Опыт написания студенческих работ 17 лет!





тел. Москва: 8(926)56-86-545
E-mail: moscowdiplom5@yandex.ru

тел. Санкт-Петербург: 8(967)347-89-65
E-mail: piterdiplom5@yandex.ru
E-mail: diplomstudent.net@yandex.ru
Все материалы сайта
Диплом на заказ - это просто о сложном!Финансовый, маркетинговый, управленческий анализ на заказ!Анализ рынков на заказ!Разработка бизнес-планов, проведение маркетинговых исследований на заказ!Дипломные, курсовые, отчеты по практике на заказ!Без посредников и безпредоплат!Качество, большой опыт!

Исследование возможных путей по внедрению CRM-системы

Диплом: Оценка эффективности внедрения системы CRM на малом предприятии ООО «Пироги Домой», скачать бесплатноdiplom-pirogi-domoy-skachat.zip [1.71 Mb] (cкачиваний: 0)
2.1. CRM-система- как один из факторов совершенствования системы управления взаимоотношений с клиентами

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-система) –это … и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов, рис.2.1. В настоящее время CRM – система имеет множество различных определений, рис.2.1.
CRM – это стратегия поведения компании, позволяющая управлять жизненным циклом клиента в организации. Для успешной реализации этой стратегии, бизнес процессы компании рассматриваются, а при необходимости и реорганизуются на основании нужд и потребностей клиентов. [19]
CRM – комплекс деловых моделей, методологий и интерактивных технологий, направленных на достижение и поддержки высокого уровня удержания и контактности определенных категорий ценных сегодня и перспективных завтра клиентов. [18]
CRM – это не просто система, это стратегия компании, определяющая взаимодействие с клиентами во всех организационных аспектах фронт-офиса (реклама, продажи, доставка и обслуживание клиентов, и т.п.). Это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес стратегия, ядром которой является «клиенто-ориентированный» подход. [30]
В переводе с английского Customers Relationship Management (CRM) – это Управление Взаимоотношениями с Клиентами. Из этого следует, что CRM – является в первую очередь не компьютерной программой, а технологией работы компании на рынке. И эта технология в значительной степени зависит от типа рынка, вида бизнеса и пр. В этой связи CRM-система представляет собой инструмент, который помогает данную технологию реализовать.
Анализ различных информационно- технологических и методологических решений, которые получили в настоящее время название системы управления взаимоотношениями с клиентами (так называемые CRM), позволяет сделать вывод, что CRM – это не программный продукт, и не совокупность программных продуктов, и даже не особая информационная технология. CRM – это в первую очередь сложная организационная модель,
ядром которой является «клиентно – ориентированный» подход. Этот подход предполагает высокий уровень информационно – технологических и организационных решений. Такая стратегическая модель основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях его жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними. Результатом применения данного комплекса организационно-технических решений (бизнес - модели) является повышение конкурентоспособности компании, и увеличение прибыли, так как правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.
