Опыт написания студенческих работ 17 лет!





тел. Москва: 8(926)56-86-545
E-mail: moscowdiplom5@yandex.ru

тел. Санкт-Петербург: 8(967)347-89-65
E-mail: piterdiplom5@yandex.ru
E-mail: diplomstudent.net@yandex.ru
Все материалы сайта
Диплом на заказ - это просто о сложном!Финансовый, маркетинговый, управленческий анализ на заказ!Анализ рынков на заказ!Разработка бизнес-планов, проведение маркетинговых исследований на заказ!Дипломные, курсовые, отчеты по практике на заказ!Без посредников и безпредоплат!Качество, большой опыт!

Анализ культуры обслуживания гостиничного комплекса

Диплом: Совершенствование культуры обслуживания гостиничного хозяйства, скачать бесплатноdiplom-sovershenstvovanie-kultury-obsluzhivaniya.zip [1.86 Mb] (cкачиваний: 0)
2.1 Краткая характеристика предприятия ООО «МегаВатт»

Объектом исследования является предприятие ООО «МегаВатт». Компания была основана в 2010 г., учредителем Путинцевым Г.С. Юридический адрес общества: 196191, Санкт-Петербург, Бассейная д.21, Лит. А. Предприятие организовано в форме общества с ограниченной ответственностью –ООО «МегаВатт» и осуществляет свою деятельность на основании ФЗ«Об обществах с ограниченной ответственностью» [3], Устава предприятия, НК РФ, ГК РФ[27], ТК РФ[60],административного законодательства России, а также других нормативно-правовых актов. Основная деятельность ООО «МегаВатт»- это организация гостиничного хозяйства. В настоящий момент компания имеет одну небольшую гостиницу в г. Санкт-Петербурге рассчитанную на 30 номеров, известную под названием «Megawatt». Миссия компании «Megawatt» заключается в обеспечении своим Гостям лучшее индивидуальное обслуживание, комфорт, спокойную и изысканную обстановку, создавая атмосферу уюта и благополучия. В своей работе компания руководствуется: философией и целями. Философия компании- это Забота о Гостях гостиничного комплекса. Целью является- занять лидирующие позиции по показателям качества первоклассного сервиса в индустрии гостеприимства, рис.2.1.1.
Важное значение в формировании корпоративной культуры предприятия принадлежит организационной структуре управления. В настоящий момент на предприятии ООО «МегаВатт» применяется линейно-функциональная структура управления. Организационную структуру предприятия ООО «МегаВатт» можно представить в виде схемы, рис.2.1.2. Данные рис.2.1.2 показывают, что возглавляет компанию генеральный директор, ему подчиняются все службы гостиницы. Основными службами гостиницы являются: служба приема и размещения, служба эксплуатации номеров и оказания услуг, административная служба, бухгалтерия, вспомогательная служба.
Рассмотрим более подробно функции каждой из служб. На генерального директора гостиницы, возлагаются следующие обязанности и предоставляются права: осуществлять руководство всей производственно-хозяйственной деятельностью, вытекающей из задач гостиницы; пользоваться всеми видами банковских услуг, в том числе кредитами, открывать и закрывать расчетные, текущие и другие счета, подписывать чеки на получение наличных денег, ценностей и т.д.; имеет право иска и ответа на суде, в том числе и в арбитраже; как руководитель организации, он подписывает договора, обязательства и доверенности или поручает это лицам, уполномоченным по специальным доверенностям; подписывает отчеты и балансы, несет ответственность за выполнение основных планово-экономических показателей; контролирует своевременность составления балансов и счетов, прибылей и убытков, а также проектов покрытия убытков и распределения прибылей.
Так как предприятие ООО «МегаВатт» небольшое, в нем отсутствует отдел кадров. В связи с этим функции по набору и отбору кадров осуществляет директор предприятия. Он оформляет документы при приеме на работу, переводе, отпуске, увольнении, командировании, поощрении сотрудников. Основное содержание работы кадровой работы составляет: формирование кадров организации (планирование, отбор и наем, высвобождение, анализ текучести и т.д.); обучение работников (оценка персонала, организация продвижения по службе, проведение воспитательной работы); совершенствование организации труда, его стимулирование, создание безопасных условий труда. Таким образом, генеральный директор организует работу коллектива предприятия, а также несет полную ответственность за состояние предприятия и его деятельность, которому подчиняются все службы предприятия.
