ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ХАРАКТЕРИСТИКА ОБЪЕКТА ИССЛЕДОВАНИЯ И СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕМ С КЛИЕНТАМИ НА
ПРЕДПРИЯТИИ
1.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия ООО «Пироги домой»
1.2.Анализ системы управления взаимодействием с клиентами на предприятии ООО «Пироги домой»
1.3.Обоснование возможных путей решения проблем в системе управления
взаимодействием с клиентами на предприятии ООО «Пироги домой»
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ВОЗМОЖНЫХ ПУТЕЙ ПО ВНЕДРЕНИЮ CRM-СИСТЕМЫ
2.1. CRM-система- как один из факторов совершенствования системы управления взаимоотношений с клиентами
2.2. Классификация программных продуктов по внедрению CRM-систем на предприятии, их отличительные особенности
2.3. РосБизнесСофт CRM- как наиболее конкурентоспособный программный продукт
ГЛАВА 3. ВНЕДРЕНИЕ И ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ CRM СИСТЕМЫ НА ПРЕДПРИЯТИИ ООО «ПИРОГИ ДОМОЙ»
3.1. Внедрение CRM-системы на предприятии ООО «Пироги домой»
3.2. Эффективность внедрения CRM-системы на предприятии ООО «Пироги
домой»
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
ПРИЛОЖЕНИЯ
Выводы:
Объект исследования -компания ООО «Пироги домой», которая является обществом с ограниченной ответственностью и осуществляет свою деятельность на основании Устава, закона «Об обществах с ограниченной ответственностью», ГК РФ, НК РФ и других нормативно-правовых актов РФ. Основным видом деятельности ООО «Пироги домой», является: производство и доставка до потребителя -осетинских, русских пирогов, пиццы, пасты, салатов, соусов, десертов, напитков. Основной целью предприятия ООО «Пироги домой» является получение прибыли. На сегодняшний день в компании насчитывается 74 сотрудника. Возглавляет компанию генеральный директор, ему подчиняются коммерческий директор, директор по производству, начальник отделов кадров, главный бухгалтер и др. Среднемесячная заработная плата работников предприятия составляет 33,9 тыс. руб. по состоянию на 2013 г.Трудовые отношения ООО «Пироги домой», регулируются федеральным и региональным законодательством. На предприятии также предусмотрены локальные нормативно-правовые акты регулирования взаимоотношений работников и работодателей. Основными нормативно-правовыми актами на федеральном уровне являются: Конституция РФ, ФЗ от 19 апреля 1991 г. N 1032-1«О занятости населения в РФ» (с измен. 23 февраля 2013 г.), ТК РФ от 30 декабря 2001 г. N 197-ФЗ(с изменениями от 2 апреля 2014 г.).
В ООО «Пироги домой», применяются административные, экономические и социально-психологические методы управления персоналом. Административными методами являются: материальная ответственность, дисциплинарная и распорядительные меры воздействия. Экономические – это надбавки к заработной плате. К психологическим методам воздействия относятся- похвала, запрещение, просьба, убеждение. Проведенный выше анализ экономических показателей в организации ООО «Пироги домой» с 2011-2013 г.г., показал, что в целом показатели не высоки, в 2011-2012 г.г. наблюдается и вовсе отрицательные показатели прибыли и рентабельности, однако к концу анализируемого периода ситуация улучшилась. Показатели финансовой устойчивости предприятия находятся в пределах нормативных значений. Для повышения эффективности финансовой устойчивости и платежеспособности необходима эффективная система взаимодействия с клиентами. Система управления взаимодействием с клиентами на предприятии ООО «Пироги домой», включает в себя: элементы до продажи, элементы продажи, элементы пост- продажи. Проведенное исследование позволяет сделать вывод, что в целом система управления обслуживания потребителей в компании ООО «Пироги домой» имеет как свои преимущества, так и недостатки. Преимуществами системы является- наличие четкой структуры управления, гибкость системы, система стимулирования продаж, доставка товаров до потребителей в течении часа, круглосуточный прием заказов на доставку товаров (как по телефону, так и через сайт компании), широкий ассортимент и качество товаров, пироги доставляются до потребителя горячими в специальных термосумках, процесс продаж автоматизирован программой «1С:Торговля-склад», которая позволяет быстро определить наличие товарных запасов той или иной группы товаров (напитки, соки), сформировать для потребителя цену и др. Однако, несмотря на существующие преимущества системы обслуживания потребителей в ООО «Пироги домой» можно выделить и ряд недостатков, а именно: не изучается лояльность и удовлетворенность потребителей, применяется традиционный маркетинг, не ориентированный на удержание клиентов предприятия; не автоматизирована система управления клиентами на предприятии новейшими программными продуктами CRM – системами. Все это отрицательно сказывается на эффективности системы продаж. Для совершенствования системы взаимодействия с клиентами на предприятии ООО «Пироги домой» было предложено: совершенствовать систему приема претензий, проводя опросы потребителей и работников предприятия ООО «Пироги домой», осуществлять внутренние проверки персонала, внедрить программу по работе с клиентами –CRM. В дипломной работе были рассмотрены множество программных продуктов CRM– систем. Наиболее известными российскими CRM системами являются: РосБизнесСофт CRM, «1С:Предприятие 8. Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)», CRM-система ASoft CRM Lite, BLUEJET web CRM, СlientoBox, CRM-система jПарус – Менеджмент и Маркетинг, АПЕК CRM Lite и др. Для внедрения CRM-системы на предприятии ООО «Пироги Домой» была выбрана программа РосБизнесСофт CRM , это самая популярная российская web-CRM система для малого и среднего бизнеса. Это универсальный программный продукт для управления взаимоотношениями с клиентами, комплексной автоматизации бизнеса, а также успешного развития корпоративной информационной системы (КИС). Удобный и понятный интерфейс позволяет эффективно работать c web-CRM программой из любой точки мира. Главное преимущество CRM – это функциональность, позволяющая решить широкий спектр задач связанных с управлением взаимоотношениями с клиентами. Основными возможностями программы являются: автоматизация бизнес-процессов, полноценный складской учет, управление продажами, управление логистикой, сервисом, маркетингом, закупками и др. Рассмотренная экономическая эффективность по внедрению программного продукта на предприятии ООО «Пироги домой» показала, что в результате внедрения программного продукта CRM произойдет увеличение показателей выручки, прибыли и рентабельности.
Выше был рассмотрен план и выводы к дипломной работе по менеджменту организации на тему: Оценка эффективности внедрения системы CRM на малом предприятии ООО «Пироги Домой». Примеры выводов к другим темам дипломных проектов Вы можете посмотреть в разделе Статьи. Написание дипломной работы, как правило, начинается с формирования темы и согласования плана. В связи с этим, на сайте представлена вся необходимая информация для дипломных работ. Темы дипломных проектов и план к дипломам, объект и предмет исследования, цели и задачи, актуальность и актуальные темы дипломных, представлены в соответствующих разделах на главной странице сайта. Примеры анализа, введений, заключений, рецензий и докладов размещены в разделе Статьи. Примеры слайдов и графического материала к дипломам Вы можете посмотреть в разделе Мои работы. Следует отметить, что если у Вас возникла необходимость провести маркетинговый анализ, заказать дипломный проект, разработать бизнес- план, то этот сайт именно для Вас.Для того, чтобы оформить заявку на написание диплома, достаточно отправить тему дипломной работы на электронную почту или позвонить по номерам телефонов указанных на главной странице сайта. Заказать дипломный проект по любой экономической и гуманитарной специальности, Вы можете как целостно, так и по отдельным главам диплома (теоретическая, аналитическая, проектная части). Я работаю с заказчиками для всех российских городов, чаще всего моими потенциальными потребителями являются студенты из Хабаровска, Екатеринбурга, Перми, Уфы, Калининграда, Москвы, Тулы, Мурманска, Новосибирска, Краснодара, Томска, Омска, Волгограда, Белгорода, Владивостока, Воронежа, Челябинска, Самары, Владимира, Казани, Ростова-на-Дону, Санкт-Петербурга, и другие. Буду рада оказать срочную помощь в написании диплома и других видов студенческих работ!
