Диплом: Управление взаимодействием с клиентом, скачать бесплатно diplom-upravlenie-vzaimodeystviem-s-klientami.zip
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕМ С КЛИЕНТАМИ
1.1. Роль маркетинга в системе управления взаимодействием с клиентами.
1.2. Роль технологий в системе управления взаимодействием с клиентами
1.3.Факторы, влияющие на формирование эффективной системы обслуживания клиентов
1.4.
Оценка управления взаимодействием с клиентами
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕМ С КЛИЕНТАМИ НА ЗАО «НОСИМО»
2.1. Общая характеристика предприятия и положение его на рынке
2.2. Анализ финансовой деятельности предприятия
2.3. Анализ системы управления взаимодействием с клиентами на предприятии
ГЛАВА 3.
ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕМ С КЛИЕНТАМИ
3.1. Формирование эффективных технологий, инструментов мониторинга и оценки качества обслуживания клиентов на предприятии
3.2. Предложения по внедрению CRM-систем на предприятии
3.3. Рекомендации для повышения качества труда и уровня обслуживания клиентов на предприятии
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
ПРИЛОЖЕНИЯ
ВЫДЕРЖКИ ИЗ РАБОТЫ:
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность выбранной темы: «Управление взаимодействием с клиентом на примере ЗАО «Носимо» является несомненной, так как в рыночных условиях хозяйствования, просто предлагать отличные продукты уже недостаточно: легкость копирования и насыщение рынка могут быстро свести на нет первые намеки на формулу успеха. Сегодня главным знаком отличия стала исключительность сервиса, предоставляемого на прочной и четкой основе. Сервис требует притока и вовлечения клиентов, и потому он значительно труднее, нежели продукт, поддается имитации. Следовательно, конкурентного преимущества можно достичь путем совместного применения знаний об ожиданиях, предпочтениях и поведении клиентов. А для этого необходим непрерывный диалог с клиентами и использование информации и идей, добываемых в каждой точке контакта с ними.
Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), которую часто называют также менеджментом клиентов, является бизнес- подходом, основной целью которого является создание, развитие и укрепление отношений с тщательно выбранными клиентами, увеличение выгоды клиента, повышение корпоративной прибыли, а значит, и максимизация прибыли инвесторов. CRM объединяет новые технологии с новым рыночным мышлением, создавая, таким образом, выгодные долгосрочные отношения с клиентами.
Обслуживание клиентов – это результат работы системы по материально-техническому обеспечению и размещения компонентов комплекса маркетинга фирмы, это мера эффективности системы материально-технического обеспечения по созданию времени и места в полезности продукции. Уровень обслуживания клиентов определяет не только то, сохранят ли верность фирме имеющиеся заказчики, но также, сколько новых заказчиков будет привлечено. Таким образом, уровень обслуживания клиентов имеет прямое воздействие на долю фирмы на рынке, ее общие затраты на материально-техническое обеспечение и, наконец, на ее прибыльность. По этой причине, обслуживание клиентов должно быть неотъемлемой частью проектирования и применения любой системы материально-технического обеспечения.
Эффективное обслуживание клиентов обеспечивает фирме наилучшие возможности в достижении достаточных конкурентных преимуществ. Новая продукция, изменения цены и стратегия продвижения товара – все может быть относительно легко и быстро скопировано конкурентами. Что нельзя легко скопировать – это отличное обслуживание клиентов, отражаемое в таких вещах как цикл заказа, покрытие запасов, точность заказов и современные коммуникации.
Целью дипломной работы является разработать предложения по повышению эффективности управления взаимодействием с клиентами ЗАО «Носимо». Для достижения указанной цели, необходимо решить следующие задачи:
-описать теоретические аспекты взаимодействия с клиентами в современных условиях хозяйствования;
-провести анализ управления взаимодействием с клиентами на ЗАО «Носимо»;
– предложить мероприятия, направленные на повышение эффективности управления взаимодействием с клиентами ЗАО «Носимо».
Объектом исследования в дипломной работе является компания ЗАО «Носимо». Предмет исследования- система управления взаимодействием с клиентом ЗАО «Носимо».
