Опыт написания студенческих работ 17 лет!





тел. Москва: 8(926)56-86-545
E-mail: moscowdiplom5@yandex.ru

тел. Санкт-Петербург: 8(967)347-89-65
E-mail: piterdiplom5@yandex.ru
E-mail: diplomstudent.net@yandex.ru
Все материалы сайта
Диплом на заказ - это просто о сложном!Финансовый, маркетинговый, управленческий анализ на заказ!Анализ рынков на заказ!Разработка бизнес-планов, проведение маркетинговых исследований на заказ!Дипломные, курсовые, отчеты по практике на заказ!Без посредников и безпредоплат!Качество, большой опыт!

Совершенствование культуры обслуживания на предприятии гостиничного хозяйства

Рассмотрим мероприятия, направленные на совершенствование культуры обслуживания на предприятии гостиничного хозяйства на примере ООО «МегаВатт»sovershenstvovanie-kultury-obsluzhivaniya-na-predpriyatii-gostinichnogo-hozyaystva.doc [545 Kb] (cкачиваний: 7)

3.1 Дерево целей проекта по совершенствованию культуры обслуживания ООО «МегаВатт»

…Согласно данного исследования дипломной работы, основной целью является совершенствование культуры  обслуживания клиентов на предприятии ООО «МегаВатт». В связи с изложенными выше недостатками деятельности организации, целесообразно предложить следующие мероприятия, направленные на повышение культуры обслуживания гостиничного предприятия: 1) совершенствование кадровой политики; 2) совершенствование ассортиментной политики; 3) совершенствование системы стимулирования сбыта. Таким образом, дерево целей предприятия ООО «МегаВатт» будет иметь следующий вид, рис.3.1.1….

3.2 Характеристика мероприятий, направленных на совершенствование культуры обслуживания ООО «МегаВатт»

3.2.1 Характеристика мероприятия №1: совершенствование кадровой политики

Для совершенствование кадровой политики компании ООО «МегаВатт» было предложено- повышать качественные характеристики кадрового состава предприятия.  Для этого необходимо проводить анкетирование работников при приеме на работу по методикам, на изучение таких  качеств как: толерантность,  коммуникативные и организаторские склонности сотрудников,  исследовать  основные тенденции поведения человека в реальной группе, определить  доброжелательность кандидата. Исследовать эти качества можно по различным методикам. Так, в частности можно предложить следующие методики, табл.3.2.1. Подробная характеристика методик представлена в прил.5….

…Данное мероприятие не требует больших финансовых вложений. В частности, основным видом затрат здесь являются расходы на канцелярские принадлежности (бумага) для распечатки анкет. Укрупненно расходы на данное мероприятие составят 250,0 руб. Так как компания небольшая, вряд ли потребуются существенные затраты на расход бумаги. Предположительно, пачки бумаги может хватить не на один год, в зависимости от того, будет ли компания открывать новые филиалы или представительства в других городах, табл.3.2.2…

3.2.2  Характеристика мероприятия №2: Совершенствование ассортиментной политики

Доставка еды в номер позволит постояльцам почувствовать себя важными персонами. Услуга « room service» очень распространена в отелях. Российские отельеры под этим английским словосочетанием понимают доставку еды и напитков в номер, хотя дословно оно переводится как «обслуживание номеров» или сервис по расширенной программе. Практика показывает, что услуга room service  очень востребована среди постояльцев. Эта услуга повышает культуру  обслуживания. Есть клиенты, которые ни за что не заедут в отель, если в нем нельзя заказать еду в номер. К ним относятся деловые люди, у которых жесткая нехватка времени, а также туристы, пресытившиеся впечатлениями и желающие одного – отдыха в спокойных условиях. Услуга «room service» приносит выгоду отелю не напрямую, а косвенно, завлекая нужных клиентов….

3.2.3 Характеристика мероприятия №3: Совершенствование системы стимулирования сбыта и удержания клиентов

Совершенствование системы стимулирования сбыта заключается в предоставлении скидок потенциальным клиентам компании. Для данного мероприятия целесообразно внедрение программы «1С:Предприятие 8. Отель», которая позволяет  управлять скидками клиентов, предоставлять накопительную систему скидок. Рассмотрим данный программный продукт подробнее. Программный продукт «1С:Предприятие 8.Отель» предназначен для автоматизации гостиниц, пансионатов, домов отдыха. 

