Обоснование влияния особенностей процесса оказания услуг на конкурентоспособность салона красоты

Рассмотрим конкурентоспособность салона красоты и его услуг. Важным элементом на рынке салонного бизнеса является- клиент, поэтому конкурентные преимущества услуги салона– это заключенная в ней ценность для клиента. Для того, чтобы выиграть у конкурентов состязание за привлечение клиентов, можно использовать два пути: 1) Обеспечить конкурентоспособность услуг, то есть услуги, предлагаемые салоном, для клиентов должны стать предпочтительнее услуг конкурентов; 2) Обеспечить конкурентоспособность салона, то есть обслуживание в салоне для клиентов должно стать предпочтительнее обслуживания, чем обслуживание в салонах конкурентов. Основными факторами, формирующие конкурентоспособность салона красоты являются: качество выполнения услуги и обслуживания клиентов; имидж компании, месторасположение салона, философия предприятия, маркетинг, финансы, рисунок 1.17. [54, с.213-222]

Рассмотрим подробнее эти факторы.
Качество выполнения услуги непосредственным образом зависит от квалификации мастеров. Кроме того, оно зависит от качества применяемого оборудования: его общего состояния, срока эксплуатации, безопасности, соответствия современному уровню научно-технического развития и т. д. Играет роль и качество технологий, применяемых при выполнении сложных современных моделей причесок, а также качество инструментов, используемых средств и препаратов. Основными составляющими качества услуги являются: качества оборудования, качество технологии, инструмента, качество парфюмерно-косметических средств и препаратов, квалификация персонала.
Качество обслуживания клиента зависит от того, насколько учтив и обходителен персонал в общении с клиентом, как быстро обслуживается клиент, какие прогрессивные методы обслуживания применяются в ходе предоставления услуги (например, предварительная компьютерная диагностика волос и кожи головы перед окрашиванием волос). Основными составляющими качества обслуживания клиента являются: отношение к клиенту со стороны персонала, время обслуживания, применение прогрессивных форм обслуживания.
Еще одним из факторов, формирующим конкурентоспособность салона, является имидж. Имидж салона красоты- это «образ» услуг салона, обеспечивающий положение фирмы на рынке. Имидж высокого уровня – известность и популярность, устойчивое позитивное отношение потребителей к фирме, ее услугам и атрибутам фирменного стиля. Имидж является мощным
фактором успеха деятельности. Он достигается устойчивостью деятельности фирмы, ее надежностью и добросовестностью в финансовых взаимоотношениях с партнерами. Высокий имидж услуг достигается постоянной заботой об их качестве. Основными составляющими имиджа салона являются: фирменный стиль, интерьер, визитная карточка. Рассмотрим эти факторы подробнее.
Фирменный стиль- это фирменное наименование (название), визитка, конверты и бланки для писем, – это минимальный набор и первый шаг на пути формирования имиджа и лица фирмы, в котором отражаются ее философия и амбиции. Разработка символики салона красоты играет одну из важнейших функций формирования фирменного стиля. Фирменный стиль важен для коммуникации с клиентами. При этом его составляющие в большой мере имеют внешние формы выражения. Важными атрибутами фирменного стиля являются цвета фирмы. Салону красоты должны быть присущи светлые теплые тона с преобладанием розового, желтого и светло-бежевого цветов. Для лучшего запоминания фирменных цветов рекомендуется оформить плавные цветовые переходы при которых нет четких ограничительных линий между красками и цвета плавно переходят один в другой.
Фирменная цветовая палитра должна использоваться: в оформлении интерьеров салона: стен, потолков, цветах мебели, при выборе кафеля и отделочных материалов в помещениях салона; а также в одежде персонала салона. В частности, халаты парикмахеров и массажистов нужно выдерживать в фирменных цветах. При этом порядок следования цветов в одежде может варьироваться в зависимости от формы оказываемых услуг, что сразу будет говорить о том, специалиста в какой именно области видит клиент. Фирменные цвета должны также быть на бейджиках персонала, на визитных карточках, на журналах записи клиентов и т.п., табл.1.2.
Таблица 1.2 -Структура внешней идентификации салона красоты (корпоративный имидж)

№ п/п	составляющие	Характеристика особенностей
1	Цвета фирмы	должны быть присущи светлые теплые тона с преобладанием розового, желтого и светло-бежевого цветов.
2	Логотип предприятия	Ножницы, расческа и др.
3	Музыкальное сопровождение	постоянное звучание в салоне негромкой мелодичной музыки: классики и стиля ретро

