3.1. Дерево целей проекта
Согласно проведенного выше исследования- основной целью предприятия ЗАО «Спейс-Мотор» должно стать совершенствование системы обслуживания клиентов. Это может быть достигнуто, прежде всего, за счет повышения качества обслуживания. Мониторинг системы качества решает следующие задачи: надлежащее исполнение персоналом стандартов, требований и прочей нормативно-регламентной документации; выявление несоответствия качества обслуживания установленным требованиям; разработка, внедрение и постоянное обновление обучающих программ, тренингов, проведение семинаров для персонала (как следствие – рост продаж); повышение и постоянный контроль за уровнем квалификации персонала; определение текущих значений индикаторов качества обслуживания; сравнение текущих значений индикаторов качества с эталонными и на этой основе оценка эффективности планируемых и реализованных мероприятий; разработка методов и способов воздействия, направленных на достижение эталонных значений индикаторов качества, рис.3.1.1.
Прежде чем перейти к более подробному описанию мероприятий, направленных на совершенствование системы обслуживания с клиентами, необходимо составить дерево целей. Под деревом целей следует понимать графическое изображение связи между целями и средствами их достижения. Дерево целей позволяет представить полную картину взаимосвязей будущих событий вплоть до получения перечня конкретных задач и получить информацию об их относительной важности. [23]
Как уже было описано выше, основной целью является совершенствование системы обслуживания клиентов на предприятии ЗАО «Спейс-Мотор». В связи с этим, можно выделить три основные подцели: совершенствование претензионной работы с потребителями; повышение уровня удовлетворенности клиентов, совершенствование автоматизации системы обслуживания, рис.3.1.2.
Перейдем к более подробному рассмотрению мероприятий, направленных на совершенствование системы обслуживания клиентов в организации ЗАО «Спейс-Мотор».
3.2.Характеристика мероприятий по повышению уровня обслуживания в организации ЗАО “Спейс-Мотор”
Таким образом, выше были представлены три основных мероприятия, направленных на совершенствование системы обслуживания клиентов на предприятии ЗАО «Спейс-Мотор»: улучшение претензионной работы, повышение уровня удовлетворенности, совершенствование автоматизации системы обслуживания.
Претензионная работа заключается в совершенствовании существующих технологий по работе с жалобами и претензиями на предприятии, снижении количества претензий и жалоб от потребителей. Опросы клиентов и сотрудников позволяют выявлять потребности клиентов в продуктах и услугах, измерить уровень удовлетворенности клиентов и др. Опросы чаще всего проводятся с помощью специально разработанных анкет- опросников, которые состоят из нескольких наиболее актуальных вопросов, позволяющих определить систему качества обслуживания клиентов.
Так, в частности, для совершенствования претензионной работы, на сайте компании ЗАО «Спейс-Мотор» целесообразно разработать функцию по приему жалоб и предложений, чтобы потребители могли подать жалобу в режиме онлайн.
Необходимо проводить анализ жалоб, сравнивать в динамике коэффициенты жалобоотдачи клиентов, следить за снижением жалоб. Для измерения коэффициента жалобоотдачи, можно порекомендовать использовать формулу (3.1):
где Жо- коэффициент жалобоотдачи; Кпотр – количество потребителей предприятия; КЖА – количество «жалоб» за анализируемый период (год). [34]
Жалобоотдача показывает количество потребителей предприятия (розничного магазина), приходящееся на 1 «жалобу». Подразумевается, что показатель жалобоотдачи должен максимизироваться, то есть, например, чем меньше количество жалоб (знаменатель формулы (3.1)), тем качественнее работает торговое предприятие.
Для повышения уровня удовлетворенности клиентов на предприятии необходимо проведение опросов клиентов. Для этого целесообразно разработать анкеты- опросники. Примерная форма анкеты опросника для потребителя представлена в табл.3.2.1.
Анкетирование потребителей производить с периодичностью 2 раза в полугодие. Для этого рассылать анкеты потенциальным потребителям на электронную почту. Также необходимо проводить анкетирование потребителей на сайте компании, разработав для этого специальные опросники, направленные на изучение предпочтений потребителей.