 Программа автоматизирует рабочие места: портье (администратора), менеджера отдела бронирования, супервайзера службы номерного фонда, менеджера службы бронирования конференц-залов,  сотрудника планово-экономической службы.

«1С:Предприятие 8. Отель» интегрируется с «1С:Бухгалтерией», фронт-офисом ресторана, системами тарификации телефонных разговоров, Интернет, платного телевидения и позволяет построить единую учетную систему. 

В «1С:Отель 8» включены интерфейсы с оборудованием: контрольно-кассовыми машинами (ККМ),электронными замками, платежными системами для авторизации кредитных карт. [49]

В программе реализованы все необходимые отчеты: оперативные, аналитические и регламентированные. Основные функциональные возможности: учет загрузки номерного фонда, бронирование индивидуальное и групповое, взаиморасчеты с контрагентами, взаиморасчеты с гостями, работа с группами, бронирование ресурсов – конференц-залы, сауны и т.п., планирование мероприятий и банкетов, размещение гостей, ведение журнала регистрации иностранных граждан, управление тарифами по дням недели, по сезонам; управление скидками, накопительные скидки; управление квотами номеров;  управление службой номерного фонда, формирование заданий на уборку, планирование и контроль над выполнением работ в номерах; модуль он-лайн Интернет бронирования, работа с кредитными картами через банковские терминалы, учет в одной базе данных любого количества гостиниц и корпусов, многоязычный интерфейс пользователя (русский/английский), печать документов из программы на разных языках, учет от имени нескольких юридических лиц, возможность работы с разными валютами, подробный аудит действий пользователей системы; возможность построения распределенной мультигостиничной базы средствами управления распределенными информационными базами, включенными в платформу «1С:Предприятие 8». [49]

Программа позволяет в одной базе данных (БД) вести учет в разрезе нескольких гостиниц и нескольких юридических лиц. Более подробно функции программы изложены в прил.6….

3.3  Расчёт экономической эффективности проекта мероприятий

3.3.1 Расчёт экономической эффективности  мероприятия №1: Совершенствование кадровой политики
Проведем расчет экономической эффективности от совершенствования кадровой политики предприятия ООО «МегаВатт» позитивным методом. Выше было предложено- совершенствовать кадровый состав предприятия за счет пополнения сотрудниками, имеющими высокие личностные характеристики. Эффективность данного мероприятия заключается в том, что в связи с формированием наиболее качественного кадрового резерва предприятия произойдет снижение текучести кадров. Так, как показывают исследования и опыт многочисленных компаний, в связи с высокой текучестью персонала, компании ежегодно теряют от 10% и более прибыли, направленную на поиск новых сотрудников. Достаточно сложным является данный расчет эффективности. Однако, если предположить, что пополняя кадровый состав предприятия наиболее квалифицированными, опытными работниками и сотрудниками имеющими высокие качественные характеристики, компания сможет избежать расходов, связанных с поиском новых сотрудников. Таким образом, в настоящий момент прибыль компании ООО «МегаВатт» по итогам 2012 г. составила 1312,0 тыс. руб. следовательно, избежав затрат, компания бы получила в среднем 10% дополнительной прибыли, что составляет 131,2 тыс. руб. от данной суммы прибыли. Таким образом, экономическая эффективность данного мероприятия заключается в приросте показателя чистой прибыли на 131,2 тыс. руб.

