Целью любого бизнеса является
удовлетворить желания клиентов.
В современных условиях хозяйствования, стало недостаточным просто производить товар, его нужно уметь реализовать потребителю на высоком уровне, в высшем качестве и согласно правилам нормативно-правовых аспектов. Этим определяется уровень обслуживания клиентов, который условно можно разделить на четыре уровня: первый уровень- удовлетворить клиентов, второй- превзойти ожидания клиентов, третий – доставить клиенту удовольствие, четвертый уровень- поразить клиентов. Главной задачей предприятия должно стать: определение того, чего же на самом деле хочет клиент, за что он готов платить, а потом предоставить ему желаемое, успев сделать это раньше других. 
Основными факторами, которые влияют на формирование эффективной системы обслуживания клиентов, являются: элементы допродажи, элементы продажи, элементы пост-продажи. Для изучения уровня обслуживания в организации применяются методы, которые представляют собой комплекс теоретических и эмпирических методов (теоретические; эмпирические; теоретико-эмпирические). Применение целого ряда методов позволяет всесторонне изучить исследуемую проблему, все ее аспекты и параметры.
Объектом исследования в работе является компания ЗАО «Спейс-Мотор», она относится к промышленным предприятиям, основным видом деятельности которой является производство газоочистительных и пылеочистительных фильтров. В соответствии со спецификой деятельности предприятия, контроль работы организации осуществляется как на федеральном, так и на региональном и муниципальном уровнях: Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор), Министерством энергетики РФ, комитетом по развитию малого, среднего бизнеса и потребительского рынка Ленинградской области; комитетом по топливно-энергетическому комплексу Ленинградской области, комитетом по природным ресурсам Ленинградской области, комитетом по развитию предпринимательства и потребительского рынка Санкт-Петербурга; комитетом по природопользованию, охране окружающей среды и обеспечению экологической безопасности (КПП ООС и ОБЭБ) Санкт-Петербурга; комитетом по энергетике и инженерному обеспечению Санкт-Петербурга.
Деятельность ЗАО «Спейс-Мотор» осуществляется на основании следующих нормативно-правовых актов: ФЗ от 31 марта 1999 г. N 69-ФЗ О газоснабжении в Российской Федерации (с изм. и доп. 5 апреля 2013 г.); ФЗ от 27 июля 2010 г. N 190-ФЗ О теплоснабжении» (с изм. и доп. от 2 июля 2013 г.); ФЗ от 21 июля 1997 г. N 116-ФЗ О промышленной безопасности опасных производственных объектов(с изм. и доп. от 2 июля 2013 г.); ФЗ от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗО техническом регулировании ( с изм. от 23 июля 2013 г.); ФЗ «О защите прав потребителей», ГК РФ, Положения о лицензировании деятельности по реализации нефти, газа и продуктов их переработки (утверждено постановлением Правительства РФ от 28 августа 2002 г. N 637) ; Технического регламента о безопасности сетей газораспределения и газопотребления (утв. постановлением Правительства РФ от 29 октября 2010 г. N 870) (с изм. и доп. 23 июня 2011 г.); Правил по проведению работ в системе сертификации нефтегазопромыслового оборудования (утв. постановлением Госстандарта РФ от 10 ноября 1998 г. N 73) и др.
Охрана труда на предприятии ЗАО «Спейс-Мотор» осуществляется на основании действующего законодательства. Работники предприятия ЗАО «Спейс-Мотор» осуществляют свою деятельность на основании разработанных инструкций по охране труда, вновь принятые работники проходят вводный инструктаж по технике безопасности, повторный инструктаж по технике безопасности проводят не реже 1 раза в 6 мес. Работники работают в безопасных условиях, так как и инструмент и техническое состояние здания предприятия соответствуют нормам. В ЗАО «Спейс-Мотор» в случае несчастного случая, составляется акт о несчастном случае, ведется журнал несчастных случаев на производстве. Общая характеристика и анализ условий труда на анализируемом предприятии, а именно: пожарная безопасность, освещенность, вентиляция и водоснабжение, промышленный шум и пыль, электробезопасность, соблюдаются согласно ГОСТам, СНиПам, федерального, регионального и иного законодательства.
Компания ЗАО «Спейс-Мотор», работающая на рынке производства газоочистительных и пылеочистительных фильтров для промышленных предприятий, в настоящий момент занимает лидирующие позиции. Она ежегодно увеличивает показатели прибыли, однако имеет высокую зависимость от внешних источников финансирования. Среднесписочная численность компании составляет более 100 человек. В настоящий момент сложно сказать, сколько именно предприятий, занимается производством аналогичного оборудования (газоочистительных и пылеочистительных фильтров), однако проведенный анализ показал, что их не мало. 
