Опыт написания студенческих работ 17 лет!





тел. Москва: 8(926)56-86-545
E-mail: moscowdiplom5@yandex.ru

тел. Санкт-Петербург: 8(967)347-89-65
E-mail: piterdiplom5@yandex.ru
E-mail: diplomstudent.net@yandex.ru
Все материалы сайта
Диплом на заказ - это просто о сложном!Финансовый, маркетинговый, управленческий анализ на заказ!Анализ рынков на заказ!Разработка бизнес-планов, проведение маркетинговых исследований на заказ!Дипломные, курсовые, отчеты по практике на заказ!Без посредников и безпредоплат!Качество, большой опыт!

Примеры дипломных работ по менеджменту организации

Диплом на тему: Повышение культуры обслуживания на предприятии гостиничного хозяйства на примере ООО «МегаВатт»diplom-na-temu-povyshenie-kultury-obsluzhivaniya-na-predpriyatii-gostinichnogo-hozyaystva.doc [3.47 Mb] (cкачиваний: 0)

 


ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования. Культура обслуживания клиентов предприятий гостиничного  хозяйства- является одним из важнейших факторов повышения конкурентоспособности и финансовой устойчивости организации сферы обслуживания…. В связи с изложенной проблематикой, целью дипломного исследования является: разработать мероприятия, направленные на повышение культуры обслуживания и оценить экономическую эффективность. Для достижения указанной цели, необходимо решить следующие задачи: рассмотреть сущность  культуры обслуживания клиентов гостиничного хозяйства; описать методы изучения уровня обслуживания;  рассмотреть сущность государственного регулирование гостиничного хозяйства на федеральном, региональном и муниципальном уровне; дать краткую характеристику анализируемого предприятия; оценить существующую систему культуры обслуживания объекта исследования; разработать мероприятия, направленные на повышение культуры обслуживания и оценить экономическую эффективность.

Объектом исследования является гостиничный комплекс «MegaWatt», принадлежащий компании ООО «МегаВатт».  Гостиница является структурным подразделением и предназначена для размещения потенциальных клиентов компании, а также для получения дополнительной прибыли от туристов и путешественников. Предмет исследования- культура обслуживания в гостиничном комплексе «MegaWatt».

1ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ: ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВАteoreticheskie-aspekty-povysheniya-kultury-obsluzhivaniya-na-predpriyatii-gostinichnogo-hozyaystva.doc [536.5 Kb] (cкачиваний: 0)

1.1 Сущность культуры обслуживания клиентов гостиничного хозяйства

Под культурой принято понимать набор правил, стереотипов и норм поведения, совокупность созданных человеком материальных и духовных ценностей. В соответствии с ГОСТ Р 51033-99[29] культура облуживания предусматривает: совокупность характеристик и условий процесса обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала…. В культуре обслуживания важную роль играет профессионализм персонала. Работники гостиниц должны соответствовать определенным требованиям, прил.1..

1.2 Характеристика современных методов изучения  культуры  обслуживания клиентов

Для изучения культуры обслуживания клиентов, необходимо применение ряда методов. Метод –это путь исследования, способ достижения какой-либо цели, решения конкретных задач. Это совокупность подходов, приемов, операций практического или теоретического освоения действительности. Методика исследования представляет собой комплекс методов, сочетание которых дает возможность с наибольшей достоверностью исследовать сложные и многофункциональные объекты. Применение целого ряда методов позволяет всесторонне изучить исследуемую проблему, все ее аспекты и параметры.[44] …

1.3 Государственное регулирование ООО «МегаВатт» на федеральном, региональном и муниципальном уровне

Государственное регулирование гостиничного бизнеса, а в том числе и предприятия ООО «МегаВатт» осуществляется на государственном, региональном и муниципальном уровнях, законодательной, исполнительной и судебной властью. Законодательная власть занимается разработкой нормативно-правовых актов в регулировании деятельности гостиничной индустрии. Судебная власть осуществляет разрешение конфликтных ситуаций, связанных с предпринимательской и иной деятельностью гостиничного бизнеса. Исполнительная власть  выполняет функции государственного контроля (надзор), направленные на предупреждение, выявление и пресечение нарушений юридическими лицами, их руководителями и иными должностными лицами, индивидуальными предпринимателями, их уполномоченными представителями требований, установленных действующими нормативно-правовыми актами РФ. [54]…

