Предприятию ООО «Дентал Сервис»
(стоматологической клиники)необходимо в дальнейшем выбрать стратегию концентрированного роста, которая подразумевают деятельность предприятия, направленную на поиск нового рынка сбыта, активную рекламную деятельность и систему стимулирования сбыта. Здесь предприятие может выбрать следующие виды стратегий развития:-Стратегия усиления положения на рынке. При этом происходит “горизонтальная” деятельность – борьба с конкурентами за долю на рынке.
-Стратегия поиска новых рынков для уже существующих медицинских услуг.
-Стратегия развития медицинской услуги.
Проведенный выше анализ по предприятию ООО «Дентал Сервис» позволяет выделить основные направления дальнейшего развития организации, в целях обеспечения и сохранения конкурентоспособности фирмы, рис.5.1.
Таким образом, основные направления стратегии развития организации ООО «Дентал Сервис» являются: совершенствование стратегии качества и стратегии сбыта.
Рассмотрим мероприятия, направленные на совершенствование данных стратегий более подробно.
1.Формирование стратегии качества на ООО «Дентал Сервис».
Качество услуг имеет специфические особенности и складывается из следующих составляющих: качество исполнения услуг и качество обслуживания населения .
Качество исполнения услуг – степень соответствия потребительских свойств услуги конкретной общественной потребности, отвечающей как требованиям действующей нормативно-технической документации, так и пожеланиям конкретного потребителя услуги, согласованным при приеме заказа, при оптимальных социально-экономических результатах ее исполнения.
Качество обслуживания населения – степень соответствия потребительских свойств процессов обслуживания общественной потребности, характеризующейся совокупностью условий, методов и средств, обеспечивающих конкретному потребителю возможность получения услуги с минимальными затратами времени и высокой культурой обслуживания при оптимальных социально-экономических результатах обслуживания.
Для повышения уровня обслуживающего персонала компании ООО «Дентал Сервис», руководитель организации должен придерживаться следующих правил:
-рационально и эффективно использовать подчиненный ему обслуживающий персонал;
-применять рациональные приемы и технологические процессы в работе службы;
-постоянно осуществлять контроль, быть пунктуальным в работе;
-регулярно проводить инвентаризацию;
-не уклоняться от возникающих проблем, ставящихся перед ним гостями или руководством;
-поддерживать в коллективе принципы высокой культуры и морали;
-поддерживать стремление сотрудников к повыше¬нию образовательного уровня;
-поощрять рационализаторские предложения работников;
-воспитывать у подчиненных чувство взаимоуважения, коллективизма, добропорядочности, взаимопомощи.
Так как на предприятии ООО «Дентал Сервис» существенных недостатков в управлении кадрами не выявлено, в настоящий момент созданы все условия для эффективной работы персонала (предусмотрена система мотивации работников, осуществляется тщательный отбор кандидатов на должность в организацию, существуют правила и тактика обслуживания потребителей и др.), руководителю организации следует поддерживать уровень качественного облуживания за счет более эффективного контроля за персоналом.
Немаловажное значение в повышении качества облуживания, играет степень удовлетворенности клиентов. Так, в настоящий момент на предприятии ООО «Дентал Сервис» для изучения удовлетворенности клиентов практически ничего не делается. Таким образом, для совершенствования стратегии качества целесообразно проводить опросы клиентов. Целесообразно это делать через интернет (на собственном сайте компании), а также в офисе компании.
Опрос потребителей может осуществляться по специальной анкете- опроснику, табл.5.1.
Таблица 5.1-Анкета- опросник для изучения потребительских предпочтений клиентов предприятия ООО «Дентал Сервис»
| № п/п | вопросы | Варианты ответов |
| 1 | Как часто Вы обращаетесь к услугам медицинских центров? | 1 раз в год 2 раза в год Более 2 раз в год Менее 2 раз в год |
| 2 | Какие медицинские услуги Вам наиболее необходимы? | |
| 3 | От куда Вы узнали о нашей компании? | От друзей От знакомых Из Интернета ИЗ СМИ другое |
| 4 | Как часто Вы посещаете нашу клинику | |
| 5 | Что Вам нравится в нашей клинике? |
Обслуживание Цены Скидки Место расположение центра другое |
| 6 | Что Вам не нравится в нашей клинике? |
Обслуживание Цены Скидки Место расположение центра другое |
| 7 | Сколько денежных средств Вы готовы тратить в год на свое здоровье? |
до 10 тыс. руб. от 10-20 тыс. руб. от 20-30 тыс. руб. другое |
| 8 | Какой врач Вас обслуживает (укажите Ф.И.О.) | |
| 9 | Оцените его обслуживание по 5 бальной шкале |
2.Формирование стратегии продвижения и стимулирования сбыта на ООО «Дентал Сервис».