Проведем расчет экономической эффективности данного мероприятия нормативным методом. Экономическая эффективность данного мероприятия может и заключаться также в  увеличении объема продаж услуг компании. То есть умение персонала правильно предложить ту или иную услугу, коммуникабельность, вежливость, профессионализм работников повышают в среднем объемы продаж услуг . На сколько именно произойдет рост продаж, сказать достаточно сложно, однако, те или иные мероприятия направленные на  совершенствование кадровой политики компании, могут увеличить объемы продаж на 5% и более. Следовательно, если на сегодняшний день компания имеет 9210,0 тыс. руб. выручки, то в перспективе при росте в 5,0% составит 9210+5%=9670,5 тыс. руб.(прирост выручки составляет 9670,5-9210=460,5 тыс. руб. Себестоимость от реализации составляет в среднем 82%, то есть если прирост выручки составит 460,5 тыс. руб., то 82% от данной суммы- это себестоимость реализованных услуг (377,6 тыс. руб.)

3.3.2 Расчёт экономической эффективности  мероприятия №2: Совершенствование ассортиментной политики



Проведем расчет экономической эффективности данного мероприятия нормативным методом. Совершенствование ассортиментной политики- является одним из важных маркетинговых мероприятий, которые так или иначе дадут положительный результат в виде прироста товарооборота и прибыли компании. В данном исследовании было предложено внедрение новой услуги- доставка еды и продуктов питания. Планируется, что каждый третий клиент гостиничного комплекса будет пользоваться данной услугой. Выше уже было описано, что на данное мероприятие необходимо выделить 827400,00 руб., при этом 800,0 тыс. руб.- является текущими затратами, 27,4 тыс. руб.- это единовременные затраты, которые необходимо направить на изготовление буклетов о новой услуге.  С целью увеличения прибыли компании ООО «МегаВатт» данная услуга должна быть платной. Для этого необходимо применение наценки в размере 20% от стоимости заказанных блюд. Следовательно, при заказе на сумму 800,0 тыс. руб. компания получит 160,0 тыс. руб. прибыли (800+20%=960т.р.- это выручка, 960-800=160,0 тыс. руб.- это прибыль.) Исключив из этой суммы единовременные затраты, в сумме 27,4 тыс. руб., компания получит прибыль от реализации 160-27,4=132,6 тыс. руб.

3.3.3 Расчёт экономической эффективности  мероприятия №3: Совершенствование стратегии стимулирования сбыта

       Проведем расчет экономической эффективности данного мероприятия нормативным методом. Для совершенствования стратегии стимулирования сбыта было предложено внедрение программы «1С. Предприятие 8. Отель», которая позволит фиксировать постоянных клиентов гостиничного комплекса и предоставлять различные накопительные и иные виды скидок. Достаточно сложно, сказать какая эффективность будет от реализации данного мероприятия,  однако, согласно исследованиям различных программных продуктов, замечено, что при внедрении системы по управлению с  клиентами, компания может ежегодно привлекать новых клиентов и удерживать существующих. За счет этого, товарооборот компании увеличивается от 20-40% ежегодно. Но это обобщенный показатель, так как все зависит от специфики деятельности предприятия, от масштабов деятельности, от рекламной поддержки, качества обслуживания и др.  факторов. Тем не менее, если даже предположить, что данная программа позволит увеличить выручку компании ООО «МегаВатт» как минимум на 20%, то товарооборот в перспективе составит: 9210+20%=11052 тыс. руб.(т.е. прирост выручки в сумме 1842,0 тыс. руб.). Единовременные затраты на данное мероприятие минимальны и составляют 50,0 тыс. руб.

Обобщим все выше изложенные показатели экономической эффективности в виде табл.3.3.1…. Данные табл. 3.3.1 показывают:

Выручка от реализации до проведения мероприятия -9210,0 тыс.руб.

Планируемая выручка от реализации -12472,5тыс. руб.

Фонд оплаты труда до и после проведения мероприятий не изменился и составил -5103 тыс. руб.

Стоимость основных средств также не измена до и после проведения мероприятий и составляет 10430,0 тыс. руб.

Численность работающих до мероприятий составляет 21 человек.

Численность работающих после проведения мероприятий- 21 человек.

Прибыль от реализации до мероприятий составляла 1640,0 тыс. руб.

Прибыль от реализации после проведения мероприятий составит 3647,5 тыс. руб.

Рентабельность продаж до мероприятий -17,81%

Рентабельность продаж после проведения мероприятий-29,24%

Производительность труда до мероприятий-438,5 тыс. руб./чел.