 На федеральном уровне к законодательной власти относятся:  федеральное собрание, Совет Федерации, Государственная Дума; на региональном уровне - Законодательное Собрание Санкт-Петербурга. Судебной властью на федеральном уровне являются: Конституционный суд РФ, Верховный суд РФ, Высший Арбитражный суд РФ. На региональном уровне судебная власть осуществляется Уставным судом СПб, Управлением судебного департамента СПб….

Выводы

Резюмируя выше изложенное можно сделать вывод, что культура обслуживания  клиентов в гостиничной индустрии оказывает непосредственное влияние на показатели конкурентоспособности и финансовой устойчивости предприятия.  Культура облуживания включает в себя два основных элемента: качество услуг и комфорт. Соответствие услуг гостиницы существующим стандартам, определяет ее принадлежность к той или иной «звездной» категории. Основными методами изучения культуры обслуживания являются: метод наблюдения, дедукции, индукции, синтеза, анализа, формализации и др. , которые позволяют изучить проблему, выявить недостатки и разработать мероприятия по совершенствованию. Регулирование гостиничного бизнеса осуществляется законодательной, исполнительной и судебной властью; на федеральном, региональном и муниципальном уровнях. Основными нормативно-правовыми актами, регулирующие деятельность гостиниц являются: федеральные законы, кодексы, правила, постановления, стандарты, нормативы и др.

2 АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ: АНАЛИЗ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВАocenka-kultury-obsluzhivaniya-na-predpriyatii-gostinichnogo-hozyaystva.doc [1.77 Mb] (cкачиваний: 1)

2.1 Краткая характеристика предприятия ООО «МегаВатт»

Объектом исследования является предприятие ООО «МегаВатт». Компания была основана в 2010 г., учредителем Путинцевым Г.С. Юридический адрес  общества: 196191, Санкт-Петербург, Бассейная д.21, Лит. А. Предприятие организовано в форме общества с ограниченной ответственностью –ООО «МегаВатт» и осуществляет свою деятельность на основании ФЗ«Об обществах с ограниченной ответственностью» [3], Устава предприятия, НК РФ, ГК РФ[27], ТК РФ[60],административного законодательства России, а также других нормативно-правовых актов. Основная деятельность ООО «МегаВатт»- это организация гостиничного хозяйства. В настоящий момент компания имеет одну небольшую гостиницу в г. Санкт-Петербурге рассчитанную на 30 номеров, известную под названием «Megawatt». Миссия компании «Megawatt» заключается в обеспечении своим Гостям лучшее индивидуальное обслуживание, комфорт, спокойную и изысканную обстановку, создавая атмосферу уюта и благополучия. В своей работе компания руководствуется: философией и целями. Философия компании- это Забота о Гостях гостиничного комплекса. Целью является- занять лидирующие позиции  по показателям качества первоклассного сервиса в индустрии гостеприимства, рис.2.1.1….

Согласно штатного расписания предприятия ООО «МегаВатт», существуют следующие должности рабочих: сантехник, электрик, уборщицы помещений гостиницы, ремонтные работники и др., табл.2.1.1.

Оплата труда на предприятии осуществляется согласно положения об оплате труда. В частности, в нем указано, что на предприятии применяется окладно- премиальная форма оплаты труда. За добросовестную работу работникам выплачивается премия в размере от 10% и более процентов. Также предусмотрена оплата за ночное время, за праздничные дни. Премии за…

Из общего фонда заработной платы выплачивается подоходный налог, который составляет 13%. Кроме подоходного налога предусмотрены отчисления в фонды социального страхования: в пенсионный фонд Российской Федерации, в Фонд социального страхования РФ, в Федеральный фонд обязательного медицинского страхования. Ставки отчислений представлены в прил.4. В целом процент отчислений составляет 30,0%. Отчисления в вышеуказанные фонды производятся из доходов работодателя. Динамика фонда заработной платы и отчислений в социальные фонды предприятия ООО «МегаВатт» с 2011-2012 г.г. представлена в табл.2.1.4. Общая сумма отчислений в 2012 г. составила 1530,9 тыс. руб., а это на 2,5% выше по сравнению с тем же показателем 2011 г. Общая сумма подоходного налога составила 63390 руб., что превышает показатель предыдущего года на 16380 тыс. руб….