CRM – это модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного…. Целью CRM - систем является привлечение и удержание выгодных клиентов посредством установления и улучшения отношений с ними. Разработка стратегии взаимоотношений с клиентами стала возможной благодаря прорывам в области информационных технологий. Сегодня компании могут совершенствовать свою работу с клиентами, используя целый спектр технологий по управлению базами данных, а также растущее число приложений для CRM. Такое развитие событий позволяет создавать обширные массивы клиентских данных, гарантирует широкую обратную связь с клиентами и позволяет анализировать, интерпретировать и конструктивно использовать полученные данные. Кроме того, наряду с ростом преимуществ, предоставляемых все более и более мощным компьютерным оборудованием, программами и электронными сервисами, стоимость их обслуживания снижается. Этот избыток доступных инструментов для CRM позволяет компаниям гораздо эффективнее нацеливаться на самые обещающие направления. Главная задача CRM – систем – это повышение эффективности проектов и услуг, сосредоточенных во «фронт - офисе» и направленных на привлечение и удержание клиентов - в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом,рис.2.2. [30]
Внедрение CRM принесет ощутимую пользу, если в компании существуют следующие проблемы: разрозненная клиентская база, история общения с клиентами разобщена или не регистрируется совсем, потеря информации при передаче между подразделениями приводит к сбоям в основных бизнес-процессах компании, регламентированные и утвержденные бизнес-процессы не автоматизированы и не внедрены в «рабочую среду» компании, компании необходим инструмент прогнозирования продаж для активного управления бизнес-процессом продаж, нет возможности анализа клиентской базы, построения комплексных отчетов по продажам, закупкам и истории общения с клиентами, жалобы клиентов теряются, не рассматриваются вовремя; составление типового договора или коммерческого предложения занимает у менеджера более получаса; руководитель вынужден половину своего рабочего дня тратить на контроль работы сотрудников; штат отделов маркетинга, продаж и сервисного обслуживания растет гораздо быстрее, чем растут обороты компании и др., рис.2.3. Если перечисленные проблемы имеют место в компании, то CRM-система сможет помочь в их решении.
Внедрение CRM-системы, скорее всего, не принесет ощутимой пользы для следующих бизнесов: если у организации ограниченный круг клиентов и контактных лиц и она не заинтересована в дальнейшем росте клиентской базы, если в рыночном сегменте нет конкуренции или ее уровень невысок; если клиенты разовые, случайные, и продавец не беспокоится о качестве услуг, об удержании постоянных клиентов, когда каждый работает так, как считает нужным, и не нуждается в обмене информацией с коллегами, табл.2.1. [30]
Таким образом, в целом CRM система направлена на привлечение и удержание потенциальных потребителей. Здесь важную роль играет система управления маркетингом, которая подразумевает под собой поиск количества потребителей, достаточного для данного уровня производства компании. Управление спросом означает управление потребителями, спрос на продукцию компании исходит от двух групп потребителей: новых и постоянных клиентов. Теория и практика традиционного маркетинга были сосредоточены на привлечении новых клиентов и продажи им своих товаров и услуг. Сегодня, ситуация изменилась и современный маркетинг нацелен не на только привлечение новых клиентов, но и на поддержание хороших отношений с уже имеющимися клиентами.
Таким образом, мировая наука и практика в области маркетинга и предпринимательства обосновали и рекомендуют выделять следующие концепции в эволюции маркетинга: производственную, товарную, сбытовую, традиционного маркетинга, социально-этического маркетинга и маркетинга взаимодействия, табл.2.2. Самыми ранними концепциями были производственная (1860-1920г.), товарная (с 1920-1030г.г.), сбытовая (1930-1950 г.г.). Маркетинг взаимодействия возник в 1995 году и продолжается по настоящее время. Этот вид маркетинга повышает значимость личности, личных контактов в системе эффективных коммуникаций. Главная цель маркетинга взаимодействия- удовлетворение потребностей потребителей, интересов партнеров и государства в процессе их коммерческого и некоммерческого взаимодействия. Ведущей идеей маркетинга взаимодействия является- произвожу то, что удовлетворяет потребителей и партнеров по бизнесу.
Преимущества концепции маркетинга взаимодействия по категориям жизненного цикла взаимоотношений с покупателем, можно изобразить схематично рис.2.4.
Концепция маркетинга должна разрабатываться на основе стратегического анализа планируемой или осуществляемой деятельности предприятия. Разработка концепции маркетинга обычно включает следующие этапы: осуществление стратегического анализа внутренней и внешней среды; определение целей предприятия и целей маркетинговой деятельности; обоснование маркетинговой стратегии; выбор инструментария маркетинговой деятельности в целях достижения запланированных результатов.
Следовать концепции маркетинга взаимодействия предприятие стимулируют разнообразные причины: изменение в технологии, увеличивающаяся требовательность покупателей и усиливающаяся конкуренция, которая ориентирует предприятие на внесение изменений в структуру существующего предложения за счет превосходства в управлении взаимоотношениями.[44]Таким образом, в рыночных условиях хозяйствования, внедрение программного обеспечения CRM – системы на предприятии, является необходимым фактором повышения конкурентоспособности компании на занимаемой нише. В связи с этим, перейдем к рассмотрению классификации программных продуктов CRM – систем.

