Диплом на заказ - это просто о сложном!Финансовый, маркетинговый, управленческий анализ на заказ!Анализ рынков на заказ!Разработка бизнес-планов, проведение маркетинговых исследований на заказ!Дипломные, курсовые, отчеты по практике на заказ!Без посредников и безпредоплат!Качество, большой опыт!

Пути повышения качества услуг и экономическая эффективность в гостинице ООО «Вираж»


Курсовая работа на тему: «Анализ качества услуг и результатов работы организации (на примере гостиницы ООО "Вираж")

Для повышения конкурентоспособности и улучшения качества услуг гостиницы «Вираж» необходимо:
-повышать качество предоставляемых услуг, за счет дополнительных платных и бесплатных услуг);
– повышать уровень обслуживающего персонала;
-услуги гостиничного хозяйства предоставлять согласно государственным стандартам;
-вести активную рекламную деятельность в наиболее эффективных источниках информации;
-применять гибкую ценовую политику (предоставлять скидки постоянным клиентам);
– улучшать комфортность и привлекательность гостиницы.
Изученный анализ деятельности гостиницы «Вираж» позволяет сделать вывод о том, что необходимо введение дополнительных услуг, которые повысят сервис гостиничного хозяйства. Такими услугами могут быть:
Бесплатные:
Чай, кофе при поселении с 23:00 до 07:00 ч.
Фруктовая ваза при поселении.
«Номер для не курящих».
Свежая пресса: «Коммерсант», «Ведомости», «Московский комсомолец», «Труд», «Точка-Брянск», «Men’s health», «Cosmopolitan».
Чай, минеральная вода в каждом номере.
Дополнительная очистка воды фильтром «Барьер» в каждом номере.
Гладильная доска, утюг.
Электрический чайник, фен.
Побудка.
Банкомат, пункт обмена валют, платежный терминал.
Визовая поддержка.
Заказ такси.
Парковка.
Медицинская помощь.
Фитнес.
Платные:
Завтрак в дорогу, 250 руб.
Прокат DVD, 60 руб./сутки.
Прокат ноутбука, 20 руб./час; 160 руб./сутки.
Сейф для хранения ценностей, 20 руб./сутки.
Сейф для хранения крупногабаритного багажа, 90 руб./сутки, до 12 часов хранения – 50 руб.
Мини-бар.
Обслуживание в номере из кафе 10% от стоимости заказа («Апартаменты», «Люкс», «Полулюкс» – бесплатно).
Международная, междугородняя телефонная связь.
Мелкий ремонт одежды, стирка белья.
Стоматологический кабинет.
Товары первой необходимости.
Экскурсионное обслуживание.
А также если персонал гостиницы будет соблюдать следующие правила, то это позволит повысить уровень обслуживания:
-Вежливый тон;
-Умение тонко улавливать желание – вплоть до чтения мыслей;
-Внимательность к деталям;
-Рациональность и логичность предложений;
-Своевременность;
-Ясность общения;
-Чувство ответственности;
-Удовольствие от результата.
Одним из направлений реализации государственной защиты прав и интересов потребителей является стандартизация. Качество услуг подтверждается проверкой на соответствие установленным стандартам, показателям, требованиям для объявленного класса обслуживания. Причём главнейшим требованием всегда является безопасность.
а) безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья, имущества;
б) качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;
в) единства измерений;
г) экономии всех видов ресурсов;
д) безопасности хозяйственных объектов;
Объектами стандартизации в туристско-экскурсионном обслуживании населения являются: реализация туристских и экскурсионных услуг, туристские путешествия, рекламно-информационные услуги, транспортные услуги, бытовые услуги, услуги питания, культурно-массовые услуги, физкультурно-оздоровительные и услуги проживания.
Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ РК) устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.
Стандарты предприятий устанавливают обязательные требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии.
Показатели, устанавливаемые государственными стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг и учитывать передовой отечественный и зарубежный опыт. [5]
Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полносервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин.
Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, чтобы проконтролировать качество предоставляемых услуг, создаются государственные стандарты.
