Рекомендации по совершенствованию организации маркетинговой службы мебельной компании ООО «Сфера»

Проведенный анализ структуры маркетинга на предприятии ООО «Сфера» показал, что структура маркетинга построена по принципу товарной структуры, которая имеет ряд недостатков, одним из них является- широкий круг обязанностей одного сотрудника (сбыт, реклама, разработка товарной стратегии и т.д.). Совершенствование структуры маркетинга ООО «Сфера» является необходимым, так как сбытовая политика и политика продвижения компании достаточно слаба. В частности, не осуществляется реализация товаров в сети Интернет, компания имеет только одно торговую точку для реализации товаров, слабая система привлечения и удержания потенциальных потребителей(не применяется программный продукт по работу с клиентами). В связи с этим, является необходимым, чтобы в структуре маркетинга был специалист, осуществляющий продвижение товаров и отвечающий за систему стимулирования сбыта. Не имеет смысла привлекать для работы еще одного специалиста в службу маркетинга, целесообразно распределить полномочия и организовать службу маркетинга по функциональному принципу, рис.3.1.
В частности, предлагается, чтобы в штате отдела маркетинга компании ООО «Сфера» также работало три штатные единицы, однако, вместо двух маркетологов, которые работают по группам товаров мягкая и корпусная мебель, оставить одного маркетолога, который будет заниматься исследованием рынка и планированием ассортимента продукции предприятия, другая штатная единица отдела маркетинга будет выполнять обязанности, направленные на продвижение продукции компании, разработке стратегии стимулирования сбыта (скидки), повышать лояльность потребителей и так далее. Таким образом, за счет того, что будут распределены полномочия по функциям, компания сможет целенаправленно совершенствовать стратегию продвижения и сбыта продукции предприятия ООО «Сфера». Функциональная организация службы маркетинга предусматривает ответственность за исполнение каждой функциональной задачи отдельным лицом. Следует отметить, что преимуществами функциональной организации службы маркетинга является: 1)Простота управления: у каждого исполнителя не пересекающийся с другими круг обязанностей;2) Однозначное описание состава обязанностей каждого сотрудника; 3) Возможность функциональной специализации маркетологов как фактор роста их профессиональной квалификации; 4) Конкуренция между отдельными функциональными участками как стимул роста эффективности работы.
Необходимо обратить внимание на тот факт, что в 2011г. прибыль компании ООО «Сфера и вовсе имела отрицательное значение. Несмотря на то, что в 2013 г. компания получила прибыль со знаком плюс, однако, необходимо, чтобы основные усилия маркетинговой службы предприятия ООО «Сфера» были направлены на изучение покупательского спроса, усиление продвижения компании в сети Интернет, совершенствование работы с потребителями. В первую очередь, изучением рынка и потребительских предпочтений должен заниматься маркетолог по изучению рынка и планированию ассортимента. В целях совершенствования работы по изучению спроса целесообразно проводить опрос потенциальных потребителей компании ООО «Сфера». Для этого необходимо разработать анкету-опросник и осуществлять опрос как в магазине компании, так и на сайте компании в сети Интернет. Примерная форма анкеты представлена в табл.3.1.
На основании данной анкеты можно выявить предпочтения покупателей, достоинства и недостатки в деятельности предприятия ООО «Сфера».Это позволит предприятию ООО «Сфера» лучше узнать спрос покупателей, ориентируясь на него организация сможет пополнять ассортимент мебели более качественными новинками, которые позволят увеличить товарооборачиваемость любого торгового предприятия.
Так как политика продвижения компании ООО «Сфера» оставляет желать лучшего, в связи с этим необходимо возложить обязанности на маркетолога
по продвижению продукции и стимулированию сбыта. В частности, основными направлениями работы этого маркетолога должны стать- продвижение предприятия ООО «Сфера» в сети Интернет, а также повышение лояльности потребителей к продукции компании. Повысить лояльность потребителей, можно за счет повышения качества работы с потенциальными покупателями продукции предприятия ООО «Сфера». В свою очередь, повысить качество обслуживания, можно за счет внедрения программного продукта по работе с потребителями- CRM-системы. Рассмотрим подробнее функции маркетолога, направленные на продвижение предприятия в сети Интернет и внедрение программного обеспечения CRM-системы.
Для продвижения компании в сети интернет необходимо создание сайта (Интернет магазина), который будет направлен на реализацию мебели в различных российских городах. Организация электронного бизнеса (продвижение товара в сети Интернет)- является не простой задачей, которая включает в себя несколько этапов. Основными этапами организации электронной коммерции –является: выбор ниши; создание сайта и его продвижение; оформление интернет-магазина; доставка заказов; настройка приема оплаты заказов; первые продажи, табл.3.2.
