Факторы, влияющие на формирование эффективной системы обслуживания клиентов

Обслуживание клиентов – это процесс, имеющий место между покупателем, продавцом и третьей стороной, рис.1.5. Этот процесс приводит к добавлению стоимости к продукции или услуге. Эта добавленная стоимость может быть краткосрочной как при одной торговой операции, или более долгосрочной, как при заключении контракта. Добавленная стоимость также делится между каждой из сторон торговой операции или контракта, и после выполнения торговой операции они находятся в лучшей ситуации, чем до нее. Таким образом, обслуживание клиентов – это процесс со значительными выгодами от добавленной стоимости (дополнительных позитивных характеристик) в логистической цепочке экономически целесообразным способом.
Успешное применение концепции сбыта требует привлечения заказчиков, и сохранения их при достижении целей фирмы в долгосрочной прибыли и рентабельности инвестиций. Создание спроса и привлечение заказчиков часто воспринимается исключительно с точки зрения продвижения товаров и услуг (продажи и рекламы), продукции и цены. Однако обслуживание клиентов может иметь значительное воздействие на спрос. Кроме того, обслуживание клиентов определяет, останутся ли они клиентами фирмы.
Основные факторы, которые влияют на формирование эффективной системы обслуживания клиентов, можно подразделить на три группы: элементы допродажи, элементы продажи, элементы пост-продажи.
Допродажные элементы в обслуживании клиентов не являются рутинными и связаны с политикой компании, и они требуют от управляющих желания действовать. Эти виды деятельности, хотя и не обязательно связанные с материально-техническим обеспечением, имеют значительное воздействие на продажи продукции. Элементы допродажного обслуживания клиентов представлены в табл. 1.5.
Все эти допродажные элементы обслуживания клиентов являются необходимыми компонентами успешной стратегии сбыта. Элементы продажи – это виды деятельности обычно связанные с обслуживанием клиентов, включают в себя: уровень запасов, информацию о заказе, элементы цикла заказа, быструю отгрузку, дополнительную транспортировку, удобность заказа, точность системы, замена продукции другим, подходящим товаром, табл.1.6. Элементы продажи в обслуживании клиентов наиболее очевидны из-за их прямого воздействия на продажи.
Элементы пост-продажи в обслуживании клиентов обеспечивают поддержку продукции после того как она была продана. [20, с.98]
Конкретные элементы пост-продажи (послепродажного обслуживания) включают в себя: установка, гарантия, модификации, ремонт, запчасти; отслеживание продукции; претензии покупателей и возврат продукции; временная замена продукции, табл.1.7.
Таким образом, для формирования эффективной системы обслуживания клиентов, необходима эффективная стратегия, направленная на допродажное, продажное и после продажное обслуживание потребителей. Так как от этого будут зависеть повышение показателей системы управления взаимодействием с клиентами.




Презентация на заказ без посредников, без предоплаты