Опыт написания студенческих работ 17 лет!





тел. Москва: 8(926)56-86-545
E-mail: moscowdiplom5@yandex.ru

тел. Санкт-Петербург: 8(967)347-89-65
E-mail: piterdiplom5@yandex.ru
E-mail: diplomstudent.net@yandex.ru
Все материалы сайта
Диплом на заказ - это просто о сложном!Финансовый, маркетинговый, управленческий анализ на заказ!Анализ рынков на заказ!Разработка бизнес-планов, проведение маркетинговых исследований на заказ!Дипломные, курсовые, отчеты по практике на заказ!Без посредников и безпредоплат!Качество, большой опыт!

Анализ качества жилищно-коммунальных услуг

Диплом: Повышение качества жилищно-коммунальных услуг (ЖКУ)скачать бесплатноdiplom-kachestvo-zhkh-skachat.zip [1.54 Mb] (cкачиваний: 1)

2.1. Общие сведения о предприятии

Объектом исследования в дипломном проекте является предприятие ООО «Жилкомсервис № 1 Центрального района» г. Санкт-Петербурга. Предприятие учреждено в конце 2004 г. и обслуживает жилищный фонд Центрального района Санкт-Петербурга с января 2005 г. ООО «Жилкомсервис № 1 Центрального района» является обществом с ограниченной ответственностью и осуществляет свою деятельность на основании закона «Об обществах с ограниченной ответственностью», устава предприятия(прил.7), ГК РФ, НК РФ и др. нормативно-правовых актов. Общество с ограниченной ответственностью (ООО)- это учрежденное одним или несколькими юридическими и/или физическими лицами хозяйственное общество, уставный капитал которого разделён на доли; участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им долей в уставном капитале общества.
Основные сведения об обществе представлены в прил.3. Адрес предприятия: 191028, Санкт-Петербург, ул.Моховая, дом 8.
Основными направлениями деятельности ООО «Жилкомсервис № 1 Центрального района» г. Санкт-Петербурга являются: организация эксплуатации жилого и нежилого фонда, техническое обслуживание и ремонт
строительных конструкций и инженерных систем зданий, текущий ремонт жилищного фонда, содержание общего имущества жилых домов и др., табл.2.1.1.
Осуществление вышеперечисленных видов деятельности предприятия ООО «Жилкомсервис № 1 Центрального района» осуществляется на основании Договора управления многоквартирным домом между управляющей организацией и собственниками помещений в этом доме(прил.5).
Рассмотрим кратко экономическую характеристику предприятия ООО «Жилкомсервис № 1».Доходы ООО «Жилкомсервис № 1» за жилищные услуги от всех источников покрытия расходов в 2012 году составили 505 миллионов рублей, в том числе:
1)от платежей граждан и пользователей нежилого фонда– 272 миллиона рублей, что составляет – 54 % от всех доходов;
2)субсидии из бюджета 218 миллионов рублей- 43 % от всех доходов, из них:
- на возмещение затрат по сбросу снега и наледи с кровель, вывозу снега с дворовых территорий 39 миллионов рублей;
- субсидии на текущий ремонт кровель –28 миллионов рублей;
- субсидии на капитальный ремонт кровель, фасадов, инженерных сетей, лифтов – 147 миллионов рублей.
3)прочие доходы – 15 миллионов рублей (3% от общей суммы доходов),
в том числе:
- доходы от обслуживания ТСЖ – 4,5 миллиона рублей;
- доходы от коммерческой деятельности управляющей компании 4 миллиона рублей;
- пени за просрочку платежей 4 миллиона рублей;
-возмещение затрат за обслуживание пустующих площадей – 2 миллиона рублей, рис.2.1.1.
Расходы за 2012 год по содержанию, техническому обслуживанию и ремонту жилищного фонда составили 505 миллионов рублей.
Затраты на текущий ремонт жилищного фонда составили 93 миллиона рублей, в том числе, рис.2.1.2.:
- выполнение работ хозяйственным способом составило 51 миллион рублей (55% от общего объема работ),
- подрядным способом выполнены работы в объеме 42 миллиона рублей.
336 строений (49% от общего количества), находящихся на обслуживании ЖКС – это дома дореволюционной постройки, не прошедшие капитальный ремонт. С момента ввода в эксплуатацию после капитального ремонта 33 строений ( 5% от общего количества) прошло более 50 лет. В 60-70 гг. проходил капитальный ремонт в 130 строениях (19% от общего количества).
Одним из наиболее важных направлений в эксплуатации жилищного фонда является обслуживание и ремонт кровель. Многие кровли имеют сложную конфигурацию, что усложняет выполнение работ по сбросу снега и ремонту. По физическому состоянию 40 % кровель нуждаются в ремонте, из них 15 % нуждаются в безотлагательном ремонте.
В связи с обильными снегопадами для своевременной сброски снега и наледи ООО «Жилкомсервисом № 1» заключались договора с подрядными организациями. Работы осуществлялись как собственными силами, так и с привлечением альпинистов-верхолазов до 130 человек ежедневно, включая выходные и праздничные дни. Следует отметить, все работники административно-управленческого персонала принимали активное участие в оцеплении при сброске снега с кровель, а также были задействованы в ограждении опасных участков. До проведения работ жители заблаговременно оповещались о проведении работ с просьбой освободить прилегающую территорию от личного автотранспорта, несмотря на это управляющей компании приходилось нанимать эвакуаторы для перемещения транспорта граждан, а 1 час работы эвакуатора стоит 1300 рублей.
Последствием таких снежных зим стали поврежденные кровли. От большого скопления снега и низких температур происходило расхождение фальцев, а также частично кровля была повреждена в процессе очистки от наледи. Учитывая опыт предыдущего года, с января 2013 года были организованы мобильные бригады по оперативному устранению повреждений кровли.
За отчетный 2012 год были выполнены работы по текущему ремонту кровель в объеме 79 тыс. квадратных метров на сумму 37 миллионов рублей, в том числе выполнение работ подрядным способом составило 31 миллион рублей.
Кроме того, проводился капитальный ремонт кровель по программе реформирования ЖКХ с привлечением 5 % средств собственников жилых и нежилых помещений. В 2012 году выполнен ремонт в 34-х домах в объеме 66,8 тыс. квадратных метров на сумму 69 миллионов рублей.
Несмотря на все мероприятия, проводимые по капитальному и текущему ремонту кровель, по состоянию на сегодняшний день остается недоремонт по 153 домам, что составляет 35 % от общего количества жилых домов.
