Российский опыт улучшения качества жилищно-коммунальных услуг

Жилищно-коммунальные услуги -важнейшая составляющая часть системы жизнеобеспечения населения и достижение соответствующего качества предоставления услуг является важнейшей целью функционирования организации, входящей в систему жилищно-коммунального хозяйства. Достижение качества предоставления жилищно-коммунальных услуг должно сочетаться с оптимизацией затрат на их предоставление, что обусловлено монопольным положением организаций, действующих на рынке жилищно-коммунальных услуг.
Система управления качеством, являясь составной частью общей системы управления организации, должна обеспечивать достижение необходимого уровня качества предоставления жилищно-коммунальных услуг, определяемого либо требованиями нормативно-технических документов, либо условиями договора.
Обеспечение качества жилищно-коммунальных услуг в РФ основывается в первую очередь на применении нормативно-правовых актов, основными из них являются:
1. Федеральный закон от 27 июля 2010 г. N 190-ФЗ”О теплоснабжении” (с изм. и доп. )
2. Федеральный закон от 26 марта 2003 г. N 35-ФЗ “Об электроэнергетике” (с изм. и доп. )
3. Федеральный закон от 21 июля 2007 г. N 185-ФЗ”О Фонде содействия реформированию жилищно-коммунального хозяйства” (с изм. и доп. )
4. Постановление Правительства РФ от 16.04.2012 № 307 «О Порядке подключения к системам теплоснабжения и о внесении изменений в некоторые акты правительства РФ», прил.1.
5. Указ Президента РФ от 7 мая 2012 года № 600 «О Мерах по обеспечению граждан Российской Федерации доступным и комфортабельным жильем и повышению качества жилищно-коммунальных услуг», прил.2.
6. Постановление Госстроя РФ от 27 сентября 2003 г. N 170″Об утверждении Правил и норм технической эксплуатации жилищного фонда”.
Выше перечисленные нормативно-правовые акты направлены на обеспечение качества жилищно-коммунальных услуг. Важно отметить, что эффективная система качества должна удовлетворять запросы и ожидания потребителя и защищать интересы поставщика (исполнителя) услуги. Хорошо структурированная система качества является надёжным средством в деле оптимизации затрат и управления качеством. Предоставление качественной услуги должно быть выгодно и способствовать сокращению рисков. Риски, в данном случае связаны со здоровьем и безопасностью людей, штрафными санкциями за неудовлетворительное качество услуги, потерей репутации и, в конечном счете, потерей бизнеса.
Жилищно-коммунальная услуга должна отвечать следующим требованиям: отвечать строго определённым потребностям заказчика (потребителя); соответствовать действующим стандартам, техническим требованиям или условиям договора; отвечать требованиям общества (требования вытекающие из законов инструкций, правил, кодексов, относящихся к защите окружающей среды, здоровью и безопасности населения); жилищно-коммунальная услуга должна предлагаться потребителю на основании экономически обоснованного тарифа; жилищно-коммунальная услуга должна быть выгодной для исполнителя и доступной для потребителя.
Для достижения поставленных целей исполнитель должен держать под контролем все технические, административные, экономические и человеческие факторы, влияющие на качество жилищно-коммунальной услуги. Такой контроль направлен на сокращение, устранение и, что наиболее важно, на предотвращение отказов и сверхнормативных перерывов в предоставлении жилищно-коммунальных услуг. Потребитель ЖКУ должен быть уверен в способности исполнителя предоставить услугу требуемого качества и постоянно поддерживать достигнутый уровень, а также в способности исполнителя повышать качество предоставляемых жилищно-коммунальных услуг.
Гарантировать потребителю определенное качество жилищно-коммунальных услуг способна только хорошо структурированная система сертификации жилищно-коммунальных услуг, предоставляемых потребителю жилищно-коммунальными предприятиями по договору. Для потребителя главное значение имеет надёжность исполнителя, экономическая доступность услуг, сокращение затрат, более полное удовлетворение потребностей и рост доверия к исполнителю. Сертификация жилищно-коммунальных услуг – деятельность, направленная на подтверждение требований безопасности, экологических требований, технических требований посредством комплексной оценки системы управления качеством, существующей изданном предприятии. При сертификации проверяются, в том числе, характеристики (показатели) услуги, условия обслуживания потребителя, наличие необходимых материальных технических и трудовых ресурсов, обеспечивающих выполнение нормативных требований, законодательных и иных актов. Субъект сертификации (заявитель) должен иметь сертификат в соответствии с постановлением Правительства РФ от 13. 08. 97г. №1013 “Об утверждении перечня товаров, подлежащих обязательной сертификации, и перечня работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации”.