Производительность труда после проведения мероприятий - 593,9тыс. руб./чел.

Таким образом, данные табл.3.3.1 показывают, что за счет проведения мероприятий произойдет прирост выручки на  35,4% и в перспективе она составит 12472,5 тыс. руб. Прибыль от реализации увеличиться на 2007,5 тыс. руб. и составит 3647,5 тыс. руб. Произойдет рост показателей рентабельности, в частности рентабельность продаж  возрастет на  11,43%, рентабельность производства увеличится на  19,67% и составит 41,33%. Покажут рост показатели производительности труда и фондоотдачи. Таким образом,  проведение данных мероприятий целесообразно и требует незамедлительного решения. Однако, важно отметить, что рассчитанные показатели являются прогнозируемыми, какая именно будет достигнута, покажет время.

Выводы

Проведенное выше исследование позволяет сделать вывод, что для совершенствования культуры обслуживания в гостиничном комплексе необходимо совершенствование кадровой политики, ассортиментной политики и системы стимулирования сбыта.  В данном исследовании были предложены мероприятия позволяющие совершенствовать культуру обслуживания. В результате проведения данных мероприятий произойдет рост показателя выручки от реализации, прибыли от реализации, возрастут показатели рентабельности и  производительности. Однако, данный расчет экономической эффективности является прогнозируемым,  какая именно будет достигнута эффективность покажет время. Не смотря на это, проведение любых мероприятий,  так или иначе, повлияет на повышение культуры обслуживания гостиничного комплекса и тем самым увеличит экономические показатели….


Если Вам необходима 
помощь в написании диплома, на сайте также представлена вся необходимая информация для дипломных проектов: примеры докладов, слайды, примеры рецензий к дипломам, примеры введений и заключений, примеры анализа рынка и других видов анализа, примеры целей,  задач, объекта и предмета исследования, актуальность и актуальные темы дипломных работ, темы дипломов и план к дипломным работам, готовые бизнес-планы, примеры графического материала, примеры дипломных работ, все это представлено в разделах Мои работы, Статьи. Если Вы являетесь студентом вуза и не можете самостоятельно написать дипломную работу по каким –либо причинам, а также еще не определились где заказать дипломную работу срочно без предоплаты, то можете это сделать здесь и сейчас. 
Заказать дипломный проект (дипломную работу) Вы можете по любой экономической и гуманитарной специальности, в частности по следующим предметам:
анализ финансово-хозяйственной деятельности,  маркетинг и маркетинговые исследования, антикризисное управление, управление персоналом, управление рисками, планирование и прогнозирование, экономика предприятия, мировая экономика и внешнеэкономические отношения, инвестиции и инвестиционное проектирование, стратегический менеджмент, финансовый менеджмент, инновационный менеджмент, налоги и налогообложение, государственное и муниципальное управление, туризм и туристическая деятельность, реклама и рекламная деятельность, товароведение и экспертиза качества продовольственных товаров, товароведение и экспертиза качества непродовольственных товаров, бизнес-планы, социальная работа, коммерческая деятельность, теория организации, экономическая теория, управление качеством, менеджмент, банки и банковская деятельность и другие.

Для заказа диплома, необходимо выслать тему и план к дипломному проекту на электронную почту  или позвонить по номерам телефонов, указанных на главной странице сайта. Я работаю без посредников и без  предоплаты, с заказчиками со всех городов России, в частности, моими потенциальными потребителями чаще всего являются клиенты из следующих городов: Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Новосибирск, Тула, Казань, Омск, Томск, Самара, Волгоград, Хабаровск, Краснодар, Владимир, Мурманск, Челябинск, Воронеж, Пермь, Белгород, Калининград, Уфа, Ростов-на-Дону, Владивосток и другие.  Кроме дипломной работы Вы также можете заказать финансовый анализ, анализ рынков, заказать разработку бизнес -плана и проведение маркетинговых исследований, курсовую работу и отчет по преддипломной практике. Буду рада оказать помощь в написании диплома и других видов студенческих работ!

 



© 2012 - 2015 ДипломСтудент.NET. Все права защишены законами об авторских и смежных правах. Яндекс.Метрика