Опыт написания студенческих работ 17 лет!





тел. Москва: 8(926)56-86-545
E-mail: moscowdiplom5@yandex.ru

тел. Санкт-Петербург: 8(967)347-89-65
E-mail: piterdiplom5@yandex.ru
E-mail: diplomstudent.net@yandex.ru
Все материалы сайта
Диплом на заказ - это просто о сложном!Финансовый, маркетинговый, управленческий анализ на заказ!Анализ рынков на заказ!Разработка бизнес-планов, проведение маркетинговых исследований на заказ!Дипломные, курсовые, отчеты по практике на заказ!Без посредников и безпредоплат!Качество, большой опыт!

Дипломная работа по управлению качеством на тему: Повышение качества услуг на примере предприятия ЖКХ г. Санкт-Петербурга

В данном разделе представлена дипломная работа по управлению качеством на тему: Повышение качества услуг на примере предприятия ЖКХdiplom-na-temu-povyshenie-kachestva-uslug-na-primere-predpriyatiya-zhkh.doc [2.16 Mb] (cкачиваний: 66)


Введение

       … Изучение трудов, посвящённых функционированию и развитию ЖКХ в России, показало, что имеется немало дискуссионных вопросов, отражающих недостаточную степень познания проблемы, места и роли управления качеством услуг ЖКХ. При этом ряд оригинальных идей, высказанных как отечественными, так и зарубежными исследователями в научных трудах по проблемам развития ЖКХ, нуждается в обобщении, анализе и систематизации, что и предопределило цель, задачи и структуру работы.

Теоретической и методологической основой исследования послужили теории, концепции и гипотезы, представленные и обоснованные в классических произведениях и современных разработках отечественных и зарубежных ученых. При обосновании теоретических выводов применялись принципы логики, диалектический, системный, функциональный подходы, методы сравнительного анализа, приемы статистического анализа, наблюдение, синтез.

Практическая значимость результатов исследования состоит в том, что они могут быть использованы в целях совершенствования управления качеством услуг ЖКХ. Выводы исследования доведены до возможности их практической реализации; их использование будет способствовать решению важной задачи повышения эффективности функционирования предприятий  ЖКХ. В свою очередь это позволит обеспечить население качественными ЖКУ, способствующими созданию для человека комфортной среды и отвечающими требованиям энергоэффективности и экологической безопасности.

1. Теоретическая часть

1.1. Теоретические вопросы и взгляды на термин «качество» в мировой и научной литературе

…Система управления качеством тесно связана с такими понятиями как политика в области качества, планирование качества, обеспечение качества.

Политика в области качества - это основные направления и цели, организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Планирование качества — деятельность, которая устанавливает цели и требования к качеству и применению элементов системы качества. Обеспечение качества - все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, а также подтверждаемые (если это требуется), необходимые для создания достаточной уверенности, что объект будет выполнять требования к качеству, рис.1.1.2….

1.2.Факторы, влияющие на увеличение уровня качества услуг

…Чтобы своевременно реагировать на снижение удовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами, организация не должна пренебрегать оценкой такого важного показателя, как качество предоставляемых услуг.  Показатели качества услуг должны обеспечивать:  повышение качества услуги и соответствие требованиям потребителей;  соответствие качества  услуги передовому зарубежному опыту;  учет современных достижений науки и техники и основных направлений научно-технического прогресса и  развития сферы услуг; характеристику свойств услуги на стадиях ее жизненного цикла, обусловливающих ее способность удовлетворять определенные потребности потребителей в соответствии с ее назначением. …

1.3. Зарубежный опыт улучшения качества услуг

… Важнейшая роль в развитии концепции Всеобщего Управления Качеством (ВУК или TQM - Total Quality Management) принадлежит американским ученым Э. Демингу и Дж. Джурану. Разработанные ими философия качества и методы обеспечения качества являются основополагающими в теории ВУК. В изданной в 1982 году книге Э. Деминга "Качество, продуктивность, конкурентоспособность" содержатся 14 знаменитых постулатов менеджмента, практическая реализация которых в сущности и составляет концепцию ВУК, табл.1.3.1….

Таким образом, ключевыми элементами ВУК являются:  базирование решений на фактах, постоянное улучшение качества, внимание процессам, вовлеченность в работу всех, рис.1.3.1….

