Оценка эффективности рекомендаций по совершенствованию маркетинговой деятельности медицинской клиники ООО «С-Клиника»

Проведем оценку эффективности предложенных мероприятий. Направленных на совершенствование маркетинговой деятельности предприятия ООО «С-Клиника». Для того, чтобы оценить эффективность, необходимо рассчитать различные экономические показатели, которые планируется достигнуть в перспективе, это могут быть показатели выручки, прибыли, рентабельности, финансовой устойчивости и др. Однако, проведение представленных выше мероприятий, требует вложения финансовых ресурсов. В частности, основными видами затрат на предложенные выше мероприятия являются: затраты на поиск сотрудника в отдел маркетинга, затраты на установку программного обеспечения Clinic365-это единовременные затраты. К постоянным затратам, связанными с совершенствование маркетинговой деятельности предприятия относятся: затраты на заработную плату маркетологу, затраты на надбавку к заработной плате медицинской сестры, которая будет осуществлять функции по приему анализов от пациентов и направлять их в лабораторию для испытаний.
Рассмотрим подробнее все виды затрат. Так как для размещения вакансии –маркетолога, планируется использовать различные Интернет-ресурсы (сайты объявлений о работе), большинство сайтов сейчас позволяют бесплатно размещать вакансии, поэтому этот вид расходов не предусмотрен. Однако, также компания планирует размещать вакансию маркетолога- в газете «Работа в Московской области». Эта газета выходит еженедельно в Московской области с начала ноября 2010 года. Формат издания: А4
Тираж: 30.000 экз., Цветность: черно-белая. Стоимость размещения объявлений в газете следующая:
Текстовое объявление (до 300 печатных знаков, включая пробелы, знаки препинания и номер телефона) = 300 руб. + каждые дополнительные (полные или не полные) 100 печ. знаков + 100 руб.
Модульная реклама: 1 кв. см площади модуля = 100 руб. (ширина модуля может быть 6 или 12,5 или 19 см, высота – любое целое количество сантиметров, но не более 20 см; таким образом, минимальный модуль составляет 1 см в высоту и 6 см в ширину и стоит 6 см х 100 руб. = 600 руб.). Изготовление макета рекламы – бесплатно. НДС не облагается.
Система сидок рекламодателям: в зависимости от общей суммы, оплаченной редакции : 1000 руб. = 1%, 2000 руб. = 2%, 3000 руб. = 3%, 4000 руб. = 4%, 5000 руб. = 5%, 6000 руб. = 6%, 7000 руб. = 7%, 8000 руб. = 8%, 9000 руб. = 9%, 10000 руб. = 10%, 12000 руб. = 11%, 15000 руб. = 12%, 20000 руб. = 13%, 30000 руб. = 14%, 40000 руб. = 15%, 50000 руб. = 16%, 70000 руб. = 17%,100000 руб. = 18%, 150000 руб. = 19%, 200000 руб. = 20%.
Согласно представленной ценовой политики размещения рекламы в газете «Работа в Московской области» целесообразно размещать вакансию маркетолога- текстовым объявлением, включающем в среднем 500 печатных знаков. Стоимость такого объявления будет составлять 500 руб. в неделю. Следовательно в месяц стоимость на размещение вакансии составит 2000 руб.Как показывает многолетний опыт, найти хорошего сотрудника за месяц достаточно сложно, поэтому целесообразно планировать размещение вакансии на три месяца. Стоимость составит 6000 руб. С учетом скидки, затраты на рекламу по поиску сотрудника составят 5640 руб.
Еще одним видом расходов является –затраты на установку программного обеспечения Clinic365. Стоимость услуг по внедрению зависит от количества рабочих мест, перечня автоматизируемых бизнес задач и выбранного подхода к внедрению. Ниже приведены несколько типовых пакетов для отдельных клиник, таблица 22-23.
Представленная стоимость в табл.21 на установку программного обеспечения зависит прежде всего от количества рабочих мест, для компании ООО «С-Клиника» целесообразно выбрать решение при установки на 15 пользователей, стоимостью 79000 руб. Кроме установки программы, необходимы Лицензии Clinic365 OnSite . Стоимость лицензий представлена в таблице 23.
Стоимость лицензии для одного пользователя составляет 15000 руб. Таким образом, общая сумма затрат на установку программы Clinic365 составляет 94000 руб. Итого в целом сумма единовременных затрат составит 99640 руб. Постоянными затратами после совершенствования маркетинговой деятельности на предприятии ООО «С-Клиника» следует считать: расходы на заработную плату маркетологу и надбавки к заработной плате медицинской сестры(за дополнительное осуществление функций по приему анализов в клинике). Для маркетолога планируется установить оклад в размере 18,0 тыс. руб. и премии по результатам работы в размере 20%. Итого общая среднемесячная заработная плата маркетолога составит 21,6 тыс. руб. В целом годовой фонд заработной платы маркетолога составит 259,2 тыс. руб. Надбавку медицинской сестре за совмещение необходимо установить в размере 15,0 % к заработной плате, которая на сегодняшний день составляет 15,2 тыс. руб. После начисления процентов за совмещение заработная плата составит 17,8 тыс. руб. Годовой фонд заработной платы медицинской сестры составит 213,6 тыс. руб.