В функции службы приема и размещения входит бронирование, регистрация, распределение номеров, оказание гостям различных информационных услуг, взимание оплаты за проживание и ведение необходимой документации. В обязанности этой службы входит также введение и поддержание в рабочем состоянии базы данных, отражающих информацию о гостях и состоянии номерного фонда. Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента. Служба приема и размещения осуществляет также сбор заявок и бронирование мест в гостинице, то есть обслуживает потенциальных клиентов. Агент по приему и размещению гостей (дежурный администратор), оформляющий гостей на проживание, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту, ответственный за предоставление информации гостям и функциональным службам гостиницы, а также за сбор, подшивку и хранение документации, кроме того, ответственный за выдачу ключей; бронирование мест в гостинице с ведением соответствующей документации, а также телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородней и международной телефонными станциями, фиксирует наличие телефонных переговоров клиентов из номеров, контролирует их оплату, а также оказывает услуги по утренней побудке, по просьбе клиента.
Служба эксплуатации номеров и оказания услуг – обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, оказывает бытовые услуги туристам. Служба горничных отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется прием гостей.
Основными функциями бухгалтера являются: контроль за обработкой и заполнением документов строгой бухгалтерской отчетности; контроль за состоянием текущих счетов предприятия; составление бухгалтерской отчетности.
Учетными обязанностями бухгалтера являются: ведение всей первичной документации, учет операций по кассе, учет расчетов по заработной плате и прочим операциям с сотрудниками, учет расчетов с покупателями и прочими дебиторами и кредиторами, учет счетов затрат. Действующая учетная политика предприятия ООО «МегаВатт» имеет, как и положено, два раздела: учетная политика для целей бухгалтерского учета и налогового учета. Учетная политика для целей бухгалтерского и налогового учета составлена одним приказом. В учетной политике перечислены все унифицированные и «внутрифирменные» формы с учетом требования Федерального закона от 6 декабря 2011 г. N 402-ФЗ «О бухгалтерском учете», которые будет использовать бухгалтерия. На предприятии утверждены положения о бухгалтерии и должностные инструкции, разработан и утвержден рабочий план счетов. Бухгалтерский учет на предприятии автоматизирован бухгалтерской программой «1С: Бухгалтерия 8.0». Кроме того, для ведения управленческого и налогового учета применяется программа Ехсеl. Таким образом, обеспечивается параллельное ведение двух различных баз данных в двух различных программах, которые не обмениваются между собой информацией. В целом система автоматизации с помощью многопользовательской программы 1С: Бухгалтерия и применения средств Excel вполне эффективна и обеспечивает цели учета: своевременную информацию для бухгалтерского учета всех сфер хозяйства, составления отчетности и управленческих нужд. Применение двух различных, не обменивающихся автоматически информацией программ 1С: Бухгалтерия и Excel можно рассматривать как положительный момент, так как это обеспечивает контроль над возможными ошибками при ведении подразделениями материальных отчетов.
Все работники предприятия ООО «МегаВатт» осуществляют свою деятельность на основании должностных инструкций и инструкций по охране труда. Основные цели и стратегии структурных подразделений гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы – это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы.
Среднесписочная численность работников компании составляет 21 человек и не меняется на протяжении анализируемого периода. Наибольший удельный вес в обшей структуре численности приходится на рабочих, так по данным на 2012 г. численность рабочих составила16 человек, а это составляет 76,2% от общего числа работников предприятия. Количество специалистов составляет 4 человека, а это 19,04%, рис.2.1.3.
Согласно штатного расписания предприятия ООО «МегаВатт», существуют следующие должности рабочих: сантехник, электрик, уборщицы помещений гостиницы, ремонтные работники и др., табл.2.1.1.
Оплата труда на предприятии осуществляется согласно положения об оплате труда. В частности, в нем указано, что на предприятии применяется окладно- премиальная форма оплаты труда. За добросовестную работу работникам выплачивается премия в размере от 10% и более процентов. Также предусмотрена оплата за ночное время, за праздничные дни. Премии за сверхнормативное выполнение плана по выручке выплачиваются в размере от 30,0-50,0%. Доплата за ночное время составляет 5,0-10% в зависимости от должности работника. Кроме премий, существуют и удержания из заработной платы за выговор, опоздание или другие нарушения трудовой дисциплины. В среднем процент удержаний составляет от 10 до 30%.
