Оценка экономической эффективности мероприятий по повышению конкурентных преимуществ фирмы «Горячие туры»

Проводя мероприятия, туристическая компания повысит конкурентные преимущества, в основном это будет достигнуто за счет повышения качества обслуживания клиентов туристической компании. Для оценки качества с клиентами существует целая система показателей, которые можно разделить на три основные группы: показатели экономической эффективности, показатели продуктивности, показатели уровня качества, рис.3.3.1.
В рамках данной работы, достаточно сложно рассмотреть все показатели оценки, рассмотрим вкратце основные из них. Показателями продуктивности оценки качества по работе с потребителями являются: выполнение плана по выручке, выполнение плана по обслуживанию, выполнение плана по привлечению и удержанию клиентов; выполнение плана по доле рынка, занимаемого предприятием и др. Выполнение плана – это тот результат, который предприятие планирует получить в будущем периоде. План является выполненным, если фактические показатели совпадают с плановыми, план является перевыполненным, если фактические показатели больше планируемых; и план является недовыполненным, если фактические показатели ниже планируемых.
К показателям уровня качества оценки управления взаимодействием с клиентами относят: уровень удовлетворенности потребителей, уровень доверия потребителей, уровень лояльности потребителей, уровень качества и др. Индекс удовлетворённости потребителей (ИУП) есть индикатор, синтезирующий информацию о восприятии клиентом качества услуг, предоставляемых компанией. ИУП дает информацию с точки зрения клиента, одновременно замеряя ощущения и ожидания и позволяя определить профили и тенденции в отношении качества, выявить приоритеты среди возможностей улучшения и мотивировать их достижение. Индекс учитывает относительную значимость свойств продукции и услуг, предоставляемых потребителю. [44]
Категория удовлетворённости потребителей (УП) изучается с целью управления ее уровнем, то есть обеспечения условий для того, чтобы у максимального числа покупателей ожидания совпали, а еще лучше «перекрывались» характеристиками товара (услуги). Для эффективного управления уровнем удовлетворённости потребителей необходимо ясно представить механизм формирования и факторы, влияющие на удовлетворённость потребителей, зная уровень которой, во-первых, можно будет разработать объективную методику ее измерения, во-вторых, принимать
обоснованные шаги по улучшению характеристик услуги и воздействия на потребителя. На восприятие товара(услуги), рис.3.3.2., которое служит основой формирования удовлетворённости потребителей, влияет множество как внутренних (личностных), так и внешних факторов, разные сочетания которых приводят к неоднозначной оценке одного и того же товара разными покупателями. В этом кроется суть расширения индивидуализации производства товаров (услуг), даже товаров массового спроса.
Уровень доверия потребителей можно оценивать с помощью индекса доверия. Индекс потребительского доверия, формируется на ответах потребителей по основным аспектам потребительских настроений: желание быть постоянным клиентом компании и др. Индекс строится на основе опросов потребителей. Индекс вычисляется в процентах как относительный показатель количества положительных/отрицательных ответов на общее количество ответов. Значение индекса выше уровня в 50% передает то, что количество оптимистично настроенных потребителей превосходит численность пессимистично настроенных граждан. [81]
Немаловажным показателем оценки, является уровень лояльности потребителей. Лояльные клиенты – лица, которые сами являются активными потребителями услуги ( товара). Они максимально удовлетворены его качеством и рекомендуют воспользоваться услугой (товаром) своим друзьям и знакомым. Показатель лояльности означает количество людей, которые рекомендуют определенный товар или услугу своим друзьям и знакомым. Вероятность измеряется по бальной шкале, если измерять по 10-бальной шкале, то 10 – это самый высокий результат, а 0 обозначает отсутствие вариантов, при которых клиент порекомендует товар своим друзьям. К лояльным клиентам на 100% можно отнести потребителей, которые получили от 9 до 10 баллов. Показатель меньше 6 баллов обозначает негативное восприятие потребителем вашего предложения. Баллы от 8 до 6 обозначают нейтральную (наблюдательскую) позицию респондента. [91]
Таким образом, повышение показателей продуктивности, рост экономических показателей и показателей уровня качества, свидетельствует о высокой оценке системы качества облуживания клиентов в организации.
Выше были рассмотрены показатели оценки качества системы обслуживания клиентов на предприятии. Большинство показателей можно оценить только после внедрения мероприятий. Однако, можно рассчитать предполагаемые экономические показатели в результате проведения мероприятий (рост выручки, прибыли, рентабельности). Этот метод определения экономической эффективности- называется нормативным. То есть он основан на предполагаемых объемах увеличения продаж. Большинство мероприятий, направленных на повышение конкурентных преимуществ туристической фирмы «Горячие туры», не требуют вложений (проведение опросов потребителей, совершенствование претензионной работы и др.). Однако, для совершенствования автоматизации системы необходима покупка программы РосБизнесСофт CRM, стоимость которой составляет 298000 руб., а также предусмотрены затраты на проведение внешних проверок, которые составили 100000,00 руб. Общая сумма затрат составила 398000,00 руб. Экономическая эффективность после внедрения программы (по оценкам разработчиков программы) составляет рост выручки предприятия на 30-40%. Исходя из этих данных рассчитаем экономические показатели, табл.3.3.1.
Данные табл.3.3.1. показывают, что за счет проведения мероприятий произойдет прирост товарооборота на 40%, себестоимость услуг составляет в среднем 90,0% от выручки, следовательно, после проведения мероприятий себестоимость составит 12020,0 тыс. руб. Так как в первый год реализации проекта мероприятий будут затрачены средства на программное обеспечение, то рентабельность продаж покажет небольшое снижение, однако в последствии, после окупаемости этих затрат, это показатель вырастит.
Таким образом, проведенные данные показывают, что в результате проведения мероприятий, произойдет увеличение показателя выручки на 40%, на столько же увеличится и производительность труда, которая составит 1027,4 руб./чел., а это на 293,5 руб./чел. выше по сравнению с тем же показателем 2012 г. Прибыль от продаж увеличится на 19,8% и составит 938 тыс. руб. Рентабельность производства возрастет на 0,44% и составит 11,11%. Рассчитанные показатели являются прогнозируемыми, какими они будут на самом деле, будет зависеть от эффективности проведения кадровой политики, проверок персонала, соблюдения стандартов обслуживания, привлечения и удержания клиентов организации. Однако, так или иначе, предложенные мероприятия позволят увеличить показатели прибыльности туристической фирмы, а это повлияет в целом на финансовую устойчивость и конкурентоспособность анализируемого предприятия.

