Дипломная работа по управлению качеством на тему: Повышение качества услуг на примере предприятия ЖКХ г. Санкт-Петербурга

Введение
1. Теоретическая часть
1.1.Теоретические вопросы и взгляды на термин «качество» в мировой и научной литературе
1.2. Факторы, влияющие на увеличение уровня качества услуг
1.3. Зарубежный опыт улучшения качества услуг
1.4. Российский опыт улучшения качества жилищно-коммунальных услуг.
2. Аналитическая часть
2.1. Общие сведения о предприятии
2.2. Структура управления
2.3. Показатели качества жилищно-коммунальных услуг
2.4. Оценка качества
2.5. Выводы и рекомендации
3. Технологическая часть
4. Охрана труда и техника безопасности
5. Мероприятия по увеличению качества жилищно-коммунальных услуг
5.1 Модернизация оборудования
5.2. Внедрение новых прикладных программ
5.3. Создание нового отдела по работе с населением
5.4. Экономическое обоснование предполагаемых мероприятий
Заключение
Список литературы
Приложения
ВЫДЕРЖКИ ИЗ РАБОТЫ:

Введение
Необходимость повышения качества жилищно-коммунальных услуг (ЖКУ) в современных российских условиях приобретает особую актуальность, поскольку вектор развития национальной экономики России становится все более ориентированным на инновационные технологии, энергоэффективность и альтернативную энергетику. В этой связи решение данной проблемы напрямую зависит от проводимой государством экономической политики и выработки концептуальных и методических подходов, адекватных требованиям современных рыночных отношений.
Состояние жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ), высокий уровень износа инженерных сетей и производственного оборудования в отечественном ЖКХ позволяют специалистам объективно судить о результатах, сложившихся в области реформирования отрасли. Конкурентоспособность предприятий ЖКХ и их инновационное развитие во многом обусловлены не только их способностью оказывать традиционные услуги, но и потенциалом улучшения их качества, снижения издержек и затрат ограниченных природных ресурсов, увеличения точности и скорости обмена информацией между поставщиками и потребителями ЖКУ благодаря сетевым информационным технологиям. Конечного потребителя интересует возможность получать чистую питьевую воду безопасную для здоровья, а горячую воду и отопление получать регулярно и бесперебойно с учётом меняющихся климатических условий. Наличие вышеперечисленных проблем обусловливает необходимость системного изучения, обобщения и критического переосмысления сложившейся практики управления качеством услуг ЖКХ.
Не разработанность системы экономических взаимоотношений между субъектами современного ЖКХ и принципов его функционирования, позволяющих эффективно использовать социально-экономический потенциал ЖКХ, а также внедрять различные технологии, направленные на повышение услуг жилищно-коммунального хозяйства, обусловили актуальность избранной темы исследования.
Изучение трудов, посвящённых функционированию и развитию ЖКХ в России, показало, что имеется немало дискуссионных вопросов, отражающих недостаточную степень познания проблемы, места и роли управления качеством услуг ЖКХ. При этом ряд оригинальных идей, высказанных как отечественными, так и зарубежными исследователями в научных трудах по проблемам развития ЖКХ, нуждается в обобщении, анализе и систематизации, что и предопределило цель, задачи и структуру работы.
Теоретической и методологической основой исследования послужили теории, концепции и гипотезы, представленные и обоснованные в классических произведениях и современных разработках отечественных и зарубежных ученых. При обосновании теоретических выводов применялись принципы логики, диалектический, системный, функциональный подходы, методы сравнительного анализа, приемы статистического анализа, наблюдение, синтез.
Практическая значимость результатов исследования состоит в том, что они могут быть использованы в целях совершенствования управления качеством услуг ЖКХ. Выводы исследования доведены до возможности их практической реализации; их использование будет способствовать решению важной задачи повышения эффективности функционирования предприятий ЖКХ. В свою очередь это позволит обеспечить население качественными ЖКУ, способствующими созданию для человека комфортной среды и отвечающими требованиям энергоэффективности и экологической безопасности.
Объектом исследования в дипломном проекте является предприятие жилищно-коммунального хозяйства ООО «Жилкомсервис № 1 Центрального района г. Санкт-Петербурга. Предмет исследования- качество услуг анализируемого предприятия.
Целью дипломного проекта является: разработать мероприятия, направленные на повышение качества жилищно-коммунальных услуг ООО «Жилкомсервис № 1. Для достижения поставленной цели, необходимо решить следующие задачи:
-изучить теоретические аспекты качества услуг, описать российский и зарубежный опыт повышения качества услуг;
– дать характеристику анализируемого предприятия ЖКХ, оценить качество жилищно-коммунальных услуг;
-разработать мероприятия по увеличению качества жилищно-коммунальных услуг и оценить экономическую эффективность.