Кроме этого, руководитель предприятия(или ИП) уплачивает на своих работников различные отчисления в фонды обязательного страхования, которые составляют 30% от начисленной оплаты труда. Однако, эти расходы удерживаются не с работника (как в случае 13% подоходного налога), а выплачиваются из средств работодателя. Таким образом, 30% в фонды обязательного страхования на вышеперечисленных работников составят (213,6+259,2)=472,8 тыс. руб./100?30%=141,8 тыс. руб. Итого затраты на оплату труда и отчисления в фонды социального страхования составят 614,6 тыс. руб. Все виды расходов, постоянных и единовременных, можно представить в виде таблицы 24.
Однако, при расчете окупаемости затрат, постоянные затраты не учитываются, а учитываются только единовременные затраты , то есть сумма затрат 99640,00 руб. Постоянные затраты включаются в себестоимость реализации продукции, услуг предприятия ООО «С-Клиника».
Далее, для того, чтобы рассчитать окупаемость затрат , необходимо рассчитать основные экономические показатели, в том числе и показатели объемов продаж.
Согласно представленным выше мероприятиям, увеличение объемов продаж планируется достигнуть за счет расширения ассортимента услуг(оказание услуг платные медицинские анализы), внедрения программного обеспечения по работе с клиентами Clinic365, совершенствование информационного ресурса компании (сайт) ООО «С-Клиника».
Достаточно сложно прогнозировать какие объемы продаж будут достигнуты за счет оказания новой услуги- платные медицинские анализы. На сегодняшний день, рейтинг в сети Интернет публикует данные о лидерах медицинских лабораторий, оказывающих аналогичный вид услуг, ими являются: Бест Клиник, Столичная медицинская клиника, Прима Медика, Чудо доктор, Царская клиника, Дельтаклиник, Патеро Клиник, Креде Эксперто, рисунок 22.
/>Однако, несмотря на представленный рейтинг, отсутствуют данные по объемам продаж медицинских лабораторий Москвы. Для сравнения можно представить данные по объемам продаж лидеров медицинского рынка Москвы. По оценкам BusinesStat, в 2014 г. наибольшую долю на медицинском рынке Москвы занимает компания «Медси»: в 2014 г доля компании на рынке медицинских услуг города составила 1,9% при объеме выручки 8,8 млрд. руб.
Второе место по стоимостному объему продаж медицинских услуг принадлежит «Европейскому медицинскому центру» с выручкой в 4,3 млрд. и долей рынка в 0,9%, рисунок 23.
Таким образом, значительные объемы оборота имеют достаточно крупные медицинские компании Москвы и предлагающие большой перечень услуг. Поэтому прогнозировать объемы продаж на предприятии ООО «С-Клиника» можно только исходя из стоимости среднего чека медицинских лабораторий, который в среднем составляет 300 руб. на одного человека. Если предположить, что количество посетителей в день будет составлять в среднем 20 человек, то в месяц объемы продаж могут составить 180,0 тыс. руб. Однако, для наиболее реальных прогнозных показателях, целесообразно принимать меньшие значения и предположить, что количество посетителей в месяц будет составлять не более 150 человек в среднем. Таким образом, объемы продаж составят 45000 руб. в месяц. Примерно 20% от объема продаж необходимо будет оплачивать клиническим лабораториям, которые будут сотрудничать с компанией ООО «С-Клиника». Таким образом, выручка в год от данного мероприятия составит 540,0 тыс. руб. Себестоимость составит 108,0 тыс. руб. Сюда же можно включить и затраты на заработную плату медицинскому работнику, которые составят 277,68 тыс. руб. (оплата труда и социальные отчисления). Таким образом, валовая выручка от данного мероприятия составит 154,3 тыс. руб.
Также планируется увеличить объемы продаж от внедрения программного обеспечения CRM-системы. Рассмотрим явные и неявные выгоды от внедрения CRM. Чаще всего руководители воспринимают эффективность от внедрения CRM на уровне здравого смысла. Действительно, важность таких эффектов, как рост продуктивности продаж, удовлетворенности и удержания клиентов понятны даже не специалисту. Сложности с оценкой появляются при попытке точной оценки отношения вложенных инвестиций на полученную отдачу (Return on investments, ROI), поскольку не существует конкретной универсальной формулы для такой оценки.
