Диплом: Проектирование мероприятий по формированию конкурентных преимуществ фирмы "Горячие туры"
ДИПЛОМ КОНКУРЕНТНЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА
[collapse]
Проведенное исследование позволило выделить основные мероприятия,

1) Совершенствование кадровой политики;
2) Совершенствование претензионной работы с потребителями;
3) Совершенствование предпочтений потребителей (проведение опросов);
4)Совершенствование аудита сервиса (проведение внутренних и внешних проверок);
5) Совершенствование системы автоматизации

Рассмотрим сущность этих мероприятий. Совершенствование кадровой политики должно заключаться в повышении качественных характеристик кадрового потенциала предприятия. Так как в туристической компании мало работников имеющих высшее образование, существует также работники имеющие небольшой стаж работы, в связи с этим необходимо уставить жесткие требования к стажу и работы и уровню образования сотрудников. Данное мероприятие не требует никаких затрат, так как эта функция будет возложена на директора компании, занимающегося приемом работников в организацию.
Для совершенствования претензионной работы, на сайте компании целесообразно разработать функцию по приему жалоб и предложений, чтобы потребители могли подать жалобу в режиме онлайн, рис.3.2.1. Необходимо также осуществлять звонки клиентам, которые вернулись с туристической поездки, для изучения удовлетворенности поездкой. Является важным проводить анализ жалоб, сравнивать в динамике коэффициенты жалобоотдачи клиентов, следить за снижением жалоб. Для измерения коэффициента жалобоотдачи, можно порекомендовать использовать формулу (3.1): [28]

где Жо- коэффициент жалобоотдачи; Кпотр – количество потребителей предприятия; КЖА – количество «жалоб» за анализируемый период (год). [28]
Жалобоотдача показывает количество потребителей предприятия, приходящееся на 1 «жалобу». Подразумевается, что показатель жалобоотдачи должен максимизироваться, то есть, например, чем меньше количество жалоб (знаменатель формулы (3.1)), тем качественнее работает предприятие.
Для совершенствования системы качества труда на предприятии необходимо проведение опросов клиентов. Для этого целесообразно разработать анкеты-

Анкетирование потребителей производить с периодичностью 2 раза в полугодие. Для этого рассылать анкеты потенциальным потребителям на электронную почту. Также необходимо проводить анкетирование потребителей на сайте компании, разработав для этого специальные опросники, направленные на изучение предпочтений потребителей.

Анкетирование работников предприятия (менеджеров по продажам,) можно проводить с периодичностью 1 раз в квартал. Для этого целесообразно разработать анкету с другими вопросами. Примерная форма анкеты- опросника для изучения качества обслуживания клиентов в туристической фирме представлена в табл.3.2.2.
Проведение опросов как потребителей, так и самих работников туристического предприятия позволит компании улучшить качество труда и наиболее полно изучить потребительские предпочтения.
Еще одним немаловажным фактором повышения качества облуживания клиентов в туристической компании является проведение внутренних и внешних


Другими словами, стандарт задает идеальный образ работы персонала. Это способствует профессиональному росту сотрудников, удовлетворению мотивов саморазвития и самореализации, обеспечивая, таким образом, стабильность предприятия. Для обеспечения высокого качества обслуживания клиентов сотрудники должны: знать, что и как они должны делать, уметь это делать, хотеть это делать, понимать, что качество их работы регулярно контролируется и оценивается (в идеале — и со стороны руководства компании,

Для совершенствования внешнего контроля в туристической организации, как уже было описано выше, целесообразно внедрение программы Mystery Shopping, так как в настоящее время для осуществления внешних проверок, эта программа получила большую популярность. Менеджерские проверки или организация собственной службы контроля, как правило, не дают необходимого эффекта. Проверяющих знают в лицо, а значит, невозможно говорить об объективности получаемых результатов. По итогам исследований, проводимых западными компаниями, сам факт внедрения программы Mystery Shopping уже приводит к увеличению процента выполнения стандартов обслуживания и увеличивает объем продаж как минимум на 3-5%. Персонал понимает, что теперь качество работы контролируется постоянно, а не только когда «в поле зрения» находится менеджер или приехала официальная проверка из офиса. Рассмотрим подробнее сущность Mystery Shopping.

Методика Mystery Shopping также известна под названием Secret Shopper, Таинственный Покупатель, Таинственная Покупка. Mystery Shopping — эффективный инструмент оценки качества обслуживания с помощью специалистов, выступающих в роли покупателя. Прошедшие специальную подготовку Таинственные Покупатели посещают предприятие (обращаются на предприятие) как обычные покупатели(потребители). Они общаются с персоналом, отмечая дружелюбие, вежливость и компетентность персонала или их отсутствие. Обращают внимание на использование техник персональной продажи, на выполнение ряда конкретных стандартов работы и др.Собранную информацию Таинственный Покупатель заносит в оценочный формуляр.

Для проведения проверок с помощью программы Mystery Shopping, необходимо привлечение дополнительного персонала, которые будут являться тайными покупателями.

Еще одним немаловажным факторов повышения качества обслуживания клиентов в туристической компании является автоматизация системы обслуживания по работе с клиентами. В настоящий момент достаточно много компаний предлагают CRM-системы для розничных, оптовых и других сфер деятельности. Для получения наибольшей эффективности от внедрения


Для филиала туристической компании «Горячие туры» целесообразно внедрение программы РосБизнесСофт CRM, это самая популярная российская web-CRM система для малого и среднего бизнеса. Это универсальный программный продукт для управления взаимоотношениями с клиентами, комплексной автоматизации бизнеса, а также успешного развития корпоративной информационной системы (КИС). Удобный и понятный интерфейс позволяет эффективно работать c web-CRM программой из любой точки мира.