2.2 Анализ регионального рынка услуг гостиничного хозяйства

Проведем анализ рынка гостиничной индустрии по России и по Санкт-Петербургу в частности. По имеющимся данным федеральной службы статистики, прил.3, доля гостиничных услуг в общей структуре услуг , оказанных населению России занимает небольшой удельный вес и составляет 2,3% по состоянию на  2012 г., рис.2.2.1. [55]…

Однако число гостиниц и  аналогичных средств размещения в России ежегодно увеличивается. В частности по состоянию на 2012 г. число гостиниц составило 9316 ед.,  по отношению к показателю 2011 г. произошел прирост на 10,82%, более чем на 18% произошло увеличение по сравнению с показателем 2010 г., рис.2.2.2. [55]…

В связи с ростом количества гостиниц и отелей, наблюдается и увеличение объема гостиничных услуг на душу населения. В частности в 2012 г. этот показатель составил 984,7 руб., а это на 12,12% выше показателя предыдущего года и более чем в 2 раза превышает показатель 2005 г., рис.2.2.3. [55]…

2.3 Анализ культуры обслуживания клиентов  ООО «МегаВатт»

Проведем анализ культуры обслуживания в гостиничном комплексе «Megawatt» по основным показателям, в частности, проведем: 1) анализ показателей комфорта; 2) анализ профессионализма персонала; 3) анализ книги жалоб гостиницы; 4) анализ опроса клиентов; 5) анализ качества услуг.

Как уже было описано выше, составляющей культуры обслуживания в гостиничном комплексе является комфорт, который подразделяется на  информационный, эстетический и экономический. Рассмотрим эти показатели  на примере гостиницы «Megawatt», рис.2.3.1.

Информационный комфорт гостиничного комплекса «Megawatt» заключается в том, что клиенты компании могут получить полную информацию об услугах гостиницы. Такая информация предоставляется как по телефону, так  непосредственно в самой гостинице. Этим занимается  администратор гостиницы. Важным показателем информационного комфорта является –наличие сети Интернет и предоставление бесплатного Wi-Fi. Внутри гостиницы на первом  этаже возле стойки администратора, имеется доска объявлений и информации, по …

Данные рис.2.3.3 показывают, что большая часть работников имеют среднее-специальное образование, их число составило 9 человек,  а это 42,8% от общей численности работников. Небольшой удельный вес приходится на работников с высшим образованием, их число составило 5 человек, а это 23,8% от общей численности. Однако на предприятии имеются работники не имеющие специальной подготовки, т.е. имеют только среднее образование, их насчитывается немало и по состоянию на 2012 г. их число составило 7 человек.

Важно отметить, что на показатель качества облуживания влияет опыт работы сотрудников. В настоящий момент   большинство работников имеют небольшой стаж работы на занимаемой должности, в частности число сотрудников имеющих опыт менее года составляет 4 человека, 9 человек с опытом работы не более 3 лет, лишь третья часть персонала имеют опыт работы от 5 и более лет,  рис.2.3.4….

Выводы

 

Проведенное исследование показало, что  сфера гостиничного хозяйства развивается достаточно быстрыми темпами, наблюдается ежегодный рост количества предприятий гостиничной индустрии, растет объем услуг. Какое количество гостиниц в Санкт-Петербурге на сегодняшний день, не может сказать никто. Однако проведенное исследование показало, что их не мало. Все они отличаются качеством услуг, «звездностью», ценовой категорией.