Кроме того, за счет средств ООО «Жилкомсервис № 1 Центрального района» для нормализации температурно-влажностного режима чердачных помещений в 7 домах на сумму 5 миллионов рублей в 2013 году предусмотрено утепление (засыпка) чердачных перекрытий, дополнительная теплоизоляция верхней разводки системы отопления. По 43 адресам на данный вид работ планируется выделение субсидий из городского бюджета.
В связи с большим количеством обращений граждан значительно увеличен на 2013 план по ликвидации следов протечек. Предусмотрено произвести ремонт в 620 квартирах (54 тыс. м²) на сумму 26 миллионов рублей, в том числе 15% жилых квартир в адресной программе принадлежат ветеранам ВОВ и блокадникам. В настоящее время для производства работ, дополнительно привлечены по договорам подряда 8 человек.
В отчетном периоде выполнены работы по косметическому ремонту квартир (ликвидации следов протечек) в 108 квартирах на сумму 4 миллиона рублей.
В 2012 году затянувшийся капитальный ремонт кровель, связанный со срывом сроков выполнения подрядными организациями, повлек за собой рост количества обращений и жалоб со стороны населения в 2013 году. Для устранения причин протечек, силами Жилкомсервис в экстренном порядке прилагались все усилия для сброски снега и закрытию не отремонтированных участков кровли.
Длительный период в программы капитального ремонта включались единичные адреса по ремонту инженерного оборудования. Инженерное оборудование в жилых зданиях эксплуатируется свыше нормативного срока. Более 60% инженерных сетей нуждаются в капитальном ремонте.
Одной из проблем эксплуатации инженерного оборудования является наличие подвесных дворов. На территории управляющей компании в обслуживании 8 подвесных дворов. В 2010-2011 годах произведен капитальный ремонт с заменой конструкций, инженерных сетей, проходящих по подвесному двору по адресам: ул. Пестеля д.11, ул. Некрасова д.8; в 2012 - капитальный ремонт по замене конструкций подвесных дворов по адресам: ул. Пестеля д.7, Гангутская ул. д.16, Невский пр.д.104. Также произведены работы по замене инженерных систем отопления, холодного и горячего водоснабжения и канализации.
В настоящее время решается вопрос о проведении капитального ремонта подвесных дворов по адресам: ул. Белинского д.7, Кирочная ул. д.17,19. В 2012 году объем работ по капитальному ремонту инженерных сетей выполнен по 7 адресам в объеме 23 тыс. п.м. на сумму 35 миллионов рублей. В программу капитального ремонта систем центрального отопления, холодного и горячего водоснабжения текущего года включены 13 жилых домов.
Затраты на текущий ремонт инженерных сетей в целом за 2012 год составили 12 миллионов рублей, в том числе: ремонт трубопроводов 13 тыс. п.м. на сумму 10 миллионов рублей; замета отопительных приборов 121 шт. на сумму 206 тыс. рублей; ремонт и замена запорной арматуры инженерных сетей 3 571 шт. на сумму 2 миллиона рублей.
При формировании плана по текущему ремонту на 2013 год планируется: ремонт трубопроводов в объеме 11 тыс.п. м. на сумму 9 миллионов рублей, замена отопительных приборов и запорной арматуры на инженерных системах в количестве 1255 шт. на сумму 1 миллион рублей.
Управляющая компания берет на себя не только работы текущего характера для поддержания надежности систем жизнеобеспечения. Так ежегодно нами выполняются работы по частичной замене систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения, систем отопления и электроснабжения не менее 12-16 домов.
Для выполнения больших объемов работ аварийного и планового порядка в ООО «Жилкомсервис№1 Центрального района» сформирован участок аварийно-восстановительных работ.
Выполнение работ аварийно-восстановительного характера в 2012 году составило 23 миллиона рублей. Наличие ремонтно-восстановительного участка позволяет выполнять работы капитального характера, более оперативно ликвидировать аварийные ситуации. С целью снижения потерь рабочего времени, для улучшения организации труда бригады рабочих текущего ремонта и аварийные бригады снабжены мобильной связью.
Теплоснабжение жилых зданий, находящихся на обслуживании ООО «Жилкомсервис№1 Центрального района» осуществляется: ОАО ТГК-1 «Теплосеть Санкт-Петербург» - 323 жилых дома, ООО «Петербургтеплоэнерго» - 128 жилых домов. Теплоснабжение поставщиком ООО «Петербург-теплоэнерго» осуществляется от 26 котельных.
Площадь землепользования территории, обслуживаемой ЖКС №1, составляет 1миллион 329 тыс. м², в том числе застроенная часть – 723 тыс. м².
На обслуживании ЖКС 481 дом (692 строения), в том числе жилых – 453 дома (565 строений), из них ТСЖ – 12 (которые заключили договор на обслуживание).
Общая площадь кровель, обслуживаемых домов, составляет 900 тыс. м².
Общая площадь дворовых территорий – 414 тыс. м².
Уборочная площадь лестничных клеток – 233 тыс. м² (2 148 л./кл.)
Общая площадь зданий, обслуживаемых ЖКС – 2 млн. 119 тыс. м.
Общее количество жилых квартир – 16 502, в том числе отдельных – 13 599 (82% от общего количества квартир), коммунальных – 2 903 (18% от общего количества квартир).
Количество зарегистрированного населения - 42 246 человек, в том числе: наниматели жилых помещений- 3 782 человека ( 9% ), собственники – 29 855 человек ( 71% ), проживают в квартирах смешанного заселения – 8 609 человек ( 20% ).
По состоянию 01.06.2012 года в ООО «ЖКС №1 Центрального района» количество уборочной техники составляет 11 единиц (табл.2.1.2), а это на 3 ед. техники больше по сравнению с показателем 2011 г. и на 4 ед. больше по сравнению с показателем 2010 г., рис.2.1.3.
Резюмируя выше изложенное можно сделать вывод, предприятие ООО «Жилкомсервис № 1» осуществляет техническое обслуживание, ремонт общих коммуникаций, строительных конструкций и инженерных систем зданий, аварийное обслуживание; проводит технические осмотры жилищного фонда, подготовку жилищного фонда к сезонной эксплуатации; осуществляет текущий ремонт жилищного фонда.
Кроме обязательных работ выполняются планово-предупредительные ремонты домов, лестничных клеток, капитальный ремонт тепловых вводов, кровель, электрощитов, внутридомовых инженерных систем. Несмотря на это, предприятие ООО «Жилкомсервис № 1» сталкивается с множеством проблем, которые возникают в результате эксплуатации жилищно-коммунального хозяйства.