В связи с тем, что на предприятии предусмотрена окладно- премиальная форма оплаты труда, то премия начисляется по результатам работы всей компании в целом. В частности, в связи с ростом показателя выручки, расчет и общий фонд оплаты труда. В целом за 2011 г. общий фонд заработной платы работников составил 4977,0 тыс. руб., табл.2.1.2. По состоянию на 2012 г. произошел рост общего фонда заработной платы и он составил 5103,0 тыс. руб., табл.2.1.3. Это произошло в связи с увеличением начисленных премий работникам предприятия. Максимальные заработки имеет директор предприятия и главный бухгалтер. В пределах 20,0 тыс. руб. в месяц зарабатывают такие работники как: дежурный администратор, менеджер отдела бронирования,
сетевой администратор, охранник. Менее оплачиваемый труд у уборщиц, электрика, ремонтного работника, сантехника. В связи с ростом показателей доходности предприятия, произошел и рост среднемесячной заработной платы, которая по состоянию на 2012 г. составила 24.3 тыс. руб., рис.2.1.4.
Из общего фонда заработной платы выплачивается подоходный налог, который составляет 13%. Кроме подоходного налога предусмотрены отчисления в фонды социального страхования: в пенсионный фонд Российской Федерации, в Фонд социального страхования РФ, в Федеральный фонд обязательного медицинского страхования. Ставки отчислений представлены в прил.4. В целом процент отчислений составляет 30,0%. Отчисления в вышеуказанные фонды производятся из доходов работодателя. Динамика фонда заработной платы и отчислений в социальные фонды предприятия ООО «МегаВатт» с 2011-2012 г.г. представлена в табл.2.1.4. Общая сумма отчислений в 2012 г. составила 1530,9 тыс. руб., а это на 2,5% выше по сравнению с тем же показателем 2011 г. Общая сумма подоходного налога составила 63390 руб., что превышает показатель предыдущего года на 16380 тыс. руб.
Рост заработной платы, а вместе с тем и налоговые отчисления, связаны с выполнением работ, оказанных услуг. Проведем анализ ассортимента предприятия ООО «МегаВатт» с 2011-2012 г.г.
Так как основным видом деятельности ООО «МегаВатт» является оказание гостиничных услуг, то вся полученная выручка складывается из основных и дополнительных услуг компании. К основным услугам относится- предоставление номерного фонда. Дополнительными услугами являются продажа сувенирной продукции, вызов такси, бронирование билетов и др. Наибольший удельный вес от реализации услуг приходится на основные услуги, которые составляют в пределах 90,0% от выручки. В частности по состоянию на 2012 г.
всего было реализовано услуг на 9210 тыс. руб., в том числе реализация основных услуг составила 8289тыс. руб., а это на 2,5% выше по сравнению с тем же показателем 2011 г. В целом выручка предприятия ООО «МегаВатт» увеличилась на 1224тыс. руб., что является положительным фактором, табл.2.1.5.
От того, на сколько эффективна реализация услуг компании, зависят и показатели прибыльности и рентабельности. На доходность предприятия влияет также показатель себестоимости. Проведем анализ себестоимости предприятия ООО «МегаВатт» с 2011-2012 г.г. по имеющимся данным табл.2.1.6.
Данные табл.2.1.6 показывают, что в целом себестоимость возросла на 2,06% и составила 7570,0 тыс. руб., а это на 153 тыс. руб. выше показателя 2011 г. В себестоимость включаются в основном расходы по заработной плате , оплата коммунальных услуг и прочих бытовых услуг. Наибольший удельный вес в общей структуре себестоимости приходится на затраты на оплату труда, которые составили 5103 тыс. руб., а это 67,41% от общей суммы себестоимости. Небольшой удельный вес приходится на оплату коммунальных услуг и прочих бытовых услуг и в стоимостном выражении сумма этих затрат составила 678,0 тыс. руб. и 259,0 тыс. руб. соответственно. Однако наблюдается рост по всем видам затрат, кроме бытовых, которые показывают снижение на 84,0 тыс. руб., хотя такое снижение можно назвать незначительным. Для оценки деятельности предприятия, очень важны показатели прибыли и рентабельности, табл.2.1.7.
Данные табл. 2.1.7 показывают, что за анализируемый период произошел рост показателя валовой прибыли и чистой прибыли на 4,5%. В целом выручка от реализации возросла на 2,5%. Наиболее полную оценку эффективности деятельности предприятия могут дать показатели рентабельности. В настоящий момент существует множество показателей рентабельности, однако, в рамках данной работы, достаточно сложно подробно рассмотреть все показатели, в связи с этим ограничимся лишь немногими: рентабельность продаж, валовая рентабельность, чистая рентабельность. Рентабельность продаж- показывает сколько прибыли приходится на единицу реализованной продукции. Валовая рентабельность (рентабельность производства)-показывает, сколько валовой прибыли приходится на единицу выручки. Чистая рентабельность- показывает, сколько чистой прибыли приходится на единицу продукции. Рассчитанные выше показатели рентабельности предприятия ООО «МегаВатт» показывают незначительный рост, который колеблется в пределах 0,5%. Это следует оценить положительно, однако, рост показателей не является внушительным.