Для написания дипломного проекта использовались учебные пособия, статьи, монографии, диссертационные исследования по изучаемой проблеме. Проблемами обеспечения качества занимались множество отечественных и зарубежных авторов. Основные из них: Басовский Л.Е., Протасьев В.Б., Бандурин А.В., Анисимов С.Н., Анисимова Е.В. , Аристов О.Л., Варакута С.А., Ильенкова С.Д., Минько З.В. и др.

Заключение
Жилищно-коммунальные услуги -важнейшая составляющая часть системы жизнеобеспечения населения и достижение соответствующего качества предоставления услуг является важнейшей целью функционирования организации, входящей в систему жилищно-коммунального хозяйства. Достижение качества предоставления жилищно-коммунальных услуг должно сочетаться с оптимизацией затрат на их предоставление, что обусловлено монопольным положением организаций, действующих на рынке жилищно-коммунальных услуг. Качество услуги — это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Система управления качеством, являясь составной частью общей системы управления организации, должна обеспечивать достижение необходимого уровня качества предоставления жилищно-коммунальных услуг, определяемого либо требованиями нормативно-технических документов, либо условиями договора.
Обеспечение качества жилищно-коммунальных услуг в РФ основывается в первую очередь на применении нормативно-правовых актов, основными из них являются: ФЗ от 27 июля 2010 г. N 190-ФЗ”О теплоснабжении” (с изм. и доп. от 7 мая 2013 г.); ФЗ от 26 марта 2003 г. N 35-ФЗ “Об электроэнергетике” (с изм. и доп. от 5 апреля 2013 г.); ФЗ от 21 июля 2007 г. N 185-ФЗ”О Фонде содействия реформированию жилищно-коммунального хозяйства” (с изм. и доп. 5 апреля 2013 г.); Постановление Правительства РФ от 16.04.2012 № 307 «О Порядке подключения к системам теплоснабжения и о внесении изменений в некоторые акты правительства РФ»; Указ Президента РФ от 7 мая 2012 года № 600 «О Мерах по обеспечению граждан Российской Федерации доступным и комфортабельным жильем и повышению качества жилищно-коммунальных услуг»; Постановление Госстроя РФ от 27 сентября 2003 г. N 170″Об утверждении Правил и норм технической эксплуатации жилищного фонда” и др.
Выше перечисленные нормативно-правовые акты направлены на обеспечение качества жилищно-коммунальных услуг. Важно отметить, что эффективная система качества должна удовлетворять запросы и ожидания потребителя и защищать интересы поставщика (исполнителя) услуги. Хорошо структурированная система качества является надёжным средством в деле оптимизации затрат и управления качеством.
Жилищно-коммунальная услуга должна отвечать следующим требованиям: отвечать строго определённым потребностям заказчика (потребителя); соответствовать действующим стандартам, техническим требованиям или условиям договора; отвечать требованиям общества (требования вытекающие из законов инструкций, правил, кодексов, относящихся к защите окружающей среды, здоровью и безопасности населения); жилищно-коммунальная услуга должна предлагаться потребителю на основании экономически обоснованного тарифа; жилищно-коммунальная услуга должна быть выгодной для исполнителя и доступной для потребителя.
Успешное осуществление общего руководства качеством на этапе предоставления услуги создаёт значительные возможности для: 1) улучшения исполнения услуги и удовлетворения требований потребителя; 2) повышения производительности, эффективности и сокращения затрат; 3) получения конкурентных преимуществ путем повышения репутации организации и культуры в исполнении услуги; 4) обеспечения взаимодействия людей как одной из решающих составных частей качества услуги; 5) развития умений и способности персонала; 6) стимулирования заинтересованности персонала повышать качество ЖКУ и удовлетворять требования потребителей.
Объектом исследования в дипломном проекте является предприятие ООО «Жилкомсервис № 1 Центрального района» г. Санкт-Петербурга. Предприятие учреждено в конце 2004 г. и обслуживает жилищный фонд Центрального района Санкт-Петербурга с января 2005 г. ООО «Жилкомсервис № 1 Центрального района» является обществом с ограниченной ответственностью и осуществляет свою деятельность на основании закона «Об обществах с ограниченной ответственностью», устава предприятия, ГК РФ, НК РФ и др. нормативно-правовых актов. Основным видами деятельности ООО «Жилкомсервис № 1 Центрального района» являются: техническое обслуживание, ремонт общих коммуникаций, строительных конструкций и инженерных систем зданий, аварийное обслуживание; проводит технические осмотры жилищного фонда, подготовку жилищного фонда к сезонной эксплуатации; осуществляет текущий ремонт жилищного фонда. Кроме обязательных работ выполняются планово-предупредительные ремонты домов, лестничных клеток, капитальный ремонт тепловых вводов, кровель, электрощитов, внутридомовых инженерных систем.