2.2. Структура управления

Возглавляет компанию ООО «Жилкомсервис № 1 генеральный директор, ему подчиняются главный инженер, заместитель генерального директора. Схематично структура управления предприятием представлена в прил. 6. В подчинение главного инженера находятся: юридический отдел, организационно-распорядительный отдел, эксплуатационные участки № 1, № 3.
В подчинении заместителя генерального директора находятся: сметно-договорной отдел, производственно-техническая служба, планово-экономическая служба, бухгалтерия, сектор по работе с кадрами, эксплуатационные участки № 2, № 4.
В структуру ООО «Жилкомсервис № 1 Центрального района» также входят: 25 домоуправлений; аварийно-диспетчерская служба; участок ремонтно-восстановительных работ; служба механизации.
Рассмотрим кратко функции и обязанности основных подразделений предприятия. Генеральный директор ООО «Жилкомсервис № 1 Центрального района» имеет право распоряжаться средствами и имуществом предприятия, заключать договоры, открывать счета и распоряжаться ими, издавать приказы по предприятию, принимать и увольнять работников, применять к ним меры поощрения и налагать взыскания. Вместе с тем, генеральный директор отвечает за правильное и эффективное использование материальных и трудовых ресурсов предприятия, улучшение условий и охрану труда. Генеральный директор организует работу коллектива предприятия, а также несет полную ответственность за состояние предприятия и его деятельность, которому подчиняются все службы предприятия: эксплуатационная, техническая, экономическая.
Организация бухгалтерского учета ООО «Жилкомсервис № 1 Центрального района» осуществляется бухгалтерией предприятия. Основными функциями бухгалтера являются: контроль за обработкой и заполнением документов строгой бухгалтерской отчетнос¬ти; контроль за состоянием текущих счетов предприятия; составление бухгалтерской отчетности. Учетные обязанности главного бухгалтера ООО «Жилкомсервис № 1 Центрального района»: составление налоговой и бухгалтерской отчетности, учет финансово-результатных счетов, учет операций по расчетному счету, учет расчетов с бюджетом и внебюджетными фондами. Учетными обязанностями бухгалтера являются: ведение всей первичной документации, учет операций по кассе, учет расчетов по заработной плате и прочим операциям с сотрудниками, учет расчетов с покупателями и прочими дебиторами и кредиторами, учет счетов затрат.
Проведем анализ учетной политики предприятия ООО «Жилкомсервис № 1 Центрального района». Действующая учетная политика имеет, как и положено, два раздела: учетная политика для целей бухгалтерского учета и налогового учета. Учетная политика для целей бухгалтерского и налогового учета составлена одним приказом. В учетной политике перечислены все унифицированные и «внутрифирменные» формы с учетом требования Федерального закона от 6 декабря 2011 г. N 402-ФЗ «О бухгалтерском учете», которые будет использовать бухгалтерия. На предприятии утверждены положения о бухгалтерии и должностные инструкции, разработан и утвержден рабочий план счетов. В организации ООО «Жилкомсервис № 1 Центрального района» применяется бухгалтерская программа «1С: Бухгалтерия 8.0», в которой ведут учет главный бухгалтер, бухгалтер и бухгалтер-экономист, разделяя при этом сферы учета. Кроме того, для ведения управленческого и налогового учета применяется программа Ехсеl. Таким образом, обеспечивается параллельное ведение двух различных баз данных в двух различных программах, которые не обмениваются между собой информацией.
В целом система автоматизации с помощью многопользовательской программы 1С: Бухгалтерия и применения средств Excel вполне эффективна и обеспечивает цели учета: своевременную информацию для бухгалтерского учета всех сфер хозяйства, составления отчетности и управленческих нужд. Применение двух различных, не обменивающихся автоматически информацией программ 1С: Бухгалтерия и Excel можно рассматривать как положительный момент, так как это обеспечивает контроль над возможными ошибками при ведении подразделениями материальных отчетов. В учреждении ООО «Жилкомсервис № 1 Центрального района» применяется журнально-ордерная форма бухгалтерского учета. Амортизация по основным средствам и нематериальным активам определяется линейным способом. Учет амортизации ве¬дется соответственно на счетах 02 «Амортизация основных средств» и 05 «Амортизация нематериальных активов». Затраты на текущий ремонт основных средств списываются ежемесячно на себестоимость продукции. Общепроизводственные