Диплом на тему: «Оценка эффективности внедрения системы CRM на малом предприятии ООО «Пироги домой»
Для оценки эффективности
![](http://diplomstudent.net/wp-content/uploads/2018/09/1536639336_wperp-wordpress-crm-150x150.png)
В рамках данной работы, достаточно сложно рассмотреть все показатели оценки, рассмотрим вкратце основные из них. К показателям экономической эффективности относятся показатели, связанные с ростом выручки, прибыли и рентабельности компании. Выручка от реализации, денежный доход, полученный предприятием от покупателей или заказчиков за проданную продукцию, за выполненные работы или услуги. Выручка от реализации продукции,
![](http://diplomstudent.net/wp-content/uploads/2018/09/1536639293_iwuxkykae-150x150.jpg)
Важным экономическим показателем в деятельности предприятия является- показатель прибыли.
![](http://diplomstudent.net/wp-content/uploads/2018/09/1536639265_itrfl3d00-150x150.jpg)
![](http://diplomstudent.net/wp-content/uploads/2018/09/1536639336_wperp-wordpress-crm-150x150.png)
![](http://diplomstudent.net/uploads/posts/2018-09/thumbs/1536639265_itrfl3d00.jpg)
В условиях рыночных отношений велика роль показателей рентабельности продукции, характеризующих уровень прибыльности (убыточности) её производства. Показатели рентабельности являются характеристиками финансовых результатов и эффективности деятельности предприятия. Они характеризуют относительную доходность предприятия, измеряемую в процентах к затратам средств или капитала с различных позиций.
![](http://diplomstudent.net/wp-content/uploads/2018/09/1536639293_iwuxkykae-150x150.jpg)
![](http://diplomstudent.net/wp-content/uploads/2018/09/1536639265_itrfl3d00-150x150.jpg)
![](http://diplomstudent.net/uploads/posts/2018-09/thumbs/1536639293_iwuxkykae.jpg)
Показатели рентабельности характеризуют эффективность работы предприятия в целом, доходность различных направлений деятельности (производственной, предпринимательской, инвестиционной), окупаемость затрат и т.д. Они более полно, чем прибыль, характеризуют окончательные результаты хозяйствования, потому что их величина показывает соотношение эффекта с наличными или использованными ресурсами.
![](http://diplomstudent.net/wp-content/uploads/2018/09/1536639336_wperp-wordpress-crm-150x150.png)
Показателями продуктивности оценки управления взаимодействием с клиентами являются: выполнение плана по выручке, выполнение плана по обслуживанию, выполнение плана по привлечению и удержанию клиентов; выполнение плана по доле рынка, занимаемого предприятием и др. Выполнение плана – это тот результат, который предприятие планирует получить в будущем периоде. План является выполненным, если фактические показатели совпадают с плановыми, план является перевыполненным, если фактические показатели больше планируемых; и план является
![](http://diplomstudent.net/wp-content/uploads/2018/09/1536639293_iwuxkykae-150x150.jpg)
К показателям уровня качества оценки управления взаимодействием с клиентами относят: уровень удовлетворенности потребителей, уровень доверия потребителей, уровень лояльности потребителей, уровень качества и др. [38]
Индекс удовлетворённости потребителей (ИУП) есть индикатор, синтезирующий информацию о восприятии клиентом качества продукции и услуг, предоставляемых производителем. ИУП дает информацию с точки зрения клиента, одновременно замеряя ощущения и ожидания и позволяя определить профили и тенденции в отношении качества,
![](http://diplomstudent.net/wp-content/uploads/2018/09/1536639265_itrfl3d00-150x150.jpg)
![](http://diplomstudent.net/uploads/posts/2018-09/thumbs/1536639336_wperp-wordpress-crm.png)
(3.1)
где И -среднее значение исполнения критериев (факторов) удовлетворенности, включенных в анкету (опросный лист) потребителя;
В – среднее значение важности (степени соответствия ожиданиям) для потребителя тех же критериев.
Исполнение оценивается в баллах по шкале: 1 – низкая удовлетворенность (полное разочарование); 2 – раздражение; 3 – ожидания оправдались; 4 – приятно удивлен; 5 – высокая удовлетворенность (восторг). Важность оценивается в баллах по шкале:
![](http://diplomstudent.net/wp-content/uploads/2018/09/1536639336_wperp-wordpress-crm-150x150.png)
Категория удовлетворённости потребителей (УП) изучается с целью управления ее уровнем, то есть обеспечения условий для того, чтобы у максимального числа покупателей ожидания совпали, а еще лучше «перекрывались» характеристиками товара (услуги). Для эффективного управления уровнем удовлетворённости потребителей необходимо ясно представить механизм формирования и факторы, влияющие на удовлетворённость потребителей, зная уровень которой, во-первых, можно будет разработать объективную методику ее измерения, во-вторых, принимать обоснованные шаги по улучшению характеристик товара и воздействия на потребителя.