Фактическая численность предприятия ООО «ЖКС № 1 Центрального района» составляет 524 человека. Возглавляет компанию генеральный директор. Ему подчиняются главный инженер, заместитель генерального директора. На предприятии имеются следующие основные отделы: юридический отдел, организационно-распорядительный отдел, договорной отдел, производственно-техническая служба, планово-экономическая служба, бухгалтерия, сектор по работе с кадрами, эксплуатационные участки № 1,№ 2, № 3, № 4.
По состоянию на 2012 г. в ООО «ЖКС №1 Центрального района» количество уборочной техники составляет 11 единиц. Общее количество обслуживаемых потребителей составляет 42 246 человек. Количество жалоб по состоянию на 2012 г. составило 4 698. Основная тематика обращений граждан: ремонт и замена сантехоборудования, теплоснабжение и горячее водоснабжение, холодное водоснабжение, санитарное содержание, ремонт лестничных клеток, ремонт полов, дверей, окон, ремонт и замена кровли, электроснабжение и освещение и др.
Основными видами нарушений, по которым управляющая компания была привлечена к административной ответственности являются: не соблюдение требований «Правил и норм технической эксплуатации жилищного фонда»; отслоение штукатурного слоя на фасаде, на лестничной клетке; повреждение окрасочного слоя, отопления верхнего розлива, протечки; подвальное помещение затоплено водой, нет освещения; отсутствует холодная вода; помещение водомерного узла не освещено; нарушение Правил уборки, обеспечения чистоты и порядка на территории СПб; нарушение Правил, подготовки жилого фонда к эксплуатации в отопительном сезоне; нарушение Правила предоставления коммунальных услуг гражданам и др.
Однако, проведенная оценка качества и динамики показателей, показала, что количество жалоб на протяжении анализируемого периода снижается. Показатель жалобоотдачи составил 16,18, а это на 3,04 выше по сравнению с тем же показателем 2010г. Это следует оценить положительно. Важно отметить, что показатель качества услуг, выше показателя коэффициент « цены».
Несмотря на то что количество жалоб граждан снижается, на предприятии ООО «ЖКС № 1 Центрального района» все же можно выделить ряд недостатков, а именно: не применяются новейшие инновационные технологии, недостаточность оборудования, отсутствует собственный отдел по работе с потребителями, предприятие не своевременно реагирует на жалобы граждан, не применяются прикладные программы, направленные на автоматизацию деятельности предприятия жилищно-коммунального хозяйства.
В частности основными недостатками несовершенства основных фондов являются: устаревшее инженерное оборудование, которое эксплуатируется больше установленного срока, предусмотренного технической документацией; недостаток снегоочистительной техники, которая в момент сильных обильных снегопадов не справляется с расчисткой снега; отсутствует собственный эвакуатор, который необходим для эвакуации машин припаркованных к территории, на которой осуществляется расчистка снега. В результате этого компания ООО «ЖКС №1 Центрального района» вынуждена прибегать к услугам сторонних организаций, арендуя эвакуатор (1час аренды эвакуатора стоит 1300 руб.); отсутствует специализированное транспортное оборудование необходимое для выезда аварийно спасательных бригад.
Таким образом, для модернизации оборудования предприятия ООО «ЖКС №1 Центрального района» целесообразно предложить следующие мероприятия: обновление инженерного оборудования(например, оснащение насосного оборудования частотно-регулируемым приводом); приобретение дополнительной снегоочистительной техники; приобретение эвакуатора, необходимого для эвакуации транспортных средств в период расчистки территорий; приобретение специализированного транспортного оборудования, необходимого для выезда аварийно- спасательных бригад.
Важнейшим фактором в повышении качества услуг предприятия жилищно-коммунального хозяйства, является автоматизация процессов и внедрение прикладных программ. В настоящее время существует множество компаний, занимающиеся разработкой программного обеспечения для предприятий жилищно-коммунального хозяйства. Наиболее известной компанией по разработке программных продуктов для предприятий ЖКХ является компания ООО «ЭЛЛИС» , данная компания присутствует на рынке с 1989 года. За годы работы накоплен значительный опыт сотрудничества с предприятиями и организациями, сложилось понимание специфики отрасли, ее проблем и потребностей. Целесообразно для анализируемого предприятия предложить программные продукты именно этой компании. В настоящий момент ООО «Эллис» предлагает следующие программные продукты для предприятий ЖКХ: «ЭЛЛИС-ЖКХ», «ЭЛЛИС-Квартплата», «ЭЛЛИС-Субсидии», «ЭЛЛИС-Паспортная служба», «ЭЛЛИС-Квартплата для ЖСК/ТСЖ», «ЭЛЛИС-Теплосети», «ЭЛЛИС-Аренда».
