для нее характерны длительные поставки и достаточно высокие цены. СЗЭМО таким образом смогло построить производственный процесс, что сроки изготовления двигателей для ЧРП составляют от 3 –х дней при наличии комплектующих на складе. Конкурентоспособные цены, высокое качество спецдвигателей обеспечили СЗЭМО ряд серьезных постоянных заказчиков, что дало основания планировать дальнейшее развитие данного подразделения.
Начиная с 2005 г. на рынок электрооборудования России стали активно выходить китайские производители. Сначала потребитель благоприятно отреагировал на предложения электродвигателей по достаточно низким ценам, часть клиентов СЗЭМО постепенно ушли к конкурентам. Наша компания была уверена, что не стоит отходить от намеченной стратегии, гарантирующей высокое качество продукции. Уже к концу 2005 г. стало ясно, что китайские электродвигатели имеют ограниченный ресурс и низкую работоспособность. Часть подобной продукции стала поступать в наш ремонтный цех, где наши специалисты убедились еще и в ее низкой ремонтопригодности.
Руководство и ведущие специалисты СЗЭМО совместно принимают решение о развитии новых направлений, которые, с одной стороны, помогут сохранить статус компании – как поставщика качественной продукции и услуг, а с другой стороны, позволят нам соответствовать возрастающим требованиям промышленных предприятий и выдержать жесткую конкуренцию на рынке электрооборудования.
Так, в 2006 г. компания инвестирует средства на приобретение современной автоматизированной японской линии по производству секций статорных обмоток для электрических машин. Технология позволяет изготавливать катушки в короткие сроки и с минимальными трудозатратами. Использование только передовых материалов, работа по совершенствованию технологии «Flat-Coil», наставническое обучение сотрудников цеха – все это сделало возможным производство качественной продукции, не имеющей аналогов на российском рынке. Поставляя секции REM-Coil крупным промышленным предприятиям России и стран СНГ, наша компания стремится изменить традиционный подход к ремонту электрических машин, предлагая взамен более экономичный и надежный.
Еще одно из новых направлений деятельности СЗЭМО – поставка и обслуживание двигателей АВВ. Технические специалисты СЗЭМО прошли обучение на шведском заводе SEMOT концерна АВВ и получили аттестацию на выполнение следующих видов работ:
-изменение монтажного исполнения;
-установка кабельных уплотнений;
-установка защитного кожуха;
-замена подшипников (все возможные варианты подшипников);
-замена крыльчатки;
-установка нагревательных элементов;
-изменение IP;
-установка датчиков температур статорной обмотки;
-установка независимой вентиляции;
-установка энкодера;
-одновременная установка независимой вентиляции и энкодера.
Высокое качество продукции и мировая известность шведского концерна помогли СЗЭМО выйти на новую ступень своего развития. Мы решили не просто ограничиться поставкой двигателей АВВ под заказ, а сделать процесс приобретения и обслуживания двигателей АВВ для клиентов Северо-Запада максимально удобными. Так, на базе СЗЭМО сразу же создается склад низковольтных электродвигателей. Нам удается предлагать наиболее выгодные цены в Санкт-Петербурге, благодаря официально оформленным дистрибьюторским отношениям с АВВ. Техническое обучение сотрудников на заводе Semot в Швеции, подтверждение высоких производственных и технологических возможностей ремонтного направления СЗЭМО топ – менеджерами шведского концерна – все это позволило нам создать официальный Сервис-центр по обслуживанию электродвигателей АВВ, в том числе направление по производству двигателей для ЧРП.
Производственные мощности и квалифицированный персонал СЗЭМО позволяют выполнять также капитальный ремонт электрических машин (электродвигателей, генераторов) переменного тока отечественного и зарубежного производства. Таким образом, основными видами производимых работ являются: производство электродвигателей, изготовление обмотки статора и ротора из нового провода повышенной прочности, ремонт статора и ротора с заменой обмотки, в том числе с изоляцией типа «Монолит», ремонт подшипниковых узлов, балансировка роторов, реставрация подшипниковых щитов, ремонт активного железа статора, тепловизионное обследование электрических машин, полный комплекс испытаний всего отремонтированного оборудования, модернизация системы изоляции электрических машин, подключение электродвигателей, табл.1.1
Работы проводятся на современном отечественном и импортном оборудовании. При ремонте используются качественные электроизоляционные материалы, пропиточные лаки и эмали для разных классов нагревостойкости (F,H).