2.2. Классификация программных продуктов по внедрению CRM-систем на предприятии, их отличительные особенности

Система управления взаимодействием с клиентами основана на применении CRM – системы, под которой понимается стратегия, основанная на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания выстраивает взаимовыгодные отношения со своими клиентами. В свете информационных технологий система CRM представляет собой набор определенного программного обеспечения (ПО), позволяющего автоматизировать и совершенствовать бизнес-процессы, связанные с управлением продажами, маркетингом и сервисной поддержкой клиентов. Данное программное обеспечение (ПО) дает возможность координировать не только действия различных департаментов, взаимодействующих с клиентом (продажи, маркетинг, сервис), но и работу различных каналов взаимодействия с клиентом – личное взаимодействие, телефон, Интернет – с тем, чтобы установить долгосрочные и взаимовыгодные отношения.
CRM-система состоит из фронтальной части, обеспечивающей обслуживание клиентов на точках продаж с автономной, распределенной или централизованной обработкой информации; операционной части, обеспечивающую авторизацию операций и оперативную отчётность; хранилище данных; аналитической подсистемы; распределенной системы поддержки продаж: реплики данных на точках продаж или смарт-карты. [19]
Таким образом, в целом CRM-система представляет собой наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами; в ней предусмотрено использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, …анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих решений - например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные промоакции, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании…
В настоящий момент CRM-системы можно классифицировать по: по функциональным возможностям (управление продажами, управление маркетингом, управление клиентским обслуживанием и колл-центрами) , по уровням обработки информации(операционный CRM ,аналитический CRM , коллаборативный CRM), по отраслям (банковский сектор, финансы, фармацевтика, туризм и т.д.); по размеру предприятий (для малых, крупных и средних предприятий); по производителям (российские, зарубежные системы) и др., рис.2.5.
Рассмотрим подробнее классификацию CRM – систем по уровням обработки информации. Операционные CRM-системы решают задачи оперативного ввода и хранения контактной информации, истории общения с клиентами. Операционные системы охватывают продажи, маркетинг, сервис. Данный тип CRM-системы целесообразно использовать при многоэтапных и длительных сделках с несколькими участниками. В операционных CRM-системах представлена небольшая функциональность по аналитике – можно получить аналитику по клиентам, по работе сотрудников, по сделкам.
Данный тип CRM-систем подходит для решения базовых задач и в основном распространен в компаниях малого бизнеса.
Аналитические CRM-системы, помимо решения операционных задач, позволяют сегментировать базу клиентов, оценить успешность проведения маркетинговой компании, оценить прибыльность клиентов, провести анализ продаж, анализ закупок и состояния склада, прогнозирование продаж. Аналитические CRM-системы используются компаниями, у которых много «коротких», «быстрых» сделок, большой ассортимент и большое количество клиентов. Данный тип CRM-систем подходит для решения широкого круга задач. Аналитические CRM-системы в основном распространены в компаниях малого и среднего бизнеса.
Коллаборационные CRM-системы, помимо операционных и аналитических возможностей, позволяют клиенту непосредственно участвовать в деятельности компании, например, в процессе разработки продукта или оказания услуги. На текущий момент данный тип CRM-системы не является широко распространенным в России. [37]
Классификация CRM-систем по уровню обработки информации можно обобщить в виде табл.1.3.
Вместе эти три компонента CRM поддерживают и питают друг друга; их интеграция просто необходима для успешной работы CRM, выражающейся в улучшении опыта взаимоотношений с клиентами. Совместный CRM позволяет клиентам контактировать с предприятием посредством целого спектра различных каналов и получать одинаковое впечатление от контакта с компанией по всем этим каналам.
