ВВЕДЕНИЕ
ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1.Теоретические аспекты и структура уровня обслуживания клиентов в организации
1.2. Характеристика современных методов изучения уровня обслуживания
1.3. Организация управления уровнем обслуживания клиентов в ЗАО «Спейс-Мотор»
Выводы
2. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
2.1. Общая характеристика предприятия ЗАО «Спейс-Мотор»
2.2. Анализ отрасли производства газоочистительных фильтров
2.3. Анализ уровня обслуживания клиентов в организации ЗАО «Спейс- Мотор»
3.ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ
3.1. Дерево целей проекта
3.2.Характеристика мероприятий по повышению уровня обслуживания в организации ЗАО Спейс-Мотор
3.3. Оценка эффективности предложенных мероприятий
Выводы
4.ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
Выводы
5.БЕЗОПАСНОСТЬ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Выводы
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЯ
Выводы к дипломному проекту:
Объектом исследования в работе является компания ЗАО «Спейс-Мотор», она относится к промышленным предприятиям, основным видом деятельности которой является производство газоочистительных и пылеочистительных фильтров. В соответствии со спецификой деятельности предприятия, контроль работы организации осуществляется как на федеральном, так и на региональном и муниципальном уровнях: Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор), 
Министерством энергетики РФ, комитетом по развитию малого, среднего бизнеса и потребительского рынка Ленинградской области; комитетом по топливно-энергетическому комплексу Ленинградской области, комитетом по природным ресурсам Ленинградской области, комитетом по развитию предпринимательства и потребительского рынка Санкт- Петербурга; комитетом по природопользованию, охране окружающей среды и обеспечению экологической безопасности (КПП ООС и ОБЭБ) Санкт-Петербурга; комитетом по энергетике и инженерному обеспечению Санкт-Петербурга.
Деятельность ЗАО «Спейс-Мотор» осуществляется на основании следующих нормативно-правовых актов: ФЗ от 31 марта 1999 г. N 69-ФЗ О газоснабжении в Российской Федерации (с изм. и доп. 5 апреля 2013 г.); ФЗ от 27 июля 2010 г. N 190-ФЗ О теплоснабжении» (с изм. и доп. от 2 июля 2013 г.); ФЗ от 21 июля 1997 г. N 116-ФЗ О промышленной безопасности опасных производственных объектов(с изм. и доп. от 2 июля 2013 г.); ФЗ от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗО техническом регулировании ( с изм. от 23 июля 2013 г.); ФЗ «О защите прав потребителей», ГК РФ, Положения о лицензировании деятельности по реализации нефти, газа и продуктов их переработки (утверждено постановлением Правительства РФ от 28 августа 2002 г. N 637) ; Технического регламента о безопасности сетей газораспределения и газопотребления (утв. постановлением Правительства РФ от 29 октября 2010 г. N 870) (с изм. и доп. 23 июня 2011 г.); Правил по проведению работ в системе сертификации нефтегазопромыслового оборудования (утв. постановлением Госстандарта РФ от 10 ноября 1998 г. N 73) и др.
Охрана труда на предприятии ЗАО «Спейс-Мотор» осуществляется на основании действующего законодательства. Работники предприятия ЗАО «Спейс-Мотор» осуществляют свою деятельность на основании разработанных инструкций по охране труда, вновь принятые работники проходят вводный инструктаж по технике безопасности, повторный инструктаж по технике безопасности проводят не реже 1 раза в 6 мес. Работники работают в безопасных условиях, так как и инструмент и техническое состояние здания предприятия соответствуют нормам. В ЗАО «Спейс-Мотор» в случае несчастного случая, составляется акт о несчастном случае, ведется журнал несчастных случаев на производстве. Общая характеристика и анализ условий труда на анализируемом предприятии, а именно: пожарная безопасность, освещенность, вентиляция и водоснабжение, промышленный шум и пыль, электробезопасность, соблюдаются согласно ГОСТам, СНиПам, федерального, регионального и иного законодательства.
Компания ЗАО «Спейс-Мотор», работающая на рынке производства газоочистительных и пылеочистительных фильтров для промышленных предприятий, в настоящий момент занимает лидирующие позиции. Она ежегодно увеличивает показатели прибыли, однако имеет высокую зависимость от внешних источников финансирования. Среднесписочная численность компании составляет более 100 человек. В настоящий момент сложно сказать, сколько именно предприятий, занимается производством аналогичного оборудования (газоочистительных и пылеочистительных фильтров), однако проведенный анализ показал, что их не мало. При этом каждая компания предлагает свой спектр услуг. В связи с этим важно отметить, что для повышения конкурентоспособности предприятия ЗАО «Спейс-Мотор» на занимаемой нише, необходима плодотворная работа направленная не только на разработку и совершенствование стратегических направлений организации, но и на постоянное увеличение потенциальных потребителей и их удержание. Оценка уровня обслуживания клиентов в организации ЗАО «Спейс-Мотор» показала, что уровень обслуживания оставляет желать лучшего, однако имеет и преимущества.
