Опыт написания студенческих работ 17 лет!





тел. Москва: 8(926)56-86-545
E-mail: moscowdiplom5@yandex.ru

тел. Санкт-Петербург: 8(967)347-89-65
E-mail: piterdiplom5@yandex.ru
E-mail: diplomstudent.net@yandex.ru
Все материалы сайта
Диплом на заказ - это просто о сложном!Финансовый, маркетинговый, управленческий анализ на заказ!Анализ рынков на заказ!Разработка бизнес-планов, проведение маркетинговых исследований на заказ!Дипломные, курсовые, отчеты по практике на заказ!Без посредников и безпредоплат!Качество, большой опыт!

Совершенствование маркетинговой деятельности организации ООО «С-Клиника» на рынке медицинских услуг

Диплом: Маркетинговая деятельность организации ООО «С-Клиника» на рынке медицинских услуг, скачать бесплатноdiplom-marketingovaya-deyatelnost-medicinskih-uslug.zip [1.35 Mb] (cкачиваний: 0)
3.1 Рекомендации по совершенствованию маркетинговой деятельности медицинской организации
Проведенное выше исследование медицинского предприятия ООО «С-Клиника» позволило выявить ряд недостатков в маркетинговой деятельности, которые можно объединить в три группы: отсутствие отдела маркетинга; слабая товарная политика организации; слабая система стимулирования и продвижения сбыта. В связи с этим, основными мероприятиями, направленными на совершенствование маркетинговой деятельности должны стать: 1)Совершенствование организационной структуры; 2)Совершенствование товарной политики; 3) Совершенствование стратегии стимулирования и сбыта.
Для совершенствования маркетинговой деятельности организации ООО «С-Клиника» является необходимым применение системного подхода. Системный подход – это методология рассмотрения разного рода комплексов, позволяющая глубже и лучше осмыслить их сущность (структуру, организацию и другие особенности )и найти оптимальные пути и методы воздействия на развитие таких комплексов и систему управления ими. Системный подход – это всеобъемлющий комплексный подход. Он предполагает всесторонний учет специфических характеристик соответствующего объекта, определяющих его структуру, а, следовательно, и организацию. Системный подход требует рассматривать проблему не изолированно, а в единстве связей с окружающей средой, постигать сущность каждой связи и отдельного элемента, проводить ассоциации между общими и частными целями, рисунок 14.
Управленческие процессы на предприятии должны происходить на основе функционального распределения. Суть управленческой деятельности
на всех уровнях управления обеспечивают функции менеджмента. На сегодняшний день к функциям менеджмента относится: планирование, организация, мотивация, контроль, координация.
Таким образом, на предприятии ООО «С-Клиника» работа предприятия должна быть направлена на концентрацию внимания на целостности структуры организации; взаимозависимость частей организации, работающих ради одной цели и ориентацию управления на конечные результаты деятельности фирмы в условиях быстро меняющейся внешней среды. Для этого необходимо осуществлять планирование за счет поиска новых путей совершенствования деятельности всей организации в целом и маркетинговой деятельности, в частности. Функцию планирования маркетинговой деятельности целесообразно возложить на исполнительного директора организации ООО «С-Клиника», который в настоящий момент
осуществляет разработку стратегии развития клиники, контроль над финансовой деятельностью предприятия, разрабатывает мотивационную политику организации, решает организационные задачи производства и реализации услуг клиники, анализирует портрет потребителей услуг, анализирует процесс организации сбыта и др. Планирование маркетинговых мероприятий должно заключаться в разработке и совершенствовании маркетинговых стратегий предприятии, с описанием сроком исполнения и назначением ответственных лиц за те или иные обязанности. В частности, план маркетинговых мероприятий на ближайшую перспективу должен выглядеть следующим образом, таблица 18.
Для совершенствования маркетинговой деятельности на предприятии ООО «С-Клиника», в первую очередь необходимо совершенствовать организационную структуру , создать отдел маркетинга на предприятии и установить взаимосвязь всех служб предприятия. Для того, чтобы принять на работу сотрудника в отдел маркетинга необходимо размещении вакансии на различных сайтах в сети Интернет, в том числе и бесплатных, а также разместить вакансию маркетолога в различных журналах и газетах о работе. На сегодняшний день в Москве и Московской области существует множество печатных изданий о работе, наиболее известными являются: «Работа для Вас!», «Парад вакансий!» ,«Работа в Московской области», «Все на работу» и другие. Однако, для предприятия ООО «С-Клиника» целесообразно выбрать один источник информации: газета ,«Работа в Московской области».
Необходимо уставить определенные требования для кандидата на должность- маркетолога, в частности: 1) наличие высшего образования; 2) стаж работы на занимаемой должности не менее 3 лет; 3) знание программных продуктов, умение работать с электронной почтой, Интернетом, проводить анализ рынка и других навыков.
Так как компания ООО «С-Клиника» небольшая –то одного маркетолога будет достаточно. Таким образом, организационная структура предприятия ООО «С-Клиника» будет выглядеть следующим образом, рисунок 15.