Для организации электронной коммерции не требуется привлечение дополнительных работников и увеличения каких-либо складских помещений. Так как компания ООО «Сфера» в настоящий момент располагает достаточными складскими помещениями, для хранения товаров. Единственным видом расходов для организации интернет- магазина является создание сайта и его продвижение. Для этого целесообразно воспользоваться услугами профессионалов, которые занимаются созданием и продвижением интернет- ресурсов. Однако, необходимо выбрать способы продвижения Интернет-магазина.
На сегодняшний день, интернет-магазин можно продвигать следующими способами: продвижение в поисковых системах: SЕО, контекст и МКБ; использовать системы сравнения и выбора товаров (или товарные системы); реклама в тематических и региональных ресурсах (форумы, блоги, порталы, СМИ); продвижение в социальных сетях; использовать для продвижения сайт «групоны», продающие купоны со скидкой; применение партнерские программы (для интернет-магазинов с потребительскими товарами); применять специализированную рассылку и нестандартные способы рекламы.
В частности, для продвижения интернет -магазина компании ООО «Сфера» целесообразно применение следующих способов раскрутки Интернет- магазина: продвижение в поисковых системах: SЕО, контекст и МКБ; использовать системы сравнения и выбора товаров (или товарные системы); реклама в тематических и региональных ресурсах (форумы, блоги, порталы, СМИ); продвижение в социальных сетях. На сколько эффективно внедрение данного мероприятия, об этом будет рассмотрено в следующей части исследования.
Перейдем к рассмотрению еще одного важного мероприятия- внедрение программного обеспечения (CRM) на предприятии ООО «Сфера» по работе с клиентами. В свете информационных технологий система CRM представляет собой набор определенного программного обеспечения (ПО), позволяющего автоматизировать и совершенствовать бизнес-процессы, связанные с управлением продажами, маркетингом и сервисной поддержкой клиентов. Данное программное обеспечение (ПО) дает возможность координировать работу различных каналов взаимодействия с клиентом–личное взаимодействие, телефон, Интернет – с тем, чтобы установить долгосрочные и взаимовыгодные отношения. В настоящий момент достаточно много компаний предлагают CRM-системы для розничных, оптовых и других сфер деятельности. Для получения наибольшей эффективности от внедрения CRM-систем, необходимо более детально рассматривать функции и возможности существующих программных продуктов. Наиболее популярными на сегодняшний день программными продуктами CRM являются: РосБизнесСофт CRM, «1С:Предприятие 8. Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)», CRM-система ASoft CRM Lite, BLUEJET web CRM, СlientoBox, CRM-система jПарус – Менеджмент и Маркетинг, АПЕК CRM Lite и др. РосБизнесСофт CRM – самая популярная российская web-CRM система для малого и среднего бизнеса. Это универсальный программный продукт для управления взаимоотношениями с клиентами, комплексной автоматизации бизнеса, а также успешного развития корпоративной информационной системы (КИС). Удобный и понятный интерфейс позволяет эффективно работать c web-CRM программой из любой точки мира. Внедрение РосБизнесСофт Онлайн CRM позволяет значительно повысить производительность менеджеров, а также увеличить объем продаж на 30-40%(по данным разработчиков программного продукта).
Преимуществами РосБизнесСофт CRM является то, что архитектура программного продукта РосБизнесСофт CRM полностью построена на web-интерфейсе, что позволяет пользователям работать с ней из любой точки мира 24 часа в сутки и с любого компьютера. Так называемая технология тонкий-клиент не требует установки дополнительного программного обеспечения на клиентские станции, что значительно снижает затраты на администрирование рабочих станций. Благодаря ноу-хау интеграции РосБизнесСофт CRM и 1С: Бухгалтерии (Управление Торговлей) позволяет оперативно синхронизировать данные в 1C и CRM. Менеджеры по продажам всю свою деятельность ведут в CRM: создают контрагента, выставляют счета, коммерческие предложения, договора, контролируют наличие товара на складе, поступление от клиентов денежных средств, а также самостоятельно в CRM выписывают все необходимые отгрузочные документы. Внедрив РБС CRM у себя в компании, руководству компании больше не нужно будет задумываться о покупке дополнительных клиентских лицензии 1С, благодаря полной интеграции двух программ. Web-платформа РосБизнесСофт CRM позволяет проводить интеграцию с любыми интернет- магазинами и корпоративными сайтами.
Главное преимущество РосБизнесСофт CRM – это функциональность, позволяющая решить широкий спектр задач связанных с управлением взаимоотношениями с клиентами, рис.3.2. Основными возможностями программы являются: автоматизация бизнес-процессов, полноценный складской учет, управление продажами, управление логистикой, сервисом, маркетингом, закупками и др., табл.3.3.
Рассмотрим кратко основные функциональные возможности программы РосБизнесСофт CRM. Важнейшей функцией программы РосБизнесСофт CRM- является управлением продажами. Менеджеры по продажам в компании, обладают полной информацией о Контрагенте, о его контактных лицах и истории продаж и т.д. Благодаря CRM менеджеры по продажам могут оперативно фиксировать звонки, принимать заявки клиентов, автоматически формировать коммерческие предложения и договора на основе шаблонов, а также выставлять счета на оплату и проводить отгрузку товара.
