Маркетинговая деятельность медицинской организации ООО «С-Клиника»

В ООО «С-Клиника» не существует как такого отдела маркетинга или специалиста по маркетингу. Поэтому маркетинговая деятельность на предприятии осуществляется ее сотрудниками, а работа по данному направлению в целом определяется директором организации.
В связи с отсутствием целостности в функционировании маркетинговой деятельности, эффект от проводимой работы невелик. Лишь ряд маркетинговых мероприятий на предприятии реализуется на постоянной основе. Функции маркетинга в ООО «С-Клиника» не согласованы между собой.
Распределение функций между отделами указаны в таблице 16.
ООО «С-Клиника» придерживается стратегии концентрированного охвата рынка, сосредотачивая свои усилия на немногочисленных специфических сегментах рынка медицинских услуг. Клиника предлагает медицинские услуги, удовлетворяющие потребности узких групп потребителей. Сбыт данных услуг в сфере здравоохранения ограничен. Стабильная экономическая деятельность достигается за счет относительно низких затрат и средних цен на услуги, а также за счет уникальности предлагаемых услуг на рынке.
Составим резюме комплекса маркетинга (4P) ООО «С-Клиника»:
Продукт (Product)
Клиника специализируется на предоставлении патронажных услуг и услуги вызова врача-специалиста на дом.
Патронажные услуги клиники включают:
• разработку и согласование с заказчиком оптимального режима ухода за пациентом в условиях стационара или на дому,
• выполнение всех рекомендаций и предписаний врачей (инъекции, капельницы, таблетки, ванны, массажи и т.д.),
• соблюдения гигиенических норм (обмывание больного, смена постели, личных принадлежностей);
• контроль работы сиделки и оказание ей консультативной помощи в процессе выполнения функциональных обязанностей,
• поддержание постоянного контакта с заказчиком.
В услугу вызова врачей различной специализации (терапевт, ЛОР, невролог, дерматовенеролог, хирург) на дом входят:
• осмотр;
• постановка диагноза;
• лечение на дому;
• назначение дальнейшего лечения и обследования пациента.
Несмотря на довольно широкий спектр услуг, «С-Клиника» все-таки проигрывает в широте товарного ассортимента свои основным конкурентам, многие из которых предлагают потребителям ряд дополнительных услуг (перевозка больных, лечение в собственных пансионатах, анализы на дому).Кроме этого предприятие не занимается изучением спроса населения и не предоставляет услуги-врачей специалистов, которые пользуются наибольшим спросом у населения. Таким образом, при планировании ассортимента, компания преимущественно ориентируется на свои возможности, а не на требования рынка.
Цена (Price)
Компания придерживается средних цен по рынку. ООО «С-Клиника» устанавливает цены, ориентируясь на цены конкурентов. Назначая цену с учетом уровня текущих цен, ООО «С-Клиника» опирается на цены конкурирующих фирм, и не ставит цены в непосредственную зависимость от издержек и спроса на свои услуги.
Прайс-лист ООО «С-Клиника» представлен в таблице 17:
Оказание таких медицинских манипуляций, как подкожные инъекции, внутримышечные инъекции, внутривенные инъекции, постановка капельниц, клизма, обработка ран и наложение стерильных повязок входит в стоимость ухода. Стоимость расходных материалов (подгузники, пеленки, одноразовые шприцы, гигиенические салфетки и т.д.) также входит в стоимость услуг.
Цены на услуги зависят от:
1. Диагноз и состояние пациента, его веса, а также квалификации сотрудника.
2. Для больных, с психосоматическими отклонениями, тяжелее 80 кг и полностью парализованных больных, оплата + 25% к основному тарифу.
3. Для больных тяжелее 100 кг, оплата + 50% к основному тарифу.
4. Для инфекционных больных оплата +50% к основному тарифу.
5. По выходным и праздникам (Новый год, Рождество, Пасха, 8 марта) стоимость услуг увеличивается в 2 раза.
6. При работе сиделки в ночное время доплата составит +30% к основному тарифу.
7. При заказе услуги почасовая сиделка необходимо оплатить проезд сиделки наземным транспортом (электричка, маршрутное такси, автобус, троллейбус, трамвай) от ближайшей станции метро до места пребывания больного и обратно.
8. При уходе за двумя клиентами одновременно +50% к заказу.
Каналы сбыта (Place)
Компания использует в своей практике метод прямого сбыта, т.е. продает свои услуги непосредственно покупателям. Договор на предоставление услуг заключается либо в офисе компании, либо на дому у заказчика, либо в стационаре, где лечится пациент. Такая сбытовая политика позволяет компании контролировать цены, репутацию клиники и непосредственно воздействовать на потребителя, быстро реагируя на потребности рынка. Заявку на приобретение услуги и заключение договора можно оставить на интернет-сайте клиники, или позвонив по телефону компании.
Регулярный сбыт услуг обеспечивается ассортиментом и качеством услуг, средними ценами, дополнительными услугами клиники.
Продвижение (Promotion)
Продвижение медицинских услуг «С-Клиника» осуществляется в следующих направлениях:
– рекламная кампания;
– стимулирование сбыта;
– личные продажи.
Основными целями рекламы ООО «С-Клиника» являются:
– информирование потенциальных клиентов об услугах компании;
– побуждение к приобретению услуг у ООО «С-Клиника»;
– стремление сделать потенциального потребителя постоянным клиентом фирмы;
– формирование доброжелательного отношения к компании и ее услугам.
Коммуникационная политика ООО «С-Клиника» развита довольно слабо. В связи с небольшим бюджетом на рекламу, и с целью построения долгосрочных отношений с клиентом, было решено отказаться от использования краткосрочных рекламных носителей (телевидение, пресса и радио), а использовать долгосрочные: листовки, визитки, корпоративный сайт клиники, информационные стойки и др.