Качество и удовлетворённость потребителя являются важнейшими вопросами в предоставлении жилищно-коммунальных услуг в условиях экономически обусловленного роста тарифов, а также являются ключевыми вопросами реформирования жилищно-коммунального хозяйства в Российской Федерации .
Неудача в достижении целей в области качества ЖКУ влечёт за собой неблагоприятные последствия для потребителя, исполнителя и общества в целом, предотвращение подобных неудач входит в обязанность руководителя организации “исполнителя” ЖКУ. Достижение и поддержание качества ЖКУ зависит от системного подхода к общему руководству качеством в организации “исполнителя” услуг. Достижение качества делает необходимым соблюдение принципов качества на всех уровнях в организации “исполнителя” услуг, а также постоянный анализ и улучшение созданной системы общего руководства качеством, основанной на обратной связи восприятия потребителем предоставляемых услуг.
Успешное осуществление общего руководства качеством на этапе предоставления услуги создаёт значительные возможности для: 1) улучшения исполнения услуги и удовлетворения требований потребителя; 2) повышения производительности, эффективности и сокращения затрат; 3) получения конкурентных преимуществ путем повышения репутации организации и культуры в исполнении услуги; 4) обеспечения взаимодействия людей как одной из решающих составных частей качества услуги; 5) развития умений и способности персонала; 6) стимулирования заинтересованности персонала повышать качество ЖКУ и удовлетворять требования потребителей.
При разработке, внедрении и улучшении системы управления качеством наиболее эффективным является процессный подход, сопровождаемый документированными процедурами. Процессный подход позволяет эффективно управлять многочисленными взаимосвязанными видами деятельности и оптимального использования всех видов ресурсов. Принцип процессного подхода заключается в том, что выход (завершение) одного процесса образует непосредственно вход (начало) следующего процесса. Процессный подход позволяет определить контрольные точки (на стыке входов и выходов), воздействуя на которые можно осуществлять эффективное руководство системой качества, а также достигать улучшения качества ЖКУ.
Однако, совершенствование улучшения качества услуг в России должно быть основано также и на применении инновационных технологий. В целом эффективность управления услуг ЖКХ на основе инноваций можно представить в виде табл.1.4.1 .
Опыт внедрения инноваций за рубежом (преимущественно, опыт Германии) показывает, что для преодоления трудностей в этом процессе важно увязывать все факторы, влияющие на эффективность управления качеством услуг ЖКХ на основе инноваций, в комплексную систему. Учёт влияния отдельных групп, или их элементов отдельно от остальных групп факторов приведёт к меньшей эффективности управления качеством услуг ЖКХ и большим потерям затраченных ресурсов, времени и средств.
Для улучшения качества услуг ЖКХ необходимо решить комплекс управленческих задач, связанных с повышением эффективности управления жилищным фондом на основе инноваций, сбережением энергоресурсов, повышением экологических показателей. Главными инструментами, способными решить поставленные задачи, являются: оптимизация налогообложения инновационных предприятий сферы ЖКХ; создание государственных фондов, стимулирующих изобретение инноваций в ЖКХ; государственное содействие международному обмену инновационными технологиями, подготовке кадров, повышению финансовой стабильности отрасли ЖКХ с целью привлечения в неё инвестиций; активное использование альтернативных источников энергии при производстве тепла и электричества.
На основе предложенных инструментов повышения качества услуг ЖКХ на основе инноваций в диссертации разработана концепция управления качеством услуг ЖКХ на основе инноваций (рис. 1.4.1). Её отличительными чертами являются: высокое качество и экологическая безопасность жилищно-коммунальных услуг; удовлетворённость потребителей качеством ЖКУ; высокая оперативность обмена информацией между государством, производителями и потребителями ЖКУ.


