В настоящие время в условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров большое значение в успешной деятельности любой торговой фирмы имеет правильная организация торгового обслуживания.
Торговое обслуживание – это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку; а с другой стороны, это – обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека.
Эти формы торгового обслуживания имеют моральное содержание и моральное влияние, поскольку непосредственно касаются людей.
Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это возникает не вдруг, а в результате долгого и упорного труда.
Торговое обслуживание – это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», «в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое».
Главным направлением развития торговой фирмы в настоящие время и в перспективе является значительное повышение торгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально – экономическое значение.
С социальной стороны, со стороны обслуживания населения деятельность торговых предприятий
рассматривается как удовлетворение потребностей населения в определенных предметах потребления в обмен на эквивалентное количество денежных средств и как особая целенаправленная деятельность работников торговли по организации процесса купли – продажи в наиболее удобных для покупателей условиях, содействующая более полному удовлетворению конкретных потребностей покупателя. Для торговли на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания, улучшения режима работы торговых предприятий, дальнейшего повышения уровня обслуживания населения, сокращение затрат времени на приобретение товаров и т. д.Высокий уровень торгового обслуживания, может быть, достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению.
Из всего вышесказанного необходимо сделать вывод о том, что основной задачей торгового обслуживания – высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания. [9]
Под методом продажи понимают совокупность приемов и способов, с помощью которых розничные торговые предприятия осуществляют процесс продажи товаров , рис.1.
Продажа товаров обычным методом осуществляется через прилавок продавцом.
Характеристика прогрессивных методов продажи товаров представлена в табл.2.
Таблица 2. Характеристика прогрессивных методов продажи товаров
| Методы | Содержание метода |
| Самообслуживание | Покупатели имеют свободный доступ к товарам, открыто выложенным в торговом зале, самостоятельно отбирают их в инвентарные корзины или тележки, оплачивают покупки в узле расчета при выходе из магазина (секции) |
| Продажа товаров с открытой выкладкой | Покупатели имеют свободный доступ к товарам, открыто выложенным на рабочем месте продавца, самостоятельно отбирают их, пользуясь консультацией и помощью продавца, оплачивают товары в столе упаковок или непосредственно на рабочем месте продавца |
| Продажа товаров по заказам | Покупатели предварительно! заказывают нужные товары в отделе (столе) заказов магазина или пункте приема заказов (при промышленном предприятии, стройке, в учреждении, по месту жительства); в обусловленное время получают их или товары доставляют покупателям на дом, оплачивают заказанные товары и оказанные услуги предварительно или при их получении |
| Продажа товаров по образцам | Покупатели самостоятельно или с помощью продавца выбирают товары по выставленным образцам и после оплаты покупки получают их непосредственно в магазине или заказывают с доставкой на дом за дополнительную плату |
| Продажа товаров через автоматы | Ознакомившись с имеющимся в автомате ассортиментом товаров, покупатели опускают в монетник деньги и получают оплаченный товар |
| Составные элементы продажи | Характеристика условий выполнения элемента продажи |
| Встреча покупателей; выявление спроса | Привлекательная витрина, хорошо оформленный интерьер торгового зала; выкладка, размещение товара; внимательное, вежливое отношение работников магазина к покупателям |
| Предложение и показ товаров. Помощь в выборе и консультация | Четкая, достоверная характеристика товара, постепенный продуманный показ, примерка, помощь, совет; консультация о моде, свойствах, качестве, способах применения |
| Предложение сопутствующих товаров и новинок | Дополнительное предложение в связи с основной покупкой товаров, родственных в употреблении; к празднику; подарков, связанных с отъездом, новинок |
| Отмеривание, нарезка, взвешивание | Полная мера, точная масса, возможность проверки, нарезка по желанию покупателя |
| Подсчет стоимости покупки | Быстрота, точность |
| Расчет с покупателем | Называние причитающейся суммы за товар, подсчитывание полученных денег, выдача сдачи, чека |
| Упаковка и вручение покупок | Упаковывание на виду у покупателя в фирменную упаковку, обвязывание шпагатом, предложение сделать общий пакет из нескольких покупок |
Услуга розничной торговли — это результат взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при покупке-продаже товаров .
Классификация торговых услуг по реализации товаров: В магазине: универмаг, супермаркет, гипермаркет, магазин-склад, «ТПС», специализированный или неспециализированный продовольственный (непродовольственный) магазин, комиссионный, «Семена», «Природа», «Зоомагазин», «Книги» и др.