расходы распределяются между видами продукции пропорционально заработной плате производ¬ственных рабочих, занятых непосредственно изготовлением про¬дукции. Общехозяйственные расходы организации ежемесячно списывает на себестоимость проданной продукции как условно-постоянные расходы. Незавершенное производство оценивается по нормативной (плановой) себестоимости. Готовая продукция приходуется по нормативной (плано¬вой) себестоимости. Отклонения от фактической себестоимости готовой продукции каждый месяц списываются на продажу про¬дукции. Бухгалтерская отчетность ООО «Жилкомсервис № 1 Центрального района» представляется по формам, приведенным в приложении к приказу Минфина России от 2 июля 2010 г. N 66н«О формах бухгалтерской отчетности организаций» (с изм. и доп. от 4 декабря 2012 г.).
Основное содержание работы кадровой предприятия ООО «Жилкомсервис № 1 Центрального района» составляет: формирование кадров организации (планирование, отбор и наем, высвобождение, анализ текучести и т.д.); обучение работников (переподготовка, аттестация и оценка персонала, организация продвижения по службе, проведение воспитательной работы); совершенствование организации труда, его стимули¬рование, создание безопасных условий труда.
Система управления персоналом ООО «Жилкомсервис № 1 Центрального района» предполагает формирование целей, функций, организационной структуры управления персоналом, взаимосвязей руководителей и специалистов в процессе выработки, принятия и реализации управленческих решений. Целями управления персоналом на предприятии являются: удовлетворение потребности организации в кадрах; обеспечение рациональной расстановки кадров; наиболее эффективное использование кадров. К основным функциям управления персоналом на предприятии ООО «Жилкомсервис № 1 Центрального района» можно отнести следующие: формирование кадровой политики компании и создание системы документов, отражающей эту кадровую политику и ее отдельные составляющие (процедуры); проектирование должностей, определение структуры персонала и требований к работникам; подбор персонала; оценка и аттестация персонала; вывод и перемещение работников; обучение и профессиональное развитие работников (проведение тренингов); работа с кадровым резервом, планирование карьеры работников; совершенствование оплаты и стимулирование труда; материальная и нематериальная мотивация работников.
Отбор персонала необходимо отличать от подбора персонала. В процессе отбора происходит поиск людей на определенные должности с учетом установленных требований социального института, видов деятельности. При подборе - осуществляется поиск, идентификация требований различных должностей, видов деятельности под известные возможности человека, накопленный им профессиональный опыт, стаж и способности.
В целом процесс отбора кандидатов на предприятии ООО «Жилкомсервис № 1 Центрального района» включает в себя: первичное знакомство с претендентами, сбор и обработка информации о кандидатах по определенной системе, оценка качеств и составление достоверных «портретов» кандидатов, сравнение кандидатов на одни должности и выбор наиболее подходящих, назначение или утверждение кандидатов в должности, заклю¬чение с ними трудового договора, проверка эффективности адаптации работников и их работы в начальный период.
Все работники предприятия ООО «Жилкомсервис № 1 Центрального района» осуществляют свою деятельность на основании должностных инструкций и инструкций по охране труда.
По состоянию на 2012 г. штатная численность работников управляющей организации составляла 711 человек, в том числе численность производственного и обслуживающего персонала 569 человек. Фактическая численность общества составляет 524 человека(73%), рис.2.2.1., в том числе производственного и обслуживающего персонала -389 человек (68%).
Основными категориями рабочих являются: кровельщики, сантехники, электромонтеры, плотники, сварщики, маляры, табл.2.2.1.
Среднемесячная заработная плата списочного состава за отчетный период составила 21 тыс. рублей.
Резюмируя вышеизложенное можно сделать вывод, что ООО «Жилкомсервис № 1 Центрального района» существует линейная структура управления, возглавляет компанию генеральный директор, ему подчиняются все службы предприятия. Работники осуществляют свою деятельность на основании должностных инструкций. Основными рабочими на предприятии является: кровельщики, сантехники, электромонтеры, плотники, сварщики, маляры. В настоящий момент наблюдается не доукомплектование кадрами предприятия.

