Классификация программных продуктов по внедрению CRM-систем на предприятии, их отличительные особенности

Система управления взаимодействием с клиентами основана на применении CRM – системы, под которой понимается стратегия, основанная на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания выстраивает взаимовыгодные отношения со своими клиентами. В свете информационных технологий система CRM представляет собой набор определенного программного обеспечения (ПО), позволяющего автоматизировать и совершенствовать бизнес-процессы, связанные с управлением продажами, маркетингом и сервисной поддержкой клиентов. Данное программное обеспечение (ПО) дает возможность координировать не только действия различных департаментов, взаимодействующих с клиентом (продажи, маркетинг, сервис), но и работу различных каналов взаимодействия с клиентом – личное взаимодействие, телефон, Интернет – с тем, чтобы установить долгосрочные и взаимовыгодные отношения.
CRM-система состоит из фронтальной части, обеспечивающей обслуживание клиентов на точках продаж с автономной, распределенной или централизованной обработкой информации; операционной части, обеспечивающую авторизацию операций и оперативную отчётность; хранилище данных; аналитической подсистемы; распределенной системы поддержки продаж: реплики данных на точках продаж или смарт-карты. [19]
Таким образом, в целом CRM-система представляет собой наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами; в ней предусмотрено использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, …анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих решений – например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные промоакции, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании…
В настоящий момент CRM-системы можно классифицировать по: по функциональным возможностям (управление продажами, управление маркетингом, управление клиентским обслуживанием и колл-центрами) , по уровням обработки информации(операционный CRM ,аналитический CRM , коллаборативный CRM), по отраслям (банковский сектор, финансы, фармацевтика, туризм и т.д.); по размеру предприятий (для малых, крупных и средних предприятий); по производителям (российские, зарубежные системы) и др., рис.2.5.
Рассмотрим подробнее классификацию CRM – систем по уровням обработки информации. Операционные CRM-системы решают задачи оперативного ввода и хранения контактной информации, истории общения с клиентами. Операционные системы охватывают продажи, маркетинг, сервис. Данный тип CRM-системы целесообразно использовать при многоэтапных и длительных сделках с несколькими участниками. В операционных CRM-системах представлена небольшая функциональность по аналитике – можно получить аналитику по клиентам, по работе сотрудников, по сделкам.
Данный тип CRM-систем подходит для решения базовых задач и в основном распространен в компаниях малого бизнеса.
Аналитические CRM-системы, помимо решения операционных задач, позволяют сегментировать базу клиентов, оценить успешность проведения маркетинговой компании, оценить прибыльность клиентов, провести анализ продаж, анализ закупок и состояния склада, прогнозирование продаж. Аналитические CRM-системы используются компаниями, у которых много «коротких», «быстрых» сделок, большой ассортимент и большое количество клиентов. Данный тип CRM-систем подходит для решения широкого круга задач. Аналитические CRM-системы в основном распространены в компаниях малого и среднего бизнеса.
Коллаборационные CRM-системы, помимо операционных и аналитических возможностей, позволяют клиенту непосредственно участвовать в деятельности компании, например, в процессе разработки продукта или оказания услуги. На текущий момент данный тип CRM-системы не является широко распространенным в России. [37]
Классификация CRM-систем по уровню обработки информации можно обобщить в виде табл.1.3.
Вместе эти три компонента CRM поддерживают и питают друг друга; их интеграция просто необходима для успешной работы CRM, выражающейся в улучшении опыта взаимоотношений с клиентами. Совместный CRM позволяет клиентам контактировать с предприятием посредством целого спектра различных каналов и получать одинаковое впечатление от контакта с компанией по всем этим каналам.
Операциональный CRM облегчает контакты клиентов с компанией, а также последующую обработку и выполнение их запросов. Аналитический CRM помогает нацеливаться на нужных клиентов и делать им подходящие предложения, а также при помощи гораздо более высокого уровня знаний о клиентах осуществлять персонализацию и индивидуальный маркетинг. Хотя исторически операциональный и совместный CRM доминировали, сегодня предприятия все чаще осознают потребность в аналитическом CRM для оптимизации своей клиент- ориентированной деятельности и создания ценности для себя и для клиента. [49]
CRM-системы можно классифицировать также и по производителям.