Еще одним из мероприятий, направленным на повышение качества услуг анализируемого предприятия было предложено -создание нового отдела по работе с населением на предприятии ООО «ЖКС №1 Центрального района» Санкт-Петербурга. Это позволит улучшить качество обслуживания потребителей. Отдел по работе с клиентами может быть организован в небольшом офисном помещении предприятия ООО «ЖКС №1 Центрального района». Для работы в данном отделе целесообразно принять на работу одного сотрудника- менеджера по работе с клиентами. Основными функциями менеджера по работе с клиентами должны являться: обслуживание клиентов, работа с претензиями и жалобами, прием входящих звонков, документооборот и выставление счетов. Работу данного отдела необходимо организовать следующими способами: очно, заочно, через –интернет. Очно- это очный прием клиентов по всем возникающим вопросам и жалобам в офисе компании. Заочно- это прием заявок и жалоб по телефону; через-интернет- т.е. необходимо на сайте компании ООО «ЖКС №1 Центрального района» организовать прием различных предложений, жалоб, вопросов от граждан.
В целом предложенные мероприятия на предприятии ООО «ЖКС №1 Центрального района», позволят улучшить 1)организационно-экономические показатели (повысится уровень удовлетворённости жильцов качеством и эффективностью предоставления ЖКУ, изменится уровень платежеспособности потребителей жилищных и коммунальных услуг, характеризующегося отсутствием задолженности по оплате получаемых услуг, изменится уровень доверия граждан к управляющей компании, снизится уровень аварийности); 2)технико-экономические показатели повышения качества услуг (изменится техническое состояние оборудования, инженерных сетей и производственных мощностей, повысится уровень бесперебойности, изменится скорость (времени) и качества выполнения заявки).
В связи с тем, что проведение данных мероприятий позволит снизить затраты на аренду снегоуборочной техники и эвакуатора, снизятся затраты на электроэнергию и потребление воды, произойдет ускорение обработки документов и облуживания потребителей, снизится количество жалоб; проведение данных мероприятий на предприятии ООО «ЖКС №1 Центрального района» является целесообразным.





Если Вам необходима помощь в написании диплома, на сайте также представлена вся необходимая информация для дипломных проектов: примеры докладов, слайды, примеры рецензий к дипломам, примеры введений и заключений, примеры анализа рынка и других видов анализа, примеры целей,  задач, объекта и предмета исследования, актуальность и актуальные темы дипломных работ, темы дипломов и план к дипломным работам, готовые бизнес-планы, примеры графического материала, примеры дипломных работ, все это представлено в разделах Мои работы, Статьи. Если Вы являетесь студентом вуза и не можете самостоятельно написать дипломную работу по каким –либо причинам, а также еще не определились где заказать дипломную работу срочно без предоплаты, то можете это сделать здесь и сейчас. Заказать
дипломный проект (дипломную работу) Вы можете по любой экономической и гуманитарной специальности, в частности по следующим предметам: анализ финансово-хозяйственной деятельности,  маркетинг и маркетинговые исследования, антикризисное управление, управление персоналом, управление рисками, планирование и прогнозирование, экономика предприятия, мировая экономика и внешнеэкономические отношения, инвестиции и инвестиционное проектирование, стратегический менеджмент, финансовый менеджмент, инновационный менеджмент, налоги и налогообложение, государственное и муниципальное управление, туризм и туристическая деятельность, реклама и рекламная деятельность, товароведение и экспертиза качества продовольственных товаров, товароведение и экспертиза качества непродовольственных товаров, бизнес-планы, социальная работа, коммерческая деятельность, теория организации, экономическая теория, управление качеством, менеджмент, банки и банковская деятельность и другие.

Для заказа диплома, необходимо выслать тему и план к дипломному проекту на электронную почту  или позвонить по номерам телефонов, указанных на главной странице сайта. Я работаю без посредников и без  предоплаты, с заказчиками со всех городов России, в частности, моими потенциальными потребителями чаще всего являются клиенты из следующих городов: Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Новосибирск, Тула, Казань, Омск, Томск, Самара, Волгоград, Хабаровск, Краснодар, Владимир, Мурманск, Челябинск, Воронеж, Пермь, Белгород, Калининград, Уфа, Ростов-на-Дону, Владивосток и другие.  Кроме дипломной работы Вы также можете заказать финансовый анализ, анализ рынков, разработку бизнес плана и проведение маркетинговых исследований, курсовую работу и отчет по преддипломной практике. Буду рада оказать помощь в написании диплома и других видов студенческих работ!