1.4. Российский опыт улучшения качества жилищно-коммунальных услуг
…. Жилищно-коммунальная услуга должна отвечать следующим требованиям: отвечать строго определённым потребностям заказчика (потребителя); соответствовать действующим стандартам, техническим требованиям или условиям договора; отвечать требованиям общества (требования вытекающие из законов инструкций, правил, кодексов, относящихся к защите окружающей среды, здоровью и безопасности населения); жилищно-коммунальная услуга должна предлагаться   потребителю на основании экономически обоснованного тарифа; жилищно-коммунальная услуга должна быть выгодной для исполнителя и доступной для потребителя.

Для достижения поставленных целей исполнитель должен держать под контролем все технические, административные, экономические и человеческие факторы, влияющие на качество жилищно-коммунальной услуги. Такой контроль направлен на сокращение, устранение и, что наиболее важно, на предотвращение отказов и сверхнормативных перерывов в предоставлении жилищно-коммунальных услуг. Потребитель ЖКУ должен быть уверен в способности исполнителя предоставить услугу требуемого качества и постоянно поддерживать достигнутый уровень, а также в способности исполнителя повышать качество предоставляемых жилищно-коммунальных услуг….

2. Аналитическая часть

2.1. Общие сведения о предприятии

…. Рассмотрим кратко экономическую характеристику предприятия ООО «Жилкомсервис № 1».Доходы ООО «Жилкомсервис № 1» за жилищные услуги  от всех источников покрытия расходов в 2012 году составили 505 миллионов рублей, в том числе:

1)от платежей граждан и пользователей нежилого фонда– 272 миллиона рублей, что составляет – 54 % от всех доходов;

2)субсидии из бюджета 218 миллионов рублей- 43 % от всех доходов, из них:

- на возмещение затрат по сбросу снега и наледи с кровель,  вывозу снега с дворовых территорий 39 миллионов рублей;

- субсидии на текущий ремонт кровель –28 миллионов рублей;

- субсидии на капитальный ремонт кровель, фасадов, инженерных сетей, лифтов – 147 миллионов рублей.

3)прочие доходы – 15 миллионов рублей (3% от общей суммы доходов),

 в том числе:

-  доходы от обслуживания ТСЖ – 4,5 миллиона рублей;

- доходы от коммерческой деятельности управляющей  компании 4 миллиона рублей;

- пени за просрочку платежей 4 миллиона рублей;

-возмещение затрат за обслуживание пустующих площадей – 2 миллиона  рублей, рис.2.1.1….

Кроме того, проводился капитальный ремонт кровель по программе реформирования ЖКХ с привлечением 5 % средств собственников жилых и нежилых помещений. В  2012 году выполнен ремонт  в 34-х  домах в объеме 66,8 тыс. квадратных метров  на сумму 69 миллионов рублей.

Несмотря на все мероприятия, проводимые по  капитальному  и текущему  ремонту кровель,  по состоянию на сегодняшний день остается недоремонт по 153 домам, что составляет 35 % от общего количества жилых домов.

Кроме того, за счет средств ООО «Жилкомсервис № 1 Центрального района» для нормализации температурно-влажностного режима чердачных помещений в 7 домах на сумму 5 миллионов  рублей в 2013 году предусмотрено утепление (засыпка) чердачных перекрытий, дополнительная теплоизоляция верхней разводки системы отопления. По 43 адресам  на данный вид работ планируется выделение субсидий  из городского бюджета….

2.2. Структура управления

В подчинении заместителя генерального директора находятся: сметно-договорной отдел, производственно-техническая служба, планово-экономическая служба, бухгалтерия, сектор по работе с кадрами, эксплуатационные участки № 2, № 4.

В структуру ООО «Жилкомсервис № 1 Центрального района» также входят: 25 домоуправлений; аварийно-диспетчерская служба; участок ремонтно-восстановительных работ; служба механизации.

Рассмотрим кратко функции и обязанности основных подразделений предприятия. Генеральный директор ООО «Жилкомсервис № 1 Центрального района»  имеет право распоряжаться средствами и имуществом предприятия, заключать договоры, открывать счета и распоряжаться ими, издавать приказы по предприятию, принимать и увольнять работников, применять к ним меры поощрения и налагать взыскания. Вместе с тем, генеральный директор отвечает за правильное и эффективное использование материальных и трудовых ресурсов предприятия, улучшение условий и охрану труда. Генеральный директор организует работу коллектива предприятия, а также несет полную ответственность за состояние предприятия и его деятельность, которому подчиняются все службы предприятия: эксплуатационная, техническая, экономическая.