Операциональный CRM облегчает контакты клиентов с компанией, а также последующую обработку и выполнение их запросов. Аналитический CRM помогает нацеливаться на нужных клиентов и делать им подходящие предложения, а также при помощи гораздо более высокого уровня знаний о клиентах осуществлять персонализацию и индивидуальный маркетинг. Хотя исторически операциональный и совместный CRM доминировали, сегодня предприятия все чаще осознают потребность в аналитическом CRM для оптимизации своей клиент- ориентированной деятельности и создания ценности для себя и для клиента. [49]
CRM-системы можно классифицировать также и по производителям.
Мировой рынок CRM-систем очень разнообразен и изобилует большим количеством, компаний, предлагающих свои решения. Среди них есть как маститые игроки, давно зарекомендовавшие себя на рынке, так и малоизвестные, а также многие известные бренды, которые только относительно недавно представили свое решение в этом сегменте программных решений. [37]
Наиболее известными зарубежными CRM системами являются: Oracle Siebel CRM, Microsoft Dynamics CRM, Sage SalesLogix, mySAP CRM, GoldMine, Relavis eBusinessStreams, Frontstep CRM, Business Contact Manager, Siebel eBusiness Industry Applications, NetSuite CRM, HansaWorld Enterprise, Amdocs CRM. Эти и многие другие программные продукты позволяют компаниям установить эффективную систему управления взаимодействием с клиентами.
Наиболее известными российскими CRM системами являются: РосБизнесСофт CRM, «1С:Предприятие 8. Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)», CRM-система ASoft CRM Lite, BLUEJET web CRM, СlientoBox, CRM-система "jПарус - Менеджмент и Маркетинг", АПЕК CRM Lite и др., рис.2.6. [33]
Рассмотрим кратко характеристику программных продуктов.
РосБизнесСофт CRM - самая популярная российская web-CRM система для малого и среднего бизнеса. Это универсальный программный продукт для управления взаимоотношениями с клиентами, комплексной автоматизации бизнеса, а также успешного развития корпоративной информационной системы (КИС). Удобный и понятный интерфейс позволяет эффективно работать c web-CRM программой из любой точки мира. Внедрение РосБизнесСофт Онлайн CRM позволит значительно повысить производительность менеджеров, а также увеличит объем продаж на 30-40%.
Программный продукт «1С:Предприятие 8. Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)» предназначен для комплексной автоматизации бизнес-процессов предприятия, оперативного и управленческого учета, анализа и планирования торговых операций, создания эффективных механизмов взаимоотношений с клиентами. «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)» будет полезно для компаний, которые стремятся управлять бизнесом в соответствии с концепцией CRM: организаций оптово-розничной торговли; проектных организаций; сервисных организаций; организаций сферы услуг; выделенных торговых подразделений производственных компаний и т.д. [27]
Программа «1С: Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)» автоматизирует следующие направления торговой деятельности: управление бизнес-процессами; автоматизация процессов продаж, начиная с момента первого обращения клиента; управление заказами покупателей; управление продажами (включая оптовую, розничную и комиссионную торговлю); управление поставками; планирование продаж и закупок и др., рис.2.7.
Основными результатами внедрения «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)» являются: минимизация риска потерь информации о клиентах и сделках при передаче между сотрудниками
или подразделениями компании (отделами продаж, закупок, склада, маркетинга, сервисного обслуживания, службы качества и т.д.); сегментация клиентской базы позволяет выявить перспективных клиентов и сократить время на неэффективные переговоры; у сотрудников появляется больше времени на работу с клиентами за счет повышения эффективности работы с информацией и автоматизации рутинных операций; сокращение времени обслуживания в расчете на одного клиента позволяет снизить общие издержки по продажам; снижение количества и размера скидок, допродажи и кросс-продажи позволяют получить максимум от работы с каждым клиентом и увеличить ценность сделок; персональное обслуживание клиентов (памятные даты, специальные предложения и программы лояльности), быстрое предоставление необходимой клиенту информации, точность и оперативность в работе повышает уровень лояльности клиентов, способствует стабильности и росту объема продаж. Благодаря гибкости и легкой настройке программа «1С: Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)» реализует функции учета от ведения справочников и ввода первичных документов до получения различных аналитических отчетов. Конфигурация позволяет вести управленческий учет по торговому предприятию в целом. Для предприятия холдинговой структуры документы могут оформляться от имени нескольких организаций, входящих в холдинг. [33]
Рассмотрим другие виды программных продуктов.CRM-система ASoft CRM Lite разработана специально для представителей малого и среднего бизнеса с численностью пользователей, не превышающей 20 человек. Функциональные возможности ASoft CRM Lite в основном схожи с теми возможностями, которые дает стандартная версия системы ASoft CRM. В Lite версию не вошли следующие разделы, которые упростили работу с системой: склад; маркетинг; техническая поддержка; IT структура.
