Сервисная деятельность.(2024)docx
Взаимосвязь ожидаемой и воспринятой услуги заключается в том, что в процессе потребления услуг потребитель сравнивает свои ожидания относительно ценности услуг с воспринятым качеством их реального исполнения.
Ожидания формируются на основе уже имеющегося у потребителя опыта, а также информации, получаемой по каналам маркетинговых коммуникаций.
Восприятие качества оказываемых услуг – эмоциональное отношение потребителя к оказываемой услуге, сформированное вследствие разрыва между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием.
Для оценки взаимосвязи ожидаемой и воспринятой услуги используются различные подходы, например, модель Gap. В ней ключевым является разрыв между элементами «ожидаемая услуга» и «воспринятая услуга» (Gap 5), причём под «разрывом» подразумевается превышение ожиданий потребителя над оценкой услуги, полученной в действительности. Услуга является качественной, если разрыв отсутствует.
Также для этой цели используется инструмент SERVQUAL, который предполагает выявление так называемых «ожидаемого» и «адекватного» качества услуг, численно определяемого по пяти детерминантам качества. Разрыв между оценками ожидаемого и адекватного качества услуги носит название «зона толерантности» и используется при выработке рекомендаций по конкретным направлениям улучшения качества услуги[5].