Хочется обобщить все вышеизложенное в виде табл.2.1.8. Данные табл.2.1.8. показывают, что в течении анализируемого периода наблюдается рост экономических показателей. В частности, произошло увеличение выручки и прибыли от реализации на 2,8% и 4,5% соответственно. И по данным на конец 2012 г. прибыль от реализации составила 1640,0 тыс. руб. В связи с ростом товарооборота, произошли положительные изменения в динамике показателей рентабельности, которые в течении анализируемого периода увеличились в пределах 0,5%. И по данным на конец анализируемого периода рентабельность производства и рентабельность продаж составили 21,66% и 17,81% соответственно. Стоимость основных фондов увеличилась на 566,0 тыс. руб. и составила 10430 тыс. руб. Показатель фондоотдачи напротив снизился и составил 0,88, а это на 3,71% ниже показателя предыдущего периода.
В связи с ростом среднего заработка работников, общий фонд заработной платы увеличился на 2,5%. Показатель производительности составил 438,5 тыс. руб./чел., а это на 2,5% выше показателя предыдущего года. В целом можно сказать, что предприятие небольшое, однако имеет прибыли, наблюдается рост показателей рентабельности и производительности, а это следует оценить положительно.

2.2 Анализ регионального рынка услуг гостиничного хозяйства

Проведем анализ рынка гостиничной индустрии по России и по Санкт-Петербургу в частности. По имеющимся данным федеральной службы статистики, прил.3, доля гостиничных услуг в общей структуре услуг , оказанных населению России занимает небольшой удельный вес и составляет 2,3% по состоянию на 2012 г., рис.2.2.1. [55]
Однако число гостиниц и аналогичных средств размещения в России ежегодно увеличивается. В частности по состоянию на 2012 г. число гостиниц составило 9316 ед., по отношению к показателю 2011 г. произошел прирост на 10,82%, более чем на 18% произошло увеличение по сравнению с показателем 2010 г., рис.2.2.2. [55]
В связи с ростом количества гостиниц и отелей, наблюдается и увеличение объема гостиничных услуг на душу населения. В частности в 2012 г. этот показатель составил 984,7 руб., а это на 12,12% выше показателя предыдущего года и более чем в 2 раза превышает показатель 2005 г., рис.2.2.3. [55]
В целом темпы роста объема гостиничных услуг в России показывает ежегодный рост в пределах 3%, в частности в 2011-2012 г.г. темпы роста составили 103,3% и 103,7% соответственно по отношению к показателю предыдущего года. Однако замечено, что с 2008-2010 г.г. наблюдалось снижение объема гостиничных услуг населению России, рис.2.2.4. [55]
Достаточно скудной является статистическая отчетность по Санкт-Петербургу, однако, по имеющимся данным (прил.3), количество гостиниц и ресторанов Северной столицы в 2012 г. снизилось и составило 8606 ед., рис.2.2.5.
Показатели представленные на рис.2.2.5 являются обобщенными, включает не только количество гостиниц, но и предприятия ресторанного бизнеса. Поэтому, какое точное количество гостиниц Санкт-Петербурга на сегодняшний день, не может сказать никто. Однако, рынок гостиничной индустрии Северной столицы показывает стремительное развитие, появляются все больше новых отелей, в том числе и в спальный районах Санкт-Петербурга.
Согласно сложившейся практике гостиничный рынок Санкт-Петербурга делится на три сектора: гостиницы первого, среднего и экономического класса. Наиболее распространенной системой классификации является, так называемая, система звезд, предполагающая пять категорий гостиниц. Данная система используется в России, Франции, Австрии, Египте и других государствах. Причем, чем выше звездность гостиницы, тем шире набор услуг, который она может предложить своим клиентам.
