Дипломная работа на тему: Пути повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства на примере ООО Жилкомсервис № 1diplom-na-temu-povyshenie-kachestva-uslug-na-primere-predpriyatiya-zhkh.doc
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА УСЛУГ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА
1.1. Понятие качества услуг в мировой и научной литературе
1.2. Факторы, влияющие на увеличение уровня качества услуг
1.3. Российский и зарубежный опыт улучшения качества жилищно-коммунальных услуг.
ГЛАВА 2. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЯ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВАООО «ЖИЛКОМСЕРВИС № 1 Г. САНКТ-ПЕТЕРБУРГА»
2.1.Организационно-правовая характеристика предприятия ООО «Жилкомсервис № 1»
2.2.Показатели качества жилищно-коммунальных услуг предприятия ООО «Жилкомсервис № 1»
2.3.Оценка основных экономических показателей предприятия ООО «Жилкомсервис № 1»
ГЛАВА 3.МЕРОПРИЯТИЯ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЯ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА ООО «ЖИЛКОМСЕРВИС № 1 Г. САНКТ-ПЕТЕРБУРГА»
3.1. Модернизация оборудования
3.2. Внедрение новых прикладных программ
3.3. Создание нового отдела по работе с населением
3.4. Оценка эффективности мероприятий, направленных на повышение качества
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
ПРИЛОЖЕНИЯ
Выводы к дипломному проекту
…Объектом исследования в дипломном проекте является предприятие ООО «Жилкомсервис № 1 Центрального района» г. Санкт-Петербурга. Предприятие учреждено в конце 2004 г. и обслуживает жилищный фонд Центрального района Санкт-Петербурга с января 2005 г. ООО «Жилкомсервис № 1 Центрального района» является обществом с ограниченной ответственностью и осуществляет свою деятельность на основании закона «Об обществах с ограниченной ответственностью», устава предприятия, ГК РФ, НК РФ и др. нормативно-правовых актов. Основным видами деятельности ООО «Жилкомсервис № 1 Центрального района» являются: техническое обслуживание, ремонт общих коммуникаций, строительных конструкций и инженерных систем зданий, аварийное обслуживание; проводит технические осмотры жилищного фонда, подготовку жилищного фонда к сезонной эксплуатации; осуществляет текущий ремонт жилищного фонда. Кроме обязательных работ выполняются планово-предупредительные ремонты домов, лестничных клеток, капитальный ремонт тепловых вводов, кровель, электрощитов, внутридомовых инженерных систем.
Фактическая численность предприятия ООО «ЖКС № 1 Центрального района» составляет 524 человека. Возглавляет компанию генеральный директор. Ему подчиняются главный инженер, заместитель генерального директора. На предприятии имеются следующие основные отделы: юридический отдел, организационно-распорядительный отдел, договорной отдел, производственно-техническая служба, планово-экономическая служба, бухгалтерия, сектор по работе с кадрами, эксплуатационные участки № 1,№ 2, № 3, № 4.
По состоянию на 2012 г. в ООО «ЖКС №1 Центрального района» количество уборочной техники составляет 11 единиц. Общее количество обслуживаемых потребителей составляет 42 246 человек. Количество жалоб по состоянию на 2012 г. составило 4 698. Основная тематика обращений граждан: ремонт и замена сантехоборудования, теплоснабжение и горячее водоснабжение, холодное водоснабжение, санитарное содержание, ремонт лестничных клеток, ремонт полов, дверей, окон, ремонт и замена кровли, электроснабжение и освещение и др.
Основными видами нарушений, по которым управляющая компания была привлечена к административной ответственности являются: не соблюдение требований «Правил и норм технической эксплуатации жилищного фонда»; отслоение штукатурного слоя на фасаде, на лестничной клетке; повреждение окрасочного слоя, отопления верхнего розлива, протечки; подвальное помещение затоплено водой, нет освещения; отсутствует холодная вода; помещение водомерного узла не освещено; нарушение Правил уборки, обеспечения чистоты и порядка на территории СПб; нарушение Правил, подготовки жилого фонда к эксплуатации в отопительном сезоне; нарушение Правила предоставления коммунальных услуг гражданам и др.
Однако, проведенная оценка качества и динамики показателей, показала, что количество жалоб на протяжении анализируемого периода снижается. Показатель жалобоотдачи составил 16,18, а это на 3,04 выше по сравнению с тем же показателем 2010г. Это следует оценить положительно. Важно отметить, что показатель качества услуг, выше показателя коэффициент « цены».
Несмотря на то что количество жалоб граждан снижается, на предприятии ООО «ЖКС № 1 Центрального района» все же можно выделить ряд недостатков, а именно: не применяются новейшие инновационные технологии, недостаточность оборудования, отсутствует собственный отдел по работе с потребителями, предприятие не своевременно реагирует на жалобы граждан, не применяются прикладные программы, направленные на автоматизацию деятельности предприятия жилищно-коммунального хозяйства.
В частности основными недостатками несовершенства основных фондов являются: устаревшее инженерное оборудование, которое эксплуатируется больше установленного срока, предусмотренного технической документацией; недостаток снегоочистительной техники, которая в момент сильных обильных снегопадов не справляется с расчисткой снега; отсутствует собственный эвакуатор, который необходим для эвакуации машин припаркованных к территории, на которой осуществляется расчистка снега. В результате этого компания ООО «ЖКС №1 Центрального района» вынуждена прибегать к услугам сторонних организаций, арендуя эвакуатор (1час аренды эвакуатора стоит 1300 руб.); отсутствует специализированное транспортное оборудование необходимое для выезда аварийно спасательных бригад.
