ВВЕДЕНИЕ
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ ОРГАНИЗАЦИИ
1.1 Понятие «сервис» и сущность управления сервисом
1.2. Концепции управления сервисной деятельностью в современной практике
1.3. Методы управления сервисной деятельностью
Выводы
2. ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ООО «ДИАЛОГ ФРАХТ ИНТЕРНЕЙШНЛ»
2.1. Общая характеристика предприятия
2.2. Анализ организационной структуры и системы управления транспортными услугами ООО «Диалог Фрахт Интернейшнл»
2.3 Анализ рынка транспортных услуг
2.4. Анализ деятельности организации ООО «Диалог Фрахт Интернейшнл»
Выводы
3. ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ ООО «ДИАЛОГ ФРАХТ ИНТЕРНЕЙШНЛ»
3.1. Разработка проекта мероприятий по совершенствованию сервисной деятельностью
3.2 Прогноз эффективности предложенных мероприятий по совершенствованию управления сервисной деятельности ООО «Диалог Фрахт Интернейшнл»
Выводы
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ
Выдержки из работы:
ВВЕДЕНИЕ
Тема квалификационной работы – «Анализ и совершенствование управления сервисной деятельностью организации (на примере ООО «Диалог Фрахт Интернейшнл»).
Деловая активность людей делится на производство товаров и оказание услуг. В последние десятилетия сервис быстро развивается во всех ведущих странах мира: все меньше людей занимаются производством товаров и все больше – производством услуг.
Экономика России развивалась, и вместе с ней росло и расширялось поле деятельности сферы услуг. Рост экономического благосостояния и развитие деловой экономической жизни сформировали спрос на новые виды услуг, повысили требования к качеству обслуживания потребителей.
В настоящее время клиенты, приобретая определенную услугу, имеют перед собой широчайший выбор фирм – поставщиков данной услуги. Конкуренция в бизнесе очень высока. Это связано, в первую очередь, с развитием процесса глобализации. Глобализация потребления товаров и услуг, вступление России в ВТО потребовало от сервисных организаций приведения услуг в соответствие с требованиями международных стандартов качества. Для достижения этой цели сервисным организациям необходим грамотный, психологически подготовленный персонал, способный организовать сервисную деятельность и обеспечить своевременное, комфортное и безопасное обслуживание потребителей.
Количество компаний, предлагающие услуги одного типа, растет из года в год. Конкурируя за целевые рынки потребителей, фирмы модифицируют, улучшают свою услугу, ориентируясь на потребности клиентов, проводят всевозможные акции, предлагают специальные цены – формируют лояльность потребителей к своему продукту и в целом к предприятию и бренду. В таких условиях на первое место для любой компании выходит не только привлечение новых клиентов, но и удержание постоянных клиентов, то есть увеличение числа постоянных клиентов и повышение их интереса к организации.
Российские организации сервисного обслуживания совершенствуют формы и методы управления, обслуживания, технику оказания услуг, стремятся удовлетворить растущие запросы потребителя.
Борьба за выживание и расширение бизнеса становится повседневной заботой для многих участников рынка сферы услуг. Чтобы выживать и расширяться, предприятию необходимы средства: доход и прибыль. Для предприятий сферы услуг источником поступления денежных средств является клиент. А современный клиент стал избирательным и требовательным. Он желает приобрести качественную услугу у надежного партнера.
Структура управления включает в себя все цели, распределенные между различными звеньями, связи между которыми обеспечивают координацию отдельных действии по их выполнению. Для эффективной работы предприятия все участники предприятия должны чётко знать цели предприятия, эти цели не должны противоречить их собственным. В случае несовпадения этих целей предприятию грозит провал. Поэтому структуру управления можно рассматривать как обратную сторону характеристики механизма функционирования (как процесса реализации структурных связей системы управления). Связь структуры с ключевыми понятиями управления – его целями, функциями, процессом, механизмом функционирования, людьми и их полномочиями – свидетельствует о ее огромном влиянии на все стороны работы организации. Именно поэтому менеджеры должны иметь чёткое и полное представление о деятельности организации, её миссии, предназначении, стратегии, целях, планах. Зная все вышеперечисленные элементы управленческой деятельности, менеджер будет иметь чёткое представление о деятельности организации, чёткое представление о своей деятельности и своём предназначении в организации и будет стремиться к эффективной деятельности, к увеличению прибыли предприятия и своей прибыли, к увеличению клиентской базы и к совершенствованию качественного обслуживания клиентов.