В случаях крупногабаритного не транспортабельного или не демонтируемого оборудования высококвалифицированные специалисты СЗЭМО выполняют капитальный ремонт электрических машин непосредственно у заказчика на месте их установки. При этом все подготовительные работы (изготовление катушек статора, пазовых клиньев, прокладок, заготовка необходимых материалов) выполняются заблаговременно, а сам ремонт производится в согласованные с заказчиком сроки выездными бригадами. При таком виде оказания услуг значительно сокращается общее время ремонта оборудования.
На сегодняшний день компания СЗЭМО уверенно работает с различными компаниями международного уровня: WILO (Германия), Baker (США), Rotary Engineering UK Limited (Англия), Isovolta ( Австрия). СЗЭМО имеет надежные партнерские отношения и с другими заводами-изготовителями электродвигателей в России и странах СНГ:
– ОАО “Электромотор”, г. Полтава, Украина;
– ООО “Завод электродвигателей Элласт”, г. Новолукомль, республика Беларусь;
– ООО “ТД “Мосэлектромаш”, г. Лобня, Московская обл;
– СП ООО “Нодвиг”, г. Полоцк, республика Беларусь;
– ТД “ХЭЛЗ” АО “Укрэлектромаш”, г. Харьков, Украина;
-ОАО “ВЭМЗ”, г. Владимир (Владимирский завод электродвигателей);
– ОАО “Сибэлектромотор”, г. Томск;
– ОАО “ЗВИ”, г. Москва;
– ОАО “Электромашина”, г. Улан-Уде;
– ОАО “БЭМЗ”, п. Баранчинский, Свердловская обл.;
– РУПП “Полесьеэлектромаш”, г. Лунинец, республика Беларусь;
– ОАО “Псковские электрические машины”, г. Псков;
-ОАО “Бавленский завод “Электродвигатель”, п. Бавлены, Владимирская обл.;
– ООО “РОСАР-Л”, г. Москва;
– ООО “Элма”, г. Ржев, Тверская обл.;
-ОАО “Ржевский краностроительный завод”, г. Ржев, Тверская обл.;
– ОАО “СКБ Сибэлектромотор”, г. Томск;
– ООО “СЭТК”, г. Томск;
– АООТ “Промприбор”, г. Ливны;
– ОАО “СЭГЗ”, г. Сарапул;
– НПО “Кузбассэлектромотор”, г. Кемерово;
-ОАО “Первомайский электромеханический завод им. К. Маркса”, г. Первомайск, Украина;
– ООО “Элвар-Проект”, г. Псков;
– ОАО “Электромашина”, г. Белгород;
-ООО”Электропром”(ОАО”Электромашина-М”), г. Прокопьевск, Кемеровская обл.;
-ТД “Русэлпром “СЭЗ”, г. Сафоново, Смоленская обл.;
– ТД “Русэлпром “ЛЭЗ” (“Новая Сила”), г. Санкт-Петербург;
– ТД “Русэлпром ОАО “НИПТИЭМ”, г. Владимир;
– ХК ОАО “Привод”, г. Лысьва;
– НП АО “Электромаш”, г. Тирасполь, Молдова;
– НПО “Элсиб”, г. Новосибирск;
– ООО “ЭЛМ”, г. Новосибирск;
– ЗАО “ТД “Красный Маяк”, г. Ярославль;
– ООО “Эско”, г. Могилев, республика Беларусь;
-ОАО “Карпинский электромашиностроительный завод”, г. Екатеринбург;
– ОАО “Уралэлектротяжмаш”, г. Екатеринбург;
– ЗАО “Уралэлектромаш”, г. Каменск-Уральский, Свердловская обл.;
– ОАО “Армавирский электротехнический завод”, г. Армавир;
– ОАО “Пермский электротехнический завод”, г. Пермь;
– ОАО “Серпуховский электромеханический завод”, г. Серпухов;
– ОАО “Лепсе”, г. Киров;
-ОАО “Электротехнический завод “Автоматики и телемеханики”, г. Саратов;
– ООО НПК “Базис”, г. Владимир;
– ООО “ВЭМЗ-Спектр”, г. Владимир;
– ЗАО “Динамо плюс”, г. Москва;
– ООО ПК “Новочеркасский электровозостроительный завод”, г. Новочеркасск, Ростовская обл.