2.3. Показатели качества жилищно-коммунальных услуг

Одной из актуальнейших проблем отрасли жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ) является низкое качество жилищно-коммунальных услуг (ЖКУ), несмотря на постоянное повышение их цены. На данный момент существует множество методик оценки качества ЖКУ, однако это не позволяет говорить об улучшении качества ЖКУ. В данном разделе опишем основные наиболее интересные методики оценки качества жилищно-коммунальных услуг, предложенные авторами: Чалиевым А.А. и Графовым А.А.
Проанализировав существующие подходы к оценке качества ЖКУ, выявив их основные недостатки, Чалиевым А.А. была разработана эффективная методика оценки качества ЖКУ. Исходной точкой методики является анализ самого понятия «качество ЖКУ». Качество ЖКУ - это совокупность свойств и характеристик услуг по содержанию жилищного фонда и систем инженерных коммуникаций, их ремонту, по теплоснабжению, электроснабжению, газоснабжению, водоснабжению и канализации, определяющих степень удовлетворения требований населения к условиям проживания».
Ключевым моментом данного понятия является «степень удовлетворения требований населения», которую каким-то образом необходимо оценить. Такая оценка возможна с помощью социологических методов (опросы, анкетирование жителей-потребителей ЖКУ), однако до настоящего времени ЖКХ не является объектом специального социологического изучения. Единственной формой обратной связи с потребителями были и остаются их жалобы. Поэтому в качестве основного параметра качества ЖКУ можно предложить использовать именно количество жалоб потребителей ЖКУ. Данный выбор достаточно логичен: чем меньше жалоб от потребителей ЖКУ – тем эффективнее, качественнее они предоставляются.
Очевидной трудностью данного подхода на первый взгляд кажется дифференциация потребителей ЖКУ по запросам к уровню качества (например, разные запросы у богатых и бедных, у интеллигенции и рабочих и т.п.), то есть разные жилищно-коммунальные предприятия (ЖКП) могут получать различное количество жалоб из-за разных ожиданий качества ЖКУ у потребителей. Однако при более детальном анализе ожиданий качества потребителей ЖКУ становится очевидным, что число жалоб при достаточно большом числе наблюдений (то есть при большом числе потребителей ЖКУ у ЖКП) – это близкое к нормальному распределение.
Следующим шагом разрабатываемой методики является обеспечение сопоставимости различных ЖКП по масштабам предоставления ЖКУ, так как на рынке ЖКУ присутствует много производителей ЖКУ с различным количеством потребителей (мелкие, средние, крупные ЖКП и т.п.). Для этого необходимо использовать не абсолютные (количество жалоб), а относительные величины (показатели). В качестве такого показателя будем использовать соотношение числа жалоб и числа потребителей ЖКУ. Под жалобами будем понимать зафиксированные (в аварийной службе, в газетах, ТВ, управляющих компаниях, инспекциях и прочих подобных службах) обращения потребителей ЖКУ в связи с неисправностями, авариями, перебоями в поставке, ненадлежащем качестве и т.п. ЖКУ, а также штрафы и прочие подобные санкции. Количество жалоб на конкретное ЖКП очень легко получить из круглосуточной работающей диспетчерской службы, где все обращения потребителей по телефонной линии фиксируются в журнале или в Управляющей компании.
Данный показатель назовем «жалобоотдача » (2.1):
(2.1)
где Кпотр – количество потребителей ЖКУ; КЖА – количество «жалоб» за анализируемый период (год).
Жалобоотдача показывает количество потребителей ЖКУ, приходящееся на 1 «жалобу». Подразумевается, что показатель жалобоотдачи должен максимизироваться, то есть, например, чем меньше количество жалоб (знаменатель формулы (1)), тем качественнее работает ЖКП. Количество жалоб за год берется для того, чтобы показатель «жалобоотдача» мог использоваться для ЖКП, оказывающих ЖКУ разного типа (например, теплоснабжение и водоотведение – число аварий у данных типов услуг различается на порядок), и чтобы нивелировать сезонность жалоб (время года сильно влияет на количество жалоб у разных видов ЖКУ).
Однако очень часто ЖКП находятся изначально в неравных условиях, например, разная степень износа оборудования, зданий, технологий и прочих основных фондов самого ЖКП и обслуживаемых потребителей (например, одно ЖКП предоставляет свои услуги потребителям недавно построенных многоэтажных домов, а другое – потребителям ветхого фонда, где количество аварий будет значительно больше, а выручка – меньше). Поэтому необходимо дополнить показатель жалобоотдачи неким выравнивающим коэффициентом (Кв), учитывающим разную степень износа объектов жилого фонда обслуживаемых потребителей ЖКУ.
В настоящее время в подавляющем большинстве случаев единственным источником информации о степени износа объектов жилого фонда обслуживаемых потребителей ЖКУ являются материалы технической инвентаризации: на каждое здание заполняется инвентарная карточка, в которой указывается степень износа. Так как физический износ зданий неоднороден (то есть ЖКП обслуживает потребителей, проживающих в зданиях с различным износом), для практического использования необходимо взять средневзвешенную по размерам жилого фонда степень износа всего жилого фонда, обслуживаемого ЖКП (2.2):
(2.2)
где Иi – износ i-го объекта; di – доля i-го объекта жилого фонда.
В качестве выравнивающего коэффициента используем повышающую шкалу, табл.2.3.1.
В итоге, для определения качества предоставляемых ЖКУ можно предложить использовать скорректированный (выровненный по величине износа) показатель жалобоотдачи (2.3):
(2.3)
Конечно, скорректированный показатель жалобоотдачи достаточно скупо иллюстрирует качество предоставляемых ЖКУ, но его несомненным преимуществом является его универсальность – независимо от характера и вида предоставляемых ЖКУ, размеров ЖКП данный показатель будет «работать».
Следующим этапом создаваемой методики является взаимосогласование качества предоставленных ЖКУ и их цены (стоимости). Очевидно, что при оценке стоимости ЖКУ критерий должен быть один – чем дешевле, тем лучше для потребителя. Однако дешевизна ЖКУ может обернуться их низким качеством. Чтобы этого не случилось, необходимо рассматривать скорректированный показатель жалобоотдачи совместно с ценой ЖКУ, то есть комплексно.