BLUEJET web CRM - это система для отдела продаж, менеджеров по продажам, торговых агентов, ассистентов, операторов отделов телемаркетинга и сервиса, которая предоставляется по модели SaaS. Система BLUEJET web CRM предназначена для тех, кто понимает, что в бизнесе дорого время, что информация о клиентах принадлежит компании, что клиенты являются единственным источником средств существования и развития компании, что CRM-система для делового человека как наличие мобильного телефона, что адресная маркетинговая кампания дешевле и более эффективна для привлечения новых клиентов. BLUEJET web CRM охватывает основные аспекты деятельности компании и основные бизнес-процессы, т.к. повседневная поддержка работы Ваших специалистов не менее важна, чем контроль их деятельности: управление компаниями; управление контактами; управление продажами; управление проектами; управление маркетингом; организация совместной работы. [48]
СlientoBox – максимально удобный, наглядный и простой инструмент для управления продажами. CRM-система бесконфликтно соединяет маркетинг и продажи и позволяет перейти от iМаркетинг 1.х к iМаркетинг 2.х. CRM-система "jПарус - Менеджмент и Маркетинг", первая из программных продуктов серии jПарус, представляет собой полнофункциональную систему, позволяющую объединить в единый цикл бизнес-процессы трех основных подразделений взаимодействующих с клиентами – отделов маркетинга, продаж, сервисного обслуживания. Систему также можно рассматривать как фронт-офис по работе с клиентами. Данная CRM-система позволяет: продвигать продукты и услуги компании с применением технологий телемаркетинга, формировать медиа-план, формировать и вести учет системы скидок и др., рис.2.8.
Новый программный комплекс jПарус от Корпорации Парус реализован с помощью передовых технологий с использованием современных средств разработки и СУБД. Одним из преимуществ этой линейки программных продуктов Парус, является возможность работы в среде свободно распространяемого программного обеспечения. Решение в основном ориентировано на пользователей, которым необходим удаленный доступ к единой базе данных. [33]
АПЕК CRM Lite -это мощная CRM-система, которая позволяет централизовано управлять информацией о клиентах, продажах, закупках, финансах, задачах и кадрами. АПЕК CRM Lite является незаменимым помощником менеджеров, способствуя повышению эффективности их работы, а также дает возможность руководителю осуществлять анализ и контроль работы предприятия. Основные функции АПЕК CRM Lite: ведение базы клиентов; управление контактами; ведение всей историю взаимодействий с клиентом; напоминания о событиях, встречах и т.д.; управление задачами, статус выполнения задач; управление рабочим временем и др., рис.2.9.