2.3. Показатели качества жилищно-коммунальных услуг

….. Жалобоотдача показывает количество потребителей ЖКУ, приходящееся на 1 «жалобу». Подразумевается, что показатель жалобоотдачи должен максимизироваться, то есть, например, чем меньше количество жалоб (знаменатель формулы (1)), тем качественнее работает ЖКП. Количество жалоб за год берется для того, чтобы показатель «жалобоотдача» мог использоваться для ЖКП, оказывающих ЖКУ разного типа (например, теплоснабжение и водоотведение – число аварий у данных типов услуг различается на порядок), и чтобы нивелировать сезонность жалоб (время года сильно влияет на количество жалоб у разных видов ЖКУ).

Однако очень часто ЖКП находятся изначально в неравных условиях, например, разная степень износа оборудования, зданий, технологий и прочих основных фондов самого ЖКП и обслуживаемых потребителей (например, одно ЖКП предоставляет свои услуги потребителям недавно построенных многоэтажных домов, а другое – потребителям ветхого фонда, где количество аварий будет значительно больше, а выручка – меньше). Поэтому необходимо дополнить показатель жалобоотдачи неким выравнивающим коэффициентом (Кв), учитывающим разную степень износа объектов жилого фонда обслуживаемых потребителей ЖКУ….

2.4. Оценка качества
… Анализ тематики обращений граждан показывает, что большинство обращений поступило по вопросам косметического ремонта квартир после протечек кровель и ремонту кровель (82,4% от всех заявлений). Увеличение обращений и жалоб граждан произошло в связи обильными снегопадами в течение 1 и 4 кварталов отчетного года. 

Следует отметить, что  по сравнению с предыдущим годом сократилось количество обращений граждан, связанных с техническим состоянием зданий и коммуникаций, а именно:  ремонт и замена сантехоборудования, труб – 22,4%

 теплоснабжение и ГВС на 30%, холодное водоснабжение на 4%,  санитарное содержание на 32%,  ремонт лестничных клеток на 5%.

В целом количество жалоб за 2010 г. -2012 г. сократилось на 123 ед., рис.2.4.1…..

2.5. Выводы и рекомендации

Проведенное исследование по  предприятия ООО «ЖКС № 1 Центрального района»  г. Санкт-Петербурга показало, что основным видами деятельности являются: техническое обслуживание, ремонт общих коммуникаций, строительных конструкций и инженерных систем зданий, аварийное обслуживание; проводит технические осмотры жилищного фонда, подготовку жилищного фонда к сезонной эксплуатации; осуществляет текущий ремонт жилищного фонда. Кроме обязательных работ выполняются планово-предупредительные ремонты домов, лестничных клеток, капитальный ремонт тепловых  вводов, кровель, электрощитов, внутридомовых инженерных систем.

3. Технологическая часть

Основным направлением деятельности предприятия ООО «ЖКС №1 Центрального района» г. Санкт-Петербурга являются:  организация эксплуатации жилого и нежилого фонда. Наибольший удельный вес в общем числе обслуживаемых зданий предприятия ООО «ЖКС №1 Центрального района» приходится на жилые помещения. Под жилищным фондом понимается совокупность всех жилых помещений независимо от форм собственности, включая жилые дома, специализированные дома (общежития, гостиницы-приюты, дома маневренного фонда, жилые помещения из фондов жилья для временного поселения вынужденных переселенцев и лиц, признанных беженцами, специальные дома для одиноких престарелых, дома-интернаты для инвалидов, ветеранов и другие), квартиры, служебные жилые помещения, иные жилые помещения в других строениях, пригодные для проживания. Видами жилищного фонда являются: частный жилищный фонд, государственный жилищный фонд, муниципальный жилищный фонд, общественный жилищный фонд, табл.3.1.1…