Выводы

Проведенное исследование показало, что для повышения конкурентных преимуществ филиала туристической компании «Горячие туры» необходимо: совершенствование кадровой политики, улучшение претензионной работы с потребителями, проведение опроса потенциальных потребителей на исследование уровня удовлетворенности, совершенствовать внутренние и внешние проверки работы менеджеров по продажам, разработать стандарт по обслуживанию клиентов организации. Кроме выше перечисленного необходимо автоматизировать процесс системы обслуживания клиентов в организации с помощью программного продукта РосБизнесСофт CRM. Проведенный расчет экономических показал, что в результате проведения мероприятий произойдет рост показателя выручки, прибыли от продаж, производительности и рентабельности. В связи с этим проведение данных мероприятий целесообразно и требует незамедлительного решения.
Важно отметить, что проведенный расчет экономических показателей, является прогнозируемым, какой именно будет обеспечен рост данных показателей, будет зависеть от множества факторов, от эффективности работы персонала, от внедрения предлагаемого программного обеспечения, от качества работы с претензиями потребителей и др. В любом случае, те или иные маркетинговые мероприятия, дадут положительный эффект; и если рост показателей товарооборота составит в среднем 3-5%, можно считать, что рассмотренные мероприятия являются эффективными.

Диссертация на заказ без посредников, без предоплаты