Так как на предприятии ООО «С-Клиника» будет работать один маркетолог, то в его обязанности должно будет входить: изучение рынка, определение возможностей медицинского учреждения по удовлетворению нужд и потребностей пациентов, разработка спектра медицинских услуг, проведение мероприятий, формирование спроса на медицинские услуги и продвижение их на рынок.
Для определения спроса на медицинские услуги является необходимым проведение анализа рынка медицинских услуг и заболеваемости населения.
Рассмотрим кратко динамику общей заболеваемости населения РФ по классам болезней, по имеющимся данным Доклада о состоянии здоровья населения и организации здравоохранения за 2008-2014 г.г.(приложение 3)
По имеющимся данным общее количество зарегистрированных больных в 2014 г. в РФ составило 160911,3(на 100 тыс. чел. населения), а это на 3,0% больше по сравнению с показателем 2008 г. и на 0,1% ниже по отношению к показателю предыдущего года, рисунок 16.
Произошло увеличение заболеваемости населения в 2014г. по отношению к показателю 2008 г. с болезнями новообразования, эндокринной системы, нервной системы, болезней уха, системы кровообращения, органов пищеварения и костно-мышечной системы, мочеполовой и врожденных аномалий, рисунок 17.
Снижение заболеваемости населения происходит по таким видам болезней как: инфекционные и паразитарные болезни, болезни крови и кроветворных органов, психические расстройства и расстройства поведения, болезни кожи, травмы, рисунок 18.
Следует отметить, что в целом заболеваемость населения в РФ в 2014 г. по отношению к предыдущему году снизилась на 0,1%, при этом снижение заболеваемости за последние два года произошло практически по всем федеральным округам, в том числе и Центральному Федеральному округу, Южному, Северо-Кавказскому, Уральскому , Дальневосточному. По таким округам как: Северо-Западный, Приволжский и Сибирский наблюдается увеличение заболеваемости населения на 1,8%, 0,4% и 0,3% соответственно, рисунок 19.
Таким образом, проведенное исследование заболеваемости населения в РФ с 2008-2014 г.г. показало, что наблюдается рост больных с такими видами болезней как: болезни органов дыхания, кровообращения, эндокринной системы, новообразований, костно-мышечной системы, мочеполовой системы и др. Следовательно, для расширения услуг медицинского учреждения ООО «С-Клиника» необходимо , чтобы были специалисты по этим видам заболеваний. В настоящий момент в клинике существуют только такие специалисты как: терапевт, хирург, невролог, отоларинголог, дерматовенеролог. Однако, в клинике ООО «С-Клиника» отсутствуют специалисты по лечению таких болезней по которым наблюдается положительная динамика развития, лечением таких заболеваний должны заниматься следующие специалисты: эндокринолог(эндокринная система), онколог (новообразования), ревматолог и аллерголог (костно-мышечная система), уролог и гинеколог (мочеполовая система) и т.д.
Поэтому, если не в ближайшей перспективе, а в дальнесрочной, необходимо развитие предприятия именно по этим видам заболеваний и расширить штат сотрудников за счет принятия на работу узких специалистов, которые требуются в настоящее время на рынке оказания медицинских услуг. Кроме этого, анализ также показал, что заболеваемость населения увеличивается лишь в некоторым регионах России, это Северо-Западный федеральный округ, Приволжский и Сибирский. Поэтому развитие компании ООО «С-Клиника» именно в этих регионах, позволит увеличить объемы продаж, прибыли и финансовой устойчивости организации. Следует также отметить, что эти мероприятия можно рассматривать на дальнесрочную перспективу. А на ближнесрочную перспективу (на ближайший год), было предложено, кроме совершенствования организационной структуры и внедрения штатного сотрудника- маркетолога, также совершенствовать товарную стратегию и стратегию стимулирования и сбыта. Рассмотрим подробнее эти мероприятия.
Как уже было описано выше, что ассортиментная политика предприятия ООО «С-Клиника» оставляет желать лучшего, поэтом является необходимым не только развитие предприятия по другим медицинским классам болезней , но и внедрение каких-либо дополнительных медицинских услуг. На сегодняшний день, наиболее популярной услугой является- платные медицинские анализы. Перечень платных медицинских анализов, может быть обширный, в частности это могут быть: Общеклинические исследования крови и мочи, коагулология, группа крови, резус-принадлежность, гормоны, инфекции, биохимические исследования крови и мочи, ранняя диагностика беременности, иммунология, онкомаркеры, диагностика анемий, диагностика остеопороза, маркеры аутоиммунных заболеваний, маркеры воспалительного процесса, аллергодиагностика, спермограмма, цитология, бактериология, микология, ПЦР-диагностика, копрология и др.
Однако, на начальном этапе, для расширения ассортимента услуг предприятия ООО «С-Клиника» целесообразно оказывать платную услугу медицинских анализов только по двум основным направлениям: 1) анализ мочи; 2) анализ кала. В перспективе возможно расширение перечня этих услуг. Анализ мочи целесообразно осуществлять по направлениям: общий анализ мочи, анализ мочи по Нечипоренко, анализ на наличие токсичных и условно эссенциальных микроэлементов; анализ на наличие тяжёлых металлов и микроэлементов; анализ мочи на бактериологическое исследование. Цены на услуги целесообразно установить исходя из средней стратегии ценообразования, применяемых на данный вид услуг, таблица 19.
