ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ КУЛЬТУРЫ ТОРГОВЛИ И ПОКАЗАТЕЛИ, ХАРАКТЕРИЗУЮЩИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В МАГАЗИНЕ
1.1.Качество торгового обслуживания — основной показатель конкурентоспособности торгового предприятия
1.2. Система показателей качества обслуживания
1.3. Технология продажи товаров и обслуживания покупателей
ГЛАВА 2.АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МАГАЗИНА «МИР ДВЕРЕЙ» И ПОВЫШЕНИЕ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ
2.1. Краткая экономическая характеристика магазина «Мир дверей»
2.2.Организационно-управленческая структура магазина «Мир дверей»
2.3. Повышение качества обслуживания в магазине «Мир дверей»
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЯ
Выдержки из работы:
ВВЕДЕНИЕ
Культура торговли — это широкое понятие. В наиболее общем виде оно сводится к тому, чтобы удовлетворять потребности населения в товарах и услугах по количеству, ассортименту и качеству в соответствии со спросом, обеспечивать высокий уровень обслуживания, сокращать затраты времени на покупку товаров, устранять очереди, неукоснительно соблюдать установленные правила торговли.
Современный уровень развития предпринимательства в России характеризуется чрезвычайной изменчивостью среды, которая требует поиска новых способов выживания предприятий и осознания того, что процессы реформирования нужно усиливать на микроэкономическом уровне. Важным средством реформирования предприятий может стать механизм формирования организационной культуры, позволяющий при существующих затратах ресурсов получить более высокий результат.
На протяжении всей истории развития менеджмента происходили объективные процессы изменения организаций, а с ними – их организационной культуры. К сожалению, самостоятельное исследование феномена организационной культуры началось сравнительно недавно, и его роль в управлении деятельностью организаций пока еще мало изучена. Об этом свидетельствует множество подходов к толкованию понятия организационной культуры предприятия, множество сложившихся определений и способов их применения. В настоящее время понятия «культура организации», «организационная культура», «корпоративная культура» используются для обозначения самых разных явлений, принятых в группе совместно работающих людей, символов и их значений, ценностей, идеологии, правил, норм, эмоций, коллективного бессознательного, моделей поведения и т.п. Это свидетельствует о том, что понятие организационной культуры не уникально и достаточно размыто. Общими составляющими практически во всех известных определениях выступают история и традиции предприятия; глубинный, иногда скрытый, смысл; коллективная направленность; способ мышления при формировании и восприятии идей; ориентация на инструментальные и духовные нормы и ценности. Вместе с тем, проблемные аспекты существующих определений связаны с нечетким пониманием системы ценностей, составляющих организационную культуру. В частности, в большинстве исследований не выработаны, или нечетко сформулированы критерии, определяющие взаимосвязь организационной культуры с деятельностью предприятия, не выработаны подходы к увязке организационной культуры с функциями управления (бизнесом, стратегией, персоналом и др.), не разработан механизм управления изменениями организационной культуры. Между тем современная российская предпринимательская практика испытывает потребность в выработке теоретических, методологических и методических подходов к формированию организационной культуры для целей более эффективного управления бизнесом.
В условиях интенсивного развития предпринимательской деятельности в сфере торговли и обострения конкуренции менеджмент торгового предприятия все более активно осваивает новые методы управления, в том числе основанные на принципах формирования организационной культуры. [12]
Актуальность темы исследования возрастает в условиях отставания социально – экономической среды и развития предпринимательства в России от глобальных процессов, происходящих в мировой экономике, и развития новейших технологий. Напряженность социально – экономической среды подтверждается такими факторами, как: наличие морально устаревших технологий в гражданском секторе экономики; невысокая конкурентоспособность отечественной продукции; низкая цена трудовых ресурсов; высокий уровень монополизма в отдельных отраслях экономики; недостаточная развитость горизонтальной инфраструктуры рынка; высокий уровень скрытой безработицы; существование сектора теневой экономики; низкая эффективность всей хозяйственной системы; ориентация большинства предприятий на краткосрочные результаты деятельности; недостаточная информация о текущем и прогнозном состоянии рынков; неготовность большинства предприятий к изменениям спроса и появлению на рынке новой высокотехнологичной и качественной конкурентной продукции; недостаточная экономическая грамотность населения; падение нравственности общества. Вместе с тем, динамика развития отдельных факторов социально – экономической среды в сфере российской экономики имеет и обнадеживающие результаты, а именно: все более устойчивым становится рост экономического производства, растут инвестиции в основной капитал, обеспечивается рост доходов бюджета и рост налоговых поступлений; растут реальные доходы населения; увеличивается оборот розничной торговли. В стране существенно укреплена законодательная система, что повышает надежность условий развития предприятий. Все это в комплексе требует планомерного исследования для того, чтобы в условиях сложной социально — экономической среды выбрать наиболее эффективный путь развития предприятия и формирования его организационной культуры.
