Важным условием высокой культуры торговли является постоянное наличие
в продаже широкого ассортимента товаров. Для этого торговые работники должны изучать спрос покупателей, своевременно завозить товары в магазины, настойчиво требовать от промышленности расширения производства товаров, спрос на которые удовлетворен не полностью, вовлекать в товарооборот дополнительные товарные ресурсы, продукцию индивидуальной и кооперативной трудовой деятельности.
Уровень культуры зависит и от состояния материально-технической базы торговли. Рациональная специализация и размещение магазинов, улучшение режима работы предприятий торговли с учетом создания максимальных удобств для населения, организация дежурных магазинов, продление часов работы в вечернее время, оснащение магазинов современным оборудованием и внедрение передовой технологии позволяют значительно уменьшить затраты времени покупателей на приобретение товаров.
На повышение культуры торговли большое влияние оказывают такие факторы, как внедрение самообслуживания и других прогрессивных форм продажи товаров, развитие широкого круга платных и бесплатных услуг, улучшение рекламы и информации. Культура торговли во многом зависит от квалификации работников, их знания дела, умения быстро и технически грамотно выполнять операции, связанные с обслуживанием покупателей, от их дисциплины, этической культуры. Прогулы и опоздания на работу, припрятывание товаров, продажа их со склада, получение незаконного вознаграждения с покупателей, грубое, невнимательное отношение к покупателям, обман их являются признаками низкой культуры обслуживания. С этими негативными явлениями должна вестись бескомпромиссная борьба как в трудовых коллективах, так и с помощью правоохранительных органов.
Действенными средствами повышения культуры торговли являются внедрение в магазинах бригадной формы организации труда с применением коэффициента трудового участия (КТУ), арендного подряда, научной организации труда, аттестация и рационализация рабочих мест, организация социалистического соревнования.
Для оценки уровня культуры обслуживания покупателей Министерством торговли утверждены следующие показатели: устойчивость ассортимента товаров, уровень дополнительного обслуживания покупателей, затраты времени на ожидание обслуживания, уровень культуры обслуживания по мнению покупателей.
Значение каждого показателя определяется с помощью системы частных коэффициентов. Величина обобщающего показателя, выведенного с учетом значений частных коэффициентов, позволяет судить об уровне культуры обслуживания покупателей в магазине. Непродовольственные магазины могут быть отнесены к предприятиям с высоким уровнем культуры обслуживания, если величина обобщающего показателя будет не ниже 0,9 и не будет жалоб покупателей на низкий уровень культуры обслуживания, нарушения правил продажи товаров и других нарушений.
В магазине «Мир дверей» применяют следующие прогрессивные методы продажи:
– Продажа товаров по образцам.
– Предложение и показ товаров. Помощь в выборе и консультация.
– Предложение сопутствующих товаров и новинок.
Проведем анализ качества обслуживания покупателей, данные оформим в виде табл. 7.