Анализ кала также целесообразно осуществлять по нескольким направлениям: анализ кала на дисбактериоз, анализ кала на яйца паразитов, на кишечную группу, на наличие скрытой крови,, на углеводы . Примерные цены на данные виды анализов представлены в таблице 20.
Таким образом, осуществляя некоторые виды анализов, компания ООО «С-Клиника» сможет расширить ассортимент предоставляемых услуг. При этом, важно также отметить, что на ближайшую перспективу планируется расширить ассортимент услуг, только за счет выше перечисленных видов анализа, так как это не требует существенных затрат и отдельно выделенной лаборатории для проведения анализов, так как компания ООО «С-Клиника» может заключить договор с ведущими клиническими лаборатория, которые осуществляют исследования анализов. А в самой клинике ООО «С-Клиника» планируется осуществлять только прием анализов. Данную функцию на примем анализом целесообразно возложить на медицинскую сестру. Расширять штат сотрудников для приема анализов не требуется. Однако, в перспективе, компания ООО «С-Клиника» может расширить ассортимент услуг за счет оказания наибольшего ассортимента услуг и анализов в том числе, это могут быть различные виды анализа крови, проведения УЗИ, различные клинические испытания и т.д. В таком случае потребуется увеличение штата сотрудников и выделения отдельного помещения для осуществления этих видов услуг.
Кроме совершенствования товарной политики организации ООО «С-Клника» выше было предложено совершенствовать стратегию стимулирования и сбыта услуг клиники. Совершенствовать стимулирование услуг можно с помощью внедрения программного обеспечения –CRM.
В свете информационных технологий система CRM представляет собой набор определенного программного обеспечения (ПО), позволяющего автоматизировать и совершенствовать бизнес-процессы, связанные с управлением продажами, маркетингом и сервисной поддержкой клиентов. Данное программное обеспечение (ПО) дает возможность координировать работу различных каналов взаимодействия с клиентом–личное взаимодействие, телефон, Интернет – с тем, чтобы установить долгосрочные и взаимовыгодные отношения. CRM система необходима клинике для привлечения новых клиентов и достижения максимального удовлетворения каждого пациента. В CRM блок мы включаем следующие четыре основные бизнес задачи.
В настоящий момент достаточно много компаний предлагают CRM-системы для розничных, оптовых и других сфер деятельности. Для получения наибольшей эффективности от внедрения CRM-систем, необходимо более детально рассматривать функции и возможности существующих программных продуктов. На сегодняшний день, рынок предлагает множество программных продуктов для медицинских центров и клиник, наиболее популярными из них являются: МедОфис, Инфоклиника, MGERM, CLinicIQ, Clinic365, MedWork, БАРС Мед, 1С-Рарус: Лечащ и другие, рисунок 20.
Таким образом, выше представлены наиболее известными программные продукты для медицинских клиник, однако, для внедрения на предприятии ООО «С-Клиника» целесообразно применить программный продукт Clinic365. Данная программа позволит проводить различные акции по привлечению и удержанию клиентов и разрабатывать обширную систему скидок. Ниже рассмотрим основные особенности программного продукта Clinic365:
1)Акции по привлечению клиентов
Clinic365 позволяет учитывать все маркетинговые акции, направленные на привлечение клиентов. По акциям может планироваться бюджет (общий или по неделям), что позволяет в дальнейшем рассчитать стоимость контакта и провести анализ эффективности акций.
2)Единое окно администратора или оператора Contact Centre
Clinic365 позволяет регистрировать все звонки, поступающие в клинику. Для этого решение содержит интегрированный модуль контакт центра, в основе которого – реестр звонков.
3)Интеграция с IP АТС
Контакт центр может быть интегрирован с различными IP АТС (Астериск, Oktell). За счет интеграции обеспечивается автоматический вызов карточки звонка при входящем вызове, определение номера и пациента по базе, если он был зарегистрирован ранее.
4)История взаимоотношений с каждым пациентом.
Дополнительно по каждому пациенту (в том числе и во время звонка) доступна подробная история взаимоотношений – оплаты, договора, история визитов и медицинские документы.
5)Телемаркетинг
Логика обработки звонков настраивается с помощью справочников типов звонков и возможных результатов. Дополнительно в зависимости от типа звонка Clinic365 позволяет указать сценарий разговора.
6)E-mail и SMS рассылки
Для работы с пациентами в базе Clinic365 включает интегрированный модуль email и SMS рассылок, который позволяет разослать специальные предложения всем пациентам в базе или определенному сегменту.
Внедрение программного обеспечения Clinic365, позволит клинике ООО «С-Клиника» удерживать клиентов с помощью различных программ лояльности, а это повлияет на увеличение объемов продаж. При этом, важно отметить, что по оценкам разработчиков программного обеспечения CRM-систем, объемы продаж увеличиваются в среднем на 20-30%, чем до внедрения программы.