Одно из нововведений, реализованное после изучения опыта зарубежных производителей, это создание Интернет-магазинов компании по продаже приборов и средств для промышленной автоматизации. Успешная реализация такого сложного Проекта стала возможной благодаря усилиям сотрудников СЗЭМО, без привлечения услуг сторонних организаций.
Компания, постоянно развиваясь как предприятие, дает возможности для роста и своим сотрудникам. Техническое обучение на заводах – изготовителях промышленного оборудования, в том числе в Японии и Швеции, тренинги и семинары позволяют нашим сотрудникам постоянно повышать свой уровень профессионализма. Более половины специалистов СЗЭМО в настоящее время учатся в высших учебных заведениях или повышают квалификацию.
Работа в компании связана с постоянным участием в различных бизнес – проектах, в которых люди могут проявить свою инициативу, воплотить новые идеи и повысить свой уровень знаний. Так, сотрудники завода Вентилятор, благодаря своим выдающимся способностям, разработали ряд технических решений по модернизации оборудования, установке новых станков и систематизации техпроцесса, чем существенно увеличили производительность производства и снизили себестоимость продукции. На заводе REM-COIL по инициативе собственных специалистов цеха японское оборудование доведено до совершенства и теперь максимально отвечает требованиям производства катушек для российских и зарубежных электродвигателей.
Имея такой надежный и профессиональный коллектив, СЗЭМО ставит глобальные цели развития на будущее, табл.1.2.
Так, к концу 2013 г. компания планирует занять лидирующее положение на рынке России и стран СНГ по производству секций; укрепить свои позиции в Северо – Западном регионе в сегменте поставок и обслуживания электродвигателей, в том числе и Премиум-класса; развить ремонтное подразделение и сопутствующие ему сервисные направления в сторону максимального количества услуг и их удобства для клиента. Также руководством Объединения разрабатываются стратегические планы по выходу СЗЭМО на международный рынок как компании – производителя.
Термин “организационная структура” сразу же вызывает в нашем воображении двумерную древовидную схему, состоящую из прямоугольников и соединяющих их линий. Эти прямоугольники показывают выполняемую работу и круг обязанностей и, таким образом отображают разделение труда в организации. Относительное положение прямоугольников и соединяющие их линии показывают степень подчинения. Рассмотренные соотношения ограничены двумя измерениями: вверх – вниз и поперек, так как мы оперируем с ограниченным допущением, согласно которому организационная структура должна быть представлена на двумерной схеме, вычерчиваемой на плоской поверхности. В самой же организационной структуре не содержится ничего такого, что ограничивало бы нас в этом отношении. Кроме того, эти ограничения на структуру организации часто вызывают серьезные и дорогостоящие последствия. Вот только четыре из них. Во-первых, между отдельными частями организаций такого рода возникает не сотрудничество, а конкуренция. Внутри организаций существует более сильная конкуренция, чем между организациями, и эта внутренняя конкуренция приобретает значительно менее этичные формы. Во-вторых, обычный способ представления структуры организаций серьезно затрудняет определение задач отдельных подразделений и измерение соответствующих показателей качества работы вследствие большой взаимозависимости подразделений, объединенных подобным образом. В-третьих, это способствует созданию организаций, сопротивляющихся изменениям, особенно изменениям их структуры; поэтому они перерождаются в бюрократические структуры, не поддающиеся адаптации. Большинство таких организаций обучается крайне медленно, если обучается вообще. В-четвертых, представление организационной структуры в виде двумерного дерева ограничивает число и характер возможных вариантов решения возникающих проблем. При наличии такого ограничения невозможны решения, обеспечивающие развитие организации с учетом технических и социальных изменений, темпы которых все больше и больше растут. Существующая обстановка требует, чтобы организации были не только готовы к любым изменениям, но и способны им подвергаться. Другими словами, необходимо динамическое равновесие. Очевидно, что для достижения такого равновесия организация должна иметь достаточно гибкую структуру. (Хотя гибкость не гарантирует приспособляемости, тем не менее она необходима для достижения последней).