Дипломная работа имеет следующую структуру: введение, три главы, заключение, список использованных источников и приложения. Первая глава является теоретической и направлена на изучение основ управления взаимодействием с клиентами. Во второй главе исследования рассматривается общая характеристика объекта исследования; дан анализ финансовой деятельности предприятия и системы управления взаимодействием с клиентами. В третьей главе дипломной работы рассмотрены основные предложения, направленные на совершенствование эффективности управления взаимодействием с клиентами ЗАО «Носимо».
Теоретические и методологические основы изучения взаимодействия субъектов рынка, обеспечивающих устойчивое развитие экономики, изложены в работах таких зарубежных и отечественных авторов, как: Г. Саймон, Д. Норт, Л.Тевено, О.Фавро, А.Орлеан, Р.Буайте и другие; в России – Г. Клейнер, Н.Кондаурова, АОлейник, В.Радаев, В.Тамбовцев, А. Шаститко и другие. Вопросам измерения и оценки эффективности организации в целом и взаимодействия с клиентом, в частности, а также поиску эффективных форм его реализации посвящены труды следующих авторов: за рубежом -Х.Эмерсона, У.Кларка, М.Кука, Д.Нортона, Р.Каплана, К.Адамса, П.Робертса, К.Макнейра, К.Кросса, Р.Ланча, Л. Мейсела, Д.Аакера и других; в России – В.Ефремова, Д.Львова, Н.Масленниковой, Е.Михайловой, И.Пономарева, К. Редченко, Ю.Соловьевой, Б.Ханта, О.Юлдашевой и других.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Под системой управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-система) –понимается прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. Целью Системы управления взаимоотношениями с клиентами является привлечение и удержание выгодных клиентов посредством установления и улучшения отношений с ними. Главной задачей CRM – системы является повышение эффективности проектов и услуг, направленных на привлечение и удержание клиентов – в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом.
В настоящий момент CRM-системы можно классифицировать по: по функциональным возможностям (управление продажами, управление маркетингом, управление клиентским обслуживанием и колл-центрами) , по уровням обработки информации(операционный CRM ,аналитический CRM , коллаборативный CRM), по отраслям (банковский сектор, финансы, фармацевтика, туризм и т.д.); по размеру предприятий (для малых, крупных и средних предприятий); по производителям (российские, зарубежные системы) и др.
Основные факторы, которые влияют на формирование эффективной системы обслуживания клиентов, можно подразделить на три группы: элементы допродажи, элементы продажи, элементы пост-продажи.
Для оценки управления взаимодействием с клиентами существует целая система показателей, которые можно разделить на три основные группы: показатели экономической эффективности, показатели продуктивности, показатели уровня качества.
К показателям экономической эффективности эффективности относятся показатели- выручки от реализации продукции, работ, услуг; показатели прибыли (валовая, чистая и др.); показатели рентабельности (рентабельность продаж, рентабельность реализации и др.). Показателями продуктивности являются – показатели выполнения плана по выручке, выполнение плана по обслуживанию, выполнение плана по привлечению и удержанию клиентов; выполнение плана по доле рынка, занимаемого предприятием и др.Показатели уровня качества – это уровень удовлетворенности потребителей, уровень доверия потребителей, уровень лояльности потребителей, уровень качества и др.
Объектом исследования в дипломной работе является компания ЗАО «Носимо». Предприятие является закрытым акционерным обществом и осуществляет свою деятельность на основании устава, ФЗ «Об акционерных обществах», ГК РФ, НК РФ и других нормативно-правовых актов РФ. Компания Носимо создана в марте 2005 года. Основной вид деятельности – торговля цифровой техникой и мобильными устройствами, создание и развитие фирменной монобрендовой сети Samsung, официальным дистрибьютором которой является ЗАО Носимо. Основными видами товаров компании под брендом Samsung являются: мобильные устройства, видеотехника, аудиотехника, фотокамеры, видеокамеры, компьютеры, периферия, бытовая техника, аксессуары.
