Диплом: Проектирование мероприятий по формированию конкурентных преимуществ фирмы "Горячие туры"
ДИПЛОМ КОНКУРЕНТНЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА
[collapse]
Проведенное исследование позволило выделить основные мероприятия,
направленные на повышение конкурентных преимуществ филиала туристической компании «Горячие туры»:1) Совершенствование кадровой политики;
2) Совершенствование претензионной работы с потребителями;
3) Совершенствование предпочтений потребителей (проведение опросов);
4)Совершенствование аудита сервиса (проведение внутренних и внешних проверок);
5) Совершенствование системы автоматизации
по работе с клиентами (внедрение CRM системы).Рассмотрим сущность этих мероприятий. Совершенствование кадровой политики должно заключаться в повышении качественных характеристик кадрового потенциала предприятия. Так как в туристической компании мало работников имеющих высшее образование, существует также работники имеющие небольшой стаж работы, в связи с этим необходимо уставить жесткие требования к стажу и работы и уровню образования сотрудников. Данное мероприятие не требует никаких затрат, так как эта функция будет возложена на директора компании, занимающегося приемом работников в организацию.
Для совершенствования претензионной работы, на сайте компании целесообразно разработать функцию по приему жалоб и предложений, чтобы потребители могли подать жалобу в режиме онлайн, рис.3.2.1. Необходимо также осуществлять звонки клиентам, которые вернулись с туристической поездки, для изучения удовлетворенности поездкой. Является важным проводить анализ жалоб, сравнивать в динамике коэффициенты жалобоотдачи клиентов, следить за снижением жалоб. Для измерения коэффициента жалобоотдачи, можно порекомендовать использовать формулу (3.1): [28]
(3.1)где Жо- коэффициент жалобоотдачи; Кпотр – количество потребителей предприятия; КЖА – количество «жалоб» за анализируемый период (год). [28]
Жалобоотдача показывает количество потребителей предприятия, приходящееся на 1 «жалобу». Подразумевается, что показатель жалобоотдачи должен максимизироваться, то есть, например, чем меньше количество жалоб (знаменатель формулы (3.1)), тем качественнее работает предприятие.
Для совершенствования системы качества труда на предприятии необходимо проведение опросов клиентов. Для этого целесообразно разработать анкеты-
опросники. Примерная форма анкеты опросника для потребителя представлена в табл.3.2.1.Анкетирование потребителей производить с периодичностью 2 раза в полугодие. Для этого рассылать анкеты потенциальным потребителям на электронную почту. Также необходимо проводить анкетирование потребителей на сайте компании, разработав для этого специальные опросники, направленные на изучение предпочтений потребителей.
Анкетирование работников предприятия (менеджеров по продажам,) можно проводить с периодичностью 1 раз в квартал. Для этого целесообразно разработать анкету с другими вопросами. Примерная форма анкеты- опросника для изучения качества обслуживания клиентов в туристической фирме представлена в табл.3.2.2.
Проведение опросов как потребителей, так и самих работников туристического предприятия позволит компании улучшить качество труда и наиболее полно изучить потребительские предпочтения.
Еще одним немаловажным фактором повышения качества облуживания клиентов в туристической компании является проведение внутренних и внешних
проверок. Для нормального функционирования деятельности предприятия, необходимо чтобы были разработаны стандарты качества обслуживания клиентов. Так в частности, в настоящий момент существует множество методик разработки стандартов качества обслуживания. Для анализируемого предприятия можно порекомендовать следующую схему разработки стандарта, основанную на основных этапах техники продаж: выявление потребностей, презентация продукта и компании, формирование предложения, работа с возражениями, завершение контакта. Выгоды применения Стандарта очевидны: Копится опыт, осуществляется контроль и мотивация, Стандарт побуждает руководство организации постоянно думать о том, какие ошибки в обслуживании клиента могут допускать сотрудники, когда и как вмешаться в процесс обслуживания, чтобы предотвратить такие ошибки и др., табл.3.2.3.