Таким образом, для модернизации оборудования предприятия ООО «ЖКС №1 Центрального района» целесообразно предложить следующие мероприятия: обновление инженерного оборудования(например, оснащение насосного оборудования частотно-регулируемым приводом); приобретение дополнительной снегоочистительной техники; приобретение эвакуатора, необходимого для эвакуации транспортных средств в период расчистки территорий; приобретение специализированного транспортного оборудования, необходимого для выезда аварийно- спасательных бригад.
Важнейшим фактором в повышении качества услуг предприятия жилищно-коммунального хозяйства, является автоматизация процессов и внедрение прикладных программ. В настоящее время существует множество компаний, занимающиеся разработкой программного обеспечения для предприятий жилищно-коммунального хозяйства. Наиболее известной компанией по разработке программных продуктов для предприятий ЖКХ является компания ООО «ЭЛЛИС» , данная компания присутствует на рынке с 1989 года. За годы работы накоплен значительный опыт сотрудничества с предприятиями и организациями, сложилось понимание специфики отрасли, ее проблем и потребностей. Целесообразно для анализируемого предприятия предложить программные продукты именно этой компании. В настоящий момент ООО «Эллис» предлагает следующие программные продукты для предприятий ЖКХ: «ЭЛЛИС-ЖКХ», «ЭЛЛИС-Квартплата», «ЭЛЛИС-Субсидии», «ЭЛЛИС-Паспортная служба», «ЭЛЛИС-Квартплата для ЖСК/ТСЖ», «ЭЛЛИС-Теплосети», «ЭЛЛИС-Аренда».
Еще одним из мероприятий, направленным на повышение качества услуг анализируемого предприятия было предложено -создание нового отдела по работе с населением на предприятии ООО «ЖКС №1 Центрального района» Санкт-Петербурга. Это позволит улучшить качество обслуживания потребителей. Отдел по работе с клиентами может быть организован в небольшом офисном помещении предприятия ООО «ЖКС №1 Центрального района». Для работы в данном отделе целесообразно принять на работу одного сотрудника- менеджера по работе с клиентами. Основными функциями менеджера по работе с клиентами должны являться: обслуживание клиентов, работа с претензиями и жалобами, прием входящих звонков, документооборот и выставление счетов. Работу данного отдела необходимо организовать следующими способами: очно, заочно, через –интернет. Очно- это очный прием клиентов по всем возникающим вопросам и жалобам в офисе компании. Заочно- это прием заявок и жалоб по телефону; через-интернет- т.е. необходимо на сайте компании ООО «ЖКС №1 Центрального района» организовать прием различных предложений, жалоб, вопросов от граждан.
В целом предложенные мероприятия на предприятии ООО «ЖКС №1 Центрального района», позволят улучшить 1)организационно-экономические показатели (повысится уровень удовлетворённости жильцов качеством и эффективностью предоставления ЖКУ, изменится уровень платежеспособности потребителей жилищных и коммунальных услуг, характеризующегося отсутствием задолженности по оплате получаемых услуг, изменится уровень доверия граждан к управляющей компании, снизится уровень аварийности); 2)технико-экономические показатели повышения качества услуг (изменится техническое состояние оборудования, инженерных сетей и производственных мощностей, повысится уровень бесперебойности, изменится скорость (времени) и качества выполнения заявки).
В связи с тем, что проведение данных мероприятий позволит снизить затраты на аренду снегоуборочной техники и эвакуатора, снизятся затраты на электроэнергию и потребление воды, произойдет ускорение обработки документов и облуживания потребителей, снизится количество жалоб; проведение данных мероприятий на предприятии ООО «ЖКС №1 Центрального района» является целесообразным.
ДИПЛОМ ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ ЖКХ
Выше был рассмотрен план
и выводы к дипломной работе по управлению качеством на тему: «Пути повышения качества услуг предприятия ЖКХ». Примеры выводов к другим темам дипломных проектов Вы можете посмотреть в разделе Статьи. Написание дипломной работы, как правило, начинается с формирования темы и согласования плана. В связи с этим, на сайте представлена вся необходимая информация для дипломных работ. Темы дипломных проектов и план к дипломам, объект и предмет исследования, цели и задачи, актуальность и актуальные темы дипломных, представлены в соответствующих разделах на главной странице сайта. Примеры анализа, введений, заключений, рецензий и докладов размещены в разделе Статьи.
Примеры слайдов и графического материала к дипломам Вы можете посмотреть в разделе Мои работы.
Следует отметить, что если у Вас возникла необходимость провести маркетинговый анализ, заказать дипломный проект, разработать бизнес- план, то этот сайт именно для Вас. Для того, чтобы оформить заявку на написание диплома, достаточно отправить тему дипломной работы на электронную почту или позвонить по номерам телефонов указанных на главной странице сайта. Заказать дипломный проект по любой экономической и гуманитарной специальности, Вы можете как целостно, так и по отдельным главам диплома (теоретическая, аналитическая, проектная части). Я работаю без посредников и без предоплаты с заказчиками для всех российских городов, чаще всего моими потенциальными потребителями являются студенты из Хабаровска, Екатеринбурга, Перми, Уфы, Калининграда, Москвы, Тулы, Мурманска, Новосибирска, Краснодара, Томска, Омска, Волгограда, Белгорода, Владивостока, Воронежа, Челябинска, Самары, Владимира, Казани, Ростова-на-Дону, Санкт-Петербурга, и другие. Буду рада оказать срочную помощь в написании диплома и других видов студенческих работ!