Очевидно, что уровень качества торгового обслуживания является важным фактором конкурентоспособности предприятия торговли в условиях рыночных отношений. Сегодня потребитель при выборе места покупок ориентируется не только на цены предлагаемых ему товаров, но и на качество его обслуживания. В случае же жесткой ценовой конкуренции на рынке высокий уровень качества торгового обслуживания часто становится главным аргументом в пользу конкретного предприятия. Поэтому в последние годы руководители предприятий торговли стали уделять контролю качества функционирования систем обслуживания повышенное внимание.
Целью курсовой работы на тему: «Культура торговли и пути ее повышения в магазине» является –предложить собственные пути по совершенствованию культуры обслуживания в магазине «Мир дверей».
Курсовая работа ставит перед собой задачи: рассмотреть сущность и значение культуры обслуживания населения; основные показатели культуры обслуживания; провести анализ культуры обслуживания потребителей в магазине; разработать мероприятия, направленные на повышение качества обслуживания.
Объектом исследования является магазин розничной реализации дверей «Мир дверей», расположенный по адресу: г. Брянск, ул. Дуки 62а. Предмет исследования- культура обслуживания анализируемой компании.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Для повышения качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных и качественных услуг. Качество торгового обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия оценивается следующей системой показателей:
1. Устойчивость и широта ассортимента товаров.
2. Соблюдение технологии обслуживания покупателей,
3. Издержки потребления отражают затраты времени покупателя на приобретение товара.
4. Активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников.
5. Организация торговой рекламы и информации
6. Предоставление покупателям дополнительных услуг.
7. Завершенность покупки, которая напрямую связана с уровнем сервисного обслуживания.
8. Мнение покупателей об уровне торгового обслуживания.
Объектом исследования в курсовой работе является предприятие по реализации дверей г. Брянске «Мир дверей». Это предприятие является обществом с ограниченной ответственностью и осуществляет свою деятельность на основании Устава, законов РФ.
Проведенный анализ показал, что в течении 2007-2009 г.г. наблюдается снижение рентабельности продаж, увеличение товарооборота на одного работника и увеличение товарооборота на единицу площади. Торговая площадь составляет 160 кв. м. Среднесписочная численность составляет 30 человек. При этом замечено снижение численности работников на 6 человек по сравнению с показателем 2007 г.
В связи с тем, что рентабельность продаж снижается, необходимо изучать факторы, которые повлекли за собой снижение прибыли.
Проведенный анализ показал, что предприятие имеет узкий ассортимент предоставляемых товаров, показатели полноты и широты ассортимента меньше единицы. Также нет сопутствующих товаров, нет дополнительных услуг.
Магазин имеет удобный график работы, работает без перерыва и выходных с 10.00-19.00 час. Имеются каталоги о предоставляемых товарах. Продавцы вежливы с покупателями, своевременно предлагают новинки и стараются подобрать товар для потребителя.
Но для того, чтобы повысить качество обслуживания потребителей необходимо:
-Разработать анкеты для работы с потребителями;
-ввести оказание дополнительных услуг- установка дверей и замков;
-оказывать доставку дверных полотен автомобильным транспортом до потребителя;
-постоянно следить за трудовой дисциплиной сотрудников;
-повышать квалификационный уровень работников магазина.
Все это позволит предприятию повысить качество и культуру обслуживания покупателей, а это повлияет на увеличение товарооборачиваемости, роста прибыли и рентабельности.
Курсовая работа на заказ срочно, без посредников,без предоплаты
