Создание нового отдела по работе с населением на предприятии ЖКХ

Рассмотрим создание нового отдела по работе с населением на предприятии ЖКХ.sozdanie-novogo-otdela-po-rabote-s-klientami-na-predpriyatii-zhkh.doc
Создание нового отдела по работе с населением на предприятии ООО 
«ЖКС №1 Центрального района» Санкт-Петербурга, позволит улучшить качество обслуживания потребителей.  Основными критериями и параметрами взаимодействия с клиентами являются: единообразие требований к качеству предоставления услуг, соблюдение установленных сроков по всем процедурам взаимодействия; индивидуальный подход к клиентам, в том числе к инвалидам, ветеранам и социально уязвимым категориям населения; минимизация времени клиента, затраченного на получение услуги, в том числе посредством минимизации очных контактов клиентов и компании;  оперативность реагирования на жалобы и устранения выявленных недостатков в работе с клиентами; полнота, актуальность и достоверность информации; мультиканальность предоставления информации. Ключевым критериями оценки качества  при оказании услуг являются: обеспечение качества клиентского обслуживания и обеспечения качества предоставляемых услуг ЖКХ. Отдел по работе с клиентами может быть организован  в небольшой офисном помещении предприятия ООО «ЖКС №1 Центрального района». Для работы в данном отделе целесообразно принять на работу одного сотрудника- менеджера по работе с клиентами. Назначить ему заработную плату в пределах 20,0 тыс. руб.Основными функциями менеджера по работе с клиентами должны являться: обслуживание клиентов, работа с претензиями и жалобами, прием входящих звонков, документооборот и выставление счетов.Работу данного отдела необходимо организовать следующими способами: очно, заочно, через –интернет. Очно- это очный прием клиентов по всем возникающим вопросам и жалобам в офисе компании. Заочно- это прием заявок и жалоб по телефону; через-интернет-, т.е. необходимо на сайте компании ООО «ЖКС №1 Центрального района» организовать прием различных предложений, жалоб, вопросов от граждан.
Для взаимодействия с клиентами целесообразно установить следующие типовые параметры средней и предельной продолжительности взаимодействия, табл.5.3.1
Таблица 5.3.1-Типовые параметры средней и предельной продолжительности взаимодействия с клиентами

Форма взаимодействия	Критерий	Параметр (среднее/предельное значение)
Call-центр
Телефонное обслуживание клиента оператором	Время ожидания ответа	40 сек.
	Запрос и поиск информации о клиенте	45 сек.
	Предоставление информации по запросу	5 мин.
	Постобработка обращения	5 мин.
Телефонное обслуживание клиента специалистом	Соединения со специалистом	40 сек.
	Предоставление информации специалистом	5 мин.
Обработка обращения оператором	Регистрация, классификация обращений и передача обращения специалисту	не более 1 дня
	Рассмотрение обращения и оформление ответа	не более 10 дней
	Продление рассмотрения обращения	не более 10 дней
Обработка обращения специалистом	Рассмотрение обращения и оформление ответа	не более 10 дней
	Продление рассмотрения обращения	не более 10 дней
Общая продолжительность		Не более 21 дня

Рассмотрим подробнее, как должна осуществляться  работа с жалобами и обращениями граждан в отделе по работе с населением на предприятии ООО  «ЖКС №1 Центрального района».В рамках услуги по приему и обработке жалоб клиентов стоит задача изменения отношения к жалобе как к положительному факту участия потребителя в улучшении качества обслуживания клиентов в компании и как следствие свести количество поданных жалоб до минимума. Устанавливается ограничение на время рассмотрения жалобы и осуществляется контроль по обработке каждого обращения.
1) Прием и первичная обработка жалобы после получения.
Лицо, ответственное за прием обращений (жалоб), осуществляет:
– проверку комплектности обращения, при необходимости связывается с потребителем для уточнения и проверки информации по жалобе.
– классификацию, сортировку, регистрацию поступивших жалоб.
– регистрацию жалобы в журнале в соответствии с формой, табл.5.3.2.
2) Анализ и разрешение конфликта:
– назначение ответственного за рассмотрение жалобы.
– определение категории жалобы:
А) типовые решения, ответ может быть подготовлен в краткий срок;
Б) решения, требующие анализа состояния дел. Срок может быть продлен;
В) сложные решения, требующие решения вышестоящей организации или Регионального штаба по работе с потребителями.
– ответственным лицом в течение 10 рабочих дней после получения обращения (жалобы) готовится проект ответа. В случае необходимости в получении дополнительной информации готовятся срочные запросы в энергетические компании, которые необходимо привлечь для рассмотрения жалобы.
– вынесение решения по жалобе, направление ответа потребителю. При невозможности решения вопроса в пользу потребителя, последнему направляется обоснованный отказ от удовлетворения жалобы.
3) С целью исключения конфликтных ситуаций, которые могли бы иметь негативные последствия, а также по всем спорным вопросам, которые не удается решить на месте, потребитель должен быть проинформирован о его праве обратиться в вышестоящую организацию по работе с потребителями.
Для приема жалоб от граждан целесообразно установить следующие сроки рассмотрения, табл.5.3.3.
Таблица 5.3.3-Сроки рассмотрения жалоб клиентов

Прием обращений в центре обслуживания клиентов	Время работы
Классификация, регистрация, определение ответственного  за рассмотрение жалобы, в подразделении по работе с клиентом в РСК.	1 день с момента получения жалобы или обращения
Ответственным лицом РСК готовится ответ или направляется обоснованный отказ от удовлетворении жалобы.	9 дней с момента регистрации жалобы или обращения
Готовятся предложения системного характера по улучшению качества обслуживания и сокращения подобных жалоб в будущем	20 дней с момента регистрации жалобы или обращения