Дивизиональная (или отделенческая) структура управления – смысл ее состоит в том, что самостоятельные подразделения практически полностью отвечают за разработку, производство и сбыт однородной продукции. Каждое отраслевое отделение представляет собой независимое производственно-хозяйственное подразделение, состоящее из отделений и заводов. Такое самостоятельное подразделение в большей степени ориентировано на максимизацию прибыли и завоевание позиций на рынке, чем при функциональной системе управления. На рис. 1.1 изображена схема действующей на данный момент организационной структуры в ООО «СЗЭМО «Электродвигатель».
Возглавляет фирму Генеральный директор. Согласно Уставу он имеет следующие права: руководство текущей деятельностью Общества осуществляется единоличным исполнительным органом Общества – Генеральным директором; к компетенции Генерального директора относятся все вопросы руководства текущей деятельностью Общества за исключением вопросов, отнесенных к компетенции Собрания; генеральный директор без доверенности действует от имени Общества, в том числе представляет его интересы, совершает сделки от имени Общества, утверждает штаты, издает приказы и дает указания, обязательные для исполнения всеми работниками Общества, предъявляет иски и претензии от имени Общества, выдает и отзывает доверенности, решает иные вопросы текущей деятельности Общества.
В подчинении Генерального директора находятся все службы предприятия. Рассмотрим подробнее основные службы предприятия.
Отдел бухгалтерии.
В состав данного отдела входят: Главный бухгалтер, бухгалтер- кассир, бухгалтер и бухгалтер по первичной документации. Главный бухгалтер обеспечивает соответствие осуществляемых хозяйственных операций законодательству Российской Федерации, контроль за движением имущества и обязательств организации. Поэтому именно главный бухгалтер разрабатывает систему первичного учета. Он определяет, какими первичными документами должны оформляться все хозяйственные операции, которые осуществляются в данной организации. Требования главного бухгалтера по документальному оформлению хозяйственных операций и представлению в бухгалтерию необходимых документов и сведений обязательны для всех работников организации. Без подписи главного бухгалтера денежные и расчетные документы, финансовые и кредитные обязательства считаются недействительными и не должны приниматься к исполнению. Главному бухгалтеру организации запрещается принимать к исполнению и оформлению документы по операциям, которые противоречат законодательству или нарушают договорную и финансовую дисциплину. О таких документах главный бухгалтер письменно сообщает руководителю организации. Если руководитель издает распоряжение о принятии указанных документов к учету, то главный бухгалтер исполняет это распоряжение. При этом всю полноту ответственности за незаконность совершенных операций несет руководитель. Бухгалтер-кассир занимается распределением наличных средств фирмы (начисление и выдача заработной платы, проведения больничных, командировочных, пособий различного рода, выделение средств на хозяйственные нужды, выдача командировочных, формирование отчетности в ФСС, Пенсионный Фонд, разнесения выписок из банка- приход и так далее).
Бухгалтер занимается документацией по реализации товара (занесение накладных, счета – фактур, выписок из банка – расход, составление различных сверок с покупателями, работа с материалами и основными средствами). Бухгалтер по первичной документации выполняет следующие обязанности: проверка правильности оформления документов со склада (накладных, счета – фактур, счетов, актов, занесение в 1С – накладных, счета -фактур, выписок из банка).
Отдел продаж:
В него входят менеджеры, которые занимаются непосредственно клиентами. Каждый менеджер имеет совою базу клиентов, с которыми он работает. Он заключает договора, обговаривает сроки, условия поставки и оплаты товара, осуществляет прием заказов от покупателей. Данный отдел выполняет: обеспечение реализации продукции предприятия; обеспечение 100 % – ого выполнения заданий и обязательств по поставкам продукции и товаров в соответствии с заключенными договорами и заказами-нарядами организаций; рационализация работы сбытовой службы предприятия.
Отдел кадров.