Еще одна наиболее популярная программа по работе с клиентами- система -Простой бизнес. Модуль управления взаимоотношениями с клиентами в составе комплекса «Простой бизнес» включает в себя: управление клиентской базой (анкетирование клиентов); управление контактами клиентов; обмен информацией с клиентами по электронной почте и факсу; отслеживание комментариев и пожеланий клиента; архив переписки с клиентами; осуществление звонков средствами системы; ведение маркетинговой работы, рис.2.10. [31]
Программа «Простой бизнес» –это облачный сервис для построения целостного информационного пространства бизнеса. Комплекс совмещает в себе актуальные инструменты управления проектами, задачами, персоналом, счетами, продажами и другое. Это простая программа для решения сложных задач, которую просто установить и просто использовать. [31]
Проведенное выше исследование позволяет сделать вывод, что в настоящее время существует достаточно большое предложение программных продуктов для системы управления взаимоотношениями с клиентами. Каждая из программ отличается своими функциями и выполнениям задач. Важно отметить, что при выборе программного продукта CRM-системы необходимо сопоставлять стратегию предприятия, ее цели, задачи, которые желает получить компания от внедрения данной системы, и ее отраслевую принадлежность. Не всегда дорогостоящая система CRM может дать желаемый результат и с точностью до наоборот, это касается и CRM-систем низкой и средней ценовой категории. При выборе программного продукта по управлению клиентами на предприятии, необходимо учитывать подготовленность персонала, корпоративную культуру и другие факторы, важные при выборе автоматизации системы взаимоотношения клиентами в организации. Как уже было описано выше, программный продукт РосБизнесСофт CRM -является одним из самых востребованных, в связи с этим целесообразно рассмотреть этот программный продукт более подробно.

2.3. РосБизнесСофт CRM- как наиболее конкурентоспособный программный продукт

РосБизнесСофт CRM - самая популярная российская web-CRM система для малого и среднего бизнеса. Это универсальный программный продукт для управления взаимоотношениями с клиентами, комплексной автоматизации бизнеса, а также успешного развития корпоративной информационной системы (КИС). Удобный и понятный интерфейс позволяет эффективно работать c web-CRM программой из любой точки мира. Внедрение РосБизнесСофт Онлайн CRM позволяет значительно повысить производительность менеджеров, а также увеличить объем продаж на 30-40%(по данным разработчиков программного продукта). [39]
Преимуществами РосБизнесСофт CRM является то, что архитектура программного продукта РосБизнесСофт CRM полностью построена на web-интерфейсе, что позволяет пользователям работать с ней из любой точки мира 24 часа в сутки и с любого компьютера. Так называемая технология "тонкий-клиент" не требует установки дополнительного программного обеспечения на клиентские станции, что значительно снижает затраты на администрирование рабочих станций. Благодаря "ноу-хау" интеграции РосБизнесСофт CRM и 1С: Бухгалтерии (Управление Торговлей) позволяет оперативно синхронизировать данные в 1C и CRM. Менеджеры по продажам всю свою деятельность ведут в CRM: создают контрагента, выставляют счета, коммерческие предложения, договора, контролируют наличие товара на складе, поступление от клиентов денежных средств, а также самостоятельно в CRM выписывают все необходимые отгрузочные документы. Внедрив РБС CRM у себя в компании, руководству компании больше не нужно будет задумываться о покупке дополнительных клиентских лицензии 1С, благодаря полной интеграции двух программ. Web-платформа РосБизнесСофт CRM позволяет проводить интеграцию с любыми интернет- магазинами и корпоративными сайтами.
Главное преимущество РосБизнесСофт CRM - это функциональность, позволяющая решить широкий спектр задач связанных с управлением взаимоотношениями с клиентами, рис.2.11. Основными возможностями программы являются: автоматизация бизнес-процессов, полноценный складской учет, управление продажами, управление логистикой, сервисом, маркетингом, закупками и др., табл.2.4.
Рассмотрим кратко основные функциональные возможности программы РосБизнесСофт CRM. Важнейшей функцией программы РосБизнесСофт CRM- является управлением продажами. Менеджеры по продажам в компании, обладают полной информацией о Контрагенте, о его контактных лицах и истории продаж и т.д. Благодаря CRM менеджеры по продажам могут оперативно фиксировать звонки, принимать заявки клиентов, автоматически формировать коммерческие предложения и договора на основе шаблонов, а также выставлять счета на оплату и проводить отгрузку товара. Программа РосБизнесСофт CRM поддерживает "длительные продажи", когда на основе одного договора выставляются последовательно несколько счетов, по которым может проходить несколько оплат. [39]
Управление маркетингом- еще одна важная функция программы РосБизнесСофт CRM, которая позволяет руководству организации планировать эффективные маркетинговые кампании и безупречно их реализовывать. Важно поставить цель маркетинговой кампании и определить время ее достижения, выявить целевую аудиторию и каналы продвижения, предвидите возможные проблемы, которые могут возникнуть в ходе реализации кампании, и умело перераспределить ресурсы.
