Уважаемые студенты! На сайте Вы можете посмотреть примеры диссертаций, дипломов, рефератов, презентаций, докладов, статей по экономическим и гуманитарным дисциплинам.

Повышение качества обслуживания в магазине «Мир дверей»


Курсовая работа: Культура торговли и пути ее повышения в магазине "Мир дверей"

Важным условием высокой культуры торговли является постоянное наличие в продаже широкого ассортимента товаров. Для этого торговые работники должны изучать спрос покупателей, своевременно завозить товары в магазины, настойчиво требовать от промышленности расширения производства товаров, спрос на которые удовлетворен не полностью, вовлекать в товарооборот дополнительные товарные ресурсы, продукцию индивидуальной и кооперативной трудовой деятельности.
Уровень культуры зависит и от состояния материально-технической базы торговли. Рациональная специализация и размещение магазинов, улучшение режима работы предприятий торговли с учетом создания максимальных удобств для населения, организация дежурных магазинов, продление часов работы в вечернее время, оснащение магазинов современным оборудованием и внедрение передовой технологии позволяют значительно уменьшить затраты времени покупателей на приобретение товаров.
На повышение культуры торговли большое влияние оказывают такие факторы, как внедрение самообслуживания и других прогрессивных форм продажи товаров, развитие широкого круга платных и бесплатных услуг, улучшение рекламы и информации. Культура торговли во многом зависит от квалификации работников, их знания дела, умения быстро и технически грамотно выполнять операции, связанные с обслуживанием покупателей, от их дисциплины, этической культуры. Прогулы и опоздания на работу, припрятывание товаров, продажа их со склада, получение незаконного вознаграждения с покупателей, грубое, невнимательное отношение к покупателям, обман их являются признаками низкой культуры обслуживания. С этими негативными явлениями должна вестись бескомпромиссная борьба как в трудовых коллективах, так и с помощью правоохранительных органов.
Действенными средствами повышения культуры торговли являются внедрение в магазинах бригадной формы организации труда с применением коэффициента трудового участия (КТУ), арендного подряда, научной организации труда, аттестация и рационализация рабочих мест, организация социалистического соревнования.
Для оценки уровня культуры обслуживания покупателей Министерством торговли утверждены следующие показатели: устойчивость ассортимента товаров, уровень дополнительного обслуживания покупателей, затраты времени на ожидание обслуживания, уровень культуры обслуживания по мнению покупателей.
Значение каждого показателя определяется с помощью системы частных коэффициентов. Величина обобщающего показателя, выведенного с учетом значений частных коэффициентов, позволяет судить об уровне культуры обслуживания покупателей в магазине. Непродовольственные магазины могут быть отнесены к предприятиям с высоким уровнем культуры обслуживания, если величина обобщающего показателя будет не ниже 0,9 и не будет жалоб покупателей на низкий уровень культуры обслуживания, нарушения правил продажи товаров и других нарушений.
В магазине «Мир дверей» применяют следующие прогрессивные методы продажи:
– Продажа товаров по образцам.
– Предложение и показ товаров. Помощь в выборе и консультация.
– Предложение сопутствующих товаров и новинок.
Проведем анализ качества обслуживания покупателей, данные оформим в виде табл. 7.
Таблица 7.Оценка качества и культуры обслуживания населения в магазине «Мир дверей»

№ п/п показатели качества описание
1 Устойчивость и широта ассортимента товаров В магазине не устойчивый ассортимент, показатели широты ассортимента меньше 1, т.е. наблюдается снижение широты ассортимента
2 Соблюдение технологии обслуживания покупателей соблюдаются условия хранения товаров, но не пополняется ассортимент в соответствии со спросом.
3 Активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников Продавцы умеют рекламировать товар, вежливость и уважение по отношению к покупателю. Но  в магазине нет сопутствующих товаров (т.е. не реализуются дверные ручки и т.д.), поэтому предложить покупателям сопутствующие товары продавец не может.
4 Организация торговой рекламы и информации Имеются каталоги о  товарах, которые реализуются в магазине. Каталоги посетители могут посмотреть в торговом зале. В них размещены описание дверей, их технические характеристики и фото, цена товара. О магазине «Мир дверей» посетители узнают из средств массовой информации (из газеты «Моя реклама», газета «Из рук в руки».)
5 Предоставление покупателям дополнительных услуг. Дополнительных услуг не предоставляется, необходимо ввести новые услуги: установка дверей, доставка дверей автомобильным транспортом, реализация сопутствующих товаров.
6 Мнение покупателей об уровне торгового обслуживания В магазине не изучается мнение покупателей об уровне обслуживания. Для этого необходимо разработать анкеты, которые будут позволять изучать спрос потребителей и высказывать свое мнение о качестве услуг и товаров.
7 Улучшение режима работы магазина