Таблица 7.Оценка качества и культуры обслуживания населения в магазине «Мир дверей»
| № п/п | показатели качества | описание |
| 1 | Устойчивость и широта ассортимента товаров | В магазине не устойчивый ассортимент, показатели широты ассортимента меньше 1, т.е. наблюдается снижение широты ассортимента |
| 2 | Соблюдение технологии обслуживания покупателей | соблюдаются условия хранения товаров, но не пополняется ассортимент в соответствии со спросом. |
| 3 | Активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников | Продавцы умеют рекламировать товар, вежливость и уважение по отношению к покупателю. Но в магазине нет сопутствующих товаров (т.е. не реализуются дверные ручки и т.д.), поэтому предложить покупателям сопутствующие товары продавец не может. |
| 4 | Организация торговой рекламы и информации | Имеются каталоги о товарах, которые реализуются в магазине. Каталоги посетители могут посмотреть в торговом зале. В них размещены описание дверей, их технические характеристики и фото, цена товара. О магазине «Мир дверей» посетители узнают из средств массовой информации (из газеты «Моя реклама», газета «Из рук в руки».) |
| 5 | Предоставление покупателям дополнительных услуг. | Дополнительных услуг не предоставляется, необходимо ввести новые услуги: установка дверей, доставка дверей автомобильным транспортом, реализация сопутствующих товаров. |
| 6 | Мнение покупателей об уровне торгового обслуживания | В магазине не изучается мнение покупателей об уровне обслуживания. Для этого необходимо разработать анкеты, которые будут позволять изучать спрос потребителей и высказывать свое мнение о качестве услуг и товаров. |
| 7 | Улучшение режима работы магазина |
Магазин работает с 10.00-19.0 час, без перерыва и выходных. В воскресенье магазин работает с 10.00-18.00 час. Этот график работы очень удобен для потребителей, так как магазин работает без перерыва и выходных. |
Таким образом, приведенные факторы в табл.7 свидетельствуют о том, что качество обслуживания населения находится не на высоком уровне. Во –первых ассортимент товаров снижается, показатели полноты и широты ассортимента снижаются, в магазине нет дополнительных услуг, также нет сопутствующих товаров, а также не изучается покупательский спрос населения и качество обслуживания магазина .
Поэтому необходимо совершенствовать качество обслуживания покупателей за счет следующих мероприятий, рис.4.
На рис 4. Рассмотрены мероприятия, которые необходимо ввести в 2010 г. Но кроме этого, необходимо поддерживать культуру обслуживания за счет следующих мероприятий:
– постоянно проводить обучение продавцов на рабочем месте, о правилах продажи товаров, умению вести переговоры с покупателями и т.д.
-постоянно следит за трудовой дисциплиной работников предприятия;
-своевременно обновлять каталоги о предоставляемых товаров.
Анкетирование потребителей можно проводить по такой анкете, табл.8
Анкеты необходимо постоянно пересматривать, вносить дополнительные вопросы, которые будут наиболее полно изучать покупательский спрос.
Примерные дополнительные услуги и цены на них, указаны в табл.9
Таблица 9. Дополнительные услуги на 2010 г.
| Дополнительные услуги | Цена, руб. |
| Замер – | 300 руб. |
Стандартная установка (установка дверного блока в проем, врезка 2-х петель, 1-го замка):
|
1650 руб. |
|
Демонтаж старой двери –
|
+ 150 руб. к стандартной установки |
|
Установка доборника
|
500 руб. |
| Расширение и уменьшение проема | договорная цена, в зависимости от проема. |
|
Вклейка стекол: 1 большое стекло – 1 малое стекло –
|
150 руб. 50 руб.
|
| Подрезка наличника по длине | 30 руб. за метр |
| Установка доборника между двумя дверьми | 1000 руб. |
|
Установка замка на вторую входную дверь
|
600 руб. |
Эти услуги необходимо начать оказывать уже в 2010 г. В последующем пересматривать услуги, вводить оказание каких-либо новых услуг.
Ассортимент дверных замков необходимо начать с примерного перечня, приведенного в табл.10.
Таблица 10. Примерный ассортимент замков
| Ассортимент замков и их характеристика | |
|
MOTTURA Замок MOTTURA верхний врезной. Без личинки, правый, 3 круглых ригеля, защелка. Стоимость 3300 руб.
|
MOTTURA Замок врезной. 2 взаимозависимых сувальдных механизма (ключ-ключ). Стоимость 6100 руб.
|
|
MOTTURA Замок врезной. 2 взаимозависимых механизма, Стоимость 6000 руб.
|
MOTTURA Замок MOTTURA верхний врезной. Без личинки, правый, 3 круглых ригеля, защелка. Стоимость 3300 руб. |
|
MOTTURA Замок накладной. Ключ-ключ, 3 круглых ригеля, сувальдный ключ. Стоимость 3000 руб. |
KALE KILIT Врезной нижний замок “Kale”. Цилиндровый. Стоимость 1900 руб. |
|
Эльбор Врезной верхний замок “Эльбор”. Стоимость 1300 руб.
