Диплом на тему: «Оценка эффективности внедрения системы CRM на малом предприятии ООО «Пироги домой»
Для оценки эффективности

В рамках данной работы, достаточно сложно рассмотреть все показатели оценки, рассмотрим вкратце основные из них. К показателям экономической эффективности относятся показатели, связанные с ростом выручки, прибыли и рентабельности компании. Выручка от реализации, денежный доход, полученный предприятием от покупателей или заказчиков за проданную продукцию, за выполненные работы или услуги. Выручка от реализации продукции,

Важным экономическим показателем в деятельности предприятия является- показатель прибыли.



В условиях рыночных отношений велика роль показателей рентабельности продукции, характеризующих уровень прибыльности (убыточности) её производства. Показатели рентабельности являются характеристиками финансовых результатов и эффективности деятельности предприятия. Они характеризуют относительную доходность предприятия, измеряемую в процентах к затратам средств или капитала с различных позиций.



Показатели рентабельности характеризуют эффективность работы предприятия в целом, доходность различных направлений деятельности (производственной, предпринимательской, инвестиционной), окупаемость затрат и т.д. Они более полно, чем прибыль, характеризуют окончательные результаты хозяйствования, потому что их величина показывает соотношение эффекта с наличными или использованными ресурсами.

Показателями продуктивности оценки управления взаимодействием с клиентами являются: выполнение плана по выручке, выполнение плана по обслуживанию, выполнение плана по привлечению и удержанию клиентов; выполнение плана по доле рынка, занимаемого предприятием и др. Выполнение плана – это тот результат, который предприятие планирует получить в будущем периоде. План является выполненным, если фактические показатели совпадают с плановыми, план является перевыполненным, если фактические показатели больше планируемых; и план является

К показателям уровня качества оценки управления взаимодействием с клиентами относят: уровень удовлетворенности потребителей, уровень доверия потребителей, уровень лояльности потребителей, уровень качества и др. [38]
Индекс удовлетворённости потребителей (ИУП) есть индикатор, синтезирующий информацию о восприятии клиентом качества продукции и услуг, предоставляемых производителем. ИУП дает информацию с точки зрения клиента, одновременно замеряя ощущения и ожидания и позволяя определить профили и тенденции в отношении качества,


(3.1)
где И -среднее значение исполнения критериев (факторов) удовлетворенности, включенных в анкету (опросный лист) потребителя;
В – среднее значение важности (степени соответствия ожиданиям) для потребителя тех же критериев.
Исполнение оценивается в баллах по шкале: 1 – низкая удовлетворенность (полное разочарование); 2 – раздражение; 3 – ожидания оправдались; 4 – приятно удивлен; 5 – высокая удовлетворенность (восторг). Важность оценивается в баллах по шкале:

Категория удовлетворённости потребителей (УП) изучается с целью управления ее уровнем, то есть обеспечения условий для того, чтобы у максимального числа покупателей ожидания совпали, а еще лучше «перекрывались» характеристиками товара (услуги). Для эффективного управления уровнем удовлетворённости потребителей необходимо ясно представить механизм формирования и факторы, влияющие на удовлетворённость потребителей, зная уровень которой, во-первых, можно будет разработать объективную методику ее измерения, во-вторых, принимать обоснованные шаги по улучшению характеристик товара и воздействия на потребителя.

Уровень доверия потребителей можно оценивать с помощью индекса доверия. Индекс потребительского доверия, формируется на ответах потребителей по основным аспектам потребительских настроений: желание покупать товары длительного пользования определенной марки, компании, желание быть постоянным клиентом компании и др.


Немаловажным показателем оценки, является уровень лояльности потребителей. Лояльные клиенты – лица, которые сами являются активными потребителями товара. Они максимально удовлетворены его качеством и рекомендуют воспользоваться товаром своим друзьям и знакомым.
Удержать удовлетворенного клиента и сделать его лояльным потребителем – это значит сделать огромный вклад в успех своего бизнес-проекта. Исследования подтверждают связь между уровнем удовлетворенности от покупки и наличием рекомендации от близкого/знакомого человека.

Показатель лояльности означает количество людей, которые рекомендуют определенный товар или услугу своим друзьям и знакомым. Вероятность измеряется по бальной шкале, Если измерять по 10-бальной шкале, то 10 – это самый высокий результат, а 0 обозначает отсутствие вариантов, при которых клиент порекомендует товар своим друзьям. К лояльным клиентам на 100% можно отнести потребителей, которые получили от 9 до 10 баллов. Показатель меньше 6 баллов обозначает негативное восприятие потребителем вашего предложения.

Оценка уровня качества – это совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определение значений этих показателей и сопоставление их с базовыми. Уровень качества- это относительная характеристика качества продукции, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемого товара с базовыми значениями соответствующих показателей. Оценка уровня качества имеет более широкий смысл, чем оценка качества и контроль качества. Оценку уровня качества проводят при решении вопроса о постановке продукции на производство, выборе лучшего товара для реализации, анализе динамики уровня качества, планировании показателей качества товаров и пр. Оценка качества любого объекта выполняется по следующей схеме: четкая постановка цели оценки; выбор номенклатуры показателей; выбор методов оценки соответствующих показателей качества; установление норм и требований к показателям, по которым должно оцениваться качество; сравнение фактических показателей качества продукции с установленными нормами (базовыми показателями). [53]

Резюмируя вышеизложенное можно сделать вывод, что повышение показателей продуктивности, рост экономических показателей и показателей уровня качества, свидетельствует о высокой оценке системы управления взаимодействием с клиентами в организации и эффективности внедрения внедрения CRM-системы.
Большинство показателей эффективности можно оценить только после внедрения внедрения CRM-системы



Таким образом, предполагая, что внедрение программного обеспечения РосБизнесСофт CRM на предприятии ООО «Пироги домой» позволит увеличить выручку как минимум на 30%, следовательно в перспективе она составит 54067 тыс. руб. Себестоимость проданных товаров, работ, услуг составляет в среднем 93,65% от товарооборота (выручки). Таким образом, при товарообороте в сумме 54067 тыс. руб., себестоимость составит 50634 тыс. руб. Отсюда рассчитываем показатель валовой прибыли, которая составит 3433 тыс. руб. Если предположить, что коммерческие расходы компании ООО «Пироги домой» в перспективе возрастут только на сумму расходов связанных с внедрением программного обеспечения
РосБизнесСофт CRM, а именно на сумму 430,0 тыс. руб., то в целом сумма коммерческих расходов составит 1959 тыс. руб.


Рассмотренные показатели экономической эффективности от внедрения программного обеспечения РосБизнесСофт CRM на предприятии ООО «Пироги домой» основаны на прогнозировании, то есть на предположении роста товарооборота и прибыли компании. Однако, какая на самом деле будет получена эффективность, покажет время, тем не менее внедрение CRM-системы в компании ООО «Пироги домой» является целесообразным и требует незамедлительной реализации.