Проведенный анализ финансовых показателей предприятия ЗАО «Носимо» за 2010-2012 г.г. показал, что капитал предприятия в основном сформирован за счет заемных источников финансирования, небольшая доля приходится на собственный капитал и составляет 27,29% по состоянию на конец анализируемого периода. В целом общая стоимость капитала снизилась на 56267 тыс. руб. Такое снижение произошло за счет снижения краткосрочных обязательств, сумма которых на конец 2012 г.составила 135173 тыс. руб. Показатели финансовой устойчивости предприятия ЗАО «Носимо» очень низкие, хотя к концу анализируемого периода наблюдается улучшение показателей. За анализируемый период с 2010-2012 г.г. наблюдается увеличение показателя выручки от реализации и чистой прибыли предприятия. Несмотря на то, что показатели прибыльности выросли, произошло снижение показателей рентабельности. Это произошло за счет того, что темпы роста затрат опережают темпы роста доходов предприятия, что следует оценить отрицательно. Несмотря на все выше перечисленные отрицательные факторы, диагностика банкротства по модели Лиса показала, что предприятие ЗАО «Носимо» не находится на грани банкротства.
Проведенное исследование системы обслуживания потребителей в компании ЗАО «Носимо» позволяет сделать вывод, что целом система управления обслуживания потребителей в компании ЗАО «Носимо» имеет как свои преимущества, так и недостатки. Преимуществами системы является- наличие четкой структуры управления, гибкость системы, система стимулирования продаж (скидки), гарантийное и послегарантийное обслуживание, доставка товаров до потребителей, широкий ассортимент и качество товаров, процесс продаж автоматизирован программой «1С:Торговля-склад», которая позволяет быстро определить наличие товарных запасов той или иной группы товаров, сформировать цену и скидки для потребителя и др.
Однако, несмотря на существующие преимущества системы обслуживания потребителей в ЗАО «Носимо» можно выделить и ряд недостатков, а именно: на предприятии не осуществляется дополнительная подготовка и переподготовка обслуживающего персонала, работающего в отделах продаж; не изучается лояльность и удовлетворенность потребителей, не существует системы сделать заказ товара через интернет, гарантии на продукцию предоставляются сроком только на 1 год (согласно технической документации, т.е. не предусмотрена система большего гарантийного срока ); не достаточная система стимулирования продаж, так как скидки осуществляются только в период падения спроса; применяется традиционный маркетинг, не ориентированный на удержание клиентов предприятия; не автоматизирована система управления клиентами на предприятии новейшими программными продуктами CRM – системами. Все это отрицательно сказывается на эффективности системы продаж.
В третьей главе дипломной работы были предложены мероприятия, направленные на совершенствование системы управления с клиентами на предприятии ЗАО «Носимо», а именно было предложено совершенствование работы с жалобами и претензиями. Для этого целесообразно проводить анализ поступающих жалоб с помощью показателя жалобоотдачи; на сайте компании разработать функции по приему жалоб у населения, чтобы потребители могли предъявить свои требования не только в самом магазине, но и через интернет.
Также было предложено проведение опроса и анкетирования потребителей и работников компании ЗАО «Носимо». Для этого были разработаны анкеты- опросники, направленные на изучение потребительского спроса и выявления проблем взаимоотношений с клиентами в организации.
Кроме этого, на предприятии необходимо регулярное проведение внутренних и внешних проверок. Внешние проверки целесообразно проводить с помощью программы «Тайны покупатель», которая позволяет контролировать качество обслуживания клиентов и повышать производительность труда на анализируемом предприятии.
Автоматизация системы по работе с клиентами на ЗАО «Носимо» с помощью программы РосБизнесСофт CRM, также позволит повысить качество и уровень облуживания на анализируемом предприятии.
Таким образом, совершенствуя систему приема претензий, проводя опросы потребителей и работников предприятия ЗАО «Носимо», осуществляя внутренние и внешние проверки (Mystery Shopping), внедрив программу по работе с клиентами РосБизнесСофт CRM, все это позволит повысить качество обслуживания клиентов, увеличив объемы продаж, тем самым вызовет рост показателей прибыльности и доходности компании, а это положительно повлияет на повышение конкурентоспособности предприятия ЗАО «Носимо» на занимаемой нише.
Заказать магистерскую диссертацию без посредников и без предоплаты