Анкетирование работников предприятия (менеджеров по продажам) можно проводить с периодичностью 1 раз в квартал. Для этого целесообразно разработать анкету с другими вопросами. Примерная форма анкеты- опросника для изучения качества обслуживания клиентов на предприятии ЗАО «Спейс-Мотор» представлена в табл.3.2.2.
Проведение опросов как потребителей, так и самих работников предприятия ЗАО «Спейс-Мотор» позволит компании улучшить качество труда и наиболее полно изучить потребительские предпочтения.
Еще одним немаловажным факторов повышения качества обслуживания клиентов на предприятии ЗАО «Спейс-Мотор» является автоматизация системы обслуживания по работе с клиентами. В настоящий момент достаточно много компаний предлагают CRM-системы для розничных, оптовых и других сфер деятельности. Для получения наибольшей эффективности от внедрения CRM-систем, необходимо более детально рассматривать функции и возможности существующих программных продуктов. Наиболее популярными на сегодняшний день программными продуктами CRM являются: РосБизнесСофт CRM, «1С:Предприятие 8. Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)», CRM-система ASoft CRM Lite, BLUEJET web CRM, СlientoBox, CRM-система “jПарус – Менеджмент и Маркетинг”, АПЕК CRM Lite и др.(прил.8), [33]
Для предприятия ЗАО «Спейс-Мотор» целесообразно внедрение программы«1С:CRM». На сегодняшний день существует четыре вида программ «1С:CRM», табл. 3.2.3.
Данные табл.3.2.3 показывают, что программа 1C:CRM КОРП.- имеет больше функциональных возможностей, в отличии от других версий 1С:CRM. В частности, эта версия имеет следующие функциональные дополнительные возможности в отличие от других версий: динамические и статические сегменты клиентов, диспетчеризация обращений в зависимости от компетенции, загрузки сотрудников, управление бизнес-процессами (BPM), обновляемые методики по управлению взаимоотношениями с клиентами, оперативное управление выполнением этапов проектов, подсистема управления показателями, взаимодействие с корпоративными системами, настраиваемые фильтры рабочих мест, управление проектами: планирование, план-факт. По техническим возможностям версия программы 1C:CRM КОРП имеет возможность расширения числа рабочих мест, распределенные базы данных (репликация), Возможность изменения и добавления нового функционала (конфигурирование, возможность работы через web-клиент (через Интернет), возможность работы через тонкий клиент.
Рассмотрим основные возможности программы “1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM). “1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)”, объединяет в себе функционал управления торговым предприятием (подробную информацию о редакции 10.3 конфигурации “Управление торговлей” можно получить в информационном письме № 7142) и CRM-систему с расширенными функциональными возможностями на платформе “1С:Предприятие 8”. Программный продукт позволяет в комплексе автоматизировать задачи оперативного и управленческого учета, анализа и планирования торговых операций, бизнес-процессы предприятия и механизмы взаимоотношений с клиентами, что помогает организовать эффективную работу всех отделов компании, в том числе отделов закупок, продаж, маркетинга, сервисного обслуживания и службы качества. Решение предназначено для автоматизации управления и учета в организациях, занимающихся оптово-розничной торговлей и предоставлением услуг, и будет полезно для компаний, которые стремятся управлять бизнесом в соответствии с концепцией CRM. “1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)” автоматизирует следующие направления торговой деятельности: управление отношениями с клиентами (CRM), консолидация, классификация и сегментация клиентской базы; управление бизнес-процессами; автоматизация процессов продаж, начиная с момента первого обращения клиента; управление заказами покупателей; управление продажами (включая оптовую, розничную и комиссионную торговлю); управление поставками; планирование продаж и закупок; управление складскими запасами; управление маркетингом, планирование и проведение маркетинговых кампаний; управление обслуживанием клиентов; анализ товарооборота предприятия, цен и управление ценовой политикой; расширенный анализ клиентской базы; совместный анализ взаиморасчетов, товарооборота и истории отношений с клиентами; мониторинг и анализ эффективности торговой деятельности, рис.3.2.1.