Важным в формировании корпоративного имиджа салона является собственный логотип. Например, это могут быть ножницы, пересекающие банку с лосьоном и освещенные кварцевой лампой. В предложенном логотипе должны быть отражены некоторые услуги салона.
Предлагается в качестве элемента фирменного стиля постоянное звучание в салоне негромкой мелодичной музыки: классики и стиля ретро. Представляется, что такой музыкальный фон позволит клиентам спокойнее переносить длительные процедуры и, в то же время, не будет являться помехой для ведения бесед друг с другом, с персоналом компании, не будет мешать сосредоточиться на изучении современной моды, медицинских показаний и противопоказаний. Представляется что такая символика, как цвета, гимн, лозунги фирмы, эмблемы являются хорошим средством идентификации компании, и предприятие имеет возможность при создании этих составляющих идентификации добиться двух целей: получить, действительно, эффективные средства идентификации салона красоты и привлечь внимание общественности к салону. Фирменный стиль организует персонал салона, создает необходимость соблюдения дресс-кода, что в свою очередь дисциплинирует людей. Внешний вид персонала, вежливость, профессионализм- все это является визитной карточкой салона. От того насколько приветливыми будут администратор салона, парикмахеры, массажисты , визажисты, будет зависеть успех всей организации. Таким образом, имидж корпорации – это своеобразная медаль, одна сторона которой представляет собой внутренний образ компании, то есть действующий в сознании членов корпорации, а вторая – ее внешний образ, предназначенный для партнеров, конкурентов, финансово-кредитных организаций налоговой службы и т.п.
Решающим фактором в формировании конкурентоспособности салона, является философия компании или другими словами, принципы, которым следует руководство. Эти принципы формируются в рекламных материалах, в речах основателей компании, информационных документах. Формирование таких принципов преследует цель создать в глазах своих сотрудников и во внешней среде определенный имидж салона.
Формирование философии компании состоит из определения миссии, целей, стратегического видения, определения ценностей, рисунок 1.18.

Миссия – это общая цель деятельности организации. [51; с.198] Миссия салона красоты заключается в улучшении повседневной жизни людей, предоставляя
возможность создания красивого стиля и имиджа каждого клиента. Цели- это конкретизация миссии организации в форме, доступной для управления процессом их реализации. Основную цель, которую ставят перед собой предприятие индустрии красоты- это ежегодное увеличение прибыли, за счет:
– повышения конкурентоспособности парикмахерских услуг;
-увеличения ассортимента предоставляемых услуг;
– тщательного изучения рынков сбыта парикмахерских услуг для выработки стратегии организации по их удержанию;
– исследования и прогнозирования текущих и перспективных потребностей клиентов для выработки основных направлений деятельности;
-комплексного воздействия на клиентов фирмы на всех этапах обслуживания;
-поддержания имиджа организации;
-целенаправленных информационно-рекламных мероприятий;
-обеспечения условий, необходимых для развития творческого потенциала работников организации и повышения уровня удовлетворенности и заинтересованности в работе;
-определения критических областей управленческого воздействия и приоритетные задачи, обеспечивающие получение запланированных результатов. [54, с.229-232]
Ценностями салона красоты являются: ключевые ориентиры, которые декларирует компания.
Формирование конкурентоспособности услуг салона зависит и от эффективности проведения маркетинговых мероприятий, а именно: рекламная деятельность, ценовая политика компании. стимулирование сбыта услуг (скидки для постоянных клиентов, скидки в период падения спроса и др.), ассортимент услуг и их комплексность и др.
Цена- это денежное выражение стоимости услуги. Ценовая политика предприятия – это установление (определение) цен, обеспечивающих выживание предприятия в рыночных условиях; включает выбор метода ценообразования, разработку ценовой системы предприятия, выбор ценовых рыночных стратегий и другие аспекты. Существуют три основные цели ценовой политики: обеспечение выживаемости; максимизация прибыли; удержание рынка, табл.1.3. [52, с.278-281]
Таблица 1.3-Цели ценовой политики предприятия

№ п/п	Цели	Характеристика
1	Обеспечение выживаемости (сбыта)	главная цель фирмы, осу­ществляющей свою деятельность в условиях жесткой конкуренции,   когда на рынке много производителей с аналогичными товарами. Важными компонентами данной ценовой политики являются объем сбыта (продаж) и доля на рынке. Для захвата большей доли рынка и увеличения объема сбыта используются заниженные цены.
2	максимизация прибыли	К максимизации прибыли стремятся не только компании, имеющие устойчивое положение на рынке, но и не слишком уверенные в  своем будущем фирмы, пытающиеся максимально использовать выгодную для себя конъюнктуру рынка. В этих условиях фирма делает оценку спроса и издержек применительно к разным уровням цен и останавливается на таких ценах, которые обеспечивают максимальную прибыль.
3	Удержание рынка	Удержание рынка состоит в сохранении фирмой существующего положения на рынке или благоприятных условий для своей деятельности.