4. Охрана труда и техника безопасности

… Резюмируя вышеизложенное можно сделать вывод, что  на предприятии ООО  «ЖКС №1 Центрального района»  имеются ответственные за охрану труда. Основными задачами службы охраны труда являются: организация работы по охране труда на предприятии; контроль за соблюдением работниками предприятия законодательных и иных нормативных правовых актов по охране труда, применяемых в жилищно-коммунальном хозяйстве; совершенствование работы по предупреждению производственного травматизма, профессиональных и производственно-обусловленных заболеваний и улучшению условий труда; консультирование работников предприятия по вопросам охраны труда. Проведенное исследование показало, что работники ООО «ЖКС №1 Центрального района»  осуществляют свою деятельность на основании разработанных инструкций по охране труда. Вновь принятые работники проходят вводный инструктаж по технике безопасности.  Повторный инструктаж по технике безопасности проводят не реже 1 раза в 6 мес. Работники ООО «ЖКС №1 Центрального района»  работают в безопасных условиях, так как и инструмент и техническое состояние здания предприятия соответствуют нормам. В ООО «ЖКС №1 Центрального района» в случае несчастного случая, составляется акт о несчастном случае, ведется журнал несчастных случаев на производстве. За последний 2012 г. несчастных случаев не происходило.

Общая характеристика и анализ условий труда на анализируемом предприятии, а именно: пожарная безопасность, освещенность, вентиляция и водоснабжение, промышленный шум и пыль, электробезопасность, санитарно-бытовые условия соблюдаются согласно ГОСТам, СНиПам, федерального, регионального и иного законодательства….

5. Мероприятия по увеличению качества жилищно-коммунальных услуг

5.1. Модернизация оборудования

…. Таким образом,  для модернизации оборудования предприятия ООО «ЖКС №1 Центрального района» целесообразно предложить следующие мероприятия:

1)Обновление инженерного оборудования;

2)Приобретение дополнительной снегоочистительной техники;

3)Приобретение эвакуатора, необходимого для эвакуации транспортных средств в период расчистки территорий;

4)Приобретение специализированного транспортного оборудования, необходимого для выезда аварийно- спасательных бригад.

Рассмотрим эти мероприятия подробнее.

Инженерное оборудование зданий и населённых мест- это  комплекс технических устройств, обеспечивающих благоприятные (комфортные) условия быта и трудовой деятельности населения. Инженерное оборудование  зданий включает: системы вентиляции, водоснабжения (холодного и горячего), канализации, отопления, кондиционирования воздуха, газоснабжения, искусственное освещение, электрооборудование, внутренний транспорт (пассажирские и грузовые лифты), средства мусороудаления, пылеуборки, пожаротушения, телефонизацию, радиофикацию и др. виды внутреннего благоустройства…..

5.2. Внедрение новых прикладных программ

…. Основные отличительные особенности «ЭЛЛИС - ЖКХ»:   клиент-серверная архитектура информационной сети;   доступ к базе данных в режиме реального времени неограниченного количества пользователей;   возможность обслуживания неограниченного количества лицевых счетов с ведением по каждому из них развернутой истории начислений и платежей за весь период работы;  электронный обмен информацией центрального сервера с управляющей компанией, паспортным столом, службой социальной защиты населения, банками, отделениями связи, поставщиками услуг и другими организациями и предприятиями;    возможность удаленного администрирования работой программно-аппаратного комплекса;  выполнение начислений по алгоритмам любой степени сложности благодаря гибкой настройке расчётной части программы (встроенный язык программирования);  программная защита базы данных, детальное разграничение прав доступа пользователей к компонентам программы и базе данных, сохранение сведений о пользователях и обо всех изменениях, совершенных ими;   корректное сопровождение неограниченного количества общих, коллективных и индивидуальных приборов учета (счетчиков);   использование технологии штрихового кодирования документов;  возможность расширения системы за счет подключения к ней новых программных модулей. Программные модули программы представлены на рис.5.2.1….

5.3. Создание нового отдела по работе с населением

….Основными функциями менеджера по работе с клиентами должны являться: обслуживание клиентов, работа с претензиями и жалобами, прием входящих звонков, документооборот и выставление счетов.

Работу данного отдела необходимо организовать следующими способами: очно, заочно, через –интернет. Очно- это очный прием клиентов по всем возникающим вопросам и жалобам в офисе компании. Заочно- это прием заявок и жалоб по телефону; через-интернет-, т.е. необходимо на сайте компании ООО «ЖКС №1 Центрального района» организовать прием различных предложений, жалоб, вопросов от граждан.

Для взаимодействия с клиентами целесообразно установить следующие типовые параметры средней и предельной продолжительности взаимодействия, табл.5.3.1….