Другими словами, стандарт задает идеальный образ работы персонала. Это способствует профессиональному росту сотрудников, удовлетворению мотивов саморазвития и самореализации, обеспечивая, таким образом, стабильность предприятия. Для обеспечения высокого качества обслуживания клиентов сотрудники должны: знать, что и как они должны делать, уметь это делать, хотеть это делать, понимать, что качество их работы регулярно контролируется и оценивается (в идеале – и со стороны руководства компании,
и со стороны клиентов). Именно, Стандарты диктуют принятые в компании нормы поведения.Для совершенствования внешнего контроля в туристической организации, как уже было описано выше, целесообразно внедрение программы Mystery Shopping, так как в настоящее время для осуществления внешних проверок, эта программа получила большую популярность. Менеджерские проверки или организация собственной службы контроля, как правило, не дают необходимого эффекта. Проверяющих знают в лицо, а значит, невозможно говорить об объективности получаемых результатов. По итогам исследований, проводимых западными компаниями, сам факт внедрения программы Mystery Shopping уже приводит к увеличению процента выполнения стандартов обслуживания и увеличивает объем продаж как минимум на 3-5%. Персонал понимает, что теперь качество работы контролируется постоянно, а не только когда «в поле зрения» находится менеджер или приехала официальная проверка из офиса. Рассмотрим подробнее сущность Mystery Shopping.
Методика Mystery Shopping также известна под названием Secret Shopper, Таинственный Покупатель, Таинственная Покупка. Mystery Shopping – эффективный инструмент оценки качества обслуживания с помощью специалистов, выступающих в роли покупателя. Прошедшие специальную подготовку Таинственные Покупатели посещают предприятие (обращаются на предприятие) как обычные покупатели(потребители). Они общаются с персоналом, отмечая дружелюбие, вежливость и компетентность персонала или их отсутствие. Обращают внимание на использование техник персональной продажи, на выполнение ряда конкретных стандартов работы и др.Собранную информацию Таинственный Покупатель заносит в оценочный формуляр.
Программа Mystery Shopping дает руководству предприятия уверенность, что сотрудники компании стараются, прикладывая реальные усилия для обеспечения клиентам компании высокого качества обслуживания. Программа Mystery Shopping будет эффективной при регулярном выполнении. Типичная динамика уровня сервиса на предприятии при выполнении программы Mystery Shopping отражена на рис.3.2.2.Для проведения проверок с помощью программы Mystery Shopping, необходимо привлечение дополнительного персонала, которые будут являться тайными покупателями.
Их количество может составить от 3 до 10 человек. Целесообразно для этого выделить 100,0 тыс. руб. в год на оплату труда работникам, которые будут проводить такие проверки.Еще одним немаловажным факторов повышения качества обслуживания клиентов в туристической компании является автоматизация системы обслуживания по работе с клиентами. В настоящий момент достаточно много компаний предлагают CRM-системы для розничных, оптовых и других сфер деятельности. Для получения наибольшей эффективности от внедрения
CRM-систем, необходимо более детально рассматривать функции и возможности существующих программных продуктов. Наиболее популярными на сегодняшний день программными продуктами CRM являются: РосБизнесСофт CRM, «1С:Предприятие 8. Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)», CRM-система ASoft CRM Lite, BLUEJET web CRM, СlientoBox, CRM-система jПарус – Менеджмент и Маркетинг, АПЕК CRM Lite и др., рис.3.2.3. Кратко характеристика программных продуктов представлена в прил.2. 
Для филиала туристической компании «Горячие туры» целесообразно внедрение программы РосБизнесСофт CRM, это самая популярная российская web-CRM система для малого и среднего бизнеса. Это универсальный программный продукт для управления взаимоотношениями с клиентами, комплексной автоматизации бизнеса, а также успешного развития корпоративной информационной системы (КИС). Удобный и понятный интерфейс позволяет эффективно работать c web-CRM программой из любой точки мира.
Внедрение РосБизнесСофт Онлайн CRM позволит значительно повысить производительность менеджеров, а также увеличит объем продаж на 30-40%. Основными возможностями программы являются: автоматизация бизнес-процессов, управление продажами, управление логистикой, сервисом, маркетингом, закупками и др. Стоимость программы РосБизнесСофт CRM составляет 298000 руб. Обобщим все виды затрат на выше перечисленные мероприятия в табл.3.2.4.Данные табл. 3.2.4. показывают, что общая сумма затрат на мероприятия составит 398000,00 руб. Таким образом, совершенствуя систему приема претензий, проводя опросы потребителей и работников туристического предприятия, осуществляя внутренние и внешние проверки (Mystery Shopping), внедрив программу по работе с клиентами РосБизнесСофт CRM, все это позволит повысить качество обслуживания клиентов, увеличив объемы продаж, тем самым вызовет рост показателей прибыльности и доходности компании. А это положительно повлияет на повышение конкурентоспособности туристической компании «Горячие туры» на занимаемой нише.