На уровень цены влияет множество как внутренних факторов, контролируемых самим салоном, так и не поддающихся контролю факторов внешней маркетинговой среды. Внутренние факторы – это те факторы, которые
подвергаются контролю, анализируются и корректируются администрацией салона. К ним относятся: затраты на оказание услуги (материалы, заработная плата, реклама) – в целях увеличения конкурентоспособности салон стремится
к снижению затрат на каждую услугу, что позволяет предоставлять клиентам услуги по более низким, чем у конкурентов, ценам; специфика оказываемой услуги (уникальность, отличие от услуг, предлагаемых другими салонами) – для того чтобы выделить себя среди конкурентов, салон пытается предоставить в чем-то отличающуюся услугу, услугу «с изюминкой» или новейшую, еще не освоенную конкурентами; дополнительный сервис – консультирование клиентов, продажа им средств по уходу за волосами, предоставление прессы, напитков; имидж салона – он должен быть устойчивым и вызывать положительные ассоциации у клиентов, которые предпочитают обслуживаться в конкретном салоне. Внешние факторы – это те, которые не поддаются контролю со стороны салона, но должны отслеживаться, анализироваться и приниматься во внимание при установлении цены. Они включают в себя: политическую стабильность страны; государственное регулирование экономики (цены на энергию, обменный курс валют, налогообложение); уровень и динамику инфляции; объем и отличительные характеристики существующего и перспективного спроса на парикмахерские услуги (например, строительство новой станции метро рядом с вашим салоном или, напротив, запрещение автомобильного движения в квартале, где расположен ваш салон-люкс); наличие и уровень конкуренции между парикмахерскими салонами; наличие на рынке необходимых ресурсов и их стоимость (парикмахерских препаратов, квалифицированного персонала и т. д.).
Ценовые стратегии -это обоснованный выбор из нескольких вариантов цены (или перечня цен), направленный на достижение макси¬мальной (нормативной) прибыли для фирмы на рынке в рамках пла¬нируемого периода. Ценовые стратегии подразделяются на стратегии: дифференцированного ценообразования; конкурентного ценообразования; ассортиментного ценообразования, табл.1.4. [38, с.312-316]
Стратегия стимулирования сбыта- это всевозможная деятельность фирмы по распространению сведений о достоинствах своего товара и убеждению целевых потребителей покупать его.

Таблица 1.4-Стратегии ценообразования предприятия

№ п/п	Виды стратегий	характеристика
1	Стратегии дифференцированного ценообразования	основаны на неоднородности покупателей и возможности продажи одного и того же товара по разным ценам
1.1.	ценовая стратегия скидки на втором рынке	основана на особен­ностях переменных и постоянных затрат по сделке. Заключается в дифференцированном ценообразовании или стратегии скидок на вторичных демографических рынках (например, студенты, дети)
1.2	ценовая стратегия периодической скидки	базируется на особен­ностях спроса различных категорий покупателей. Применяется, при временных и периодических снижениях цен на то­вары вне сезона.
1.3	ценовая стратегия «случайной скидки» («случайного» снижения цен)	опирается на поисковые затраты, мотивирующие слу­чайную скидку. Таким образом, фирма пытается одновременно максимизировать количество покупателей, информированных о низкой цене и неинформированных.
2	Стратегии конкурентного ценообразования	строятся на учете кон­курентоспособности фирмы посредством цен.
2.1	ценовая стратегия проникновения на рынок	основана на ис­пользовании экономии за счёт роста масштабов производства; используется для внедрения новых товаров на рынок.
2.2	ценовая стратегия по «кривой освоения»	базируется на преиму­ществах приобретенного опыта и относительно низких затратах по сравнению с конкурентами. При использовании этой страте­гии те, кто приобретает товар в начале делового цикла, покупа­ют его по более низкой цене, чем последующие покупатели.
2.3.	ценовая стратегия сигнализирования	строится на использовании фирмой доверия покупателя к ценовому механизму, созданному конкурирующими фирмами. Сигнализирование ценами привле­кает новых или неопытных покупателей на рынке, которые не осведомлены о конкурентных товарах.
2.4	ценовая географическая стратегия	используется для соприка­сающихся частей рынка. Эта стратегия в зарубежной практике называется ФОБ (франко-станция отправления).
3	Стратегии ассортиментного ценообразования	применимы, когда у фирмы имеется набор аналогичных, сопряженных или взаимоза­меняемых товаров.
3.1	ценовая стратегия «набор»	применяется в условиях неравно­мерности спроса на невзаимозаменяемые товары.
3.2	стратегия смешанных наборов	набор предлагается по цене, которая намного ниже цен его элементов.
3.3	ценовая стратегия «комплект»	основана на различной оценке покупателями одного или нескольких товаров фирмы.
3.4	ценовая стратегия «выше номинала»	применяется фирмой, когда она сталкивается с неравномерностью спроса на заменя­емые товары и может получить дополнительную прибыль за счет роста масштабов производства.
3.5	ценовая стратегия «имидж»	используется, когда покупатели ориентируются на качество, исходя из цен на взаимозаменяемые товары.