Программа позволяет регистрировать любые взаимодействия с клиентами и поддерживает оформление всех основных первичных документов торгового учета. С помощью расширенного функционала “1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)” учитывается вся информация в процессе работы с клиентом: отдельные факты взаимодействия с клиентами (встречи, звонки, e-mail и др.); последовательность и регламент действий по продаже, сервисному обслуживанию или разбору жалобы (бизнес-процессы);
совершение хозяйственных операций; предпродажное и послепродажное взаимодействие (в т.ч. сервисное); маркетинговые воздействия (реклама, анкетирование и опросы) и т.д.
На основе этой информации производится реализация управленческих функций. Благодаря гибкости и легкой настройке конфигурация реализует функции учета от ведения справочников и ввода первичных документов до получения различных аналитических отчетов. Конфигурация позволяет вести управленческий учет по торговому предприятию в целом. Для предприятия холдинговой структуры документы могут оформляться от имени нескольких организаций, входящих в холдинг.
Рассмотрим модуль управление отношениями с клиентами (CRM).Модуль CRM позволяет фиксировать все моменты взаимодействия с клиентами, собирать и анализировать информацию о каждом клиенте, реальном и потенциальном: как клиент отреагировал на деловое предложение, доволен ли он качеством обслуживания, меняются ли его предпочтения со временем, насколько аккуратно он выполняет взятые на себя обязательства и, в конечном итоге, сколько дохода клиент приносит (или мог бы принести) предприятию за определенный период времени. Отслеживаются все стадии отношений в работе с клиентом. Функциональные возможности конфигурации позволяют предприятию успешно управлять отношениями с покупателями (CRM), поставщиками (SRM), смежниками и любыми другими контрагентами в соответствии с концепцией клиентоориентированного бизнеса.
В “1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)” реализованы следующие возможности управления взаимоотношениями с контрагентами:
-управление клиентской базой: контактная информация и подробная характеристика для каждого клиента и контактного лица, возможность быстрого ввода и доступа к полной информации о клиенте, помощник быстрого ввода новых клиентов, поиск двойников и групповая обработка контрагентов, сегментация клиентов на основе анализа продаж, стадии взаимоотношений;
-управление контактами с клиентами: планирование и регистрация событий, история взаимоотношений, регистрация потребности клиентов, оперативная передача информации между отделами, использование шаблонов для быстрой регистрации контактов;
-управление продажами: фиксация первичного интереса клиента, механизм подготовки коммерческих предложений и договоров с выгрузкой печатных форм в MS Word, готовые бизнес-процессы “Продажа”, “Согласование коммерческого предложения” и “Согласование договора”;
-планирование деятельности: система напоминаний, календарное планирование, планирование и контроль загрузки сотрудников, система выдачи и контроля поручений, готовый бизнес-процесс “Поручение”;
-анкетирование: сбор информации о клиентах, товарах, конкурентах, регионах, анализ анкет, электронные рассылки;
-встроенный почтовый клиент (e-mail): получение и отправка электронных писем из программы;
-быстрый доступ к оперативной информации по клиентами и по текущим делам сотрудника;
-сервисное обслуживание: хранение информации о регистрационных номерах, сроке и типе гарантийного обслуживания, регистрация сервисного выезда, готовый бизнес-процесс “Сервис”;
-система менеджмента качества: регистрация и обработка жалоб, готовый бизнес-процесс “Разбор жалобы” клиента;
-база знаний: ведение база знаний по продажам, товарам, конкурентам и сервису; структурирование информации, поиск по ключевым словам, быстрый доступ к информации;
-оперативная и аналитическая отчетность: анализ клиентской базы, результаты деятельности сотрудников, анализ событий и потребностей клиентов, многофакторный анализ продаж и т.д.
Пользователям, которые выбрали доступ к сервису 1С:ИТС предоставляется: обновление платформы “1С:Предприятие 8” на сайте… Оформление договора 1С:ИТС (для сервиса ИТС + ИТС ОНЛАЙН) – только через партнеров фирмы “1С”.