Сегодня уже многие понимают, что эффективность информационной системы определяется ее наполнением и качеством реализации — «правильностью» структур и процессов и т.д. Говоря по-другому, результат внедрения CRM определяется качеством бизнес-модели. В то же время на практике внедрение CRM зачастую реализуется сугубо как автоматизация имеющихся процессов при имеющемся персонале. Если имеющееся качество бизнес-модели при этом устраивает, то такой подход вполне осознан. В этом случае можно говорить о таких эффектах от внедрения, как рост производительности персонала, повышение скорости обслуживания, исключение потерь и дублирования информации. Здесь оценивается отдача от затрат на покупку прикладной CRM-системы и ее внедрение в соответствии с существующими процессами. Поэтому можно сказать, что при внедрении CRM как программного продукта, автоматизации процессов на его основе, компании получают прямые эффекты категории снижения затрат и некоторые косвенные эффекты, получаемые через поддержку существующей бизнес-модели.
В комплексном проекте по реализации клиент-ориентированной стратегии и созданию системы продаж можно получить значительно большее число эффектов – как эффекты категории снижения затрат, так и эффекты другого порядка.
Различные источники (META Group, Gartner Group, ISM и др.) выделяют следующие основные категории эффектов от внедрения CRM, рисунок 24. Данная квалификация довольно наглядна и показывает основные категории получаемых эффектов. Однако она не учитывает такие (на первый взгляд, неявные) эффекты, как снижение рисков. Например, в бизнесе существует выражение «победитель получает все». На некоторых рынках утеря конкурентного положения может стать фатальной и речь в этом случае уже не идет только о простом приросте дохода. Поэтому для полноты классификации будем говорить и об эффектах снижения (или увеличения) рисков от внедрения CRM.
Различаются природа и возможность прямой оценки получаемого эффекта. С этой точки зрения нас будут интересовать категории прямых экономических эффектов и косвенных экономических эффектов.
Итак, разделим экономические эффекты на три условные категории:
1) прямые экономические эффекты;
2) косвенные экономические эффекты;
3) эффекты снижения рисков.
Прямые экономические эффекты. К данной категории можно отнести эффекты прямого действия, которые влияют на доходность компании. В таблице, приведенной ниже, описаны изменения, проводимые в рамках проекта по реализации клиент- ориентированной стратегии и созданию системы продаж и получаемые краткосрочные и долгосрочные экономические эффекты, таблица 25(приложение 4).
Рассмотрим косвенные экономические эффекты от внедрения CRM. К данной категории можно отнести общекорпоративные эффекты, которые сложно поддаются прямому расчету и важны в первую очередь акционерам компании.
Например, к таким относится рост стоимости акций на бирже в результате повышения прозрачности процессов, повышения управляемости, что важно для привлечения интереса сторонних акционеров. Возможные эффекты подобного рода представлены на рисунке 25.
Еще один важный фактор оценки эффективности CRM –системы- это снижение рисков. К данной категории можно отнести эффекты предотвращения влияния негативных факторов на развитие компании — снижение рисков.
В таблице 26, описаны основные риски, снижению которых способствует внедрение CRM-системы.
При этом внедрение CRM может привести и к появлению новых рисков, таких как снижение продуктивности сотрудников на начальном этапе эксплуатации системы, неприятие системы рядом сотрудников.
Рассмотрим основные подходы к оценке экономического эффекта от внедрения CRM. Очевидно, что достижение всех показателей эффективности, приведенных выше, в рамках отдельного проекта невозможно в силу ограниченности ресурсов (временных, финансовых и других). Поэтому проект внедрения CRM должен включать этап постановки целей. Цели проекта логичным образом должны быть связаны со стратегическими целями предприятия. В частности используя систему сбалансированных показателей (ССП) можно произвести декомпозицию общих целей на цели «нижних» уровней – клиентского, операционного, персонала и технологий.
Для оценки эффекта от внедрения CRM может быть использован метод анализа нескольких ключевых показателей до и после (а также в ходе) изменений. Это те измерения, в разрезе которых компания будет в дальнейшем оценивать эффективность своих отношений с клиентами. Некоторые из этих показателей могут быть определены большинством компаний еще до начала проекта. Выбирается несколько характерных для компании показателей, например: процент отклика потенциальных клиентов на маркетинговые обращения (реакция аудитории); прирост новых клиентов (норма возврата); стоимость покупки; доля успешных сделок; длительность цикла продаж; среднее время решения типовых проблем сервисной службой и т.д.