По опросам, проведенным в сети Интернет, на сайтах различных агентств можно увидеть рейтинг гостиниц Санкт-Петербурга. Наиболее популярными и известными гостиницами Северной Столицы являются: гостиница Выборгская, Спутник, Киевская, Бристоль, Турист, Орбита, Россия, М-Отель, гостиница Парк Инн Пулковская, отель Санкт-Петербург, гостиница Park Inn Невский, отель Азимут, мини-отель Мартин Стиль, гостиница Atrium Hotel, отель Достоевский, гостиница Балтия, Охтинская, мотель Вояж, гостиница Русь, отель Дворец Трезини, гостиница Евразия, отель Невский Астер, отель Искра, гостиница Demetra Art Hotel, мини-отель Звездный, гостиница Амстердам, отель Аркадия, мини-отель Водограй, гостиница Винтаж и многие другие, рис.2.2.6. [53]
Выбор той иди иной гостиницы зависит от комфорта, качества услуг и ценовой категории. В настоящее время, рост стоимости услуг размещения в отелях Санкт-Петербурга составляет ежегодно в среднем 12–15% в год, при этом рост цен наиболее выражен в отелях верхнего сегмента. Разница цены на услуги размещения в зависимости от сезона может отличаться на 20–40% в зависимости от категории отеля. По данным Astera St. Petersburg, стоимость проживания в стандартном двухместном номере, в зависимости от класса гостиницы, находится в следующих диапазонах (включая НДС):
1) для отелей класса 3* – 2000–3740 руб. в сутки в «низкий» сезон, 3600–6400 руб. в сутки в «высокий» сезон;
2) для отелей класса 4* – 3200–8000 руб. в сутки в «низкий» сезон, 5000–15 000 руб. в сутки в «высокий» сезон;
3) для отелей класса 5* – 7000–15 000 руб. в сутки в «низкий» сезон, 12 000–26 000 руб. в сутки в «высокий» сезон.
Ситуация на гостиничном рынке Санкт-Петербурга неоднозначна: с одной стороны, среднегодовая загрузка отелей недостаточно высока: по разным оценкам, она составляет 55–65%.С другой стороны, в летние месяцы, особенно в период белых ночей (июнь и начало июля), гостиницы города переполнены. Более того, по сведениям Российского союза туристской индустрии, более трети заявок иностранных туристов в этот период не удовлетворяется из-за нехватки гостиничных номеров. Таким образом, одной из главных проблем развития
туризма в Северной столице является фактор сезонности, в результате которого отели города пустуют зимой и переполняются летом.
Однако, ожидаемое в ближайшие годы повышение деловой активности, обеспечат увеличение туристического потока в гостиницы Санкт-Петербурга. По оценкам независимых экспертов насыщение рынка гостиничной индустрии наступит не скоро. В среднесрочной перспективе продолжится рост цен на услуги размещения, а загрузка отелей в летний сезон останется на очень высоком уровне. В ближайшие годы продолжится выход на рынок Санкт-Петербурга западных гостиничных операторов, что должно позитивно повлиять на качество гостиничных услуг в целом.
2.3 Анализ культуры обслуживания клиентов ООО «МегаВатт»

Проведем анализ культуры обслуживания в гостиничном комплексе «Megawatt» по основным показателям, в частности, проведем: 1) анализ показателей комфорта; 2) анализ профессионализма персонала; 3) анализ книги жалоб гостиницы; 4) анализ опроса клиентов; 5) анализ качества услуг.
Как уже было описано выше, составляющей культуры обслуживания в гостиничном комплексе является комфорт, который подразделяется на информационный, эстетический и экономический. Рассмотрим эти показатели на примере гостиницы «Megawatt», рис.2.3.1.
Информационный комфорт гостиничного комплекса «Megawatt» заключается в том, что клиенты компании могут получить полную информацию об услугах гостиницы. Такая информация предоставляется как по телефону, так непосредственно в самой гостинице. Этим занимается администратор гостиницы. Важным показателем информационного комфорта является –наличие сети Интернет и предоставление бесплатного Wi-Fi. Внутри гостиницы на первом этаже возле стойки администратора, имеется доска объявлений и информации, по
которой клиенты могут ориентироваться о предоставлении дополнительных платных и бесплатных услуг, рис.2.3.1.
Достаточно высоким является эстетические показатели комфорта гостиницы «Megawatt». В частности, на сегодняшний день, компания предлагает 30 комфортных, уютных номера; и готова принять более 50 гостей одновременно. В гостинице комфортабельные номера различных категорий, дизайн которых отвечает международным стандартам: люкс, полу-люкс, бизнес-класс, стандартный одноместный, стандартный двухместный, стандартный трехместный (семейный) рис. 2.3.2.
Стоимость одного номера в гостинице составляет от 2200,0 руб. до 4200,0 руб. за сутки в зависимости от комфорта, табл.2.3.1.