При этом каждая компания предлагает свой спектр услуг. В связи с этим важно отметить, что для повышения конкурентоспособности предприятия ЗАО «Спейс-Мотор» на занимаемой нише, необходима плодотворная работа направленная не только на разработку и совершенствование стратегических направлений организации, но и на постоянное увеличение потенциальных потребителей и их удержание. Оценка уровня обслуживания клиентов в организации ЗАО «Спейс-Мотор» показала, что уровень обслуживания оставляет желать лучшего, однако имеет и преимущества.
В частности, преимуществами системы является- наличие четкой структуры управления, гибкость системы, система стимулирования продаж (скидки), гарантийное и послегарантийное обслуживание, доставка товаров до потребителей, широкий ассортимент и качество товаров, процесс продаж автоматизирован программой «1С:Торговля-склад», которая позволяет быстро определить наличие товарных запасов той или иной группы товаров, сформировать цену и скидки для потребителя и др.
Однако, несмотря на существующие преимущества системы обслуживания потребителей в ЗАО «Спейс- Мотор» можно выделить и ряд недостатков, а именно: на предприятии не осуществляется дополнительная подготовка и переподготовка обслуживающего персонала, работающего в отделах продаж; не изучается лояльность и удовлетворенность потребителей, гарантии на продукцию предоставляются сроком только на 1 год (согласно технической документации, т.е. не предусмотрена система большего гарантийного срока ); не достаточная система стимулирования продаж; применяется традиционный маркетинг, не ориентированный на удержание клиентов предприятия; не автоматизирована система управления клиентами на предприятии новейшими программными продуктами CRM – системами. Все это отрицательно сказывается на эффективности системы продаж и системы обслуживания клиентов в организации ЗАО «Спейс-Мотор».
В связи с этим, для повышения уровня обслуживания клиентов на предприятии ЗАО «Спейс-Мотор» необходимо совершенствовать претензионную работу, проводить опрос потенциальных потребителей на исследование уровня удовлетворенности, автоматизировать процесс системы обслуживания клиентов в организации с помощью программного продукта «1С: CRM». 
Проведенный расчет экономических на предприятии ЗАО «Спейс-Мотор» показал, что в результате проведения мероприятий произойдет рост показателя выручки, прибыли от продаж, рентабельность продаж увеличится более чем на два процента, будет обеспечен рост показателя производительности и фондоотдачи. Отметим, что проведенный расчет экономических показателей, является прогнозируемым, какой именно будет обеспечен рост данных показателей, будет зависеть от множества факторов, от эффективности работы персонала, от внедрения предлагаемого программного обеспечения, от качества работы с претензиями потребителей и др. В любом случае, те или иные маркетинговые мероприятия, дадут положительный эффект; и если рост показателей товарооборота составит в среднем 3-5% ежегодно, можно считать, что рассмотренные предложения являются эффективными. В связи с этим проведение данных мероприятий целесообразно и требует незамедлительного решения.
Выше было рассмотрено заключение к диплому на тему: Разработка мероприятий по повышению уровня обслуживания в организации ЗАО «Спейс-Мотор». Если Вам необходима помощь в написании диплома, на сайте также представлена вся необходимая информация для дипломных проектов: примеры докладов, примеры рецензий, графический материал, слайды, примеры рецензий к дипломам, примеры введений и заключений, примеры анализа рынка и других видов анализа, примеры целей, задач, объекта и предмета исследования, актуальность и актуальные темы дипломных работ, темы дипломов и план к дипломным работам, готовые бизнес-планы, все это представлено в разделах Мои работы, Статьи и на главной странице сайта.
Если Вы являетесь студентом вуза и не можете самостоятельно написать дипломную работу по каким –либо причинам, а также еще не определились где можно заказать дипломную работу срочно без предоплаты, то можете это сделать здесь и сейчас. Заказать дипломную работу (дипломный проект) Вы можете по любой экономической и гуманитарной специальности. Для заказа диплома, необходимо выслать тему и план к дипломному проекту на электронную почту или позвонить по номерам телефонов, указанных на главной странице сайта. Кроме дипломной работы Вы также можете заказать отчет по практике, курсовую работу, отчет по преддипломной практике, анализ рынка, финансовый анализ и другие виды анализа, разработку бизнес-плана и проведение маркетинговых исследований и др. Буду рада оказать помощь в написании диплома, курсовой, отчета по практике, финансового анализа и других видов, всем кто заинтересован в срочном и качественном выполнении студенческих работ!