В частности, преимуществами системы является- наличие четкой структуры управления, гибкость системы, система стимулирования продаж (скидки), гарантийное и послегарантийное обслуживание, доставка товаров до потребителей, широкий ассортимент и качество товаров, процесс продаж автоматизирован программой «1С:Торговля-склад», которая позволяет быстро определить наличие товарных запасов той или иной группы товаров, сформировать цену и скидки для потребителя и др.
Однако, несмотря на существующие преимущества системы обслуживания потребителей в ЗАО «Спейс- Мотор» можно выделить и ряд недостатков, а именно: на предприятии не осуществляется дополнительная подготовка и переподготовка обслуживающего персонала, работающего в отделах продаж; не изучается лояльность и удовлетворенность потребителей, гарантии на продукцию предоставляются сроком только на 1 год (согласно технической документации, т.е. не предусмотрена система большего гарантийного срока); не достаточная система стимулирования продаж; применяется традиционный маркетинг, не ориентированный на удержание клиентов предприятия; не автоматизирована система управления клиентами на предприятии новейшими программными продуктами CRM – системами. Все это отрицательно сказывается на эффективности системы продаж и системы обслуживания клиентов в организации ЗАО «Спейс-Мотор».
В связи с этим, для повышения уровня обслуживания клиентов на предприятии ЗАО «Спейс-Мотор» необходимо совершенствовать претензионную работу, проводить опрос потенциальных потребителей на исследование уровня удовлетворенности, автоматизировать процесс системы обслуживания клиентов в организации с помощью программного продукта «1С: CRM».
Проведенный расчет экономических на предприятии ЗАО «Спейс-Мотор» показал, что в результате проведения мероприятий произойдет рост показателя выручки, прибыли от продаж, рентабельность продаж увеличится более чем на два процента, будет обеспечен рост показателя производительности и фондоотдачи. Отметим, что проведенный расчет экономических показателей, является прогнозируемым, какой именно будет обеспечен рост данных показателей, будет зависеть от множества факторов, от эффективности работы персонала, от внедрения предлагаемого программного обеспечения, от качества работы с претензиями потребителей и др. В любом случае, те или иные маркетинговые мероприятия, дадут положительный эффект; и если рост показателей товарооборота составит в среднем..
Выше был рассмотрен план и выводы к дипломной работе по менеджменту на тему: Разработка мероприятий по повышению уровня обслуживания в организации ЗАО «Спейс-Мотор» Примеры выводов к другим темам дипломных проектов Вы можете посмотреть в разделе Статьи. Написание дипломной работы, как правило, начинается с формирования темы и согласования плана. В связи с этим, на сайте представлена вся необходимая информация для дипломных работ. Темы дипломных проектов и план к дипломам, объект и предмет исследования, цели и задачи, актуальность и актуальные темы дипломных, представлены в соответствующих разделах на главной странице сайта. Примеры анализа, введений, заключений, рецензий и примеры докладов размещены в разделе Статьи. Примеры слайдов и графического материала к дипломам Вы можете посмотреть в разделе Мои работы. Следует отметить, что если у Вас возникла необходимость провести маркетинговый анализ, заказать написание дипломного проекта, разработать бизнес- план, то этот сайт именно для Вас. Для того, чтобы оформить заявку на написание диплома, достаточно отправить тему дипломной работы на электронную почту или позвонить по номерам телефонов указанных на главной странице сайта. Заказать дипломный проект по любой экономической и гуманитарной специальности, Вы можете как целостно, так и по отдельным главам диплома (теоретическая, аналитическая, проектная части). Я работаю с заказчиками для всех российских городов, чаще всего моими потенциальными потребителями являются студенты из Хабаровска, Екатеринбурга, Перми, Уфы, Калининграда, Москвы, Тулы, Мурманска, Новосибирска, Краснодара, Томска, Омска, Волгограда, Белгорода, Владивостока, Воронежа, Челябинска, Самары, Владимира, Казани, Ростова-на-Дону, Санкт-Петербурга, и другие. Буду рада оказать срочную помощь в написании диплома и других видов студенческих работ!