Комплекс стимулирования сбыта состоит из четырех основных средств воздействия: реклама, стимулирование сбыта, пропаганда, личная продажа. Стимулирование сбыта — кратковременные побудительные меры поощрения покупки или продажи товара или услуг. Среди целей стимулирования сбыта, различают стратегические, специфические и разовые, табл.1.5. Выбор средств стимулирования, в общем, зависит от поставленных целей.
Таблица.1.5-Цели стимулирования сбыта

№ п/п	Виды целей	характеристика
1	Стратегические	Увеличить число потребителей Увеличить количество товара(услуги), покупаемое потребителем Увеличить оборот до показателей, намеченных в плане маркетинга Выполнить показатели плана продаж.
2	Специфические	Ускорить продажу наиболее выгодного товара, услуги Повысить оборачиваемость какого-либо товара , услуги Избавиться от излишних запасов Придать регулярность сбыту сезонного товара, услуги Оказать противодействие возникшим конкурентам Оживить продажу товара, услуги, сбыт которого переживает застой Придать товару, услуги определенный имидж, сделать его легко узнаваемым.
3	Разовые	Извлечь выгоду из ежегодных событий (Рождество, Новый год и т.д.) Воспользоваться отдельной благоприятной возможностью (годовщина создания фирмы, открытие нового филиала и т.п.) Поддержать рекламную компанию.

На основании изучения факторов внешней и внутренней среды организации, предприятие должно выбрать свою стратегию поведения на рынке. Стратегии развития организации могут быть разных видов. Их классификацию можно проводить по различным признакам. Рассмотрим наиболее распространённый тип классификации, при котором все возможные маркетинговые стратегии делятся на четыре основных группы: стратегии концентрированного роста, стратегии интегрированного роста, стратегии диверсифицированного роста и стратегии сокращения, табл.1.6.
Таблица 1.6-Классификация маркетинговых стратегий в зависимости от направлений развития организации

№ п/п	понятие	Направления деятельности компании
1	Стратегии концентрированного роста
	подразумевают деятельность предприятия, направленную на изменение производимого товара (услуги)или даже рынка, на котором этот товар реализуется. Здесь может быть применена модернизация продукта, услуги, поиск нового рынка сбыта и т.д.	Стратегия усиления положения на рынке. При этом происходит “горизонтальная” деятельность – борьба с конкурентами за долю на рынке. Стратегия поиска новых рынков для уже существующего вида товара , услуги. Стратегия развития товара, услуги.
2	Стратегии интегрированного роста
	представляют собой деятельность по расширению структуры предприятия. В этом случае рост происходит за счёт “вертикального” развития. Предприятие может начать производить новые продукты или услуги.	Стратегия обратной вертикальной интеграции – влияние и контроль за поставщиками, дилерами, распространителями и дочерними организациями. Стратегия идущей вперед вертикальной интеграции – влияние на конечных покупателей товара.
3	Cтратегии диверсифицированного роста
	используются в тех случаях, когда предприятие не имеет возможности развиваться на существующем рынке с производимым товаром(услугой).	Стратегия центрированной диверсификации базируется на возможности производства нового продукта за счёт уже имеющихся ресурсов или резервов предприятия.
4	Стратегии сокращения
	применяются, как правило, после долгосрочных периодов развития, и нужны для реорганизации предприятия с целью повышения эффективности его работы.	Стратегия ликвидации бизнеса – полное прекращение деятельности предприятия. Стратегия “сбора урожая” – направлена на постепенное сокращение деятельности до нулевого уровня с получением максимально возможной прибыли. Стратегия сокращения деятельности -ликвидация каких-либо подразделений организации Стратегия уменьшения расходов подразумевает сокращение затрат по всем возможным статьям.

Таким образом, конкурентоспособность салона – это обобщающий показатель его жизнестойкости, умения эффективно использовать финансовый, производственный (оборудование, технологии, парикмахерские материалы, административное управление) и трудовой (работа с персоналом) потенциалы. Иначе говоря, конкурентоспособность салона – это зеркало, в котором отражаются итоги работы практически всех подразделений (это характеризует состояние внутренней среды), а также способность быстро реагировать на изменение внешних факторов.

Заказать курсовую работу без посредников и без предоплаты