Показатели обычно объединяются по группам бизнес-процессов или подсистемам CRM. Парадокс ситуации заключается в том, что для формализованной оценки эффективности внедрения CRM нужны нефинансовые данные из периодов до внедрения CRM-системы, а этих данных не бывает в распоряжении, так как для их сбора нужна… CRM-система. Да, можно оценить сухой остаток – рост доходов компании в разные периоды времени, но вызван ли он внедрением CRM-системы? Для ответа на этот вопрос надо уметь анализировать структуру клиентской базы, эффективность работы менеджеров, рост лояльности клиентской базы и многое другое, что можно делать с помощью самой CRM-системы. Поэтому для получения обоснованной оценки выбранные показатели (как в натуральной, так и стоимостной форме) отслеживаются уже по мере реорганизации соответствующих процессов и внедрения компонентов информационной системы. Можно сопоставлять денежное выражение эффектов от реорганизации и соответствующих расходов для оценки срока окупаемости инвестиций в CRM.
Другая проблема в оценке эффективности: те или иные экономические эффекты от внедрения CRM-системы для каждой конкретной компании могут сказываться по-своему. Не имея готовых инструментов, многие дают приблизительные оценки со значительным разбросом, например «процент удержания клиентов увеличился на 5–20%, что дало прирост прибыли на 20–30%, автоматизация массы ручных операций почти удвоила производительность персонала» и другие подобные. Такие оценки, взятые из практики, конечно, также представляют ценность.
Как же оценить эффекты от возможного внедрения CRM еще до начала проекта? Это можно сделать на основе конкретной реализуемой модели бизнеса. По сути, эта модель должна быть разработана на ранних этапах проекта внедрения CRM, а позже она уже служит в качестве образца, который верифицирует достижение заложенных в ней показателей.
Как видим, эффекты от внедрения CRM имеют многосторонний и комплексный характер и не существует универсальных формул расчета возврата инвестиций. Однако большая часть эффектов поддается примерной количественной оценке на основе предварительно разработанной модели бизнеса, которая должна строиться в рамках проекта по реализации клиент-ориентированной стратегии и внедрения CRM-системы.
Таким образом, исходя из приблизительных оценок экспертов, внедрение CRM-системы позволяет увеличивать объемы продаж в среднем на 15%. Таким образом, если на предприятии ООО «С-Клиника» объем продаж составлял в 2014 г. 41590 тыс. руб., то следовательно, прирост продаж составит 8318 тыс. руб. Так как себестоимость услуг в среднем составляет 93,65%(по итогам 2014г.), то следовательно, затраты увеличатся на 7789,8 тыс. руб. Валовая выручка составит 528,2 тыс. руб.
Здесь нельзя обойти затраты на заработную плату маркетологу, включив их также в себестоимость, тогда валовая прибыль от внедрения CRM-системы составит 191,2 тыс. руб.
Исходя из прогнозируемых объемов продаж и затрат на маркетинговые мероприятия, выручка от продаж в перспективе (в плановом году) составит 50448,0 тыс. руб., а это на 21,29% выше показателя 2014 г. При этом валовая прибыль от данного мероприятия составит 2986,5 тыс. руб., а это на 13,08% выше показателя 2014 г. Если предположить, что коммерческие расходы увеличатся только на сумму затрат на программное обеспечение и затрат на размещение вакансии(по поиску сотрудника- маркетолога), то составят в перспективе 1628,6 тыс. руб.
Таким образом, прибыль от продаж составит 1357,9 тыс. руб., а это на 22,11% выше показателя 2014 г., рисунок 26.
Следует отметить, что сумма затрат необходимая на покупку программного обеспечения, размещение рекламы в СМИ по поиску сотрудника- является незначительной для организации и составляет 99,6 тыс. руб. Поэтому финансирование этих мероприятий может осуществляться за счет имеющейся чистой прибыли компании ООО «С-Клиника». Окупаемость затрат на мероприятия произойдет в первый год реализации проекта: 99,6/1357,9=0,07 лет.
Рассчитывать экономические показатели, которые не связаны с основной деятельностью предприятия ООО «С-Клиника» не имеет смысла, так как все маркетинговые мероприятия направлены на совершенствование основной деятельности организации. Для наиболее полного анализа экономических показателей, важно также рассчитывать и показатели рентабельности, в данном случае уместным будет расчет рентабельности продаж, который в перспективе составит: 1357,9/50448,0=2,69%, таким образом, рентабельность продаж по сравнению с показателем 2014 г. увеличится на 0,54%, рисунок 27.
Возможно,что увеличение показателя рентабельности продаж на 0,54% -это не значительно, однако, рассмотренные мероприятия, позволяют говорить об их эффективности и требуют реализации с целью повышения прибыльности, доходности и конкурентоспособности на занимаемой нише. Но для наибольшего роста показателей прибыли и рентабельности компании ООО «С-Клиника» целесообразно внедрение других мероприятий, которые позволят существенно расширить ассортимент предлагаемых медицинских услуг, увеличить территориальный охват потребителей, повысить качество медицинского обслуживания и занять наибольшую долю на рынке медицинских услуг.

Курсовая работа на заказ срочно, без посредников, без предоплаты