Концепция включает в себя задачи, влияющие на повышение качества услуг ЖКХ на основе инноваций: замена на предприятиях ЖКХ оборудования, исчерпавшего ресурс, на современное; снижение удельного потребления энергии на производство электрической и тепловой энергии; повышение коэффициента полезного действия действующих установок; снижение потерь энергоносителей в инженерных сетях; повышение теплозащиты зданий и сетей; снижение энергопотребления предприятий ЖКХ на собственные нужды;
повышение конкурентоспособности вырабатываемой энергии; улучшение условий труда и повышение уровня жизни работников предприятий ЖКХ, проведение подготовки и переподготовки персонала в области энергосбережения; уменьшение вредных выбросов в окружающую среду; разработка экономичных режимов работы технологических процессов и установок; широкое использование системы учета и контроля качества сырья (угля, газа, мазута); содействие энергосберегающей деятельности потребителей энергии производителями ЖКУ . В результате исследования зарубежного и отечественного опыта в области техники и технологий ЖКХ инновации можно классифицировать следующим образом (табл. 1.4.2).
Инновации в ЖКХ целесообразно разделить на три группы: относительно простые, не требующие закупки дополнительного оборудования и обучения персонала; средней степени сложности (требуется закупка дополнительного оборудования, специальной техники, помещений и обучение персонала); сложные и повышенной сложности внедрения (требуется закупка или переоборудование предприятия и повышение квалификации персонала).
Основные принципы управления качеством услуг ЖКХ на основе инноваций представлены в табл.1.4.3 .
Таблица 1.4.3
Основные принципы управления качеством услуг ЖКХ на основе инноваций

№п/п	Основные принципы
1	Внедрение инноваций в процесс производства ЖКУ следует производить только в том случае, когда это может дать существенный экономический либо экологический эффект.
2	Внедрение инноваций в процесс производства ЖКУ должно быть выгодно как для их производителей, так и для их потребителей.
3	Государством должны быть предложены льготы по уплате налога на прибыль, на добавленную стоимость по уплате налогов, отчисляемых в бюджет субъекта (земельный налог), распространяемых на предприятия, осуществляющие производство и внедрение отечественного инновационного оборудования в сфере услуг ЖКХ.
4	Государство должно участвовать в стимулировании и финансовой поддержке инициативы строительных компаний и объединений собственников жилья по мероприятиям, направленным на децентрализацию отопления (мини-ТЭЦ, индивидуальные котельные).
5	При производстве энергии с применением инноваций следует уделять больше внимания использованию природных энергетических ресурсов: солнечному излучению, геотермальным источникам, силе ветра, низким температурам воздуха в зимние месяцы для охлаждения и т. д.
6	Нельзя допускать потерь энергоносителей в инженерных сетях ЖКХ. Для этого они должны быть надёжно защищены от негативного воздействия окружающей среды: коррозии, деформации.
7	Для энергии, которую потребитель не в состоянии израсходовать в полной мере, нужно найти покупателя.
8	Применение инноваций в потреблении электроэнергии позволяет её аккумулирование (в виде тепла, сжатого воздуха и т.д.).
9	Внедрение инноваций в области снижения энергопотребления зданий или оборудования не приведёт к экономии ресурсов или денежных средств без установки узлов учёта на всём пути производства, транспортировки и потребления энергоресурсов.
10	Нельзя рассчитывать на максимальный успех, совершенствуя в зданиях только их тепловую защиту или систему розлива теплоносителя. Значительные резервы скрыты в регулировании теплопотребления.
11	Качество услуг ЖКХ в совокупности будет тем выше, чем больше предприятий и многоквартирных домов участвует в процессе внедрения инноваций.
12	Качество услуг ЖКХ зависит от своевременного выявления причин несовпадения фактических результатов работы системы в целом и отдельных ее элементов с желаемыми, формулировки и решения проблем, оценки ожидаемых и учета реально полученных эффектов от внедрения инноваций в процесс производства ЖКУ.

Применение новейших технологий в обеспечении качества услуг жилищно-коммунального хозяйства, позволит предприятиям повысить свою конкурентоспособность и платежеспособность на занимаемой нише.

Диссертация на заказ без посредников