![](http://diplomstudent.net/wp-content/uploads/2018/09/1536639293_iwuxkykae-150x150.jpg)
Уровень доверия потребителей можно оценивать с помощью индекса доверия. Индекс потребительского доверия, формируется на ответах потребителей по основным аспектам потребительских настроений: желание покупать товары длительного пользования определенной марки, компании, желание быть постоянным клиентом компании и др.
![](http://diplomstudent.net/wp-content/uploads/2018/09/1536639265_itrfl3d00-150x150.jpg)
![](http://diplomstudent.net/uploads/posts/2018-09/thumbs/1536639199_173b42f15a9b94942cc359d99098050a.jpg)
Немаловажным показателем оценки, является уровень лояльности потребителей. Лояльные клиенты – лица, которые сами являются активными потребителями товара. Они максимально удовлетворены его качеством и рекомендуют воспользоваться товаром своим друзьям и знакомым.
Удержать удовлетворенного клиента и сделать его лояльным потребителем – это значит сделать огромный вклад в успех своего бизнес-проекта. Исследования подтверждают связь между уровнем удовлетворенности от покупки и наличием рекомендации от близкого/знакомого человека.
![](http://diplomstudent.net/wp-content/uploads/2018/09/1536639336_wperp-wordpress-crm-150x150.png)
Показатель лояльности означает количество людей, которые рекомендуют определенный товар или услугу своим друзьям и знакомым. Вероятность измеряется по бальной шкале, Если измерять по 10-бальной шкале, то 10 – это самый высокий результат, а 0 обозначает отсутствие вариантов, при которых клиент порекомендует товар своим друзьям. К лояльным клиентам на 100% можно отнести потребителей, которые получили от 9 до 10 баллов. Показатель меньше 6 баллов обозначает негативное восприятие потребителем вашего предложения.
![](http://diplomstudent.net/wp-content/uploads/2018/09/1536639293_iwuxkykae-150x150.jpg)
Оценка уровня качества – это совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определение значений этих показателей и сопоставление их с базовыми. Уровень качества- это относительная характеристика качества продукции, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемого товара с базовыми значениями соответствующих показателей. Оценка уровня качества имеет более широкий смысл, чем оценка качества и контроль качества. Оценку уровня качества проводят при решении вопроса о постановке продукции на производство, выборе лучшего товара для реализации, анализе динамики уровня качества, планировании показателей качества товаров и пр. Оценка качества любого объекта выполняется по следующей схеме: четкая постановка цели оценки; выбор номенклатуры показателей; выбор методов оценки соответствующих показателей качества; установление норм и требований к показателям, по которым должно оцениваться качество; сравнение фактических показателей качества продукции с установленными нормами (базовыми показателями). [53]
![](http://diplomstudent.net/uploads/posts/2018-09/thumbs/1536639277_2252083.jpg)
Резюмируя вышеизложенное можно сделать вывод, что повышение показателей продуктивности, рост экономических показателей и показателей уровня качества, свидетельствует о высокой оценке системы управления взаимодействием с клиентами в организации и эффективности внедрения внедрения CRM-системы.
Большинство показателей эффективности можно оценить только после внедрения внедрения CRM-системы
![](http://diplomstudent.net/wp-content/uploads/2018/09/1536639265_itrfl3d00-150x150.jpg)
![](http://diplomstudent.net/wp-content/uploads/2018/09/1536639336_wperp-wordpress-crm-150x150.png)
![](http://diplomstudent.net/uploads/posts/2018-09/thumbs/1536639233_crm_process.png)
Таким образом, предполагая, что внедрение программного обеспечения РосБизнесСофт CRM на предприятии ООО «Пироги домой» позволит увеличить выручку как минимум на 30%, следовательно в перспективе она составит 54067 тыс. руб. Себестоимость проданных товаров, работ, услуг составляет в среднем 93,65% от товарооборота (выручки). Таким образом, при товарообороте в сумме 54067 тыс. руб., себестоимость составит 50634 тыс. руб. Отсюда рассчитываем показатель валовой прибыли, которая составит 3433 тыс. руб. Если предположить, что коммерческие расходы компании ООО «Пироги домой» в перспективе возрастут только на сумму расходов связанных с внедрением программного обеспечения
РосБизнесСофт CRM, а именно на сумму 430,0 тыс. руб., то в целом сумма коммерческих расходов составит 1959 тыс. руб.
![](http://diplomstudent.net/wp-content/uploads/2018/09/1536639293_iwuxkykae-150x150.jpg)
![](http://diplomstudent.net/wp-content/uploads/2018/09/1536639265_itrfl3d00-150x150.jpg)
Рассмотренные показатели экономической эффективности от внедрения программного обеспечения РосБизнесСофт CRM на предприятии ООО «Пироги домой» основаны на прогнозировании, то есть на предположении роста товарооборота и прибыли компании. Однако, какая на самом деле будет получена эффективность, покажет время, тем не менее внедрение CRM-системы в компании ООО «Пироги домой» является целесообразным и требует незамедлительной реализации.