Внедрение программы «1С:CRM» позволит значительно повысить производительность менеджеров, а также увеличит объем продаж. За счет внедрения программного обеспечения по работе с клиентами, как показывает опыт многочисленных компаний, и компаний- разработчиков программного обеспечения, объемы продаж ежегодно увеличиваются в среднем на 20-40%. Основными возможностями программы являются: автоматизация бизнес-процессов, полноценный складской учет, управление продажами, управление логистикой, сервисом, маркетингом, закупками и др.
Таким образом, совершенствуя систему приема претензий, проводя опросы потребителей и работников предприятия ЗАО «Спейс-Мотор», внедрив программу по работе с клиентами CRM, все это позволит повысить качество обслуживания клиентов, увеличив объемы продаж, тем самым вызовет рост показателей прибыльности и доходности компании, а это положительно повлияет на повышение конкурентоспособности предприятия ЗАО «Спейс-Мотор» на занимаемой нише.
3.3. Оценка эффективности предложенных мероприятий
Проведем оценку экономической эффективности предложенных выше мероприятий: совершенствование претензионной работы с потребителями, проведение опросов и анкетирования, и автоматизация процесса управления с клиентами за счет внедрения программного обеспечения «1С:CRM». В целом данные мероприятия, не требуют существенных затрат. Для того, чтобы совершенствовать претензионную работу необходимо создание дополнительной функции на сайте компании ЗАО «Спейс-Мотор». Эту функцию необходимо возложить на системного администратора предприятия. Следовательно для проведения данного мероприятия затраты не предусмотрены. Вторым мероприятием является проведение опросов потребителей, которые можно проводить как на сайте компании, так и рассылать анкеты для потенциальных
потребителей. Следовательно, в связи с тем, что анкетирование будет проходить в электронном виде, не требуются специальные затраты на канцелярские принадлежности (бумага, картридж). Однако, проведение опроса самих сотрудников компании необходимо проводить на бумажном носителе (распечатывать анкеты). Проведение опросов потребителей- эту функцию необходимо возложить на менеджеров по продажам. Функцию по проведению опроса сотрудников компании необходимо возложить на менеджеров по работе с персоналом (отдел кадров). Для этих целей требуется закупка бумаги и расходы на картридж. На это мероприятие можно выделить в год- 2000,0 руб.- этого более чем достаточно. Для совершенствования автоматизации системы по работе с клиентами при помощи программного обеспечения необходимы средства на покупку программы, стоимость которой составляет 25000,0 руб. Стоимость ежегодного сервисного обслуживания составляет 6 600 руб. Таким образом, суммарные затраты на мероприятие по автоматизации системы по работе с клиентами составляют 31600,0 руб., табл.3.3.1.
Данные табл. 3.3.1. показывают , что общая сумма затрат на мероприятия составляет 33,6 тыс. руб. Это незначительная сумма для такой компании как ЗАО «Спейс-Мотор». Перейдем к оценке экономической эффективности и продуктивности мероприятий.
Показателями продуктивности оценки управления взаимодействием с клиентами являются: выполнение плана по выручке, выполнение плана по
обслуживанию, выполнение плана по привлечению и удержанию клиентов; выполнение плана по доле рынка, занимаемого предприятием и др. Выполнение плана – это тот результат, который предприятие планирует получить в будущем периоде. План является выполненным, если фактические показатели совпадают с плановыми, план является перевыполненным, если фактические показатели больше планируемых; и план является недовыполненным, если фактические показатели ниже планируемых.