Таким образом, данная программа позволит совершенствовать систему стимулирования сбыта в организации ООО «С-Клиника».
Не менее важными в совершенствовании маркетинговой деятельности организации является продвижение сбыта. То есть кроме удержания клиентов и разработки программ лояльности, необходимо продвигать услуги предприятия с помощью сети Интернет и различных источников информации (печатные издания, личные продажи и т.д.). как показала представленный выше анализ, в организации ООО «С-Клиника» замечено не совершенство электронного ресурса, а именно- на сайте компании не достаточно информации для наиболее полного осведомления потребителей клиники. В частности, отсутствует информация о специалистах организации. Данная информация является обязательной, так как любой клиент, обратившийся в клинику учитывает особенности медицинских работников. Поэтому на сайте компании необходимо разместить информацию о медицинских работниках с фото самого персонала и краткой характеристикой. В частности, должна быть информация о возрасте работника, его образовании и специализации, стаж работы, Ф.И.О. и другая важная информация. Таким образом, потребители клиники ООО «С-Клиника» будут видеть с какими специалистами и какого уровня им приходится сотрудничать.
Кроме этого на сайте компании должна быть информация для размещения отзывов клиентов. Это позволит наладить более тесные отношения с потребителями. Также, в целях изучении спроса на медицинские услуги, на сайте компании ООО «С-Клиника» можно сделать анкету- опросник, которая будет состоять из двух, трех вопросов и вариантов ответов. Это могут быть вопросы следующего содержания:1) Услуги какого врача- специалиста, Вам необходимы в настоящий момент; 2) Что для Вас важно при выборе медицинского учреждения; 3) Откуда Вы узнали о нашей клинике, таблица 21.
Анкета-опросник, расположенная на сайте компании ООО «С-Клиника» позволит лучше узнать потребительский спрос населения на рынке медицинских услуг, а также позволит разрабатывать и корректировать стратегические направления развития организации ООО «С-Клиника».
Обязанности и контроль за обновлением сайта компании ООО «С-Клиника» целесообразно возложить на исполнительного директора клиники, который будет следить за обновлением информации, добавлять и совершенствовать интернет ресурс организации.
Резюмируя выше изложенное можно сделать вывод, что для совершенствования маркетинговой деятельности в медицинской клинике ООО «С-Клиника» были предложены следующие мероприятия: 1)совершенствование организационной структуры предприятия, за счет внедрения штатной единицы- маркетолога и установления взаимодействия между отделами; 2)совершенствование товарной стратегии- за счет оказания новой услуги- медицинские анализы; 3) совершенствование стратегии стимулирования и сбыта- за счет внедрения программного обеспечения по работе с клиентами и разработки программ лояльности, а также улучшения интернет- ресурса(сайта) компании, рисунок 21. Рассмотренные мероприятия позволили выделить основные требования и обязанности сотрудников организации ООО «С-Клиника». В частности, ответственным за проведение маркетинговых акций, проведения анализа рынка и исследования потребительских предпочтений- назначить –маркетолога. Ответственным за оказание новой услуги- медицинские анализы- назначить медсестру предприятия. Ответственный за оценку финансовых показателей, организации всех подразделений предприятия, ведение Интернет-ресурса организации- назначить исполнительного директора.
Рассмотренные мероприятия, направленные на совершенствование маркетинговой деятельности ООО «С-Клиника» позволят компании повысить экономические показатели. Однако, данные мероприятия требуют дополнительных финансовых вложений. Для того, чтобы оценить эффективность предложенных мероприятий, необходимо перейти к следующей части исследования.

3.2 Оценка эффективности предложенных рекомендаций

Проведем оценку эффективности предложенных мероприятий. Направленных на совершенствование маркетинговой деятельности предприятия ООО «С-Клиника». Для того, чтобы оценить эффективность, необходимо рассчитать различные экономические показатели, которые планируется достигнуть в перспективе, это могут быть показатели выручки, прибыли, рентабельности, финансовой устойчивости и др. Однако, проведение представленных выше мероприятий, требует вложения финансовых ресурсов. В частности, основными видами затрат на предложенные выше мероприятия являются: затраты на поиск сотрудника в отдел маркетинга, затраты на установку программного обеспечения Clinic365-это единовременные затраты. К постоянным затратам, связанными с совершенствование маркетинговой деятельности предприятия относятся: затраты на заработную плату маркетологу, затраты на надбавку к заработной плате медицинской сестры, которая будет осуществлять функции по приему анализов от пациентов и направлять их в лабораторию для испытаний.
Рассмотрим подробнее все виды затрат. Так как для размещения вакансии –маркетолога, планируется использовать различные Интернет-ресурсы (сайты объявлений о работе), большинство сайтов сейчас позволяют бесплатно размещать вакансии, поэтому этот вид расходов не предусмотрен. Однако, также компания планирует размещать вакансию маркетолога- в газете «Работа в Московской области». Эта газета выходит еженедельно в Московской области с начала ноября 2010 года. Формат издания: А4
Тираж: 30.000 экз., Цветность: черно-белая. Стоимость размещения объявлений в газете следующая:
Текстовое объявление (до 300 печатных знаков, включая пробелы, знаки препинания и номер телефона) = 300 руб. + каждые дополнительные (полные или не полные) 100 печ. знаков + 100 руб.