Все виды ЖКУ можно разделить для анализа на 3 категории:
-зависящие от размера площади (содержание и ремонт жилья);
-зависящие от температуры окружающего воздуха (теплоснабжение);
-зависящие от числа живущих на данной площади (остальные виду ЖКУ).
По каждому виду ЖКУ потребитель должен сравнивать цены (тарифы) в отдельности, и какой поставщик (ЖКП) предложит наименьший тариф – тот является предпочтительным при прочих равных условиях. Но условия, как правило, неравны, так как более высокий тариф может быть обоснован более высоким качеством ЖКУ. Таким образом, необходимо сравнивать ЖКП именно по соотношению «цена/качество» ЖКУ. Для потребителей числитель этого соотношения должен минимизироваться, а знаменатель – максимизироваться, т.е. (2.4):
(2.4)
Так как для оценки качества ЖКУ выше уже разработана методика – скорректированный показатель жалобоотдачи (2.3). Подставив формулу (2.3) в формулу (2.4), получим соотношение цены и качества ЖКУ (2.5):
(2.5)
В формуле (2.5) показатель «цена» необходимо рассчитывать разными способами в зависимости от категории ЖКУ. Выше было сказано, что таких категорий 3:
-зависящие от размера площади – средняя цена 1 кв.м;
-зависящие от температуры окружающего воздуха – средняя цена 1 ГКал;
-зависящие от числа живущих на данной площади – средняя цена на 1 чел.
Очевидно, что используемая в формуле (2.5) так называемая «цена» – это усредненный по потребителям тариф на оказание конкретного вида ЖКУ (Т), следовательно, получаем окончательную формулу показателя «цена/качество» ЖКУ» (2.6):
(2.6)
Подводя итоги, необходимо пояснить трактовку различных значений, полученных по формуле (2.6): чем больше получаемое значение, тем более качественные ЖКУ предоставляет ЖКП за определенную цену, и наоборот. Рассчитав значения показателя «цена/качество ЖКУ» для различных ЖКП заинтересованные стороны (потребители ЖКУ, контролирующие, статистические органы и т.д.) могут сделать соответствующие выводы о качестве ЖКУ различных ЖКП, сравнивая полученные значения.
Не менее интересной является методика оценки качества услуг ЖКХ на основе инноваций, предложенная Графовым А.А.. Рассмотрим эту методику подробнее.
Показатели качества услуг ЖКХ оцениваются в динамике (до и после внедрения инноваций в сравнении с базовой датой) пообъектно и позволяют сделать вывод о том, как повышается качество предоставляемых услуг и снижаются издержки, как для их исполнителя, так и заказчика (например, экономия денежных средств, энергоносителей и др.) после внедрения инноваций. Положительное значение отношения существующего показателя к нормативному (или этому же индикатору, но в прошлом), умноженное на 100%, даёт ответ на этот вопрос.
К организационно-экономическим показателям относятся:
1) Уровень удовлетворённости жильцов качеством и эффективностью предоставления ЖКУ (определяется изменением количества подаваемых населением жалоб, заявок на устранение неполадок, обращений жильцов в вышестоящие инстанции за определённый период времени).
2) Изменение уровня платежеспособности потребителей жилищных и коммунальных услуг, характеризующегося отсутствием задолженности по оплате получаемых услуг (наблюдается связь с уровнем удовлетворённости жильцов качеством ЖКУ).
3) Изменение уровня доверия граждан к управляющим компаниям, выражающееся в сроке договора на управление многоквартирным домом.
4) Изменение уровня аварийности, выражающегося в количестве аварий в многоквартирном доме и прилегающим к нему инженерным сетям в динамике (особенно показательным данный индикатор является для проверки эффективности внедрения в процесс управления и обслуживания здания инноваций в области безопасности: антивандальных покрытий лифтов, дверей, чердачных перекрытий и доступа в технические помещения, небьющихся окон на лестничных площадках, видеонаблюдения и т.д.).
Основными финансово-экономическими показателями для предприятий ЖКХ являются такие, как «рентабельность» производства, «себестоимость» продукции, «тариф» на жилищно-коммунальные услуги, «прибыль» предприятия ЖКХ.
Технико-экономическими показателями повышения качества услуг ЖКХ на основе инноваций являются:
1) Изменение состояния жилищного фонда и прилегающих инженерных сетей, а также состояния придомовой территории в динамике (оценка объектов по шкале: новое (от 1 до 3 лет), относительно новое (от 4 до 7 лет), средней изношенности (от 8 до 25 лет), высокой изношенности (от 26 до 40 лет), ветхое (свыше 40 лет) и аварийное). Высокой эффективностью будут обладать инновации, после внедрения которых применительно к конкретному дому, его состояние будет оценено, как отличное при большем возрасте.
2) Изменение технического состояния оборудования, инженерных сетей и производственных мощностей поставщика ЖКУ в динамике.
3)Уровень бесперебойности и соответствия нормативам предоставляемых ЖКУ.
4) Изменение скорости (времени) и качества выполнения заявки после внедрения инновации.
К экологическим показателям относятся:
1) Изменение качества (цвет, вкус, химический состав) поставляемой в дома воды в динамике.
2) Уровень заболеваемости граждан – потребителей воды, в динамике.
3) Изменение уровня загрязнённости окружающей среды (выбросом вредных веществ в почву, атмосферу, слив токсичных отходов в воду и т.д.) в динамике (до и после внедрения инновации).
Экономическую эффективность управления качеством услуг ЖКХ на основе инноваций можно выразить следующими критериями:
-соотношение снижения издержек предприятий ЖКХ от внедрения инноваций в процесс производства ЖКУ (за период времени) к затратам на их закупку;
-динамика уровня прибыли предприятий ЖКХ от реализуемых населению услуг и т.д.
Социальная эффективность управления качеством услуг ЖКХ на основе инноваций заключается в:
- увеличении уровня платежеспособности населения (потребителей ЖКУ);
- повышении уровня комфорта и качества жизни населения.
Рассмотренные выше методики оценки качества позволят наиболее полно оценить качество услуг компании жилищно-коммунального хозяйства. Перейдем к оценке качества услуг ЖКХ на основании анализируемого предприятия ООО «Жилкомсервис № 1 Центрального района» г. Санкт-Петербурга.