Рассмотрим подробнее комфортные условия номеров гостиничного комплекса «Megawatt». Номер категории «Люкс» идеально подходит не только для отдыха, но и для приёма гостей, ведения переговоров, а также длительного проживания. Номер «Люкс» оборудован кондиционером, мягкой мебелью, комплектом посуды, современной душевой кабиной. Номер «Люкс» состоит из двух комнат. 1-я - спальня с двуспальной кроватью (при желании гостя, трансформирующуюся в две односпальные), туалетным столиком, платяным шкафом, телевизором и телефоном; 2-я гостиная, идеально подходит для приема гостей, оборудована мягкой мебелью, журнальным столиком, сервантом с комплектом посуды, телевизором, холодильником, мини-баром, кондиционером
В номере категории «Полулюкс» (двухместный) имеется двуспальная кровать (при желании гостя, трансформирующуюся в две односпальные), холодильник, телевизор, телефон, набор посуды, мини-бар, современная душевая кабина, кондиционер. В номере имеется сейф.
Номер категории «Бизнес-класс» (двухместный) оборудован двуспальной кроватью (при желании гостя, трансформирующуюся в две односпальные), диваном, журнальным и туалетным столиками холодильником, телевизором, телефоном, набором посуды, мини-баром, современной душевой кабиной.
В стандартном одноместном номере имеется двуспальная кровать, холодильник, телевизор, телефон, современная душевая кабина.
Стандартный двухместный номер оборудован двуспальной кроватью, холодильником, телевизором, телефоном, набором посуды, мини-баром, современной душевой кабиной, кондиционером.
Стандартный трехместный номер состоит из двух комнат. Оборудован двуспальной кроватью, холодильником, телевизором, телефоном, набором посуды, мини-баром, современной душевой кабиной, кондиционером. Вторая комната оборудована двумя одноместными кроватями, телевизором, туалетным столиком.
Кроме комфортных и уютных номеров, гостиница предлагает набор услуг.
Услуги, предоставляемые в гостиничном комплексе «Megawatt», подразделяются на основные и дополнительные, платные и бесплатные. Помимо основного набора необходимых услуг, к которым относятся проживание, без дополнительной оплаты гостям предоставляются следующие виды услуг: бесплатная услуга по побудке гостей к определенному времени; информационная служба, которая поможет клиенту ориентироваться в незнакомом городе; вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции при её получении; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов, предоставление фена и утюга, бесплатный Wi-Fi.
К платным услугам гостиничного комплекса «Megawatt», относятся: организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты; транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси); покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции.
Рассмотрим экономический комфорт «Megawatt». Как уже было описано выше, под экономическим комфортом следует понимать удобство расчета для клиента, систему дисконтов, бонусов, и другие меры, призванные мотивировать его в повторном выборе услуг предприятия. В настоящее время в гостиничном комплексе платежи принимаются как по наличному так и по безналичному расчету, однако отсутствует система дисконтных карт, карт постоянных потребителей. Однако в периоды падения спроса на гостиничные услуги, компания применяет ряд стимулирующих методов, в частности предоставляет скидки на размещение в гостиничных номерах. Скидки зависят от сезонности, и колеблятся в пределах от 10-25%.
Важнейшее значение в культуре облуживания- принадлежит персоналу гостиничного комплекса. Проведем анализ профессионализма работников по имеющимся данным, рис.2.3.3.
Данные рис.2.3.3 показывают, что большая часть работников имеют среднее-специальное образование, их число составило 9 человек, а это 42,8% от общей численности работников. Небольшой удельный вес приходится на работников с высшим образованием, их число составило 5 человек, а это 23,8% от общей численности. Однако на предприятии имеются работники не имеющие специальной подготовки, т.е. имеют только среднее образование, их насчитывается немало и по состоянию на 2012 г. их число составило 7 человек.
Важно отметить, что на показатель качества облуживания влияет опыт работы сотрудников. В настоящий момент большинство работников имеют небольшой стаж работы на занимаемой должности, в частности число сотрудников имеющих опыт менее года составляет 4 человека, 9 человек с опытом работы не более 3 лет, лишь третья часть персонала имеют опыт работы от 5 и более лет, рис.2.3.4.
Таким образом, профессиональная подготовка работников гостиничного комплекса не является высокой, так как имеются работники со средним образованием, мало тех, кто имеет высший уровень образования. Низкими являются и показатели опыта работы работников на занимаемой должности.
Важными показателями качества услуг гостиницы являются: обходительность, коммуникация, доверие, осязаемость, отзывчивость, надежность, компетентность персонала. Все эти качества в основном зависят от типа личности сотрудника, его профессиональной подготовки, умении общаться и т.д. В настоящий момент приемом работников в организацию «Megawatt» занимается директор предприятия, который производит тщательный отбор персонала, при приеме на работу оцениваются профессиональные качества работника(наличие соответствующей квалификации), опыт работы, характеристик с прежнего места работы и др., однако на сколько работник является коммуникабельным или отзывчивым, для этого необходимо проводить дополнительное анкетирование, которое позволит определять качественные характеристики персонала. В настоящий момент на предприятии такое анкетирование при приеме на работу не проводиться. Все работники гостиничного комплекса «Megawatt» соответствуют медицинским требованиям, внешне аккуратны и вежливы, одеты в униформу.
Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице. Поэтому руководство гостиницы«Megawatt» разработало фирменный стиль одежды для персонала, он представляет собой для женщин: черная юбка, белая рубашка, синяя жилетка. Для мужчин- черные брюки, белая рубашка, синий пиджак, рис.2.3.5.
Вежливость, коммуникабельность, компетентность, отзывчивость персонала гостиничного комплекса, основана на том, что в организации разработаны правила поведения персонала, табл.2.3.2.
Основным свойством гостиничной услуги, отражающей главную потребность любого клиента – является потребность в моральной и физической безопасности. На сегодняшний день в гостиничном комплексе «Megawatt» созданы все условия, имеется служба охраны, здание гостиничного комплекса соответствует всем санитарным нормам и правилам.
В гостиничном комплексе, как и в любом другом предприятии имеется книга жалоб для потребителей, на основании которой можно определить имеющиеся недостатки в деятельности компании. Проведем анализ книги жалоб гостиничного комплекса за 2011-2012 г.г., табл.2.3.3.
Данные табл.2.3.3 показывают, что всего за 2011-2012 г.г. было выявлено 28 нарушений. Основными из них являются- неполадки сантехникой, электрические неисправности, а также халатность персонала. Основными нарушениями халатности работников являются: не полный комплект постельного белья (отсутствует полотенце и пр.), пыль на окнах и мебели, персонал не разбудил клиента в указанное время, отсутствует мыло, туалетная бумага, грубое отношение к клиенту и т.д.
Кроме выше указанных нарушений, имеются и различные технические неисправности- прорыв трубы, не работает розетка, выключатель и т.д. Но в целом, основные нарушения связаны с халатностью работников гостиничного комплекса.
Оценку качества услуг гостиничного комплекса можно проводить различными способами, оценивать показатель удовлетворенности потребителей, рассчитывать показатель жалообоотдачи. В частности по имеющимся данным можно рассчитать показатель жалобоотдачи, который рассчитывается отношением общего количества обслуженных потребителей к количеству поданных жалоб.[28] Показатель жалобоотдачи особенно применяется при оценке услуг жилищно-коммунального хозяйства, однако он может быть применим в любой сфере услуг. [28] Рассчитаем данный показатель на примере гостиничного комплекса по имеющимся данным: в целом в 2011 г. в журнале книги жалоб гостиничного комплекса было зафиксировано 11 нарушений, 17 нарушений- было зафиксировано в 2012 г. При этом важно отметить, что в 2011 г. всего было обслужено человек, а в 2012 г. человек. Исходя из этих данных рассчитываем коэффициент жалобоотдачи, табл.2.3.4.
Данные табл.2.3.4 показывают, что в связи увеличением количества жалоб на 6 ед., и ростом количества потребителей на 79 человек, показатель жалобоотдачи все же снизился и составил 169,3, а это ниже показателя 2011 г. Однако, так как средняя цена гостиничного номера осталась не изменой и составляет 3200 руб. как в 2011г., так и в 2012 г., то показатель коэффициента цены- показывает рост на 6,37. Это свидетельствует о том, что при той же самой цене на услуги гостиничного комплекса, качество услуг снизилось, что следует оценить отрицательно.
Для оценки качества услуг гостиничного комплекса целесообразно провести оценку удовлетворенности потребителей. Для расчета показателя удовлетворенности потребителей исследователи предлагают различные методики. Самый распространенный способ измерения и мониторинга удовлетворенности потребителя (УП) — расчет по формуле(2.1)
УП=И×В (2.1) [35]
где И -среднее значение исполнения критериев (факторов) удовлетворенности, включенных в анкету (опросный лист) потребителя; В - среднее значение важности (степени соответствия ожиданиям) для потребителя тех же критериев. Для оценки показателя удовлетворенности клиентов гостиничного комплекса была разработана анкета, табл.2.3.5.
На основании данной анкеты было опрошено 140 человек клиентов гостиницы. Оценку показателей оценивали по пятибалльной шкале. Важность (вес) показателя оценивался по следующей шкале: Комфорт гостиницы имеет важное значение, ему присвоен высокий вес показателя-0,3, вторым по важности показателем является- наличие дополнительных услуг гостиницы, ему присвоен вес -0,25 и т.д. в зависимости от важности. В целом сумма всех показателей составляет 1,0 или 100%. Проведенный опрос удовлетворенности клиентов показал следующие результаты, табл.2.3.6.