Модульная реклама: 1 кв. см площади модуля = 100 руб. (ширина модуля может быть 6 или 12,5 или 19 см, высота - любое целое количество сантиметров, но не более 20 см; таким образом, минимальный модуль составляет 1 см в высоту и 6 см в ширину и стоит 6 см х 100 руб. = 600 руб.). Изготовление макета рекламы - бесплатно. НДС не облагается.
Система сидок рекламодателям: в зависимости от общей суммы, оплаченной редакции : 1000 руб. = 1%, 2000 руб. = 2%, 3000 руб. = 3%, 4000 руб. = 4%, 5000 руб. = 5%, 6000 руб. = 6%, 7000 руб. = 7%, 8000 руб. = 8%, 9000 руб. = 9%, 10000 руб. = 10%, 12000 руб. = 11%, 15000 руб. = 12%, 20000 руб. = 13%, 30000 руб. = 14%, 40000 руб. = 15%, 50000 руб. = 16%, 70000 руб. = 17%,100000 руб. = 18%, 150000 руб. = 19%, 200000 руб. = 20%.
Согласно представленной ценовой политики размещения рекламы в газете «Работа в Московской области» целесообразно размещать вакансию маркетолога- текстовым объявлением, включающем в среднем 500 печатных знаков. Стоимость такого объявления будет составлять 500 руб. в неделю. Следовательно в месяц стоимость на размещение вакансии составит 2000 руб.Как показывает многолетний опыт, найти хорошего сотрудника за месяц достаточно сложно, поэтому целесообразно планировать размещение вакансии на три месяца. Стоимость составит 6000 руб. С учетом скидки, затраты на рекламу по поиску сотрудника составят 5640 руб.
Еще одним видом расходов является –затраты на установку программного обеспечения Clinic365. Стоимость услуг по внедрению зависит от количества рабочих мест, перечня автоматизируемых бизнес задач и выбранного подхода к внедрению. Ниже приведены несколько типовых пакетов для отдельных клиник, таблица 22-23.
Представленная стоимость в табл.21 на установку программного обеспечения зависит прежде всего от количества рабочих мест, для компании ООО «С-Клиника» целесообразно выбрать решение при установки на 15 пользователей, стоимостью 79000 руб. Кроме установки программы, необходимы Лицензии Clinic365 OnSite . Стоимость лицензий представлена в таблице 23.
Стоимость лицензии для одного пользователя составляет 15000 руб. Таким образом, общая сумма затрат на установку программы Clinic365 составляет 94000 руб. Итого в целом сумма единовременных затрат составит 99640 руб. Постоянными затратами после совершенствования маркетинговой деятельности на предприятии ООО «С-Клиника» следует считать: расходы на заработную плату маркетологу и надбавки к заработной плате медицинской сестры(за дополнительное осуществление функций по приему анализов в клинике). Для маркетолога планируется установить оклад в размере 18,0 тыс. руб. и премии по результатам работы в размере 20%. Итого общая среднемесячная заработная плата маркетолога составит 21,6 тыс. руб. В целом годовой фонд заработной платы маркетолога составит 259,2 тыс. руб. Надбавку медицинской сестре за совмещение необходимо установить в размере 15,0 % к заработной плате, которая на сегодняшний день составляет 15,2 тыс. руб. После начисления процентов за совмещение заработная плата составит 17,8 тыс. руб. Годовой фонд заработной платы медицинской сестры составит 213,6 тыс. руб.
Кроме этого, руководитель предприятия(или ИП) уплачивает на своих работников различные отчисления в фонды обязательного страхования, которые составляют 30% от начисленной оплаты труда. Однако, эти расходы удерживаются не с работника (как в случае 13% подоходного налога), а выплачиваются из средств работодателя. Таким образом, 30% в фонды обязательного страхования на вышеперечисленных работников составят (213,6+259,2)=472,8 тыс. руб./100×30%=141,8 тыс. руб. Итого затраты на оплату труда и отчисления в фонды социального страхования составят 614,6 тыс. руб. Все виды расходов, постоянных и единовременных, можно представить в виде таблицы 24.
Однако, при расчете окупаемости затрат, постоянные затраты не учитываются, а учитываются только единовременные затраты , то есть сумма затрат 99640,00 руб. Постоянные затраты включаются в себестоимость реализации продукции, услуг предприятия ООО «С-Клиника».
Далее, для того, чтобы рассчитать окупаемость затрат , необходимо рассчитать основные экономические показатели, в том числе и показатели объемов продаж.
Согласно представленным выше мероприятиям, увеличение объемов продаж планируется достигнуть за счет расширения ассортимента услуг(оказание услуг платные медицинские анализы), внедрения программного обеспечения по работе с клиентами Clinic365, совершенствование информационного ресурса компании (сайт) ООО «С-Клиника».
