Диплом: Разработка стратегии туристической компании ООО «Новый формат»
Рассмотрим мероприятия, направленные на совершенствование стратегии качества туристической компании ООО «Новый Формат».
Качество услуг имеет специфические особенности и складывается из следующих составляющих: качество исполнения услуг и качество обслуживания населения (рис. 1).
Качество исполнения услуг – степень соответствия потребительских свойств услуги конкретной общественной потребности, отвечающей как требованиям действующей нормативно-технической документации, так и пожеланиям конкретного потребителя услуги, согласованным при приеме заказа, при оптимальных социально-экономических результатах ее исполнения.
Качество обслуживания населения – степень соответствия потребительских свойств процессов обслуживания общественной потребности, характеризующейся совокупностью условий, методов и средств, обеспечивающих конкретному потребителю возможность получения услуги с минимальными затратами времени и высокой культурой обслуживания при оптимальных социально-экономических результатах обслуживания.
Качество туристского продукта -характеризуется качеством услуг и культурой обслуживания. Качество выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов.
Для повышения уровня обслуживающего персонала туристической компании ООО «Новый формат», руководитель организации должен придерживаться придерживаться следующих правил:
-рационально и эффективно использовать подчиненный ему обслуживающий персонал;
-применять рациональные приемы и технологические процессы в работе службы;
-постоянно осуществлять контроль, быть пунктуальным в работе;
-регулярно проводить инвентаризацию;
-не уклоняться от возникающих проблем, ставящихся перед ним гостями или руководством;
-поддерживать в коллективе принципы высокой культуры и морали;
-поддерживать стремление сотрудников к повышению образовательного уровня;
-поощрять рационализаторские предложения работников;
-воспитывать у подчиненных чувство взаимоуважения, коллективизма, добропорядочности, взаимопомощи.
Так как на предприятии ООО «Новый формат» существенных недостатков в управлении кадрами не выявлено, в настоящий момент созданы все условия для эффективной работы персонала (предусмотрена система мотивации работников, обучение на рабочем месте, осуществляется тщательный отбор кандидатов на должность в организацию, существуют правила и тактика обслуживания потребителей и др.), руководителю организации следует поддерживать уровень качественного облуживания за счет более эффективного контроля за персоналом.
Немаловажное значение в повышении качества облуживания туристов, играет степень удовлетворенности туристов. Так, в настоящий момент на предприятии ООО «Новый формат» для изучения удовлетворенности туристов практически ничего не делается. Таким образом, для совершенствования стратегии качества целесообразно проводить телефонные опросы туристов, которые вернулись из туристической поездки.
Также для изучения спроса туристов на те или иные виды туризма, необходимо организовать опрос на сайте компании. Данный опрос позволит наиболее полно изучать предпочтения туристов и формировать новые программы туров.
Опрос потребителей может осуществляться по специальной анкете- опроснику. Анкета- опросник для изучения потребительских предпочтений туристов предприятия ООО «Новый формат»:
1)Как часто Вы совершаете туристические поездки?
1 раз в год
2 раза в год
Более 2 раз в год
Менее 2 раз в год
2) Куда Вы предпочитаете ездить?
по России
по странам дальнего зарубежья
3) По России какие города вам привлекательны?
4) По странам дальнего зарубежья какие города для Вас привлекательны?
5) Какие типы туров Вы предпочитаете?
Оздоровительные
Экскурсионные
Спортивные
Другое
6) Как Вы предпочитаете путешествовать?
Один
С семьей, с другом
Другое
7) Какая цена туристической поездки для вас приемлема?
До 10000 руб.
До 20000 руб.
До 30000 руб.
Более 30000 руб.
8) Если Вас интересует спортивный туризм, какие виды спортивного тура Вам интересны?
Водные виды туризма(дайвинг, водные лыжи , виндсерфинг)
Воздушные виды туров (парашют, Скайсерфинг и др.)
Экзотические виды экстремального туризма
Другое
9) Привлекает ли Вас деловой туризм?
Да
Нет
10) Какая тематика деловых поездок Вам интересна?
11) В какое время года Вы любите путешествовать?
Лето
Весна
Зима
Осень
12) Какие виды детского, молодежного туризма Вас интересуют?
Для изучения потребительских предпочтений на предприятии ООО «Новый формат» необходимо создать специально нацеленный на эту работу- отдел маркетинга, работающий по функциональному принципу, рис.2.
Для нового отдела маркетинга на ООО «Новый формат» необходимо предложить основные мероприятия по организации данного отдел:
1)Разработка кадровой политики по отбору персонала в отделе
маркетинга
2)Организация обучения персонала отдела маркетинга технологии
общения с клиентом.
3) Проведение исследований рынка туристических продуктов
4) Мероприятия по сбору информации о рынке сбыта продукции
(вторичные маркетинговые исследования).
5) Проведение первичных маркетинговых исследований рынка, потребителей (анкетирование, опрос, презентация).
6) Создание и оперативное ведение базы данных по клиентам, конкурентам и поставщикам.
7) Выделение наиболее перспективных потребителей по оказанным услугам по: форме оплаты, объему сделок, полученной прибыли, устойчивости спроса.
8) Выявление неудовлетворенного спроса на услуги
9) Мероприятия по формированию ориентированной на клиента политики
10) Разработка эффективной технологии обслуживания клиентов.
11) Организация сервисного обслуживания клиентов, оформление
спецзаказов на услуги с учетов интересов потребителей.
12) Организация обмена маркетинговой информацией внутри
предприятия
13) Подготовка ежемесячных аналитических отчетов для формирования сбытовой политики
14) Меры активизации сбыта по оказанным услугам (товарам)
15) Разработка ценовой политики предприятия
16) Разработка системы материального стимулирования клиента: система скидок, накопительных бонусов, различных условий работы с клиентом, форм оплаты.
17) Разработка рекламной политики
18) Отслеживание рекламных публикаций конкурентов, выявление
их сильных и слабых сторон.
19) Проведение комплекса мероприятий по изучению эффективности
рекламы. Выбор изданий для публикаций рекламы
20) Изготовление каталога оказываемых услуг.
Для достижения поставленных целей предприятия ООО «Новый формат» необходимо:
– осуществить четкое документированное распределение функций управления между начальником отдела маркетинга и подчиненными,
– внедрить матрицу распределения функций управления.
Внедрение матрицы распределения функций управления позволит четко распределить их между руководством предприятия и подразделениями аппарата управления, определить техническую последовательность операций управления и четко закрепить операции за конкретными руководителями.
Таким образом, выше мы рассмотрели совершенствование стратегии качества туристической компании ООО «Новый Формат».