 Гостиничный комплекс «Megawatt», организованный компанией ООО «МегаВатт» является достаточно успешным, предоставляет комфортные номера посетителям, по среднеотраслевым ценам, персонал гостиницы имеет соответствующую квалификацию. Экономические показатели предприятия ежегодно увеличиваются, растет прибыль, производительность труда, рентабельность. Однако, несмотря на достоинства анализируемой компании, в культуре обслуживания имеется ряд недостатков, которые не позволяют компании быть лучшей среди лучших.

На сегодняшний день гостиничное хозяйство ежегодно улучшает качество обслуживания, поэтому для того, чтобы выжить в остро конкурентной борьбе, предприятие должно ежегодно совершенствовать культуру обслуживания. …

3.ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ: СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВАsovershenstvovanie-kultury-obsluzhivaniya-na-predpriyatii-gostinichnogo-hozyaystva.doc [545 Kb] (cкачиваний: 0)

3.1 Дерево целей проекта по совершенствованию культуры обслуживания ООО «МегаВатт»

Дерево целей - это графическое изображение связи между целями и средствами их достижения, построенное по принципу дедуктивной логики и с применением эвристических процедур. Дерево целей позволяет представить полную картину взаимосвязей будущих событий вплоть до получения перечня конкретных задач и получить информацию об их относительной важности. Оно обеспечивает работу по доведению целей до непосредственных исполнителей путем построения соответствия между организационной структурой управления и структурой целей. [36]

Согласно данного исследования дипломной работы, основной целью является совершенствование культуры  обслуживания клиентов на предприятии ООО «МегаВатт». В связи с изложенными выше недостатками деятельности организации, целесообразно предложить следующие мероприятия, направленные на повышение культуры обслуживания гостиничного предприятия: 1) совершенствование кадровой политики; 2) совершенствование ассортиментной политики; 3) совершенствование системы стимулирования сбыта. Таким образом, дерево целей предприятия ООО «МегаВатт» будет иметь следующий вид, рис.3.1.1….

3.2 Характеристика мероприятий, направленных на совершенствование культуры обслуживания ООО «МегаВатт»

3.2.1 Характеристика мероприятия №1: совершенствование кадровой политики

Для совершенствование кадровой политики компании ООО «МегаВатт» было предложено- повышать качественные характеристики кадрового состава предприятия.  Для этого необходимо проводить анкетирование работников при приеме на работу по методикам, на изучение таких  качеств как: толерантность,  коммуникативные и организаторские склонности сотрудников,  исследовать  основные тенденции поведения человека в реальной группе, определить  доброжелательность кандидата. Исследовать эти качества можно по различным методикам. Так, в частности можно предложить следующие методики, табл.3.2.1. Подробная характеристика методик представлена в прил.5….

3.2.2  Характеристика мероприятия №2: Совершенствование ассортиментной политики

Доставка еды в номер позволит постояльцам почувствовать себя важными персонами. Услуга « room service» очень распространена в отелях. Российские отельеры под этим английским словосочетанием понимают доставку еды и напитков в номер, хотя дословно оно переводится как «обслуживание номеров» или сервис по расширенной программе. Практика показывает, что услуга room service  очень востребована среди постояльцев. Эта услуга повышает культуру  обслуживания. Есть клиенты, которые ни за что не заедут в отель, если в нем нельзя заказать еду в номер. К ним относятся деловые люди, у которых жесткая нехватка времени, а также туристы, пресытившиеся впечатлениями и желающие одного – отдыха в спокойных условиях. Услуга «room service» приносит выгоду…

3.2.3 Характеристика мероприятия №3: Совершенствование системы стимулирования сбыта и удержания клиентов

Совершенствование системы стимулирования сбыта заключается в предоставлении скидок потенциальным клиентам компании. Для данного мероприятия целесообразно внедрение программы «1С:Предприятие 8. Отель», которая позволяет  управлять скидками клиентов, предоставлять накопительную систему скидок. Рассмотрим данный программный продукт подробнее. Программный продукт «1С:Предприятие 8.Отель» предназначен для автоматизации гостиниц, пансионатов, домов отдыха. …

3.3  Расчёт экономической эффективности проекта мероприятий

3.3.1 Расчёт экономической эффективности  мероприятия №1: Совершенствование кадровой политики