Мировой рынок CRM-систем очень разнообразен и изобилует большим количеством, компаний, предлагающих свои решения. Среди них есть как маститые игроки, давно зарекомендовавшие себя на рынке, так и малоизвестные, а также многие известные бренды, которые только относительно недавно представили свое решение в этом сегменте программных решений. [37]
Наиболее известными зарубежными CRM системами являются: Oracle Siebel CRM, Microsoft Dynamics CRM, Sage SalesLogix, mySAP CRM, GoldMine, Relavis eBusinessStreams, Frontstep CRM, Business Contact Manager, Siebel eBusiness Industry Applications, NetSuite CRM, HansaWorld Enterprise, Amdocs CRM. Эти и многие другие программные продукты позволяют компаниям установить эффективную систему управления взаимодействием с клиентами.
Наиболее известными российскими CRM системами являются: РосБизнесСофт CRM, «1С:Предприятие 8. Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)», CRM-система ASoft CRM Lite, BLUEJET web CRM, СlientoBox, CRM-система jПарус – Менеджмент и Маркетинг, АПЕК CRM Lite и др., рис.2.6. [33]
Рассмотрим кратко характеристику программных продуктов.
РосБизнесСофт CRM – самая популярная российская web-CRM система для малого и среднего бизнеса. Это универсальный программный продукт для управления взаимоотношениями с клиентами, комплексной автоматизации бизнеса, а также успешного развития корпоративной информационной системы (КИС).Удобный и понятный интерфейс позволяет эффективно работать c web-CRM программой из любой точки мира. Внедрение РосБизнесСофт Онлайн CRM позволит значительно повысить производительность менеджеров, а также увеличит объем продаж на 30-40%.
Программный продукт «1С:Предприятие 8. Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)» предназначен для комплексной автоматизации бизнес-процессов предприятия, оперативного и управленческого учета, анализа и планирования торговых операций, создания эффективных механизмов взаимоотношений с клиентами. «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)» будет полезно для компаний, которые стремятся управлять бизнесом в соответствии с концепцией CRM: организаций оптово-розничной торговли; проектных организаций; сервисных организаций; организаций сферы услуг; выделенных торговых подразделений производственных компаний и т.д. [27]
Программа «1С: Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)» автоматизирует следующие направления торговой деятельности: управление бизнес-процессами; автоматизация процессов продаж, начиная с момента первого обращения клиента; управление заказами покупателей; управление продажами (включая оптовую, розничную и комиссионную торговлю); управление поставками; планирование продаж и закупок и др., рис.2.7.
Основными результатами внедрения «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)» являются: минимизация риска потерь информации о клиентах и сделках при передаче между сотрудниками
или подразделениями компании (отделами продаж, закупок, склада, маркетинга, сервисного обслуживания, службы качества и т.д.); сегментация клиентской базы позволяет выявить перспективных клиентов и сократить время на неэффективные переговоры; у сотрудников появляется больше времени на работу с клиентами за счет повышения эффективности работы с информацией и автоматизации рутинных операций; сокращение времени обслуживания в расчете на одного клиента позволяет снизить общие издержки по продажам; снижение количества и размера скидок, допродажи и кросс-продажи позволяют получить максимум от работы с каждым клиентом и увеличить ценность сделок; персональное обслуживание клиентов (памятные даты, специальные предложения и программы лояльности), быстрое предоставление необходимой клиенту информации, точность и оперативность в работе повышает уровень лояльности клиентов, способствует стабильности и росту объема продаж. Благодаря гибкости и легкой настройке программа «1С: Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)» реализует функции учета от ведения справочников и ввода первичных документов до получения различных аналитических отчетов. Конфигурация позволяет вести управленческий учет по торговому предприятию в целом. Для предприятия холдинговой структуры документы могут оформляться от имени нескольких организаций, входящих в холдинг. [33]
Рассмотрим другие виды программных продуктов.CRM-система ASoft CRM Lite разработана специально для представителей малого и среднего бизнеса с численностью пользователей, не превышающей 20 человек. Функциональные возможности ASoft CRM Lite в основном схожи с теми возможностями, которые дает стандартная версия системы ASoft CRM. В Lite версию не вошли следующие разделы, которые упростили работу с системой: склад; маркетинг; техническая поддержка; IT структура.