Магазин работает с 10.00-19.0 час, без перерыва и выходных. В воскресенье магазин работает с 10.00-18.00 час.

Этот график работы очень удобен для потребителей, так как магазин работает без перерыва и выходных.

Таким образом, приведенные факторы в табл.7 свидетельствуют о том, что качество обслуживания населения находится не на высоком уровне. Во –первых ассортимент товаров снижается, показатели полноты и широты ассортимента снижаются, в магазине нет дополнительных услуг, также нет сопутствующих товаров, а также не изучается покупательский спрос населения и качество обслуживания магазина .
Поэтому необходимо совершенствовать качество обслуживания покупателей за счет следующих мероприятий, рис.4.
На рис 4. Рассмотрены мероприятия, которые необходимо ввести в 2010 г. Но кроме этого, необходимо поддерживать культуру обслуживания за счет следующих мероприятий:
– постоянно проводить обучение продавцов на рабочем месте, о правилах продажи товаров, умению вести переговоры с покупателями и т.д.
-постоянно следит за трудовой дисциплиной работников предприятия;
-своевременно обновлять каталоги о предоставляемых товаров.
Анкетирование потребителей можно проводить по такой анкете, табл.8
Анкеты необходимо постоянно пересматривать, вносить дополнительные вопросы, которые будут наиболее полно изучать покупательский спрос.
Примерные дополнительные услуги и цены на них, указаны в табл.9
Таблица 9. Дополнительные услуги на 2010 г.

Дополнительные услуги Цена, руб.
Замер – 300 руб.
Стандартная установка (установка дверного блока в проем, врезка 2-х петель, 1-го замка):

    • «Ростра-двери»
    • «Берсони»
    • «ДФИ»
    • «Ростра-двери»
    • «Волховец»
    • «Дубовые двери»

 

 

 

1650 руб.
1650 руб.
1650 руб.
1650 руб.
1650 руб.
2200 руб.

Демонтаж старой двери –

 

+ 150 руб. к стандартной установки

Установка доборника

 

 500 руб.
Расширение и уменьшение проема договорная цена, в зависимости от проема.

Вклейка стекол:

1 большое стекло –

1 малое стекло –

 

 

150 руб.

50 руб.

 

Подрезка наличника по длине 30 руб. за метр
Установка доборника между двумя дверьми  1000 руб.

Установка замка на вторую входную дверь

 

600 руб.

Эти услуги необходимо начать оказывать уже в 2010 г. В последующем пересматривать услуги, вводить оказание каких-либо новых услуг.
Ассортимент дверных замков необходимо начать с примерного перечня, приведенного в табл.10.
Таблица 10. Примерный ассортимент замков

Ассортимент замков и их характеристика

MOTTURA

Замок MOTTURA верхний врезной. Без личинки, правый, 3 круглых ригеля, защелка.

Стоимость 3300 руб.

 

MOTTURA

Замок врезной. 2 взаимозависимых сувальдных механизма (ключ-ключ).

Стоимость 6100 руб.

 

MOTTURA

Замок врезной. 2 взаимозависимых механизма,

Стоимость 6000 руб.

 

MOTTURA

Замок MOTTURA верхний врезной. Без личинки, правый, 3 круглых ригеля, защелка.

Стоимость 3300 руб.

MOTTURA

Замок накладной. Ключ-ключ, 3 круглых ригеля, сувальдный ключ.

Стоимость 3000 руб.

KALE KILIT

Врезной нижний замок “Kale”. Цилиндровый.