Вне магазина: киоски, павильоны (мелкорозничная стационарная сеть), палатки, автомагазины, автолавки, автоприцепы, изотермические емкости и цистерны, тележки, лотки, корзины и т.д. (мелкорозничная передвижная сеть); торговые агенты; почтовая (посылочная) торговля; торговые автоматы; телемагазины; компьютерные сети.
По оказанию помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании.
Прием и исполнение заказов на товары; организация доставки товаров; упаковка купленных в магазине товаров; комплектование и упаковка подарочных наборов; оценка и прием на комиссию вещей на дому у комитентов; оценка ювелирных изделий и антиквариата на дому; прием стеклопосуды; продажа товаров в кредит.
Организация работ по послепродажному обслуживанию (установке технически сложных товаров на дому у покупателя, по сборке мебели и др.); организация приема заказов на выполнение ремонтно-строительных и монтажных работ с использованием товаров, приобретенных в магазине; предоставление кабин для зарядки фотоаппаратов, прослушивания фонограмм, просмотра видеокассет и т.д.
По информационно-консультационным услугам
Предоставление информации о товарах и их изготовителях; кон¬сультации специалистов по товарам; проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация продуктов питания)
По созданию удобств покупателю
Организация и создание мест отдыха; предоставление услуг комнаты матери и ребенка (при наличии комплекта товаров для детей; гарантированное хранение купленных товаров; прием и хранение вещей покупателей; организация питания покупателей; реализация продуктов питания с потреблением на месте; парковка личных автомашин покупателей на организованную стоянку у магазина.
Виртуальный магазин
Это сообщество территориально разобщенных сотрудников магазина (продавцов, кассиров) и покупателей, которые могут общаться и обмениваться информацией через электронные средства связи при полном (или минимальном) отсутствии личного прямого контакта. Электронная торговля в виртуальном магазине основы¬вается на той же структуре, что и традиционная торговля.
Перевод традиционной торговли в сеть Интернет (в Российской Федерации Интернет стал развиваться с 1996 г.) делает ее более гибкой, так как электронная торговля, оперируя цифровой информацией в компьютерных сетях, облегчает сотрудничество людей.
В комплексе функций торговых предприятий одно из ведущих мест занимает управление процессов обслуживания покупателей в магазине.
Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества.
Кроме того, управление обслуживания покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, а следовательно и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.
Важно обратить внимание и на то, что высокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имидж торгового предприятия в этой области на потребительском рынке формирует «высокий размер гудвилла» и, соответственно, повышает рыночную стоимость предприятия за счет неосязаемых активов.
Наконец, следует учесть и то, что обеспечение соответствующего уровня обслуживания покупателей в магазине является проявлением доброй воли менеджеров торгового предприятия, направленной на обеспечение высоких конечных результатов хозяйственной деятельности, но и прямой их обязанностью, вытекающей из требований законодательных и других нормативных актов, связанных с обеспечением прав покупателей в процессе их торгового обслуживания.
Достижению целей управления процессом торгового обслуживания в значительной степени способствует так же решение следующих задач:
Определение критериев оценки качества исполнительной деятельности всех категорий работников оптового и розничного звена;
Разработка системы показателей количественной оценки качества торгового обслуживания покупателей;
Выполнение каждым работником и каждым структурным звеном требований по повышению качества организации труда и культуры обслуживания;
Оценка и анализ показателей качества торговых процессов в соответствии с достигаемыми результатами деятельности;
Контроль за выполнением комплекса мероприятий по достижению запланированного уровня качества торговли;
Взаимоувязка критериев оценки эффективности и качества функционирования с качеством торгового обслуживания;
Получение наиболее полной и достоверной информации о факторном уровне качества торговых процессов, оценка и сравнение его с запланированным.
Существуют следующие принципы управления торгового обслуживания:
Планирование повышения качества функционирования и торгового обслуживания, стабильность достигнутых результатов.
Обязательное воздействие на качество товаров и организацию труда во всех звеньях и на всех стадиях происхождения товаров в сфере обращения.
Постоянный и действующий контроль за качеством торгового обслуживания на всех уровнях и во всех структурных звеньях торговли.
Оптимальное использование общих закономерностей теории систем управления.
Систематический пересмотр, обновление и совершенствование комплекса нормативной и методической документации на основе достижений передовых коллективов, добившихся высоких результатов повышения качества и культуры обслуживания.
Участие всех категорий работников торговли в управлении качеством организации торговли и культуры обслуживания. [9]
Курсовая работа на заказ срочно, без посредников,без предоплаты