BLUEJET web CRM – это система для отдела продаж, менеджеров по продажам, торговых агентов, ассистентов, операторов отделов телемаркетинга и сервиса, которая предоставляется по модели SaaS. Система BLUEJET web CRM предназначена для тех, кто понимает, что в бизнесе дорого время, что информация о клиентах принадлежит компании, что клиенты являются единственным источником средств существования и развития компании, что CRM-система для делового человека как наличие мобильного телефона, что адресная маркетинговая кампания дешевле и более эффективна для привлечения новых клиентов. BLUEJET web CRM охватывает основные аспекты деятельности компании и основные бизнес-процессы, т.к. повседневная поддержка работы Ваших специалистов не менее важна, чем контроль их деятельности: управление компаниями; управление контактами; управление продажами; управление проектами; управление маркетингом; организация совместной работы. [48]
СlientoBox – максимально удобный, наглядный и простой инструмент для управления продажами. CRM-система бесконфликтно соединяет маркетинг и продажи и позволяет перейти от iМаркетинг 1.х к iМаркетинг 2.х. CRM-система jПарус – Менеджмент и Маркетинг, первая из программных продуктов серии jПарус, представляет собой полнофункциональную систему, позволяющую объединить в единый цикл бизнес-процессы трех основных подразделений взаимодействующих с клиентами – отделов маркетинга, продаж, сервисного обслуживания. Систему также можно рассматривать как фронт-офис по работе с клиентами. Данная CRM-система позволяет: продвигать продукты и услуги компании с применением технологий телемаркетинга, формировать медиа-план, формировать и вести учет системы скидок и др., рис.2.8.
Новый программный комплекс jПарус от Корпорации Парус реализован с помощью передовых технологий с использованием современных средств разработки и СУБД. Одним из преимуществ этой линейки программных продуктов Парус, является возможность работы в среде свободно распространяемого программного обеспечения.Решение в основном ориентировано на пользователей, которым необходим удаленный доступ к единой базе данных. [33]
АПЕК CRM Lite -это мощная CRM-система, которая позволяет централизовано управлять информацией о клиентах, продажах, закупках, финансах, задачах и кадрами. АПЕК CRM Lite является незаменимым помощником менеджеров, способствуя повышению эффективности их работы, а также дает возможность руководителю осуществлять анализ и контроль работы предприятия. Основные функции АПЕК CRM Lite: ведение базы клиентов; управление контактами; ведение всей историю взаимодействий с клиентом; напоминания о событиях, встречах и т.д.; управление задачами, статус выполнения задач; управление рабочим временем и др., рис.2.9.
Еще одна наиболее популярная программа по работе с клиентами- система -Простой бизнес. Модуль управления взаимоотношениями с клиентами в составе комплекса «Простой бизнес» включает в себя: управление клиентской базой (анкетирование клиентов); управление контактами клиентов; обмен информацией с клиентами по электронной почте и факсу; отслеживание комментариев и пожеланий клиента; архив переписки с клиентами; осуществление звонков средствами системы; ведение маркетинговой работы, рис.2.10. [31]
Программа «Простой бизнес» –это облачный сервис для построения целостного информационного пространства бизнеса. Комплекс совмещает в себе актуальные инструменты управления проектами, задачами, персоналом, счетами, продажами и другое. Это простая программа для решения сложных задач, которую просто установить и просто использовать. [31]
Проведенное выше исследование позволяет сделать вывод, что в настоящее время существует достаточно большое предложение программных продуктов для системы управления взаимоотношениями с клиентами. Каждая из программ отличается своими функциями и выполнениям задач. Важно отметить, что при выборе программного продукта CRM-системы необходимо сопоставлять стратегию предприятия, ее цели, задачи, которые желает получить компания от внедрения данной системы, и ее отраслевую принадлежность. Не всегда дорогостоящая система CRM может дать желаемый результат и с точностью до наоборот, это касается и CRM-систем низкой и средней ценовой категории. При выборе программного продукта по управлению клиентами на предприятии, необходимо учитывать подготовленность персонала, корпоративную культуру и другие факторы, важные при выборе автоматизации системы взаимоотношения клиентами в организации.





Диссертация на заказ без посредников, без предоплаты