В современных условиях компаниям, оказывающим различные услуги, прежде всего, необходимо совершенствование системы клиентского сервиса и сервиса коммуникаций, что помогает обеспечить стратегическое преимущество компании. Культура обслуживания клиентов обладает эффектом мультипликатора: она умножает результаты, достигнутые рекламой, маркетингом и продажами. В основе этого мультипликативного эффекта – позитивное отношение к компании, которое создается у клиентов благодаря качественному личному обслуживанию и мотивирует их рекомендовать компанию другим людям.
Актуальность выбранной темы обоснована тем, что открывающиеся перспективы роста объемов предоставления услуг делают этот сектор весьма привлекательным для инвестиций и предпринимательской активности. И выйти на данный рынок и закрепить на нем свои позиции смогут те предприятия, услуги которых будут соответствовать мировым стандартам качества и обладать высокой ценностью для потребителей, выгодой от ее приобретения. Компания предлагает на рынке не только услуги, но и качество своей деятельности. Это и определяет ряд особых требований к управлению, которое должно учитывать близость к потребителю, изменения предпочтений, особую роль человеческого фактора, важность информационной поддержки услуг и другие, а значит, обладать рядом определенных отличительных свойств, обеспечивающих достижение этих целей.
Целью дипломной работы состоит в проведении анализа управления сервисной деятельностью ООО «Диалог Фрахт Интернейшнл» и разработке предложений направленных на повышения эффективности управления.
Задачи дипломной работы:
– раскрытие понятия «сервисной деятельности»;
– рассмотреть теоретические основы управления сервисной деятельностью;
– провести анализ предпринимательской деятельности и структуры управления ООО «Диалог Фрахт Интернейшнл»;
– выявить недостатки, существующие в управлении;
– разработать мероприятия по совершенствованию управления сервисной деятельности;
– провести оценку эффективности предлагаемых мероприятий.
Предметом исследования дипломной работы является управление и пути развития сервисной деятельности в условиях рынка.
Объектом исследования является ООО «Диалог Фрахт Интернейшнл» (г. Санкт–Петербург).
Теоретической основой послужили труды отечественных и зарубежных авторов в области совершенствования управления, его эффективности и конкурентоспособности, менеджмента качества и экономики сферы услуг. Наиболее высокую значимость при исследовании вопросов совершенствования системы управления имеют работы таких признанных ученых, как Друкер П., Коротков Э.М., Питерс Т., Имаи М., Харрингтон Дж., посвященные поиску и разработке концепций превосходства в деятельности и менеджменте.
Методы исследования составили общенаучные методы и приемы: традиционный анализ документов, наблюдение, опрос, SWOT-анализ, статистические и математические методы обработки данных, системный подход.
Структура квалификационной работы. Дипломная работа состоит из введения, трех разделов, заключения, списка использованной литературы и источников, приложений.
В первой части дипломной работы будут раскрыты понятия услуг и сервисной деятельности, уровня обслуживания клиентов, определены способы оценки обслуживания клиентов, а также рассмотрены особенности организации управления фирмой в сфере услуг.
Во второй части дипломной работы приведена общая характеристика предприятия ООО «Диалог Фрахт Интернейшнл», проведен анализ финансовых показателей и структуры управления, проанализирована система обслуживания ООО «Диалог Фрахт Интернейшнл».
В третьей части дипломной работы на основе проведенного анализа, будут разработаны мероприятия по совершенствованию управления сервисной деятельностью в ООО «Диалог Фрахт Интернейшнл».
В заключении будут подведены итоги дипломного исследования.
Научная новизна исследования состоит в теоретическом исследовании возможностей и разработке рекомендаций по совершенствованию управления предприятием в сфере услуг в условиях рынка. А практическая значимость заключается в возможности использования его результатов в предпринимательской деятельности ООО «Диалог Фрахт Интернейшнл».
Диссертация на заказ без посредников, без предоплаты