|
Апекс Врезной нижний замок “Апекс”. Цилиндровый с тягами и броненакладками. Стоимость 2300 руб.
|
|
САМ Врезной верхний замок “САМ”. Сувальдный. Стоимость 400 руб.
|
Меттем Замок нижний «Меттем» врезной сувальдный с тягами, защелкой и фалевыми ручками. Стоимость 1800 руб.
|
|
Класс Замок нижний «Класс» врезной сувальдный с защелкой, задвижкой и фалевыми ручками. Стоимость 1900 руб.
|
Класс Замок нижний «Класс» врезной сувальдный с защелкой, задвижкой и фалевыми ручками. Стоимость 1900 руб.
|
|
Fyan Врезной верхний замок “Fyan”. Стоимость 400 руб.
|
ЗАЗ Замок нижний врезной “ЗАЗ”. Стоимость 500 руб.
|
|
Страж Врезной нижний замок “Страж” Цилиндровый, с задвижкой. Стоимость 1900 руб.
|
Страж Врезной нижний замок “Страж” Цилиндровый, с задвижкой. Стоимость 2100 руб.
|
|
MOTTURA Замок врезной. Ключ-ключ, универсальный, защелка, 2 независимых механизма. Стоимость 5500 руб.
|
MOTTURA Замок врезной. 2 взаимозависимых сувальдных механизма (ключ-ключ), независимая ночная блокировка. Стоимость 6000 руб.
|
|
KALE KILIT Замок нижний врезной 152/R. Ключ-ключ, плоский ригель, защелка, под ручку. Стоимость 900 руб.
|
KALE KILIT Замок врезной 155/B. Круглая защелка. Фиксатор. Стоимость 340 руб.
|
| KALE KILIT Замок верхний врезной 189/3M. Ключ-ключ, 3 цилиндрических ригеля, без ручки, с перфорированным ключом. Стоимость 800 руб. |
KALE KILIT Замок верхний врезной 189/3MF. Ключ-ключ, 3 цилиндрических ригеля, без ручки. Стоимость 800 руб.
|
|
KALE KILIT Замок верхний врезной 189/4MF. Ключ-ключ, 3 цилиндрических ригеля, без ручки. Стоимость 1100 руб. |
KALE KILIT Замок верхний врезной 189/F. Ключ-ключ, крестовой. Стоимость 1200 руб.
|
|
KALE KILIT Замок верхний врезной 257. Ключ-ключ, универсальный, без ручки, 3 круглых ригеля, с перфорированным ключом. Стоимость 700 руб.
|
KALE KILIT Замок нижний врезной 352, с креплением под тяги. Стоимость 1900 руб. |
|
Cisa Врезной замок “Cisa”. Два в одном, с тягами. Стоимость 5800 руб.
|
Cisa Врезной замок “Cisa”. Двухцилиндровый, два в одном, с тягами. Стоимость 5500 руб.
|
|
Cisa Врезной нижний замок “Сisa”. Сувальдный, с тягами. Стоимость 3000 руб.
|
Cisa Врезной верхний замок “Cisa”. Сувальдный. Стоимость 2900 руб.
|
|
Mul-T-lock Врезной замок “Mul-T-lock”. Цилиндровый. Стоимость 6500 руб.
|
KALE KILIT Врезной замок “Kale”. Мультисистема, три в одном. Стоимость 7000 руб.
|
Замки отличаются размерами, дизайном, конструкцией, дизайн замков представлен в прил.1.
Примерный ассортимент дверных ручек представлен в прил.2.
Таким образом, основные этапы процесса совершенствования качества обслуживания населения являются:
-разработка анкет и анкетирование потребителей;
-определение ассортимента дополнительных (сопутствующих товаров)
-определение дополнительных услуг;
-определение форм рекламирования товаров и услуг:
-открытие секции по сопутствующим товарам и дополнительным услугам.
Курсовая работа на заказ срочно, без посредников,без предоплаты