Достаточно сложно прогнозировать какие объемы продаж будут достигнуты за счет оказания новой услуги- платные медицинские анализы. На сегодняшний день, рейтинг в сети Интернет публикует данные о лидерах медицинских лабораторий, оказывающих аналогичный вид услуг, ими являются: Бест Клиник, Столичная медицинская клиника, Прима Медика, Чудо доктор, Царская клиника, Дельтаклиник, Патеро Клиник, Креде Эксперто, рисунок 22.
Однако, несмотря на представленный рейтинг, отсутствуют данные по объемам продаж медицинских лабораторий Москвы. Для сравнения можно представить данные по объемам продаж лидеров медицинского рынка Москвы. По оценкам BusinesStat, в 2014 г. наибольшую долю на медицинском рынке Москвы занимает компания «Медси»: в 2014 г доля компании на рынке медицинских услуг города составила 1,9% при объеме выручки 8,8 млрд. руб.
Второе место по стоимостному объему продаж медицинских услуг принадлежит «Европейскому медицинскому центру» с выручкой в 4,3 млрд. и долей рынка в 0,9%, рисунок 23.
Таким образом, значительные объемы оборота имеют достаточно крупные медицинские компании Москвы и предлагающие большой перечень услуг. Поэтому прогнозировать объемы продаж на предприятии ООО «С-Клиника» можно только исходя из стоимости среднего чека медицинских лабораторий, который в среднем составляет 300 руб. на одного человека. Если предположить, что количество посетителей в день будет составлять в среднем 20 человек, то в месяц объемы продаж могут составить 180,0 тыс. руб. Однако, для наиболее реальных прогнозных показателях, целесообразно принимать меньшие значения и предположить, что количество посетителей в месяц будет составлять не более 150 человек в среднем. Таким образом, объемы продаж составят 45000 руб. в месяц. Примерно 20% от объема продаж необходимо будет оплачивать клиническим лабораториям, которые будут сотрудничать с компанией ООО «С-Клиника». Таким образом, выручка в год от данного мероприятия составит 540,0 тыс. руб. Себестоимость составит 108,0 тыс. руб. Сюда же можно включить и затраты на заработную плату медицинскому работнику, которые составят 277,68 тыс. руб. (оплата труда и социальные отчисления). Таким образом, валовая выручка от данного мероприятия составит 154,3 тыс. руб.
Также планируется увеличить объемы продаж от внедрения программного обеспечения CRM-системы. Рассмотрим явные и неявные выгоды от внедрения CRM. Чаще всего руководители воспринимают эффективность от внедрения CRM на уровне здравого смысла. Действительно, важность таких эффектов, как рост продуктивности продаж, удовлетворенности и удержания клиентов понятны даже не специалисту. Сложности с оценкой появляются при попытке точной оценки отношения вложенных инвестиций на полученную отдачу (Return on investments, ROI), поскольку не существует конкретной универсальной формулы для такой оценки.
Сегодня уже многие понимают, что эффективность информационной системы определяется ее наполнением и качеством реализации — «правильностью» структур и процессов и т.д. Говоря по-другому, результат внедрения CRM определяется качеством бизнес-модели. В то же время на практике внедрение CRM зачастую реализуется сугубо как автоматизация имеющихся процессов при имеющемся персонале. Если имеющееся качество бизнес-модели при этом устраивает, то такой подход вполне осознан. В этом случае можно говорить о таких эффектах от внедрения, как рост производительности персонала, повышение скорости обслуживания, исключение потерь и дублирования информации. Здесь оценивается отдача от затрат на покупку прикладной CRM-системы и ее внедрение в соответствии с существующими процессами. Поэтому можно сказать, что при внедрении CRM как программного продукта, автоматизации процессов на его основе, компании получают прямые эффекты категории снижения затрат и некоторые косвенные эффекты, получаемые через поддержку существующей бизнес-модели.
В комплексном проекте по реализации клиент-ориентированной стратегии и созданию системы продаж можно получить значительно большее число эффектов - как эффекты категории снижения затрат, так и эффекты другого порядка.
Различные источники (META Group, Gartner Group, ISM и др.) выделяют следующие основные категории эффектов от внедрения CRM, рисунок 24. Данная квалификация довольно наглядна и показывает основные категории получаемых эффектов. Однако она не учитывает такие (на первый взгляд, неявные) эффекты, как снижение рисков. Например, в бизнесе существует выражение «победитель получает все». На некоторых рынках утеря конкурентного положения может стать фатальной и речь в этом случае уже не идет только о простом приросте дохода. Поэтому для полноты классификации будем говорить и об эффектах снижения (или увеличения) рисков от внедрения CRM.
Различаются природа и возможность прямой оценки получаемого эффекта. С этой точки зрения нас будут интересовать категории прямых экономических эффектов и косвенных экономических эффектов.
Итак, разделим экономические эффекты на три условные категории:
1) прямые экономические эффекты;
2) косвенные экономические эффекты;
3) эффекты снижения рисков.
