Диплом: «Управление взаимодействием с клиентом на примере ЗАО «Носимо»
Анализ системы управления взаимоотношениями с клиентами на предприятии ЗАО «Носимо» и рассмотренные основные эффективные технологии мониторинга качества обслуживания клиентов, позволяют выделить основные направления
совершенствования качества труда и уровня обслуживания клиентов на анализируемом предприятии, рис.3.4.Так, в частности, для совершенствования претензионной работы, на сайте компании ЗАО «Носимо» целесообразно разработать функцию по приему жалоб и предложений, чтобы потребители могли подать жалобу не только в самом магазине, но и в режиме онлайн. Необходимо проводить анализ жалоб, сравнивать в динамике коэффициенты жалобоотдачи клиентов, следить за снижением жалоб. Для измерения коэффициента жалобоотдачи, можно порекомендовать использовать формулу (3.1):
(3.1)где Жо- коэффициент жалобоотдачи; Кпотр – количество потребителей предприятия; КЖА – количество «жалоб» за анализируемый период (год).
Жалобоотдача показывает количество потребителей предприятия (розничного магазина), приходящееся на 1 «жалобу». Подразумевается, что показатель жалобоотдачи должен максимизироваться, то есть, например, чем меньше количество жалоб (знаменатель формулы (3.1)), тем качественнее работает торговое предприятие.
Для совершенствования системы качества труда на торговом предприятии необходимо проведение опросов клиентов и работников торгового зала. Для этого целесообразно разработать анкеты- опросники. Примерная форма анкеты опросника для потребителя представлена в табл.3.7.
Анкетирование потребителей производить с периодичностью 2 раза в месяц в торговом зале предприятия. Также необходимо проводить анкетирование потребителей на сайте компании, разработав для этого специальные
опросники, направленные на изучение предпочтений потребителей.Анкетирование работников торгового предприятия (менеджеров по продажам, кассиров) можно проводить с периодичностью 1 раз в квартал. Для этого целесообразно разработать анкету с другими вопросами. Примерная форма анкеты- опросника для изучения качества обслуживания клиентов на предприятии ЗАО «Носимо» представлена в табл.3.8.
Проведение опросов как потребителей, так и самих работников предприятия ЗАО «Носимо» позволит компании улучшить качество труда и наиболее полно изучить потребительские предпочтения.
Еще одним немаловажным фактором повышения качества облуживания клиентов на предприятии ЗАО «Носимо» является проведение внутренних и внешних проверок. Для нормального функционирования деятельности торгового предприятия, необходимо чтобы были разработаны стандарты качества обслуживания клиентов. Так в частности, в настоящий момент существует множество методик разработки стандартов качества обслуживания. Для анализируемого предприятия ЗАО «Носимо» можно порекомендовать следующую схему разработки стандарта, основанную на основных этапах техники продаж, рис.3.5.
Большинство компаний дополнительно выделяет в Стандарте раздел, посвящённый корпоративному стилю в одежде и внешнем виде.
Выгоды применения Стандарта очевидны: Копится опыт, осуществляется контроль и мотивация,
Стандарт побуждает руководство организации постоянно думать о том, какие ошибки в обслуживании клиента могут допускать сотрудники, когда и как вмешаться в процесс обслуживания, чтобы предотвратить такие ошибки и др., табл.3.9.Другими словами, стандарт задает идеальный образ работы персонала. Это способствует профессиональному росту сотрудников, удовлетворению мотивов саморазвития и самореализации, обеспечивая, таким образом, стабильность предприятия. Для обеспечения высокого качества обслуживания клиентов сотрудники должны: знать, что и как они должны делать, уметь это делать, хотеть это делать, понимать, что качество их работы регулярно контролируется и оценивается (в идеале – и со стороны руководства компании, и со стороны клиентов). Именно, Стандарты диктуют принятые в компании нормы поведения.
Для совершенствования внешнего контроля в организации ЗАО «Носимо» , как уже было описано выше, целесообразно внедрение программы Mystery Shopping. Программа Mystery Shopping дает руководству предприятия уверенность,
что сотрудники компании стараются, прикладывая реальные усилия для обеспечения клиентам компании высокого качества обслуживания.Основные этапы программы Mystery Shopping представлены в табл.3.10
Как видно из графика, уровень сервиса увеличивается уже после 2-й волны программы. Следует помнить, что, по опыту ряда агентств, специализирующихся на Mystery Shopping, уровень сервиса (при волнах программы начиная с 3-й) остается высоким лишь при дальнейшем выполнении программы. При ее прекращении уровень сервиса падает уже через 2-3 месяца, и через год или даже раньше возвращается на исходный уровень. [34, с.94]
Еще одним немаловажным факторов повышения качества обслуживания клиентов на предприятии ЗАО «Носимо» является автоматизация с помощью программы РосБизнесСофт CRM. РосБизнесСофт CRM – самая
популярная российская web-CRM система для малого и среднего бизнеса. Это универсальный программный продукт для управления взаимоотношениями с клиентами, комплексной автоматизации бизнеса, а также успешного развития корпоративной информационной системы (КИС). Удобный и понятный интерфейс позволяет эффективно работать c web-CRM программой из любой точки мира. Внедрение РосБизнесСофт Онлайн CRM позволит значительно повысить производительность менеджеров, а также увеличит объем продаж на 30-40%. Основными возможностями программы являются: Автоматизация бизнес-процессов, Полноценный складской учет, управление продажами, управление логистикой, сервисом, маркетингом, закупками и др., табл.3.11.Базовые модули РосБизнесСофт CRM представлены в прил. Г.
Таким образом, совершенствуя систему приема претензий, проводя опросы потребителей и работников предприятия ЗАО «Носимо», осуществляя внутренние и внешние проверки (Mystery Shopping), внедрив программу по работе с клиентами РосБизнесСофт CRM, все это позволит повысить качество обслуживания клиентов, увеличив объемы продаж, тем самым вызовет рост показателей прибыльности и доходности компании. А это положительно повлияет на повышение конкурентоспособности предприятия ЗАО «Носимо» на занимаемой нише.