Проведем расчет экономической эффективности от совершенствования кадровой политики предприятия ООО «МегаВатт» позитивным методом. Выше было предложено- совершенствовать кадровый состав предприятия за счет пополнения сотрудниками, имеющими высокие личностные характеристики. Эффективность данного мероприятия заключается в том, что в связи с формированием наиболее качественного кадрового резерва предприятия произойдет снижение текучести кадров. Так, как показывают исследования и опыт многочисленных компаний, в связи с высокой текучестью персонала, компании ежегодно теряют от 10% и более прибыли, направленную на поиск новых сотрудников….

3.3.2 Расчёт экономической эффективности  мероприятия №2: Совершенствование ассортиментной политики

Проведем расчет экономической эффективности данного мероприятия нормативным методом. Совершенствование ассортиментной политики- является одним из важных маркетинговых мероприятий, которые так или иначе дадут положительный результат в виде прироста товарооборота и прибыли компании. В данном исследовании было предложено внедрение новой услуги- доставка еды и продуктов питания. Планируется, что каждый третий клиент гостиничного комплекса будет пользоваться данной услугой. Выше уже было описано, что на данное мероприятие необходимо выделить 827400,00 руб., при этом 800,0 тыс. руб.- является текущими затратами, 27,4 тыс. руб.- это единовременные затраты, которые необходимо направить на изготовление буклетов о новой услуге.  …

3.3.3 Расчёт экономической эффективности  мероприятия №3: Совершенствование стратегии стимулирования сбыта

 Проведем расчет экономической эффективности данного мероприятия нормативным методом. Для совершенствования стратегии стимулирования сбыта было предложено внедрение программы «1С. Предприятие 8. Отель», которая позволит фиксировать постоянных клиентов гостиничного комплекса и предоставлять различные накопительные и иные виды скидок….

Выводы

Проведенное выше исследование позволяет сделать вывод, что для совершенствования культуры обслуживания в гостиничном комплексе необходимо совершенствование кадровой политики, ассортиментной политики и системы стимулирования сбыта.  В данном исследовании были предложены мероприятия позволяющие совершенствовать культуру обслуживания. В результате проведения данных мероприятий произойдет рост показателя выручки от реализации, прибыли от реализации, возрастут показатели рентабельности и  производительности. Однако, данный расчет экономической эффективности является прогнозируемым,  какая именно будет достигнута эффективность покажет время. Не смотря на это, проведение любых мероприятий,  так или иначе, повлияет на повышение культуры обслуживания гостиничного комплекса и тем самым увеличит экономические показатели….

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Культура облуживания клиентов гостиничного хозяйства - это качественный сервис, состоящий из определенных факторов, соблюдение которых и позволяет говорить об уровне культуры сервиса того или иного предприятия. Культура облуживания включает в себя два основных элемента: качество услуг и комфорт….

Объектом исследования в дипломной работе является гостиничный комплекс «Megawatt», организованный компанией ООО «МегаВатт». Эта компания была основана в 2010 г. Юридический адрес  общества: 196191, Санкт-Петербург, Бассейная д.21, Лит. А. Предприятие организовано в форме общества с ограниченной ответственностью –ООО «МегаВатт» и осуществляет свою деятельность на основании ФЗ«Об обществах с ограниченной ответственностью», Устава предприятия, НК РФ, ГК РФ, ТК РФ, административного законодательства России, а также других нормативно-правовых актов.

Компания ООО «МегаВатт» является достаточно успешной, предоставляет комфортные номера посетителям, по среднеотраслевым ценам, персонал гостиницы имеет соответствующую квалификацию. Экономические показатели предприятия ежегодно увеличиваются, растет прибыль, производительность труда, рентабельность. Среднесписочная численность компании составляет 21 человек.