В него входит начальник отдела кадров и менеджеры по персоналу, в обязанности которого входит: организация работы с персоналом в соответствии с общими целями развития предприятия и конкретными направлениями кадровой политики для достижения эффективного использования и профессионального совершенствования работников; обеспечение укомплектование предприятия работниками необходимых профессий, специальностей и квалификаций; определение потребности в персонале, изучение рынка труда с целью определения возможных источников обеспечения необходимыми кадрами; осуществление подбора кадров, проведение собеседования с нанимающимися на работу, в том числе с выпускниками учебных заведений, с целью комплектования штата работников; организация обучения персонала.
Таким образом, система управления персоналом в ООО «СЗЭМО «Электродвигатель» предполагает формирование целей, функций, организационной структуры управления персоналом, взаимосвязей руководителей и специалистов в процессе выработки, принятия и реализации управленческих решений. Целями управления персоналом в организации в ООО «СЗЭМО «Электродвигатель» являются: удовлетворение потребности организации в кадрах; обеспечение рациональной расстановки кадров; наиболее эффективное использование кадров.
Особое место в структуре предприятия ООО «СЗЭМО «Электродвигатель» занимает отдел маркетинговой службы. Управление маркетингом — включает в себя анализ, планирование, проведение мероприятий и контроль за проведением мероприятий, направленных на установление, укрепление и поддержание выгодных обменов с целевыми покупателями, с целью достижения необходимых уровней сбыта, прибыли и доли рынка.
На предприятии ООО «СЗМЭО Электродвигатель» -это служба маркетинга, которая организована по функциональному принципу, рис.1.2.
Созданы специальные отделы, выполняющие все функции маркетинга: исследование рынка, планирование производства и маркетинга, управление сбытом, его стимулированием и т.д. Организация по «функциям» — означает, что все рынки и виды выпускаемой продукции могут рассматриваться в виде некоторых однородностей, для которой вполне достаточно четкая специализация её подразделений по направлениям.
Таким образом, основными функциями управления на предприятии ООО СЗЭМО «Электродвигатель» являются следующие.
Общее руководство предприятием и его подразделениями: прогнозирование перспектив развития предприятия; изучение рыночной информации; проведение переговоров, заключение договоров; координация всей деятельности. Оперативное руководство- контроль за производством и сбытом продукции; осуществление сделок по реализации продукции; контроль за дисциплиной. Организация труда и заработной платы: разработка положения об оплате труда; проведение наблюдений по использованию рабочего времени; расчеты по начислению заработной платы. Организация материально-технического снабжения: организация работы с поставщиками сырья; определение требований по закупаемым ресурсам; проведение переговоров и заключение договоров. Экономический анализ финансово- хозяйственной деятельности: анализ доходов и расходов; анализ себестоимости продукции; анализ получения прибыли; анализ использования ресурсов; проведение комиссий. Отчетность: составление всех видов отчетов; сдача (прием) отчетной документации. Комплектование, подготовка и переподготовка кадров: анализ функционирования системы управления персоналом; решение вопросов приема, увольнения и перестановки кадров; вопросы премирования и наказаний; организация повышения квалификации. Общее делопроизводство и техническое обслуживание аппарата управления: система работы с документами; автоматизация управленческого учета.
Проведем анализ цепочки ценностей ООО «СЗЭМО «Электродвигатель» (табл. 1.3.). Данный анализ позволяет оценить значимость разных структурных подразделений и процессов в компании для создания ценностей для потребителей, за счет которых повышается конкурентоспособность компании. Также анализ позволяет увидеть возможности, используя которые можно повысить ценность продукта для клиентов.
Как видно из схемы, ООО «СЗЭМО «Электродвигатель» в данный момент представляет собой уже не молодое, достаточно сильное мобильное предприятие, поставляющее качественный продукт и обладающее уникальным набором технологий, персонала, инфраструктурой. Обслуживание клиентов как конкурентное преимущество.