2.4. Оценка качества


Проведем оценку качества услуг ЖКХ предприятия ООО «Жилкомсервис № 1 Центрального района» по имеющимся данным.
За 2012 год поступило 4 698 обращений и жалоб граждан, большинство из них поступило в адрес ЖКС 1 915 шт. (41% от общего количества), табл.2.4.1.
Анализ тематики обращений граждан показывает, что большинство обращений поступило по вопросам косметического ремонта квартир после протечек кровель и ремонту кровель (82,4% от всех заявлений). Увеличение обращений и жалоб граждан произошло в связи обильными снегопадами в течение 1 и 4 кварталов отчетного года.
Следует отметить, что по сравнению с предыдущим годом сократилось количество обращений граждан, связанных с техническим состоянием зданий и коммуникаций, а именно: ремонт и замена сантехоборудования, труб – 22,4%
теплоснабжение и ГВС на 30%, холодное водоснабжение на 4%, санитарное содержание на 32%, ремонт лестничных клеток на 5%.
В целом количество жалоб за 2010 г. -2012 г. сократилось на 123 ед., рис.2.4.1.
Основными правонарушениями управляющей компании ООО « ЖКС № 1 Центрального района» являются:
1. Не соблюдение требований «Правил и норм технической эксплуатации жилищного фонда»;
2. Отслоение штукатурного слоя на фасаде, на лестничной клетке;
3. Нарушения Правил, повреждение окрасочного слоя, отопления верхнего розлива, протечки;
4. Нарушение Правил, подвальное помещение затоплено водой, нет освещения;
5. Нарушение Правил, отсутствует холодная вода;
6. Нарушение Правил, помещение водомерного узла не освещено;
7. Нарушение Правил уборки, обеспечения чистоты и порядка на территории СПб;
8. Не предоставлены сведения в сфере защиты прав потребителей;
9. Нарушение Правил, подготовки жилого фонда к эксплуатации в отопительном сезоне;
10. Нарушение Правила предоставления коммунальных услуг гражданам и др.
Сведения о привлечении управляющей организации ООО « ЖКС № 1 Центрального района» к административной ответственности за нарушение в сфере управления многоквартирными домами за 2012г. представлены в прил.4.
Проведем расчет качества предоставляемых услуг предприятием ООО «ЖКС № 1 Центрального района» за 2010-2012 гг. по формулам представленным выше (2.1-2.6). Данные оформим в виде табл.2.4.2.
Данные табл.2.4.2.показывают, что количество потребителей на протяжении анализируемого периода неизменно и составляет 42 246 человек. Цена средняя на услуги ЖКХ на протяжении 2010-2012 г.г. увеличилась на 320 руб. и на конец анализируемого периода составила 2500,0 руб. Для расчета показателей цены и качества услуг предприятия необходим выравнивающий коэффициент (Кв), который составляет на протяжении 2010-2012 г.г. 1,5. Это связано с тем, что среднее количество лет жилищного фонда предприятия составляет от 20-40 лет, а согласно приведенной выше таблице (2.3.1), коэффициент выравнивающий составляет 1,5.
Проведенный анализ в табл.2.4.2. показывает, что за 2010-2012 г.г. произошло увеличение коэффициента жалобоотдачи на 0,23 по сравнению с показателем 2010 г., а коэффициент жалобоотдачи выровненный по величине износа увеличился на 3,04 и составил 16,18, рис. 2.4.2. Это свидетельствует о том, что количество жалоб за анализируемый период снизилось.
Важно отметить, что в связи с ростом цены и снижением жалоб потребителей, к 2012 г.наблюдается увеличение качества по сравнению с ценой, т.е. предприятие стало предоставлять услуги на более высоком уровне. В начале анализируемого периода наблюдается другая ситуация, так в частности в 2010 г. цена услуг примерно равна качеству услуг, что в целом тоже можно оценить положительно, рис.2.4.3.
Таким образом, в целом деятельность предприятия можно назвать успешной, однако имеется и ряд недостатков, которые необходимо устранить, так как это в целом повлияет на улучшение показателей качества услуг предприятия жилищно-коммунального хозяйства.