Ключевые элементы системы маркетинговых коммуникаций ООО «С-Клиника»:
1. Рекламная продукция компании представлена визитками, листовками и плакатами с логотипом, информацией о предоставляемых услугах и контактными данными (Приложение 3; Приложение 4).
Листовки и визитки распространяются в офисе компании и на информационных стойках. Информационные стойки размещены в офисе организации и в ЛПУ г. Москвы (Приложение 5).
К достоинствам печатной рекламы можно отнести:
– Массовость охвата, которая позволит обеспечить информацией большой сегмент аудитории;
– Небольшая стоимость по сравнению с остальными каналами коммуникации;
– Неоднократный контакт с аудиторией: печатную рекламу всегда можно прочесть и просмотреть несколько раз.
– Реклама в печатных изданиях размещается в виде текстов, фото-материалов, что позволяет полностью раскрыть информацию об объекте;
– Большое количество способов распространения.
2. ООО «С-Клиника» не использует для продвижения социальные сети, полагая, что не найдет там свою аудиторию и, соответственно, не получит необходимый для ее развития процент вовлеченности.
3. Реклама в сети Интернет представлена на сайте клиники. На сайте представлена следующая информация:
– краткая информация о компании;
– список услуг;
– прейскурант на услуги;
– контактный телефон;
– форма обратной связи;
– схема проезда.
Следует отметить, что сайт компании не является достаточно полным для нормального продвижения услуг медицинской клиники. В частности, отсутствуют такие разделы сайта- как «отзывы клиентов», «информация о сотрудниках компании», «анкета-опросник» и других разделов сайта, которые позволяли бы потребителям давать более подробную информацию о медицинских сотрудниках предприятии, а также оставлять свои отзывы и предложения, кроме этого небольшая анкета-опросник- также позволяла бы изучать потребительские предпочтения.
4. Стимулирование сбыта (продаж) в ООО «С-Клиника» заключается в предоставлении скидки 5% на повторное заключение договора, на оказание медицинских услуг. Однако, важно отметить, что в клинике отсутствуют различные программы лояльности, с помощью которых можно было бы вести учет постоянных клиентов и предоставлять скидки не только на повторное заключение договора.
5. Неотъемлемой частью сбыта организации является индивидуальное общение администратора с клиентами в офисе компании (личные продажи). Именно при личных продажах решаются такие задачи, как формирование предпочтения, убеждения и побуждение к приобретению медицинской услуги.
На рисунке 13 показано процентное соотношение использования разных инструментов продвижения в ООО «С-Клиника»:
ООО «С-Клиника» не проводит как таковых маркетинговых исследований потребителей или рынка, единственный вид проводимого исследования на предприятии – анализ внутренней среды предприятия, а именно документов ООО «С-Клиника». В результате изучения документов выявляются наиболее популярные модели и способы ведения бизнеса, а также проблемные модели. Компания также занимается мониторингом рекламной активности, ценовой и ассортиментной политики конкурентов посредством мониторинга сайтов и рекламных сообщения этих организаций.
Проблемы маркетинговых исследований определяются требованиями предоставления руководителям ООО «С-Клиника» соответствующей, точной и непредвзятой информации, необходимой для решения проблем управления маркетинговой деятельностью.
В период с 1 сентября по 15 сентября 2015 года было проведено анкетирование пациентов, которые воспользовались услугой социально-медицинского ухода в ООО «С-Клиника». Было опрошено 30 респондентов. Анкета содержала 8 вопросов (Приложение 6).
Цели проведения анкетирования:
? Выявить наиболее эффективные каналы распространения информации;
? Определить, насколько общественность информирована о работе центра;
? Получить объективной информации об удовлетворенности пациентов;
? Определить, насколько реклама влияет на принятие решения о выборе места лечения;
? Определить основные преимущества организации для пациентов.
Результаты опроса представлены в приложении 7.
По итогам анкетирования пациентов были получены следующие данные:
Более половины респондентов, принявших участие в опросе – женщины. Средний возраст пациентов, принявших участие в опросе – 50-60 лет (25%), 60-70 лет (35%). 80% опрошенных удовлетворены качеством оказанной медицинской услуги и обслуживанием персонала. Основным преимущество «С-Клиника» для пациентов оказались средние цены на услуги (45%) и качество предоставляемых услуг (25%). 40% пациентов узнали о компании по рекомендации специалистов, 30% – из полиграфической продукции (визитки, листовки), 20% – через интернет-сайт компании и 10% – по рекомендации знакомых. Более половины респондентов считают себя недостаточно информированными о деятельности компании. Реклама медицинских услуг является основным побудителем для приобретения платных медицинских услуг для 25% опрошенных, 35 % ответили, что не всегда полагаются в этом вопросе на рекламу. 70% опрошенных пациентов хотели бы получать больше информации о деятельности ООО «С-Клиника».
Таким образом, в результате анализа деятельности ООО «С-Клиника» мы выяснили, что, несмотря на все сильные стороны организации, продолжают действовать негативные факторы, препятствующие осуществлению целей компании:
– неразвитость маркетинговой службы;
– слабая товарная стратегия предприятия;
– недостаточное информирование общественности о деятельности организации и плохая рекламная деятельность, в том числе и в сети Интернет (не совершенство сайта);
– не применяются программные продукты для повышения лояльности клиентов клиники(не предоставляется обширная система скидок).
Для устранения негативных тенденций необходимо провести комплекс мероприятий по совершенствованию маркетинговой деятельностью предприятия.

Курсовая работа на заказ срочно, без посредников, без предоплаты