Прямые экономические эффекты. К данной категории можно отнести эффекты прямого действия, которые влияют на доходность компании. В таблице, приведенной ниже, описаны изменения, проводимые в рамках проекта по реализации клиент- ориентированной стратегии и созданию системы продаж и получаемые краткосрочные и долгосрочные экономические эффекты, таблица 25(приложение 4).
Рассмотрим косвенные экономические эффекты от внедрения CRM. К данной категории можно отнести общекорпоративные эффекты, которые сложно поддаются прямому расчету и важны в первую очередь акционерам компании.
Например, к таким относится рост стоимости акций на бирже в результате повышения прозрачности процессов, повышения управляемости, что важно для привлечения интереса сторонних акционеров. Возможные эффекты подобного рода представлены на рисунке 25.
Еще один важный фактор оценки эффективности CRM –системы- это снижение рисков. К данной категории можно отнести эффекты предотвращения влияния негативных факторов на развитие компании — снижение рисков.
В таблице 26, описаны основные риски, снижению которых способствует внедрение CRM-системы.
При этом внедрение CRM может привести и к появлению новых рисков, таких как снижение продуктивности сотрудников на начальном этапе эксплуатации системы, неприятие системы рядом сотрудников.
Рассмотрим основные подходы к оценке экономического эффекта от внедрения CRM. Очевидно, что достижение всех показателей эффективности, приведенных выше, в рамках отдельного проекта невозможно в силу ограниченности ресурсов (временных, финансовых и других). Поэтому проект внедрения CRM должен включать этап постановки целей. Цели проекта логичным образом должны быть связаны со стратегическими целями предприятия. В частности используя систему сбалансированных показателей (ССП) можно произвести декомпозицию общих целей на цели «нижних» уровней - клиентского, операционного, персонала и технологий.
Для оценки эффекта от внедрения CRM может быть использован метод анализа нескольких ключевых показателей до и после (а также в ходе) изменений. Это те измерения, в разрезе которых компания будет в дальнейшем оценивать эффективность своих отношений с клиентами. Некоторые из этих показателей могут быть определены большинством компаний еще до начала проекта. Выбирается несколько характерных для компании показателей, например: процент отклика потенциальных клиентов на маркетинговые обращения (реакция аудитории); прирост новых клиентов (норма возврата); стоимость покупки; доля успешных сделок; длительность цикла продаж; среднее время решения типовых проблем сервисной службой и т.д.
Показатели обычно объединяются по группам бизнес-процессов или подсистемам CRM. Парадокс ситуации заключается в том, что для формализованной оценки эффективности внедрения CRM нужны нефинансовые данные из периодов до внедрения CRM-системы, а этих данных не бывает в распоряжении, так как для их сбора нужна… CRM-система. Да, можно оценить сухой остаток - рост доходов компании в разные периоды времени, но вызван ли он внедрением CRM-системы? Для ответа на этот вопрос надо уметь анализировать структуру клиентской базы, эффективность работы менеджеров, рост лояльности клиентской базы и многое другое, что можно делать с помощью самой CRM-системы. Поэтому для получения обоснованной оценки выбранные показатели (как в натуральной, так и стоимостной форме) отслеживаются уже по мере реорганизации соответствующих процессов и внедрения компонентов информационной системы. Можно сопоставлять денежное выражение эффектов от реорганизации и соответствующих расходов для оценки срока окупаемости инвестиций в CRM.
Другая проблема в оценке эффективности: те или иные экономические эффекты от внедрения CRM-системы для каждой конкретной компании могут сказываться по-своему. Не имея готовых инструментов, многие дают приблизительные оценки со значительным разбросом, например «процент удержания клиентов увеличился на 5–20%, что дало прирост прибыли на 20–30%, автоматизация массы ручных операций почти удвоила производительность персонала» и другие подобные. Такие оценки, взятые из практики, конечно, также представляют ценность.
Как же оценить эффекты от возможного внедрения CRM еще до начала проекта? Это можно сделать на основе конкретной реализуемой модели бизнеса. По сути, эта модель должна быть разработана на ранних этапах проекта внедрения CRM, а позже она уже служит в качестве образца, который верифицирует достижение заложенных в ней показателей.
Как видим, эффекты от внедрения CRM имеют многосторонний и комплексный характер и не существует универсальных формул расчета возврата инвестиций. Однако большая часть эффектов поддается примерной количественной оценке на основе предварительно разработанной модели бизнеса, которая должна строиться в рамках проекта по реализации клиент-ориентированной стратегии и внедрения CRM-системы.
Таким образом, исходя из приблизительных оценок экспертов, внедрение CRM-системы позволяет увеличивать объемы продаж в среднем на 15%. Таким образом, если на предприятии ООО «С-Клиника» объем продаж составлял в 2014 г. 41590 тыс. руб., то следовательно, прирост продаж составит 8318 тыс. руб. Так как себестоимость услуг в среднем составляет 93,65%(по итогам 2014г.), то следовательно, затраты увеличатся на 7789,8 тыс. руб. Валовая выручка составит 528,2 тыс. руб.
Здесь нельзя обойти затраты на заработную плату маркетологу, включив их также в себестоимость, тогда валовая прибыль от внедрения CRM-системы составит 191,2 тыс. руб.