Рассмотрим организацию инфраструктуры интерактивного обслуживания клиентов (на сайте компании ООО «ЖКС №1 Центрального района»). Интерактивное обслуживание организуется на базе раздела «Клиентам» веб-сайта компании. Раздел должен включать следующие рубрики: нормативная база (постановления органов тарифного регулирования и др.); структура потребителей; интернет-приемная; полезная информация: энергосбережение, безопасность (угроза жизни и здоровью при хищениях электроэнергии и энергооборудования) и т.п. Типовая структура Интернет-приемной представлена в табл.5.3.4.
Таблица 5.3.4-Типовая структура Интернет-приемной

Наименование раздела	Содержание раздела	Информация, содержащаяся в разделе
Услуги
Основные услуги	Перечень и стоимость услуг (тарифы)	Информация о том, что входит в перечень услуг,  каким образом и кто определяет их стоимость.
	Особые условия (льготы и субсидии)	Информация о льготах и субсидиях малообеспеченным и социально незащищенным гражданам.
	Памятка клиенту	Детальная информация о процедурах взаимодействия с компанией для получения услуги Типовые формы документов (заявки, договоры, квитанции, акты и т.п.).
	Показатели, характеризующие качество услуг	Информация основывается на соответствующих нормативных актах и стандартах компании.
Дополнительные услуги	Подать заявку на оказание услуги по предоставленному перечню.	Форма автоматизированной заявки
Обратная связь
Вопросы	Найти ответ на вопрос	Автоматизированный поиск  ответов на типичные вопросы клиентов, форма для направления вопросов
	Задать вопрос
Обращения, жалобы	Направить обращение, жалобу	Форма автоматизированного обращения, жалобы.
	Краткое содержание ответов на обращения и жалобы
Отзывы	Направить отзыв	Автоматизированная форма, в которой клиенты могут оставить свои отзывы о качестве обслуживания
	Отзывы о компании
Обращение в региональный Штаб по работе с потребителями	Информация о Штабе и контактные данные	Ссылка на сайт Штаба или автоматизированная форма обращения.
Форум	Обсуждение вопросов взаимодействия с компанией	Форум модерируется.
Справочная информация
Новости	Актуальная информация для клиентов компании (может содержать ссылку на главную страницу веб-сайта компании)	Информация об изменении тарифов, графики плановых  отключений (или ссылки на соответствующие ресурсы), аварийных отключениях, новых формах обслуживания и др.
Прием платежей	Контактная информация	Адреса, тел., график работы, прочая информация
Центр очного обслуживания (обособленное подразделение, абонентский пункт)	Адреса центров	Адреса центров, предварительная запись на прием, прочая информация о центре
	Записаться на прием
	Часто задаваемые вопросы о центре
	Публикации о центре
Контактная информация		Контактная информация специалистов компании и телефонный номер горячей линии
Полезные ссылки		Адреса веб-сайтов
Другие формы интерактивного обслуживания

Таким образом, новый отдел по работе с потребителями позволит принимать все заявки и жалобы  как в режиме онлайн, так и лично в офисе компании и своевременно принимать по ним решения. Это в целом повысит качество обслуживания потребителей компании ООО «ЖКС №1 Центрального района.

Если Вам необходима помощь в написании диплома, на сайте также представлена вся необходимая информация для дипломных проектов: примеры докладов, слайды, примеры рецензий к дипломам, примеры введений и заключений, примеры анализа рынка и других видов анализа, примеры целей,  задач, объекта и предмета исследования, актуальность и актуальные темы дипломных работ, темы дипломов и план к
дипломным работам, готовые бизнес-планы, примеры графического материала, примеры дипломных работ, все это представлено в разделах Мои работы, Статьи. Если Вы являетесь студентом вуза и не можете самостоятельно написать дипломную работу по каким –либо причинам, а также еще не определились где заказать дипломную работу срочно без предоплаты, то можете это сделать здесь и сейчас. Заказать дипломный проект (дипломную работу) Вы можете по любой экономической и гуманитарной специальности, в частности по следующим предметам: анализ финансово-хозяйственной деятельности,  маркетинг и маркетинговые исследования, антикризисное управление, управление персоналом, управление рисками, планирование и прогнозирование, экономика предприятия, мировая экономика и внешнеэкономические отношения, инвестиции и инвестиционное проектирование, стратегический менеджмент,финансовый менеджмент, инновационный менеджмент, налоги и налогообложение, государственное и муниципальное управление, туризм и туристическая деятельность, реклама и рекламная деятельность, товароведение и экспертиза качества продовольственных товаров, товароведение и экспертиза качества непродовольственных товаров, бизнес-планы, социальная работа, коммерческая деятельность, теория организации, экономическая теория, управление качеством, менеджмент, банки и банковская деятельность и другие.Для заказа диплома, необходимо выслать тему и план к дипломному проекту на электронную почту  или позвонить по номерам телефонов, указанных на главной странице сайта. Я работаю без посредников и без  предоплаты, с заказчиками со всех городов России, в частности, моими потенциальными потребителями чаще всего являются клиенты из следующих городов: Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Новосибирск, Тула, Казань, Омск, Томск, Самара, Волгоград, Хабаровск, Краснодар, Владимир, Мурманск, Челябинск, Воронеж, Пермь, Белгород, Калининград, Уфа, Ростов-на-Дону, Владивосток и другие.  Кроме дипломной работы Вы также можете заказать финансовый анализ, анализ рынков, заказать разработку бизнес плана и проведение маркетинговых исследований, курсовую работу и отчет по преддипломной практике. Буду рада оказать помощь в написании диплома и других видов студенческих работ!