Стоимость 1900 руб.

Эльбор

Врезной верхний замок “Эльбор”.

Стоимость 1300 руб.

 

Апекс

Врезной нижний замок “Апекс”. Цилиндровый с тягами и броненакладками.

Стоимость 2300 руб.

 

САМ

Врезной верхний замок “САМ”. Сувальдный.

Стоимость 400 руб.

 

Меттем

Замок нижний «Меттем» врезной сувальдный с тягами, защелкой и фалевыми ручками.

Стоимость 1800 руб.

 

Класс

Замок нижний «Класс» врезной сувальдный с защелкой, задвижкой и фалевыми ручками.

Стоимость 1900 руб.

 

Класс

Замок нижний «Класс» врезной сувальдный с защелкой, задвижкой и фалевыми ручками.

Стоимость 1900 руб.

 

Fyan

Врезной верхний замок “Fyan”.

Стоимость 400 руб.

 

ЗАЗ

Замок нижний врезной “ЗАЗ”.

Стоимость 500 руб.

 

Страж

Врезной нижний замок “Страж” Цилиндровый, с задвижкой.

Стоимость 1900 руб.

 

Страж

Врезной нижний замок “Страж” Цилиндровый, с задвижкой.

Стоимость 2100 руб.

 

MOTTURA

Замок врезной. Ключ-ключ, универсальный, защелка, 2 независимых механизма.

Стоимость 5500 руб.

 

MOTTURA

Замок врезной. 2 взаимозависимых сувальдных механизма (ключ-ключ), независимая ночная блокировка.

Стоимость 6000 руб.

 

KALE KILIT

Замок нижний врезной 152/R. Ключ-ключ, плоский ригель, защелка, под ручку.

Стоимость 900 руб.

 

KALE KILIT

Замок врезной 155/B. Круглая защелка. Фиксатор.

Стоимость 340 руб.

 

KALE KILIT
Замок верхний врезной 189/3M. Ключ-ключ, 3 цилиндрических ригеля, без ручки, с перфорированным ключом. Стоимость 800 руб.

KALE KILIT

Замок верхний врезной 189/3MF. Ключ-ключ, 3 цилиндрических ригеля, без ручки.

Стоимость 800 руб.

 

KALE KILIT

Замок верхний врезной 189/4MF. Ключ-ключ, 3 цилиндрических ригеля, без ручки.

Стоимость 1100 руб.

KALE KILIT

Замок верхний врезной 189/F. Ключ-ключ, крестовой.

Стоимость 1200 руб.

 

 

KALE KILIT

Замок верхний врезной 257. Ключ-ключ, универсальный, без ручки, 3 круглых ригеля, с перфорированным ключом.

Стоимость 700 руб.

 

 

KALE KILIT

Замок нижний врезной 352, с креплением под тяги.

Стоимость 1900 руб.

Cisa

Врезной замок “Cisa”. Два в одном, с тягами.

Стоимость 5800 руб.

 

Cisa

Врезной замок “Cisa”. Двухцилиндровый, два в одном, с тягами.

Стоимость 5500 руб.

 

Cisa

Врезной нижний замок “Сisa”. Сувальдный, с тягами.

Стоимость 3000 руб.

 

Cisa

Врезной верхний замок “Cisa”. Сувальдный.

Стоимость 2900 руб.

 

Mul-T-lock

Врезной замок “Mul-T-lock”. Цилиндровый.

Стоимость 6500 руб.

 

KALE KILIT

Врезной замок “Kale”. Мультисистема, три в одном.

Стоимость 7000 руб.

 

Замки отличаются размерами, дизайном, конструкцией, дизайн замков представлен в прил.1.
Примерный ассортимент дверных ручек представлен в прил.2.
Таким образом, основные этапы процесса совершенствования качества обслуживания населения являются:
-разработка анкет и анкетирование потребителей;
-определение ассортимента дополнительных (сопутствующих товаров)
-определение дополнительных услуг;
-определение форм рекламирования товаров и услуг:
-открытие секции по сопутствующим товарам и дополнительным услугам.




Курсовая работа на заказ срочно, без посредников,без предоплаты

Author: Admin