5.4. Экономическое обоснование предполагаемых мероприятий

Рассмотрим насколько целесообразно применение данных мероприятий. Под экономической эффективностью мероприятий понимается – получение …

Заключение

…..Однако, проведенная оценка качества и динамики показателей, показала, что количество жалоб на протяжении анализируемого периода снижается. Показатель жалобоотдачи составил 16,18, а это на  3,04 выше по сравнению с тем же показателем 2010г. Это следует оценить положительно. Важно отметить, что показатель качества услуг, выше показателя коэффициент « цены».

Несмотря на то что количество жалоб граждан снижается, на предприятии ООО «ЖКС № 1 Центрального района»  все же можно выделить ряд недостатков, а именно: не применяются новейшие инновационные технологии, недостаточность оборудования,  отсутствует собственный отдел по работе с потребителями, предприятие не  своевременно реагирует на жалобы граждан, не применяются  прикладные программы, направленные на автоматизацию деятельности предприятия жилищно-коммунального хозяйства.

В частности основными недостатками несовершенства основных фондов являются: устаревшее инженерное оборудование, которое эксплуатируется больше установленного срока, предусмотренного технической документацией; недостаток снегоочистительной техники,  которая  в момент сильных обильных снегопадов не справляется с расчисткой снега; отсутствует собственный эвакуатор, который необходим для эвакуации машин припаркованных к территории,  на которой  осуществляется расчистка снега. В результате этого компания ООО «ЖКС №1 Центрального района» вынуждена прибегать к услугам сторонних организаций, арендуя эвакуатор (1час аренды эвакуатора стоит 1300 руб.);  отсутствует специализированное транспортное оборудование необходимое для выезда аварийно спасательных бригад….


Если Вам необходима 
помощь в написании диплома, на сайте также представлена вся необходимая информация для дипломных проектов: примеры докладов, слайды, примеры рецензий к дипломам, примеры введений и заключений, примеры анализа рынка и других видов анализа, примеры целей,  задач, объекта и предмета исследования, актуальность и актуальные темы дипломных работ, темы дипломов и план к дипломным работам, готовые бизнес-планы, примеры графического материала, примеры дипломных работ, все это представлено в разделах Мои работы, Статьи. Если Вы являетесь студентом вуза и не можете самостоятельно написать дипломную работу по каким –либо причинам, а также еще не определились где заказать дипломную работу срочно без предоплаты, то можете это сделать здесь и сейчас. Заказать
дипломный проект (дипломную работу) Вы можете по любой экономической и гуманитарной специальности, в частности по следующим предметам: анализ финансово-хозяйственной деятельности,  маркетинг и маркетинговые исследования, антикризисное управление, управление персоналом, управление рисками, планирование и прогнозирование, экономика предприятия, мировая экономика и внешнеэкономические отношения, инвестиции и инвестиционное проектирование, стратегический менеджмент, финансовый менеджмент, инновационный менеджмент, налоги и налогообложение, государственное и муниципальное управление, туризм и туристическая деятельность, реклама и рекламная деятельность, товароведение и экспертиза качества продовольственных товаров, товароведение и экспертиза качества непродовольственных товаров, бизнес-планы, социальная работа, коммерческая деятельность, теория организации, экономическая теория, управление качеством, менеджмент, банки и банковская деятельность и другие.

Для заказа диплома, необходимо выслать тему и план к дипломному проекту на электронную почту  или позвонить по номерам телефонов, указанных на главной странице сайта. Я работаю без посредников и без  предоплаты, с заказчиками со всех городов России, в частности, моими потенциальными потребителями чаще всего являются клиенты из следующих городов: Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Новосибирск, Тула, Казань, Омск, Томск, Самара, Волгоград, Хабаровск, Краснодар, Владимир, Мурманск, Челябинск, Воронеж, Пермь, Белгород, Калининград, Уфа, Ростов-на-Дону, Владивосток и другие.  Кроме дипломной работы Вы также можете заказать финансовый анализ, анализ рынков, разработку бизнес плана и проведение маркетинговых исследований, курсовую работу и отчет по преддипломной практике. Буду рада оказать помощь в написании диплома и других видов студенческих работ!



© 2012 - 2015 ДипломСтудент.NET. Все права защишены законами об авторских и смежных правах. Яндекс.Метрика