Достаточно сложно оценить экономическую эффективность представленных выше мероприятий. Однако, можно рассчитать эффективность мероприятий нормативным методом. Т.е. за счет предлагаемых мероприятий, направленных на совершенствование обслуживание потребителей компании ЗАО «Спейс-Мотор» может произойти увеличение количества потенциальных потребителей, а это вызовет рост показателя продаж (выручки от реализации). Однако, нельзя сказать точно, на сколько именно может увеличиться показатель товарооборота. Но, как уже было описано выше, за счет внедрения программного обеспечения, объемы продаж увеличиваются ежегодно в среднем на 20-30%. Тем не менее предположим рост будет не на столько высок и примем минимальный показатель роста товарооборота, который составит 20%. Кроме этого мероприятия (автоматизация системы по работе с клиентами), будет проводиться опрос потребителей, изучаться потребительские предпочтения, усовершенствуется претензионная работа с потребителями. На сколько эти мероприятия, позволят увеличить показатель товарооборота, сказать достаточно сложно, однако, те или иные маркетинговые мероприятия, увеличат выручку компании. Для расчете можно предположить , что за счет совершенствования претензионной работы и за счет проведения опросов потребителей (повышения лояльности потребителей), каждое из этих мероприятий позволит увеличить товарооборот в среднем на 5%. Таким образом, за счет всех трех выше перечисленных мероприятий, показатель роста продаж составит 30% по сравнению с тем же показателем 2012г.
Исходя из этих данных рассчитаем экономические показатели, табл.3.3.2.
Данные табл. 3.3.2 показывают, затраты на проведение мероприятий незначительны и составляют 33,6 тыс. руб. Эта сумма затрат не включается в общую себестоимость, их можно отнести к коммерческим расходам предприятия. Себестоимость проданных товаров составляет в среднем 86,9% от выручки реализации, т.е. после внедрения мероприятий составит 1694894 тыс. руб. Показатель выручки предполагается повысить на 30%, как это уже было описано выше, следовательно, выручка в перспективе составит 1950396 тыс. руб.
Далее данные таблицы также показывают, что если коммерческие и управленческие расходы окажутся на уровне прошлого года (за исключением того, что коммерческие вырастут лишь на сумму 33,6 тыс. руб.), то в связи с этим показатель прибыли от продаж составит 114117 тыс. руб. Такие показатели как
численность работников, фонд оплаты труда, стоимость основных средств планируется оставить на уровне прошлого года.
Таким образом, в результате проведения мероприятий, произойдет увеличение показателя выручки на 30% и в перспективе она составит 1950396 тыс. руб. Показатель производительности труда и фондоотдачи возрастут на 30% и в перспективе составят 17108,7 руб./чел. и 59,27 руб. соответственно, рис.3.3.3.
В результате проведения мероприятий, произойдет рост показателей рентабельности. В частности, рентабельность продаж составит 5,85%, а это на 2,18% выше по сравнению с тем же показателем 2012 г., рис.3.3.4.
Экономическая эффективность предложенных мероприятий заключается в увеличении показателя выручки от реализации, росте валовой прибыли и прибыли от продаж, росте производительности труда и показателя фондоотдачи, а также рентабельности. Все эти показатели увеличатся так или иначе, однако проведенный расчет является прогнозируемым, основан на нормативном методе расчета. Следовательно, на сколько точно возрастут экономические показатели предприятия, покажет время. Тем не менее проведение любых маркетинговых и управленческих мероприятий, является целесообразным и требует незамедлительного решения.
Выводы
Проведенное исследование показало, что для повышения уровня обслуживания клиентов на предприятии ЗАО «Спейс-Мотор» необходимо совершенствовать претензионную работу, проводить опрос потенциальных потребителей на исследование уровня удовлетворенности, автоматизировать процесс системы обслуживания клиентов в организации с помощью программного продукта «1С: CRM». Проведенный расчет экономических показал, что в результате проведения мероприятий произойдет рост показателя выручки, прибыли от продаж, рентабельность продаж увеличится более , чем на два процента. В связи с этим проведение данных мероприятий целесообразно и требует незамедлительного решения.
Важно отметить, что проведенный расчет экономических показателей, является прогнозируемым, какой именно будет обеспечен рост данных показателей, будет зависеть от множества факторов, от эффективности работы персонала, от внедрения предлагаемого программного обеспечения, от качества работы с претензиями потребителей и др. В любом случае, те или иные маркетинговые мероприятия, дадут положительный эффект; и если рост показателей товарооборота составит в среднем 3-5%, можно считать, что рассмотренные мероприятия являются эффективными.
Диссертация на заказ без посредников, без предоплаты