Данные табл.2.3.6 показывают, что 90% опрошенных оценивают отлично показатели комфорта гостиницы, 95% опрошенных полностью удовлетворены способами оплаты за услуги гостиницы (в настоящий момент можно оплатить как наличным, так и безналичным путем на расчетный счет). Большинство потребителей удовлетворены безопасностью гостиницы, пять баллов за безопасность дали 84% опрошенных. Практически не удовлетворены клиенты: ценовой политикой и системой скидок гостиничного комплекса, недостаточным считают наличие дополнительных услуг, а также качеством обслуживающего персонала. В результате показатель качества облуживания клиентов гостиничного комплекса составил чуть более 50%. Это считается достаточно низкий показатель. В связи с этим необходимо совершенствование существующей культуры обслуживания.
Таким образом, проведенный анализ культуры обслуживания в гостиничном комплексе «Megawatt» позволяет выделить как преимущества , так и недостатки в культуре обслуживания. В частности к достоинствам сервиса гостиничного комплекса можно отнести: наличие комфортных номеров, предоставление как основных так и дополнительных услуг; квалифицированный персонал, наличие униформы работников, компетентность персонала в предоставлении информационных и прочих услуг. Расчеты с потребителями осуществляются как по безналичному, так и по наличному расчету. Имеется возможность заранее забронировать место в гостинице. Гостиничный комплекс можно отнести к средней ценовой категории, при сравнении с ценами на услуги других аналогичных гостиниц Санкт-Петербурга. Компания предоставляет бесплатный Wi-Fi, имеются информационные стенды о дополнительных услугах компании. Здание гостиничного комплекса соответствует всем санитарным нормам и правилам, работает служба охраны, рис.2.3.6.
Однако, несмотря на все преимущества, имеется ряд недостатков. К ним относятся: низкое качество обслуживающего персонала, небольшой опыт работников, при приеме на работу не производится оценка персонала на качественные характеристики (коммуникабельность, вежливость и т.д.), недостаточно дополнительных услуг (отсутствует камера хранения, не предоставляются бытовые услуги, а именно: услуги парикмахера, нет массажного кабинета, солярия). Сегодня стало модно пользоваться услугой –«room service», которая подразумевает под собой доставку еды и продуктов в офисы и гостиницы. Однако в гостиничном комплексе «Megawatt» такая услуга отсутствует. Анализ также показал, что клиенты не удовлетворены существующей системой скидок и ценовой политикой компании. На сегодняшний день в компании ООО «МегаВатт» не производятся никаких мероприятий, направленных на удержание клиентов.
Обобщая вышеизложенное, все недостатки гостиничного комплекса можно объединить в три основные группы:
1)не совершенствование кадровой политики предприятия;
2)не достаточность дополнительных услуг гостиничного комплекса (не совершенство ассортиментной политики);
3)слабое стимулирование сбыта (не осуществляются мероприятия, направленные на удержание постоянных клиентов компании).
Совершенствовать культуру обслуживания гостиничным комплексом- является не простой задачей, однако она имеет решение, а возможно и не одно.

Выводы

Проведенное исследование показало, что сфера гостиничного хозяйства развивается достаточно быстрыми темпами, наблюдается ежегодный рост количества предприятий гостиничной индустрии, растет объем услуг. Какое количество гостиниц в Санкт-Петербурге на сегодняшний день, не может сказать никто. Однако проведенное исследование показало, что их не мало. Все они отличаются качеством услуг, «звездностью», ценовой категорией.
Гостиничный комплекс «Megawatt», организованный компанией ООО «МегаВатт» является достаточно успешным, предоставляет комфортные номера посетителям, по среднеотраслевым ценам, персонал гостиницы имеет соответствующую квалификацию. Экономические показатели предприятия ежегодно увеличиваются, растет прибыль, производительность труда, рентабельность. Однако, несмотря на достоинства анализируемой компании, в культуре обслуживания имеется ряд недостатков, которые не позволяют компании быть лучшей среди лучших.
На сегодняшний день гостиничное хозяйство ежегодно улучшает качество обслуживания, поэтому для того, чтобы выжить в остро конкурентной борьбе, предприятие должно ежегодно совершенствовать культуру обслуживания. В связи с этим целесообразно перейти к следующей части дипломного исследования.
Заказать магистерскую диссертацию без посредников и без предоплаты


© 2012 - 2018 ДипломСтудент.NET. Все права защишены законами об авторских и смежных правах. Яндекс.Метрика