Программа РосБизнесСофт CRM поддерживает длительные продажи, когда на основе одного договора выставляются последовательно несколько счетов, по которым может проходить несколько оплат. Управление маркетингом- еще одна важная функция программы РосБизнесСофт CRM, которая позволяет руководству организации планировать эффективные маркетинговые кампании и безупречно их реализовывать. Важно поставить цель маркетинговой кампании и определить время ее достижения, выявить целевую аудиторию и каналы продвижения, предвидите возможные проблемы, которые могут возникнуть в ходе реализации кампании, и умело перераспределить ресурсы.
С программным продуктом «РосБизнесСофт CRM» руководство предприятия может четко проводить сегментирование своих клиентов. В любой момент времени можно посмотреть всю историю взаимоотношений с каждым конкретным клиентом, для более четкого понимания их потребностей, для своевременного предложения дополнительных продуктов и услуг. Управление обслуживанием- не менее важная функция программы «РосБизнесСофт CRM», которая позволяет планировать, осуществлять и контролировать сервисное обслуживание клиентов предприятия.
Рассмотрим функцию управления складом в программе» РосБизнесСофт CRM». При поступлении денежных средств от клиентов, менеджеры отправляют Заявку на склад. После готовности товара к отгрузке, менеджер или сотрудник склада непосредственно в «РосБизнесСофт CRM» выписывает и печатает счета-фактуры и товарные накладные (акты выполненных работ). При этом все бухгалтерские документы автоматически передаются и проводятся в 1С: Бухгалтерии (управлении торговлей). Программный продукт «РосБизнесСофт CRM» позволяет вести склад отдельно, так и совместно с 1С: Бухгалтерией.
Базовыми модулями программы «РосБизнесСофт CRM» являются: контакты, задачи, контрагенты, коммерческие предложения, счета, договора, платежные поручения, отгрузка, доставка, долги, сервисное обслуживание, ремонт, маркетинг, сообщения, E-mail рассылка, сотрудники, мои сообщения, календарь и др., рис.3.3. Более подробная характеристика базовых модулей представлена в прил.5.
Кроме базовых модулей, разработчиками программы РосБизнесСофт были разработаны также следующие модули: Модуль автоматизации процесса «обзвона» клиентов, Модуль «KPI ¬- ключевые показатели эффективности, модуль «Командировки», модуль «Командировки, модуль «Гарантийные талоны», модуль «Заявки на услуги». Рассмотрим кратко сущность этих модулей.
Модуль автоматизации процесса «обзвона» клиентов, компания РосБизнесСофт разработала и представила осенью 2013 года. С помощью данного модуля, менеджеры могут самостоятельно загружать в CRM базу клиентов в формате Excel, звонить прямо из программы, а также автоматически отправлять коммерческие предложения клиентам и создавать заявки. Благодаря модулю «Обзвона» в «РосБизнесСофт CRM» стало возможным полностью выстроить трехуровневый отдел продаж.
-Этап: Lead generation. Менеджеры 1 группы совершают «холодные» звонки потенциальным клиентам, выявляют их потребности. Если клиенту интересны товары или услуги компании, то создают прямо в программе «Заявку» (Lead) и передают ее на второй этап.
-Этап: Lead conversion. Менеджеры 2 группы совершают «теплые» звонки клиентам по «Заявкам» из CRM системы и совершают первую продажу (создают счет, договор, платежное поручение, отгрузки и т.д.). После чего передают клиента на следующий этап.
-Этап: Account management. Менеджеры 3 группы работают с текущими клиентами, продают новые услуги и товары, проводят обучение и т.д.
Модуль «Холодного обзвона» имеет интеграцию с АТС Asterisk.
Осенью 2013 года компания РосБизнесСофт разработала и представила модуль «KPI ¬- ключевые показатели эффективности». Данный модуль позволяет руководителям задавать показатели достижения успеха для своих сотрудников.
Помимо индивидуальных показателей в модуле «KPI» можно назначать коллективные показатели на группу сотрудников (отдел, подразделение) на месяц, квартал, год. Каждый показатель имеет свой вес (коэффициент) в итоговом бонусе сотрудника. В результате сотрудники могут в режиме онлайн видеть расчет своей бонусной части и зарплаты. Например, для менеджеров по продажам можно задавать следующие показатели:
1)План продаж. (При выполнения плана на 50% менеджер получает 3% от суммы продаж, при выполнении на 70% – 4%, при выполнении плана на 100% и более – 5% от суммы продаж.);
2)План по расширению ассортимента в 201_ году;
3)План по увеличению клиентской базы в декабре;
4)План по кол-во завершенных проектов за квартал.
Таким образом, программный продукт «РосБизнесСофт CRM» имеет преимущества перед другими программными продуктами, выполняет достаточно большое количество функции, имеет множество модулей.

Заказать курсовую работу без посредников и без предоплаты