Активное и рациональное применение стандартов (в первую очередь, международных) позволяет обеспечить требуемое качество продукции и услуг, организовать отлаженный и непрерывный технологический процесс, а также приводит к преодолению технических барьеров на внешних рынках, расширению базы производственного сотрудничества с зарубежными партнёрами, установлению более высокого уровня цен на продукцию и услуги и повышает уровень конкурентоспособности казахстанских предприятий на мировом рынке.
Рассмотрим требования к комфортности и привлекательности гостиницы.
1. Здание гостиницы должно органически вписываться в окружающую среду, не нарушая особенностей городского, сельского или природного ландшафта.
2. Конструкция здания должна учитывать природно-климатические факторы: температуру и влажность воздуха, близость моря и других водоемов, скорость и направление ветра и другие факторы.
3. Планировка здания гостиницы должна обеспечивать экономичность эксплуатации с рациональным сочетанием текущих и единовременных затрат.
4. Фасад гостиницы в рекламных целях должен подчеркивать престижность и марку гостиницы, а само здание соответствовать эстетическим, экологическим, техническим и санитарно-гигиеническим нормам.
5. Вместимость и этажность здания гостиницы должны зависеть от назначения, режима эксплуатации – круглогодичного или сезонного.
6. Интерьер гостиницы должен быть комфортным и обладать эстетической выразительностью.
7. Планировка гостиниц должна учитывать нужды инвалидов, предусматривать для них специально оборудованные номера, лестницы, туалеты, ванные комнаты.
8. Службы гостиницы должны быть оснащены автоматизированными системами бронирования и резервирования билетов, компьютерными системами управления хозяйством.
9. Безопасность клиентов должна обеспечиваться через различные системы наблюдения, внутриномерные электронные сейфы, электронные замки и другие средства защиты. [5]
Для повышения уровня обслуживающего персонала гостиницы, опытный руководитель службы должен придерживаться следующих правил: рационально и эффективно использовать подчиненный ему обслуживающий персонал; применять рациональные приемы и технологические процессы в работе службы;
постоянно осуществлять контроль, быть пунктуальным в работе; не допускать панибратства, относиться ко всем предельно объективно; регулярно проводить инвентаризацию; не уклоняться от возникающих проблем, ставя¬щихся перед ним гостями или руководством; поддерживать в коллективе принципы высокой культуры и морали; поддерживать стремление сотрудников к повышению образовательного уровня; поощрять рационализаторские предложения работников; воспитывать у подчиненных чувство взаимоуважения, коллективизма, добропорядочности, взаимопомощи, милосердия.
Таким образом, снижая цены на услуги, улучшая сервис гостиницы, внедрение дополнительных услуг, активная рекламная деятельность, повышение квалификации работников гостиницы, позволит организации так или иначе увеличить выручку и прибыльность организации ООО «Вираж». Какими будут темпы роста или прироста экономических показателей, сложно прогнозировать, так как прирост прибыли может составить как 1-2% в год, так и 10-30%. Это зависит от эффективности проведенных мероприятий. Тем не менее , если предположить, что мероприятия, направленные на улучшение качества услуг гостиницы повысят выручку на 1-2%, то будут достигнуты следующие результаты, табл.2.4.
Данные табл.2.4. показывают, что после проведения мероприятий, произойдет улучшение всех экономических показателей. Возрастет выручка от продаж и чистая прибыль на 2% и 31,8% соответственно. Рентабельность продаж составит 5,05%, а это на 0,13% выше, по сравнению с началом анализируемого периода. Прирост чистой прибыли составит 855 тыс. руб., что следует оценить положительно.
Таким образом, проведение мероприятий целесообразно, предприятие ООО «Вираж» сможет повысить доходность, прибыльность, рентабельность, тем самым повысив свою конкурентоспособность на занимаемой нише.







Диссертация на заказ без предоплаты, без посредников

Author: Admin