2.5. Выводы и рекомендации

Проведенное исследование по предприятия ООО «ЖКС № 1 Центрального района» г. Санкт-Петербурга показало, что основным видами деятельности являются: техническое обслуживание, ремонт общих коммуникаций, строительных конструкций и инженерных систем зданий, аварийное обслуживание; проводит технические осмотры жилищного фонда, подготовку жилищного фонда к сезонной эксплуатации; осуществляет текущий ремонт жилищного фонда. Кроме обязательных работ выполняются планово-предупредительные ремонты домов, лестничных клеток, капитальный ремонт тепловых вводов, кровель, электрощитов, внутридомовых инженерных систем.
Фактическая численность предприятия ООО «ЖКС № 1 Центрального района» составляет 524 человека. Возглавляет компанию генеральный директор. Ему подчиняются главный инженер, заместитель генерального директора. На предприятии имеются следующие основные отделы: юридический отдел, организационно-распорядительный отдел, договорной отдел, производственно-техническая служба, планово-экономическая служба, бухгалтерия, сектор по работе с кадрами, эксплуатационные участки № 1,№ 2, № 3, № 4.
По состоянию на 2012 г. в ООО «ЖКС №1 Центрального района» количество уборочной техники составляет 11 единиц.
Общее количество обслуживаемых потребителей составляет 42 246 человек. Количество жалоб по состоянию на 2012 г. составило 4 698. Основная тематика обращений граждан: ремонт и замена сантехоборудования, теплоснабжение и горячее водоснабжение, холодное водоснабжение, санитарное содержание, ремонт лестничных клеток, ремонт полов, дверей, окон, ремонт и замена кровли, электроснабжение и освещение и др.
Основными видами нарушений по которым управляющая компания была привлечена к административной ответственности являются: не соблюдение требований «Правил и норм технической эксплуатации жилищного фонда»; отслоение штукатурного слоя на фасаде, на лестничной клетке; повреждение окрасочного слоя, отопления верхнего розлива, протечки; подвальное помещение затоплено водой, нет освещения; отсутствует холодная вода; помещение водомерного узла не освещено; нарушение Правил уборки, обеспечения чистоты и порядка на территории СПб; нарушение Правил, подготовки жилого фонда к эксплуатации в отопительном сезоне; нарушение Правила предоставления коммунальных услуг гражданам и др.
Однако, количество жалоб на протяжении анализируемого периода снижается. Показатель жалобоотдачи составил 16,18, а это на 3,04 выше по сравнению с тем же показателем 2010г. Это следует оценить положительно. Важно отметить, что показатель качества услуг, выше показателя коэффициент « цены».
Несмотря на то что количество жалоб граждан снижается, на предприятии ООО «ЖКС № 1 Центрального района» все же можно выделить ряд недостатков, а именно: не применяются новейшие инновационные технологии, оборудование составляет всего 11 ед. техники, что является недостаточным, недостаток кадров, отсутствует собственный отдел по работе с потребителями, предприятие не своевременно реагирует на жалобы граждан, не применяются прикладные программы, направленные на автоматизацию деятельности предприятия жилищно-коммунального хозяйства.
Следовательно, для совершенствования деятельности предприятия целесообразно будет осуществление следующих мероприятий: модернизация оборудования, внедрение новых прикладных программ, создание нового отдела по работе с населением.
Заказать дипломный проект по главам (по частям) диплома без посредников


© 2012 - 2018 ДипломСтудент.NET. Все права защишены законами об авторских и смежных правах. Яндекс.Метрика