С программным продуктом «РосБизнесСофт CRM» руководство предприятия может четко проводить сегментирование своих клиентов. В любой момент времени можно посмотреть всю историю взаимоотношений с каждым конкретным клиентом, для более четкого понимания их потребностей, для своевременного предложения дополнительных продуктов и услуг.
Управление обслуживанием- не менее важная функция программы «РосБизнесСофт CRM», которая позволяет планировать, осуществлять и контролировать сервисное обслуживание клиентов предприятия. [48]
Рассмотрим функцию управления складом в программе» РосБизнесСофт CRM». При поступлении денежных средств от клиентов, менеджеры отправляют "Заявку на склад". После готовности товара к отгрузке, менеджер или сотрудник склада непосредственно в «РосБизнесСофт CRM» выписывает и печатает счета-фактуры и товарные накладные (акты выполненных работ). При этом все бухгалтерские документы автоматически передаются и проводятся в 1С: Бухгалтерии (управлении торговлей). Программный продукт «РосБизнесСофт CRM» позволяет вести склад отдельно, так и совместно с 1С: Бухгалтерией. В CRM системе ведется учет по ГТД и странам.
Базовыми модулями программы «РосБизнесСофт CRM» являются: контакты, задачи, контрагенты, коммерческие предложения, счета, договора, платежные поручения, отгрузка, доставка, долги, сервисное обслуживание, ремонт, маркетинг, сообщения, E-mail рассылка, сотрудники, мои сообщения, календарь и др., рис.2.12. Более подробная характеристика базовых модулей представлена в прил.3.
Кроме базовых модулей, разработчиками программы РосБизнесСофт были разработаны также следующие модули: Модуль автоматизации процесса «обзвона» клиентов, Модуль «KPI ¬- ключевые показатели эффективности, модуль «Командировки», модуль «Командировки, модуль «Гарантийные талоны», модуль «Заявки на услуги». Рассмотрим кратко сущность этих модулей.
Модуль автоматизации процесса «обзвона» клиентов, компания РосБизнесСофт разработала и представила осенью 2013 года. С помощью данного модуля, менеджеры могут самостоятельно загружать в CRM базу клиентов в формате Excel, звонить прямо из программы, а также автоматически отправлять коммерческие предложения клиентам и создавать заявки. Благодаря модулю «Обзвона» в «РосБизнесСофт CRM» стало возможным полностью выстроить трехуровневый отдел продаж:
-Этап: Lead generation. Менеджеры 1 группы совершают «холодные» звонки потенциальным клиентам, выявляют их потребности. Если клиенту интересны товары или услуги компании, то создают прямо в программе «Заявку» (Lead) и передают ее на второй этап.
-Этап: Lead conversion. Менеджеры 2 группы совершают «теплые» звонки клиентам по «Заявкам» из CRM системы и совершают первую продажу (создают счет, договор, платежное поручение, отгрузки и т.д.). После чего передают клиента на следующий этап.
-Этап: Account management. Менеджеры 3 группы работают с текущими клиентами, продают новые услуги и товары, проводят обучение и т.д.