В настоящее время во всём мире, в том числе и в России, существует тенденция ужесточения конкурентной борьбы и в то же время роста требовательности клиентов к качеству обслуживания. Всё чаще наиболее значимым параметром при выборе поставщика является не только уровень цен, но и качество сервиса. Безответность российского клиента уже является историей. Современные успешные компании знают, что путь к успеху – а порою и к выживанию – это предоставление клиентам таких товаров и услуг, которые бы полностью удовлетворяли их потребности и желания. Обеспечение этой решающей удовлетворённости является сутью игры в наше время, следовательно, всё больше компаний фокусируются в первую очередь на своих клиентах, а не на получении прибыли любым путём.
Что же подразумевается под фразой “отличное обслуживание клиентов”? Вопреки стереотипам это не только произнесение “пожалуйста” и “спасибо” в разговоре с клиентом, прежде всего это построение в организации системы, позволяющей выполнять работу хорошо с первого раза и наличие плана действий, моментально вступающего в силу в случае сбоев. Создание такой системы возможно только через оптимизацию всех бизнес процессов организации для обслуживания клиентов, корректировку организационной структуры, а также принятие политик, процедур и технологических инструкций, которые позволяют достичь данной цели. Системный подход составляет 80% успеха в обслуживании клиентов .
Пытаясь адекватно реагировать на изменения внешней среды, всё больше компаний идут по пути создания в орг. структуре отдельного централизованного подразделения. Его название может варьироваться: отдел по обслуживанию клиентов, отдел клиентских отношений, отдел по связям с клиентами и т.д. Основные же функции данного подразделения едины – это обработка претензий, пожеланий, запросов клиентов; составление аналитической отчётности; обучение персонала, вовлечённого в обслуживание клиентов; внешние контакты с потребителями через проведение регулирующих мероприятий. Целью работы отдела является мотивация клиентов на обращение в компанию, получение обратной связи от каждого клиента в любой форме. Никто, кроме наших клиентов не сможет более точно сказать, что мы делаем неправильно, и подсказать наилучший путь решения проблемы.
Общее представление об “обслуживании клиентов”, как оно понимается сейчас, несёт в себе такой смысл: компания, осуществляющая сервис, сама решает для себя какой уровень обслуживания будет соответствующим. Сегодня же развитие получает принципиально новая модель: “Обслуживание в интересах клиента – Customer-Driven Service” дословно – сервис, ведомый клиентом. Здесь клиент, а не поставщик определяет, контролирует и, в конечном счёте, проводит в жизнь осуществляемый уровень сервиса. Данная модель вытекает из того, что люди имеют определённые, конкретные права, когда находятся в роли клиента.
В целом служба по работе с клиентами начинается со смены мировоззрения. Она начинается с понимания и принятия основных принципов из так называемого “Билля о правах клиента”:
-клиенты имеют право на отличное обслуживание;
-клиенты имеют право определять, изменять и, наконец, заставлять предоставить им уровень сервиса, который они ставят условием;
-клиент имеет право ожидать от компании выполнения своих обязательств;
-клиент имеет право получать помощь и поддержку вовремя и профессионально;
-клиент имеет право быть точно информированным о политиках и процедурах;
-клиент имеет право высказать претензии;
-клиент имеет право обратиться в Центр Обслуживания Клиентов, если сотрудник не оказал содействие в решении вопроса при первом обращении;
-клиент имеет право получить материальную компенсацию за невыполнение компанией своих обязательств.
Главнейшее из этих правил заключается в том, что юридические лица и, следовательно, конкретные служащие, представляющие их, отвечают за обязательства, которые на себя берут. Этот подход предписывает, что если обстоятельства складываются таким образом, что не позволяют сотрудникам выполнить свои обязательства, компания всё равно должна предпринять все необходимые шаги, чтобы выправить ситуацию. Политики же и процедуры компании должны использоваться как генеральная линия и приспосабливаться, изменяться, или временно приостанавливаться, если этого потребуют индивидуальные интересы клиента. Немаловажным моментом при данном подходе является полное и своевременное информирование клиента, в том числе и с целью убедиться, что его ожидания совпадают с вашими возможностями.
Таким образом, кратко отличное обслуживание клиентов можно определить как процесс, который начинается с предоставления информации клиенту и заканчивается нашим звонком клиенту с вопросом, удовлетворён ли он качеством нашей продукции и уровнем сервиса.




Диссертация на заказ без посредников, без предоплаты