Диплом на тему: «Разработка мероприятий по повышению уровня обслуживания в организации промышленного производства ЗАО «Спейс-Мотор»
Уровень обслуживания клиентов
– это процесс взаимодействия всех систем управления направленных на улучшение предоставление услуг потребителю, в высшем качестве и согласно правилам нормативно-правовых аспектов. Целью любого бизнеса является удовлетворить желания клиентов. Это значит, что клиент всегда прав и всегда получает то, что хочет. При этом, задачей является- выяснить, чего же на самом деле хочет клиент, за что он готов платить, а потом предоставить ему желаемое, успев сделать это раньше других. В связи с этим можно выделить четыре уровня обслуживания клиентов: первый уровень- удовлетворить клиентов, второй- превзойти ожидания клиентов, третий – доставить клиенту удовольствие, четвертый уровень- поразить клиентов, рис.1.1.1.
В целом, обслуживание клиентов – это процесс, имеющий место между покупателем, продавцом и третьей стороной. Этот процесс приводит к добавлению стоимости к продукции или услуге. Эта добавленная стоимость может быть краткосрочной как при одной торговой операции, или более долгосрочной, как при заключении контракта. Добавленная стоимость также делится между каждой из сторон торговой операции или контракта, и после выполнения торговой операции они находятся в лучшей ситуации, чем до нее. Таким образом, обслуживание клиентов – это процесс со значительными выгодами от добавленной стоимости (дополнительных позитивных характеристик) в логистической цепочке экономически целесообразным способом.[24]
Успешное применение концепции сбыта требует привлечения заказчиков, и сохранения их при достижении целей фирмы в долгосрочной прибыли и рентабельности инвестиций. Создание спроса и привлечение заказчиков
часто воспринимается исключительно с точки зрения продвижения товаров и услуг (продажи и рекламы), продукции и цены. Однако обслуживание клиентов может иметь значительное воздействие на спрос. Кроме того, обслуживание клиентов определяет, останутся ли они клиентами фирмы.
Основные факторы, которые влияют на формирование эффективной системы обслуживания клиентов, можно подразделить на три группы: элементы допродажи, элементы продажи, элементы пост-продажи, рис.1.1.2.
Допродажные элементы в обслуживании клиентов не являются рутинными и связаны с политикой компании, и они требуют от управляющих желания действовать. Эти виды деятельности, хотя и не обязательно связанные с материально-техническим обеспечением, имеют значительное воздействие на продажи продукции. Элементы допродажного обслуживания клиентов представлены в табл. 1.1.1 (прил.1). [37]
Все эти допродажные элементы обслуживания клиентов являются необходимыми компонентами успешной стратегии сбыта. Элементы продажи – это виды деятельности обычно связанные с обслуживанием клиентов, включают в себя: уровень запасов, информацию о заказе, элементы цикла заказа, быструю отгрузку, дополнительную транспортировку, удобность заказа, точность системы, замена продукции другим, подходящим товаром, табл.1.1.2 (прил.1). Элементы продажи в обслуживании клиентов наиболее очевидны из-за их прямого воздействия на продажи.
Элементы пост-продажи в обслуживании клиентов обеспечивают поддержку продукции после того как она была продана. Конкретные элементы пост-продажи (послепродажного обслуживания) включают в себя: установка, гарантия, модификации, ремонт, запчасти; отслеживание продукции; претензии покупателей и возврат продукции; временная замена продукции, табл.1.1.3.
Таким образом, для формирования эффективной системы обслуживания клиентов, необходима эффективная стратегия, направленная на допродажное,продажное и после продажное обслуживание потребителей. В связи с этим в системе управления взаимодействием с клиентами, маркетинг играет важную роль. Теория и практика традиционного маркетинга были сосредоточены на привлечении новых клиентов и продажи им своих товаров и услуг. Сегодня, ситуация изменилась и современный маркетинг нацелен не на только привлечение новых клиентов, но и на поддержание хороших отношений с уже имеющимися клиентами. Таким образом, мировая наука и практика в области маркетинга и предпринимательства обосновали и рекомендуют выделять следующие концепции в эволюции маркетинга: производственную, товарную, сбытовую, традиционного маркетинга, социально-этического маркетинга и маркетинга взаимодействия, табл.1.1.4. [21]
Маркетинг взаимодействия повышает значимость личности, личных контактов в системе эффективных коммуникаций. Преимущества концепции маркетинга взаимодействия по категориям жизненного цикла взаимоотношений с покупателем, можно изобразить схематично рис.1.1.3. [45]
Концепция маркетинга должна разрабатываться на основе стратегического анализа планируемой или осуществляемой деятельности предприятия. Разработка концепции маркетинга обычно включает следующие этапы: осуществление стратегического анализа внутренней и внешней среды; определение целей предприятия и целей маркетинговой деятельности; обоснование маркетинговой стратегии; выбор инструментария маркетинговой деятельности в целях достижения запланированных результатов.
Следовать концепции маркетинга взаимодействия предприятие стимулируют разнообразные причины: изменение в технологии, увеличивающаяся требовательность покупателей и усиливающаяся конкуренция, которая ориентирует предприятие на внесение изменений в структуру существующего предложения за счет превосходства в управлении взаимоотношениями. [10]
Оценка обслуживания есть осознание того, в какой степени те или иные продукты труда могут удовлетворять определенные потребности человека и общества. Однако если оторваться от содержательной стороны оценки и рассматривать ее с формальных процедурных позиций, то она может быть определена как совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества, определение их численных значений, а также значений базовых и относительных показателей с целью обоснования наилучших решений, реализуемых при управлении качеством продукции.
Другими словами, оценка уровня будет складываться из следующих операций: выбора системы показателей (дерева удовлетворенности потребителей); измерения, т. е. сопоставления с известными величинами некоторой шкалы и получения численных значений; оценки полученных результатов.
Такая структура позволяет наметить некоторые общие принципы классификации существующих форм и методов оценки качества товаров и услуг. Сложность этой проблемы связана, прежде всего с невозможностью выбора единого основания, по которому можно было бы систематизировать сложившуюся практику оценки.
Диссертация на заказ без посредников, без предоплаты