Модуль «Холодного обзвона» имеет интеграцию с АТС Asterisk. [48]
Осенью 2013 года компания РосБизнесСофт разработала и представила модуль «KPI ¬- ключевые показатели эффективности». Данный модуль позволяет руководителям задавать показатели достижения успеха для своих сотрудников. Помимо индивидуальных показателей в модуле «KPI» можно назначать коллективные показатели на группу сотрудников (отдел, подразделение) на месяц, квартал, год. Каждый показатель имеет свой вес (коэффициент) в итоговом бонусе сотрудника. В результате сотрудники могут в режиме онлайн видеть расчет своей бонусной части и зарплаты. Например, для менеджеров по продажам можно задавать следующие показатели:
1)План продаж. (При выполнения плана на 50% менеджер получает 3% от суммы продаж, при выполнении на 70% - 4%, при выполнении плана на 100% и более – 5% от суммы продаж.);
2)План по расширению ассортимента в 201_ году;
3)План по увеличению клиентской базы в декабре;
4)План по кол-во завершенных проектов за квартал. [39]
Модуль «Командировки» в программе «РосБизнесСофт CRM» позволяет планировать командировки сотрудников, в том числе составлять маршрут и бюджет поездки. Благодаря данному модулю можно отслеживать цели и задачи командировки, а также проводить online-согласование поездки с руководством. Кроме всего прочего, модуль позволяет бронировать номера в гостинице в режиме online и заказывать транферы.
В результате внедрения данного модуля, руководство компании получает возможность более эффективно планировать и контролировать результат командировок своих сотрудников, в том числе вести учет всех командировочных расходов.
Модуль «Диаграмма Ганта» в программе «РосБизнесСофт CRM» - является инструментом долгосрочного планирования и управления проектной деятельностью. Данный модуль позволяет в реальном времени контролировать деятельность сотрудников, отслеживать их перемещения, эффективно управлять и использовать человеческие ресурсы. Каждая полоса на диаграмме представляет собой отдельную задачу в рамках проекта, есть время начала и конца задачи, а также ее длительность. Таким образом, можно визуально оценить последовательность задач, а также протяженность проекта в целом. В результате внедрения данного модуля, руководство компании получает возможность постоянного контроля хода выполнения проекта.
Модуль «Гарантийные талоны» позволяет учитывать и отслеживать гарантийные обязательства при продаже оборудования, хранить всю необходимую информацию о товаре и порядке предоставления услуг. Модуль позволяет выбрать конкретное оборудование, указать серийный номер, закрепить за каждым оборудованием сервисный центр, в котором будет осуществляться ремонт, а также сформировать печатную форму (гарантийный талон на оборудования) для предоставления клиенту.
Благодаря данному модулю можно контролировать выдачу гарантийных талонов, время окончания срока действия гарантийного обслуживания, работу сервисных центров и много другое. [48]
Кроме выше перечисленного, в программе РосБизнесСофт CRM появился новый модуль «Заявки на услуги», который пригодится организациям, в работе которых предусмотрен выезд сотрудников к клиентам, рис. 2.13.
Новый модуль РосБизнесСофт CRM «Заявки на услуги» позволяет запланировать выезд к клиенту для презентации продукции, переговоров, оказания сервисных или иного рода услуг. За каждой «Заявкой» есть возможность закрепить одного или нескольких ответственных (сервисных инженером, менеджеров и других), указав перечень услуг, заданий, которые необходимо выполнить в ходе выезда. С помощью «Заявок на услуги» можно создавать, планировать, контролировать «работы в полях», а в ключе с модулями «Командировка» и «Диаграмма Ганта» получается незаменимый инструмент для оптимизации и автоматизации взаимодействий между различными структурными подразделениями и отделами.
Таким образом, программный продукт «РосБизнесСофт CRM» имеет преимущества перед другими программными продукта, выполняет достаточно большое количество функции, имеет множество модулей. Самое главное, что этот программный продукт целесообразно применять на предприятиях, на которых существует потребность выезда к клиенту. А так как объектом исследования в дипломной работе является предприятие ООО «Пироги домой», которая оказывает постоянную доставку пирогов к клиенту, то следовательно для анализируемого предприятия целесообразно внедрение именно этого программного продукта. Для того, чтобы оценить эффективность внедрения этой программы, необходимо перейти к следующей части работы.
Заказать дипломный проект по главам (по частям) диплома без посредников


© 2012 - 2018 ДипломСтудент.NET. Все права защишены законами об авторских и смежных правах. Яндекс.Метрика