Исходя из прогнозируемых объемов продаж и затрат на маркетинговые мероприятия, выручка от продаж в перспективе (в плановом году) составит 50448,0 тыс. руб., а это на 21,29% выше показателя 2014 г. При этом валовая прибыль от данного мероприятия составит 2986,5 тыс. руб., а это на 13,08% выше показателя 2014 г. Если предположить, что коммерческие расходы увеличатся только на сумму затрат на программное обеспечение и затрат на размещение вакансии(по поиску сотрудника- маркетолога), то составят в перспективе 1628,6 тыс. руб.
Таким образом, прибыль от продаж составит 1357,9 тыс. руб., а это на 22,11% выше показателя 2014 г., рисунок 26.
Следует отметить, что сумма затрат необходимая на покупку программного обеспечения, размещение рекламы в СМИ по поиску сотрудника- является незначительной для организации и составляет 99,6 тыс. руб. Поэтому финансирование этих мероприятий может осуществляться за счет имеющейся чистой прибыли компании ООО «С-Клиника». Окупаемость затрат на мероприятия произойдет в первый год реализации проекта: 99,6/1357,9=0,07 лет.
Рассчитывать экономические показатели, которые не связаны с основной деятельностью предприятия ООО «С-Клиника» не имеет смысла, так как все маркетинговые мероприятия направлены на совершенствование основной деятельности организации. Для наиболее полного анализа экономических показателей, важно также рассчитывать и показатели рентабельности, в данном случае уместным будет расчет рентабельности продаж, который в перспективе составит: 1357,9/50448,0=2,69%, таким образом, рентабельность продаж по сравнению с показателем 2014 г. увеличится на 0,54%, рисунок 27.
Возможно, что увеличение показателя рентабельности продаж на 0,54% -это не значительно, однако, рассмотренные мероприятия, позволяют говорить об их эффективности и требуют реализации с целью повышения прибыльности, доходности и конкурентоспособности на занимаемой нише. Но для наибольшего роста показателей прибыли и рентабельности компании ООО «С-Клиника» целесообразно внедрение других мероприятий, которые позволят существенно расширить ассортимент предлагаемых медицинских услуг, увеличить территориальный охват потребителей, повысить качество медицинского обслуживания и занять наибольшую долю на рынке медицинских услуг.
Выводы к 3 главе:
Проведенный выше анализ по предприятию ООО «С-Клиника» позволяет сделать следующие выводы. Так как маркетинговая деятельность предприятия на рынке медицинских услуг, оставляет желать лучшего, а в частности: на предприятии отсутствует отдел маркетинга, не изучается рынок медицинских услуг, компания не ориентируется на запросы потребителей, а осуществляет свою деятельность на основании имеющихся возможностей, слабая система стимулирования сбыта, недостаточно эффективное продвижение услуг, в том числе и в сети Интернет (не совершенство сайта компании), товарная политика организации не достаточно для нормального развития предприятия ООО «С-Клиника».
В связи с этим, для совершенствования маркетинговой деятельности были предложены мероприятия:1) совершенствование организационной структуры и введение штатной единицы- маркетолога; 2)совершенствование товарной политики организации за счет оказания новой услуги- медицинские анализы; 3)совершенствование системы стимулирования и сбыта услуг- за счет внедрения программного обеспечения CRM-системы, позволяющей вести учет клиентов и разрабатывать программы лояльности клиентов, а также совершенствовать интернет-ресурс организации (сайт), дополнив его важными разделами: информация о сотрудниках предприятия, опрос-анкетирование- для изучения потребительских предпочтений, а также разделом- отзывы клиентов. Все это позволит создать благоприятный образ о компании. Для совершенствования маркетинговой деятельности необходимы финансовые ресурсы на закупку программного обеспечения по работе с потребителями, денежных средств необходимо выделить также на рекламу в СМИ по поиску сотрудника- маркетолога. Однако, данная сумма не является значительной для предприятия и составляет не более 100,0 тыс. руб. Финансирование данных мероприятий может осуществляться за счет чистой прибыли компании, которая в настоящий момент в разы превышает необходимый объем инвестиций. Рассчитанная экономическая эффективность предложенных рекомендаций, показала, что объемы продаж предприятия возрастут на 21,29% и выручка составит 50448 тыс. руб. Произойдет увеличение валовой прибыли и прибыли от продаж на 13,08% и 22,11% соответственно. Рентабельность продаж составит 2,69%, а это на 0,54% превышает показатель 2014г. Рассчитанные показатели эффективности являются прогнозируемыми, однако какая эффективность будет достигнута на самом деле покажет время, но можно с уверенностью сказать, что внедрение данных мероприятий целесообразно и требует реализации на анализируемом предприятии, так как это позволит компании повысить доходность, финансовую устойчивость и конкурентоспособность на рынке медицинских услуг.
Заказать дипломный проект по главам (по частям) диплома без посредников


© 2012 - 2018 ДипломСтудент.NET. Все права защишены законами об авторских и смежных правах. Яндекс.Метрика