Цели в области рекламы и продвижения определяются исходя из необходимости формирования у потребителей определенного образа предприятия, формирование имиджа надежного партнера, стимулирование сбыта, ускорение товарооборота, завоевание доли рынка на длительный период.
Анализ стратегии продвижения на ООО «Дентал Сервис» показал, что для продвижения медицинских услуг применяется Интернет реклама и реклама в СМИ. Но слабо развита система стимулирования сбыта. Для ООО «Дентал Сервис» можно порекомендовать следующие способы стимулирования:
– скидки для постоянных клиентов. Например, в случае повторного обращения клиента в медицинский центр предоставлять скидку в размере 5%;
-скидки для пенсионеров. Например, целесообразно для пенсионеров сделать скидку в размере 15-20%;
– предоставление дополнительного бесплатного обслуживания в течение одного – трех дней.
Внедрение новой маркетинговой программы развития предприятия ООО «Дентал Сервис» позволит перейти предприятию на новый уровень управленческого развития.
Экономическая эффективность- это производство продукта определенной стоимости при наименьших затратах ресурсов; достижение наибольшего объема услуги с применением ресурсов определенной стоимости.
Совершенствование стратегии развития организации, а именно: совершенствование стратегии качества, товарной стратегии и стратегии стимулирования сбыта, позволят компании увеличить товарооборот и прибыль организации.
Эффективность сродни целенаправленному воздействию, поэтому она носит управленческий характер и отражает степень достижения поставленных целей. Это значит, что эффективность следует понимать как соотношение результата и целей либо результата и затрат на его получение. На такой исходной позиции и основано понимание эффективности управления.
Основными экономическими показателями эффективности являются: выручка, прибыль, рентабельность.
Прибыль — превышение в денежном выражении доходов (выручки от реализации товаров и услуг) над затратами на производство или приобретение и сбыт этих товаров и услуг.
Выручка отличается от прибыли, так как прибыль — это выручка минус расходы (издержки), которые компания понесла в процессе производства своих продуктов.
Рентабельность- относительный показатель экономической эффективности. Рентабельность комплексно отражает степень эффективности использования материальных, трудовых и денежных ресурсов.
На увеличение или уменьшение прибыли, существенное влияние оказывает сумма произведенных затрат.
Но проведение мероприятий на ООО «Дентал Сервис», а именно: проведение опроса для улучшения качества обслуживания клиентов, а также предоставление скидок для постоянных клиентов и для пенсионеров не требует специальных существенных затрат. Это позволит увеличить приток постоянных клиентов и пенсионеров.
Достаточно сложно оценить экономическую эффективность мероприятий, направленных на совершенствование стратегии развития организации. Так как это зависит от множества факторов, от спроса на услуги, от ассортимента предоставляемых услуг, от реакции потребителей на те или иные маркетинговые мероприятия (акции, скидки и т.д.), от эффективности рекламной деятельности.
Как уже было описано выше, оценить прирост прибыли за счет проведения маркетинговых мероприятий, является достаточно сложным, так как зависит от множества факторов. Таким образом, плановые показатели объемов продаж (выручки) и прибыли предприятия являются прогнозными. Но так или иначе, любые мероприятия, направленные на увеличение объемов продаж дадут прирост товарооборота в худшем случае на 5-7%. В случае эффективности товарной политики, политики стимулирования сбыта услуг, прирост выручки может составлять и более 10-30%.
Так, если предположить, что проведение вышеперечисленных мероприятий, позволит организации ООО «Дентал Сервис» увеличить прибыль от продаж в среднем на 20%, то в перспективе этот показатель составит 1739,4+20%=2087,28 тыс. руб. (по сравнению с показателем 2011г.), рис.5.2.
Таким образом, прирост прибыли от продаж составит 2087,28-1739,4=347,88 тыс. руб. Следовательно, проведение выше перечисленных мероприятий, направленных на увеличение объемов продаж, является целесообразным.