Общая характеристика и анализ условий труда на анализируемом предприятии, а именно: пожарная безопасность, освещенность, вентиляция и водоснабжение, санитарно-бытовые условия соблюдаются согласно ГОСТам, СНиПам, федерального, регионального и иного законодательства. Основными задачами службы охраны труда являются: организация работы по охране труда на предприятии; контроль за соблюдением работниками предприятия законодательных и иных нормативных правовых актов по охране труда; совершенствование работы по предупреждению производственного травматизма, профессиональных и производственно-обусловленных заболеваний и улучшению условий труда; консультирование работников предприятия по вопросам охраны труда. Проведенное исследование показало, что работники предприятия  осуществляют свою деятельность на основании разработанных инструкций по охране труда. Вновь принятые работники проходят вводный инструктаж по технике безопасности.  Повторный инструктаж по технике безопасности проводят не реже 1 раза в 6 мес. Работники работают в безопасных условиях. В ООО «МегаВатт» в случае несчастного случая, составляется акт о несчастном случае, ведется журнал несчастных случаев на производстве. За последний 2013 г. несчастных случаев не происходило.

Проведенное исследование показало, что  сфера гостиничного хозяйства развивается достаточно быстрыми темпами, наблюдается ежегодный рост количества предприятий гостиничной индустрии, растет объем услуг. Какое количество гостиниц в Санкт-Петербурге на сегодняшний день, не может сказать никто. Однако проведенное исследование показало, что их не мало. Все они отличаются качеством услуг, «звездностью», ценовой категорией. В связи с тем, что компания ООО «МегаВатт» работает на рынке чистой конкуренции, необходима ежегодная разработка сильных управленческих решений, направленных на совершенствование деятельности предприятия в целом и  повышение культуры обслуживания в частности……


Если Вам необходима помощь в написании диплома, на сайте также представлена вся необходимая информация для дипломных проектов: примеры докладов, слайды, примеры рецензий к дипломам, примеры введений и заключений, примеры анализа рынка и других видов анализа, примеры целей,  задач, объекта и предмета исследования, актуальность и актуальные темы дипломных работ, темы дипломов и план к дипломным работам, готовые бизнес-планы, примеры графического материала, примеры дипломных работ, все это представлено в разделах Мои работы, Статьи. Если Вы являетесь студентом вуза и не можете самостоятельно написать дипломную работу по каким –либо причинам, а также еще не определились 
где заказать дипломную работу срочно без предоплаты, то можете это сделать здесь и сейчас. Заказать дипломный проект (дипломную работу) Вы можете по любой экономической и гуманитарной специальности, в частности по следующим предметам: анализ финансово-хозяйственной деятельности,  маркетинг и маркетинговые исследования, антикризисное управление, управление персоналом, управление рисками, планирование и прогнозирование, экономика предприятия, мировая экономика и внешнеэкономические отношения, инвестиции и инвестиционное проектирование, стратегический менеджмент, финансовый менеджмент, инновационный менеджмент, налоги и налогообложение, государственное и муниципальное управление, туризм и туристическая деятельность, реклама и рекламная деятельность, товароведение и экспертиза качества продовольственных товаров, товароведение и экспертиза качества непродовольственных товаров, бизнес-планы, социальная работа, коммерческая деятельность, теория организации, экономическая теория, управление качеством, менеджмент, банки и банковская деятельность и другие.

Для заказа диплома, необходимо выслать тему и план к дипломному проекту на электронную почту  или позвонить по номерам телефонов, указанных на главной странице сайта. Я работаю без посредников и без  предоплаты, с заказчиками со всех городов России, в частности, моими потенциальными потребителями чаще всего являются клиенты из следующих городов: Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Новосибирск, Тула, Казань, Омск, Томск, Самара, Волгоград, Хабаровск, Краснодар, Владимир, Мурманск, Челябинск, Воронеж, Пермь, Белгород, Калининград, Уфа, Ростов-на-Дону, Владивосток и другие.  Кроме дипломной работы Вы также можете заказать финансовый анализ, анализ рынков, разработку бизнес плана и проведение маркетинговых исследований, курсовую работу и отчет по преддипломной практике. Буду рада оказать помощь в написании диплома и других видов студенческих работ!



© 2012 - 2015 ДипломСтудент.NET. Все права защишены законами об авторских и смежных правах. Яндекс.Метрика